“Nada é mais rápido do que a velocidade da confiança.” —Stephen M. R. Covey Liderando na Velocidade da Confiança Baseado no best-seller de Stephen M. R. Covey Livro Manual do Participante Plano de Ação para Construir Confiança (PACC) Processo de Integração Semanal (PIS) Cartas das Ações de Confiança DVD Óculos da Confiança Introdução Sobre Stephen M. R. Covey Autor de A Velocidade da Confiança Líder Global de Práticas de Velocidade da Confiança da FranklinCovey Ex-CEO do Covey Leadership Center MBA pela Universidade Harvard Palestrante e consultor organizacional mundialmente renomado, especializado em confiança, liderança, ética e alto desempenho Introdução A Confiança em Perspectiva “A capacidade de estabelecer, ampliar e recuperar a confiança junto a todas as partes envolvidas — clientes, fornecedores, parceiros, colegas de trabalho e sociedade — é a principal competência de liderança da nova economia global.” —Stephen M. R. Covey 1 Em Quem Você Confia? Em quem você confia? Em quem você confiaria para liderar sua equipe durante suas férias? A quem você confiaria sua senha bancária? Em quem você confiaria para cuidar de seu filho ou animal de estimação? Quem confiaria em você ? Introdução 2 O Que é Confiança? No idioma inglês, a palavra trust pode atuar como verbo (confiar) e como substantivo (confiança), possuindo vários significados. Nossa definição é: “A confiança nasce do caráter e da competência de uma pessoa ou organização.” O oposto da confiança é a suspeita. O que é confiança? Eu poderia citar uma definição encontrada em dicionários, mas você sabe o que é ao senti-la. A confiança surge quando os líderes são transparentes, sinceros e mantêm sua palavra. É simples assim. —Jack Welch Introdução 2, 3 Nossas Metas Acelerar seu sucesso como líder, de forma mensurável, por meio do(a): Aumento de sua credibilidade pessoal. Construção, expansão e recuperação da confiança em relacionamentos-chave. Aumento significativo da credibilidade de sua equipe. Construção de uma marca digna de confiança. Realização de uma contribuição significativa à sociedade. Introdução 3 Agenda Hoje: A Confiança em Perspectiva Confiança Pessoal Confiança Interpessoal Amanhã: Confiança Organizacional Confiança de Mercado Confiança Social Introdução Mitos e Verdades sobre a Confiança Mitos Verdades A confiança é invisível. A confiança é visível e quantificável. A confiança é lenta. Nada é mais rápido do que a velocidade da confiança. A confiança baseia-se unicamente em integridade. A confiança baseia-se em caráter (que inclui integridade) e competência. É muito arriscado confiar nas pessoas. É muito mais arriscado não confiar nas pessoas. A confiança é estabelecida com uma pessoa por vez. Quando estabelecemos confiança com uma pessoa, estabelecemos confiança com muitas. A Confiança em Perspectiva Níveis de Confiança dos Funcionários Porcentagem dos que concordam com a afirmação: Sinto-me seguro para expressar minhas opiniões francamente, sem medo de represálias. Nosso princípio é “meu sucesso é seu sucesso”. As pessoas são tratadas de forma justa; não há favoritismo. Não solapamos os esforços de nossos colegas. Nossas decisões são tomadas com base nas melhores ideias e informações, não em politicagem interna. Fonte: Pesquisa xQ da FranklinCovey com 12.000 trabalhadores norte-americanos. A Confiança em Perspectiva A Confiança na Alta Gerência Está Baixa e em Queda Afirmação 2004 2006 Os funcionários confiam e acreditam no trabalho dos gerentes de alto escalão. 51% 49% O comportamento dos gerentes de alto escalão é consistente com os valores essenciais da empresa. 57% 55% Fonte: Pesquisa WorkUSA® , realizada pela Wyatt com 12.205 trabalhadores norte-americanos, de todos os níveis hierárquicos, empregados em tempo integral em diversos setores de atividade . A Confiança em Perspectiva Confiança das Pessoas no Governo Europa Ocidental 22% (Reino Unido, França, Alemanha) EUA 38% Ásia 43% Fonte: Oitava edição do estudo anual Edelman Trust Barometer, realizado com 2.000 formadores de opinião em todo o mundo. A Confiança em Perspectiva Dados sobre a Confiança Acadêmica Área Acadêmica Porcentagem de Alunos que Admitiram Trapacear/Colar Direito 45% Educação 48% Engenharia 54% MBA 56% Graduação em áreas não relacionadas a negócios 68% Graduação em administração 74% Fonte: D. L. McCabe, Academic "Dishonesty in Graduate Business Programs.” Academy of Management Learning & Education. A Confiança em Perspectiva Vídeo: A Confiança em Perspectiva O que observar: Como nossa forma de ver o mundo muda quando tomamos consciência dos efeitos econômicos da confiança. A Confiança em Perspectiva Tributação sobre a Confiança O Baixo Nível de Confiança Retarda seu Sucesso A Confiança em Perspectiva 4 Dividendo sobre a Confiança O Alto Nível de Confiança Acelera seu Sucesso A Confiança em Perspectiva 4 A Variável Oculta A Confiança em Perspectiva 4 Vídeo: O Alto Custo do Baixo Nível de Confiança O que observar: Os muitos tipos de “Tributos sobre a Confiança” que pagamos quando o nível de confiança é baixo. A Confiança em Perspectiva Exemplos de Tributos sobre a Confiança Você está pagando “Tributos sobre a Confiança” em alguma destas áreas? Índice de satisfação de clientes Processo de aquisição-compras Processo de controle interno dos processos Processo de contratação Tempo gasto em reuniões Eficácia dos treinamentos Outras áreas A Confiança em Perspectiva Exemplos de Dividendos sobre a Confiança Você está obtendo “Dividendos sobre a Confiança” em alguma destas áreas? Índice de satisfação de clientes Processo de aquisição-compras Análise e controle interno dos processos Processo de contratação Tempo gasto em reuniões Eficácia dos treinamentos Outras áreas A Confiança em Perspectiva Transformando Tributos em Dividendos Kurt Herwald era o presidente de uma pequena empresa chamada Stevens Aviation. O slogan da empresa era “Plane Smart”, algo como “Voe com Inteligência". Foi quando a gigante Southwest Airlines adotou um slogan bastante parecido: “Just Plane Smart.” Isso poderia resultar em batalhas jurídicas onerosas. Mas Herb Kelleher, presidente da Southwest, não quis se envolver em uma luta longa e cara e propôs resolver a questão com Kurt de uma forma diferente. A Confiança em Perspectiva Vídeo: Desafio em Dallas O que observar: Como as pessoas transformaram um “Tributo sobre a Confiança” que poderia ter sido esmagador em um “Dividendo sobre a Confiança”. A Confiança em Perspectiva Obtenha um Dividendo Escolha uma situação, no trabalho, que seria enormemente beneficiada caso a velocidade aumentasse e o custo diminuísse. Que “Tributos sobre a Confiança” são pagos hoje, em decorrência dessa situação? Que “Dividendos sobre a Confiança” seriam gerados caso a situação melhorasse? A Confiança em Perspectiva 5 As 5 Ondas de Confiança À medida que a confiança se manifesta em cada uma dessas ondas sucessivas, passa a ter efeito cumulativo e exponencial. —Stephen M. R. Covey A Confiança em Perspectiva 6, 7 Ciclo Ver-Falar-Comportar-se A Confiança em Perspectiva 8 119 Vídeo: Confiança Pessoal O que observar: Os quatro elementos essenciais da Confiança Pessoal. Confiança Pessoal Ver-Fazer-Obter Confiança Pessoal 13 Os 4 Cernes da Credibilidade Confiança Pessoal 14 Cartas dos 4 Cernes Confiança Pessoal 4 Cernes — Caráter Integridade Coerência, Humildade, Coragem Intenção Motivações, Agenda, Comportamento Confiança Pessoal 15 4 Cernes — Competência Capacidades Talentos, atitudes, habilidades, conhecimentos e estilo Resultados Realizações passadas e futuras Confiança Pessoal 16 Estudo de Caso Fortalecendo os 4 Cernes Confiança Pessoal Fortalecendo os 4 Cernes Confiança Pessoal Fortalecendo os 4 Cernes Confiança Pessoal Fortalecendo os 4 Cernes Confiança Pessoal Fortalecendo os 4 Cernes Confiança Pessoal Cenário: “Confiança Pessoal” Sarah é uma experiente gerente de projetos de um tribunal. Conhecida por sua objetividade, possui um excelente histórico de realizações, pois consegue finalizar projetos dentro do prazo e orçamento. Seus servidores entregam resultados: ela se certifica disso. Entretanto, não parecem durar muito — nos últimos anos, Sarah precisou substituir muitas pessoas — e quem fica, raramente é promovido. Confiança Pessoal Cenário de “Confiança Pessoal” — Discussão Discutam em equipe: Quais dos 4 Cernes Sarah precisa trabalhar para aumentar sua credibilidade? Confiança Pessoal Manifesto de Credibilidade As pessoas podem confiar em mim porque... Confiança Pessoal 17 Relatório de tQ “Feedbacks são como um sistema de suporte à vida. Sem eles, você acabará fracassando. Faça todo o possível para criar um ambiente no qual as pessoas sintam-se seguras para dar-lhe feedback.” —Stephen R. Covey Confiança Pessoal 18 Sua Pontuação no tQ Confiança Pessoal 18 tQ: Confiança Pessoal 1. Analise os dados do tQ no item “Confiança Pessoal”. 2. Avalie sua Confiança Pessoal, seguindo as instruções da página 18 do Manual do Participante. Confiança Pessoal 18 Plano de Ação para Construir Confiança Confiança Pessoal Exemplo de Plano de Ação para Construir Credibilidade Pessoal Confiança Pessoal 19 Plano de Ação para Aprimorar a Confiança Pessoal Resultado Desejado Descreva o resultado desejado. Situação Atual Descreva sua situação, tendo como base os dados do tQ para Confiança Pessoal e suas respostas às perguntas da página 18 do Manual do Participante. Plano de Ação Identifique duas ou três medidas que você pode tomar para aprimorar seus resultados no tQ para Confiança Pessoal. Use as Cartas dos 4 Cernes como recurso. Confiança Pessoal 19 Jeitinho “E então, que jeitinho precisaremos dar para recuperar sua confiança total em mim?” 21 Ver-Falar-Comportar-se Confiança Interpessoal 23 Confiança Interpessoal Pense em uma pessoa com quem você tenha um relacionamento com alto nível de confiança. Como é trabalhar com essa pessoa? Em quanto tempo as coisas acontecem? Como é a comunicação entre vocês? Que tipos de resultado vocês alcançam? Pense em uma pessoa com quem você tenha um relacionamento com baixo nível de confiança. Como é trabalhar com essa pessoa? Em quanto tempo as coisas acontecem? Como é a comunicação entre vocês? Que tipos de resultado vocês alcançam? Confiança Interpessoal 24 Gerenciando Contas Bancárias de Confiança Depósitos Aumentam o nível de confiança entre as pessoas envolvidas. Retiradas Diminuem o nível de confiança entre as pessoas envolvidas. Confiança Interpessoal Nem Todos os Depósitos e Retiradas São Iguais Uma reputação demora vinte anos para ser construída e cinco minutos apenas para ser destruída. Se você levar isso em conta, agirá de forma diferente. — Warren Buffet, CEO, Berkshire Hathaway Confiança Interpessoal Vídeo: Confiança Interpessoal O que observar: O que as pessoas FAZEM para construir relacionamentos ricos em confiança? Confiança Interpessoal Os 13 Comportamentos do Líder Altamente Confiável 1. Fala Francamente 8. Enfrenta a Realidade 2. Demonstra Respeito 9. Esclarece Expectativas 3. Cria Transparência 4. Corrige seus Erros 10. Pratica a Responsabilidade 5. Demonstra Lealdade 11. Escuta Primeiro 6. Entrega Resultados 12. Honra Compromissos 7. Melhora Sempre 13. Confia Confiança Interpessoal 25 Cartas dos “13 Comportamentos” Confiança Interpessoal Jogo das Cartas dos “13 Comportamentos” Pessoa que está distribuindo as cartas: Distribua as 13 cartas ao seu grupo. Jogadores: Analisem as cartas recebidas. Ensinem ao seu grupo um dos comportamentos de suas cartas. Contem uma história ou citem, como exemplo, alguém que pratique esse Comportamento, seu oposto ou sua versão falsa. Confiança Interpessoal Identifiquem as Versões Falsas Cada equipe escolhe uma versão falsa de um Comportamento. Criem uma breve encenação para a versão falsa. Preparem-se para apresentá-la a todos os participantes. O grupo adivinhará qual o Comportamento escolhido. Confiança Interpessoal Que Comportamentos? Kazuo, seu subordinado, não cumpriu um compromisso assumido com outra equipe e, por isso, o líder dessa equipe o contatou. O que você fará? Confiança Interpessoal 26 Que Comportamentos? Você gerencia uma equipe de produção de pareceres. Quando um lote de processos deixa sua área de trabalho, você confirma sua adequação aos padrões de qualidade. Mas o juiz para a qual você envia os processos de sua sessão tem um índice de falhas de 15%. Marli, a gerente dessa equipe, disse a todos que é a sua equipe — não a dela — a responsável pelos problemas de qualidade. O que você fará? Confiança Interpessoal 26 Que Comportamentos? Você está almoçando com alguns colegas de trabalho. Carlos é muito esforçado e tem grande conhecimento, mas está um tanto quanto desiludido. Infeliz com o que ele chama de “politicagem organizacional”, Carlos lhe pergunta: “Por que a diretoria nunca nos dá uma resposta direta? O que você dirá? Confiança Interpessoal 26 tQ: Confiança Interpessoal Quando você analisa sua pontuação no tQ para o item "Confiança Interpessoal”, que comportamentos podem ser responsabilizados pelas pontuações altas e baixas? Se quiser, use as Cartas das Ações de Confiança como recurso para a atividade. Confiança Interpessoal 27 Comportamentos Positivos x Negativos Confiança Interpessoal 28 Dicas para o Uso das Cartas das Ações de Confiança (13 Comportamentos) 1. É de dentro para fora.Se você se equivocar nos 4 Cernes da Credibilidade, nunca terá sucesso com os 13 Comportamentos. 2. A sequência é importante. Alguns dos 13 Comportamentos vêm antes dos outros, naturalmente. 3. Os 13 Comportamentos são sempre usados em combinação. 4. Quando um dos 13 Comportamentos é praticado de forma excessiva, pode gerar efeitos opostos aos desejados. Confiança Interpessoal Vídeo: “Recomendação" de Investimento O que observar: O que acontece quando as pessoas tentam usar os 13 Comportamentos sem alicerçá-los nos 4 Cernes da Credibilidade. Confiança Interpessoal Estudo de Caso Cultivando Confiança Confiança Interpessoal Cultivando Confiança alunos Espero20% quedos todos osestavam alunos dentro da média do estado, em leitura. progridam e acredito que eles 11% dos alunos estavam dentro possam da fazê-lo. E espero queredação. média do estado, em 4% dos alunos estavam dentro o corpo da docente também média do estado, em acredite matemática. nisso. Confiança Interpessoal Cultivando Confiança Sem boas notas, não há glória! Confiança Interpessoal Cultivando Confiança Fale Francamente Confiança Interpessoal Cultivando Confiança Escola Secundária Granger, de Richard Sparza Ano 1 Ano 5 As notas de Índice leitura de formandos subiram para chegou a % de alunos dentro da média do estado em 20% 61% leitura. 60% 90% % de alunos dentro da média do estado em matemática. 11% 31% % de alunos dentro da média do estado em redação 4% 51% As notas de matemática e 30% 90% Para mim, é preciso que 100% de redação subiram % de pais participando das reuniões de pais e nossos alunos cheguem lá.10%Mas100% sei % de formandos É POSSÍVEL mestres que isso vai demorar um pouco mais. Tenho um coração idealista, mas uma cabeça realista. Enfrente a Realidade Confiança Interpessoal Exemplo de Plano de Ação para Cultivar Confiança Confiança Interpessoal 29 Processos Chave Números 1 e 2 Confiança Interpessoal Exercício — Cultivando Confiança 1. Você receberá um Cartão-Desafio. 2. Usando as Cartas dos 13 Comportamentos, planeje o que você dirá e fará para lidar com a situação descrita no Cartão-Desafio. (Ou, se preferir, use uma situação real. Veja no Manual do Participante, página 5). 3. Simule uma conversa para “construir confiança” com seu parceiro ou com alguém do seu grupo. Confiança Interpessoal Confiando Pense em alguém que tenha acreditado em você, demonstrado confiar em você e/ou confiado em você: Em que situação ou relacionamento isso aconteceu? Como você se sentiu? Qual é o resultado disso, hoje? Confiança Interpessoal Praticando a Confiança Inteligente Propensão a Confiar + Análise É, principalmente, uma questão do coração. É, principalmente, uma questão da mente. Sua disposição ou tendência em confiar nas pessoas. É avaliar, criteriosamente: • O trabalho a ser realizado. • O risco envolvido. • A credibilidade da organização ou pessoa envolvida. Confiança Interpessoal 30 Praticando a Confiança Inteligente Confiança Interpessoal 30 Processos Chave Números 3 e 4 Confiança Interpessoal Cenário: Praticando a Confiança Inteligente Marisol é uma enfermeira de muito potencial. Muito sensível e entusiasmada, Marisol é relativamente nova na profissão. Gosta de seu trabalho, mas parece estar procurando por algo mais. Ela seria ideal para um cargo, de muita responsabilidade, na ala de doentes mentais – se tivesse a experiência necessária. Confiança Interpessoal Exemplo de Plano de Ação para Praticar a Confiança Confiança Interpessoal 31 Exercício — Praticando a Confiança 1. Descreva à sua equipe um relacionamento que se beneficiaria caso você oferecesse sua confiança. Ao fazer isso, considere suas anotações na página 27 do Manual do Participante. 2. Descreva o resultado desejado. 3. Use as Cartas dos 13 Comportamentos para descrever que medidas você pode tomar para oferecer sua confiança. 4. Colegas de equipe: Façam sugestões e comentários. Confiança Interpessoal Processos Chave Números 5 e 6 Confiança Interpessoal Vídeo: Eddy Confia em Tanja? O que observar: Os problemas que as pessoas enfrentam quando não confiam nas pessoas. Confiança Interpessoal Recuperando a Confiança Três Condições Natureza da perda Importância do relacionamento Disposição de ambas as partes em recuperar a confiança Se você perder a confiança em alguém… Não faça julgamentos precipitados. Perdoe rapidamente. Se alguém perder a confiança em você… Fortaleça os 4 Cernes da Credibilidade. Comporte-se de modo a inspirar confiança. Confiança Interpessoal 32 Cenário: Recuperando a Confiança Léo é um vendedor sênior muito respeitado por sua experiência, mas parece entediado e sua produtividade está baixa. Não conseguiu fechar os dois últimos contratos em que trabalhou. Os dois clientes em potencial dizem que Léo perdeu os prazos para o envio das propostas e não esclareceu suas dúvidas com a agilidade desejada. Por isso, optaram por outro fornecedor. No último mês, Léo chegou atrasado ao escritório dez vezes e ainda não entregou sua lista semanal de clientes potenciais nenhuma vez este ano. Você é o gerente de Léo... Confiança Interpessoal Exemplo de Plano de Ação para Recuperar a Confiança Confiança Interpessoal Exercício: Recuperando a Confiança 1. Você receberá um Cartão-Desafio. 2. Usando as Cartas dos 13 Comportamentos, planeje o que você dirá e fará para lidar com a situação descrita no Cartão-Desafio. (Ou, se preferir, use uma situação real.) 3. Simule uma conversa para “recuperar a confiança” com seu parceiro ou com alguém de seu grupo. Confiança Interpessoal Plano de Ação para Aprimorar a Confiança Interpessoal Resultado Desejado Descreva o resultado desejado. Situação Atual Descreva uma situação que possa ter sido responsável por uma de suas pontuações nos itens do tQ para Confiança Interpessoal. Ao fazer isso, considere suas anotações na página 27 do Manual do Participante. Plano de Ação Identifique as medidas-chave que você tomará para aprimorar sua pontuação no tQ, no item selecionado. Use as cartas dos 4 Cernes e dos 13 Comportamentos como recurso. Confiança Interpessoal Hoje à noite... Coloque seus “Óculos da Confiança” e olhe para sua casa, escritório ou comunidade. Que Dividendos sobre a Confiança você vê? Que Tributos sobre a Confiança você vê? Se estiver em uma situação que requeira a construção de confiança, experimente usar as Cartas das Ações de Confiança. Venha preparado para falar sobre isso amanhã de manhã. Confiança Interpessoal Dia Dois Bom Dia! Escolha uma Carta das Ações de Confiança Revise as Cartas dos 13 Comportamentos e selecione uma que você não tenha escolhido ou à qual não tenha prestado muita atenção ontem. Discuta com seu grupo como você usaria essa carta em seu dia-a-dia de gestor. Confiança Interpessoal Vídeo: Corrida ao Polo O que observar: Como líderes muito confiáveis e pouco confiáveis são diferentes no que se refere aos 4 Cernes e aos 13 Comportamentos. Confiança Interpessoal Amundsen ou Scott? A quem vocês seguiriam – e por quê? Qual foi o impacto do baixo ou alto nível de confiança Na credibilidade pessoal (caráter/competência)? Na qualidade dos relacionamentos? Na dinâmica da equipe? Nos resultados? Es x Ex = Rt (Es x Ex)C = Rt Confiança Interpessoal Mensurando a Velocidade da Confiança Quem tinha a “Velocidade da Confiança”? Amundsen Scott Quilômetros 1166 1021 Dias 99 146 Meios Melhores equipes de trenós puxados por cães “Tração humana” Resultados A equipe atingiu a meta e retornou em segurança A equipe morreu a 88 quilômetros do campo base Confiança Interpessoal 3533 Sua Estrutura Qual estrutura você escolherá trabalhar? Equipe Divisão Empresa Quem são as partes envolvidas? Que nível de confiança existe hoje com cada uma delas? Confiança Organizacional 37 Vídeo: Confiança Organizacional O que observar: Como os sistemas criam ou destroem a confiança em uma organização. Confiança Organizacional Ver-Falar-Comportar-se Confiança Organizacional 38 Dividendo da Confiança Organizacional O retorno aos acionistas das empresas com alto nível de confiança é quase 3x maior do que o de empresas com baixo nível de confiança. — Índice de Capital Humano, Watson Wyatt Worldwide Confiança Organizacional Dividendos e Tributos sobre a Confiança Organizacional Confiança Organizacional 39 tQ: Confiança Organizacional Evidências de Alto e Baixo Nível de Confiança Analisando suas pontuações do tQ para a item “Confiança Organizacional”, que evidências de alto nível e baixo nível de confiança você encontra em sua equipe ou organização? Confiança Organizacional 40 Vídeo: A Mosca O que observar: Nem sempre as pessoas entendem sua intenção. Confiança Organizacional O “Porco” O vídeo a seguir é baseado em uma história verídica, de uma serraria localizada no noroeste dos Estados Unidos. Os donos da serraria estavam preocupados com os níveis de confiança em sua organização e contrataram Kate Manez, consultora, para elaborar um relatório. Kate contou com a ajuda de Aldo Jones para entrevistar cada funcionário. Durante as entrevistas, descobriu muitas questões que afetavam a confiança – incluindo referências misteriosas a um equipamento conhecido como “Porco". Confiança Organizacional Vídeo: O “Porco” O que observar: Os tipos de comportamento que desaceleram ou paralisam uma organização. Confiança Organizacional Jogo do Cartão-Desafio 1. Você receberá um Cartão-Desafio. 2. Usando as Cartas dos 13 Comportamentos, planeje como você lidará com a situação descrita no Cartão-Desafio. 3. Descreva sua abordagem ao seu parceiro. 4. Obtenha feedback e inverta os papéis. Confiança Organizacional Os 4 Cernes e Minha Organização A exemplo da credibilidade pessoal, a credibilidade organizacional reside nos 4 Cernes: Integridade Intenção Capacidades Resultados Confiança Organizacional 41, 42 Que Sistemas ou Processos Precisam Ser Aprimorados? Processamento financeiro Outros Tomada de decisões Comunicação Interna Treinamento e Desenvolvimento Orçamento Gestão de desempenho Sistemas de Informação Inovação e desenvolvimento de produtos Orientação de Funcionários Planejamento estratégico Feedback de clientes Marketing Mais? Administração de reuniões Sobre quais deles você tem mais influência? Confiança Organizacional 43 Vídeo: A Clínica de Acupuntura O que observar: Como essa organização pode aprimorar seus sistemas e processos para reter clientes. Confiança Organizacional Exercício: Construindo Credibilidade Organizacional 1. Use as Cartas dos 13 Comportamentos para planejar o que você dirá e fará para lidar com a situação descrita no Cartão-Desafio. 2. Descreva seu plano à sua equipe. 3. Obtenha feedback e inverta os papéis. Confiança Organizacional Estudo de Caso Construindo Confiança Organizacional Fotos: Cortesia da Xerox Corporation Confiança Organizacional Construindo Confiança Organizacional Custos Ascendentes Vendas em Declínio US$17,1 bilhões Escândalo O preço das ações caiu deContábil US$63 para US$4, em um ano. Confiança Organizacional Construindo Confiança Organizacional Fale Francamente Esclareça Expectativas Melhore Sempre “Quando você usa palavras vazias e manipula seu discurso, isso se volta contra você, afetando sua credibilidade perante as pessoas.” Confiança Organizacional Construindo Confiança Organizacional Reduziu despesas Vendeu negócios não lucrativos Pagou multa de US$ 10 milhões Abriu os livros Gastou US$ 1 bilhão no desenvolvimento e inovação de produtos Confiança Organizacional Construindo Confiança Organizacional “Os relacionamentos ajudam quando precisamos expor decisões difíceis. O fato de eu conhecer toda a empresa e todos os gerentes ao redor do mundo contribuiu para que chegássemos ao alinhamento de que precisávamos para tomar medidas severas.” Fiquei na Xerox porque me encantei com uma cultura segundo a qual “cidadania” inclui a forma como tratamos nossos funcionários, clientes, fornecedores e as comunidades em que trabalhamos e vivemos. Não era só conversa. Era, e ainda é, ação de fato. As dívidas foram pagas O valor das ações quintuplicou Confiança Organizacional Exemplo de Plano de Ação para Construir Credibilidade Organizacional Confiança Organizacional 44 Símbolos e Rituais de Confiança Confiança Organizacional Símbolos e Rituais de Confiança: Hewlett Packard Confiança Organizacional Símbolos e Rituais de Confiança: Nordstrom NORDSTROM MANUAL DO FUNCIONÁRIO Bem-vindo à Nordstrom. É um prazer tê-lo em nossa empresa. Temos uma única regra... A ÚNICA REGRA Use o bom senso em todas as situações. Confiança Organizacional Símbolos e Rituais de Confiança: American Airlines Confiança Organizacional Símbolos e Rituais de Confiança: JetBlue Airways Confiança Organizacional Nossos Símbolos e Rituais de Confiança Quais são os símbolos e rituais de confiança de nossa organização? Quais são os símbolos de desconfiança de nossa organização? Confiança Organizacional Exemplo de Plano de Ação para Criar Símbolos e Rituais de Confiança Confiança Organizacional 46 Exemplo de Plano de Ação para Construir Credibilidade Organizacional Resultado Desejado Descreva o resultado desejado. Situação Atual Considere a situação responsável por suas pontuações no tQ para o item “Confiança Organizacional”. Considere também as anotações das páginas 5, 43 e 45 do Manual do Participante. Plano de Ação Identifique o que você fará e quais comportamentos adotará. Use as Cartas dos 4 Cernes e dos 13 Comportamentos como recursos. Pense na possibilidade de criar símbolos e rituais de confiança em sua organização ou equipe. Confiança Organizacional Falência Moral (...) COMO VOCÊ PODE VER, AINDA ESTAMOS MORALMENTE FALIDOS. Confiança Organizacional 49 Vídeo: Confiança de Mercado O que observar: Como as organizações desenvolvem a lealdade de seus clientes. Confiança de Mercado Ver-Falar-Comportar-se Confiança de Mercado 51 Em quem você confia? Cabeleireiro Vendedor de Carros Médico Bombeiro Confiança de Mercado Em Que Marcas Você Confia? ? Confiança de Mercado Queda Acentuada na Confiança de Mercado. “Nos anos de 1960, se você fosse o primeiro a lançar um produto, 90% das pessoas que o visse pela primeira vez acreditaria na promessa de sua empresa, em relação ao produto. Quarenta anos depois, se você fizer a mesma pergunta, menos de 10% do público diria que sim, a promessa da empresa é digna de crédito." —Howard Schultz, fundador, Starbucks Confiança de Mercado Confiança de Mercado no Século 21 Século 20 Século 21 Cidadãos passivos. Participantes ativos. Propaganda tradicional em mídia impressa, rádio e TV. "Mídia social” – comunidades na internet, blogs, vídeos. A organização é a proprietária da marca e a controla “de cima para baixo”. Os cidadãos também são proprietários da marca. Confiança de Mercado “Pessoas Como Nós” Estão no Controle O StarbucksGossip.com é um weblog externo e privado que gera milhares de “hits” por dia. “Criei o site para iniciar conversas entre os funcionários, clientes, fãs e críticos da Starbucks”, diz Jim Romenesko, fundador do blog. O blog foca em histórias sobre novos menus, casos de clientes, reclamações, questões comerciais e tudo o que for “inusitado ou interessante”. Confiança de Mercado “Pessoas Como Nós” Estão no Controle Como disse um importante observador: “Mesmo com todos os sistemas implantados pela Starbucks para dar feedback aos decisores corporativos, o verdadeiro canal para feedback é totalmente externo à Starbucks — o blog StarbucksGossip!” Quem acessa o StarbucksGossip? O que as pessoas encontram lá? Qual o impacto do blog na Starbucks? Confiança de Mercado ? Vídeo: A Empresa mais Confiável do Mundo O que observar: O que essa empresa faz para gerar confiança no mercado? Confiança de Mercado Vamos Conversar... Como sua organização está agindo neste novo mundo de marketing? Que comportamentos estão ficando cada vez mais importantes neste novo mundo? “Quando você erra hoje, o Google revela. Antigamente, era só esperar três dias e tudo seria esquecido.” —Christopher Buckley, editor, Forbes FYI Confiança de Mercado Segmentando a Confiança de Mercado Três Atitudes Exemplo Propagador Eu recomendo a organização aos meus amigos, faço questão de falar bem dela, teria um colapso nervoso se ela desaparecesse. Passivo Faço negócios com a organização porque isso me convém, mas não me importaria muito se ela desaparecesse. Detrator Não faria negócios com a organização e diria às pessoas para evitá-la. Confiança de Mercado Jogo da Confiança de Mercado Confiança de Mercado 52 Possíveis Ideias Marca de carro Loja de música Orgão Público Empresa de informática Vendedor de carros Operadora de celular Cabeleireiro Fabricante de TVs Supermercado Loja/cadeia de lojas de roupas Provedor de internet Compras via internet Consultor financeiro Companhia aérea Contador Confiança de Mercado Jogo da Confiança de Mercado Confiança de Mercado 52 A Medida Definitiva da Confiança de Mercado A Pontuação Líquida de Propagação (PLP) é uma ferramenta gerencial usada para avaliar a lealdade, não a satisfação dos clientes. A Pontuação Líquida de Propagação é obtida fazendo-se aos clientes uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos e/ou serviços a um amigo ou colega?” O caminho para o crescimento sustentável e lucrativo começa com a criação de mais propagadores e menos detratores. O PLP é o número de que você precisa para crescer. É simples e profundo assim. —Fred Reichheld, Harvard Business Review Confiança de Mercado 53 O Impacto da Pontuação Líquida de Propagação Pontuações O Que Eles Fazem Propagadores “9s e 10s” Elevam a satisfação das partes envolvidas por meio de negócios recorrentes e de maior valor, de relações mais saudáveis e duradouras e de indicações. Passivos “7s e 8s” Têm pouco ou nenhum impacto sobre a satisfação das partes envolvidas. Detratores “1s a 6s” Destroem a satisfação das partes envolvidas por meio de reclamações e propagandas boca-a-boca negativas. Confiança de Mercado 52 Como calcular a PLP Faça aos clientes a seguinte pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos e/ou serviços a um amigo ou colega? Confiança de Mercado Exemplo 1 de PLP Pontuação No. 10 3 9 2 8 5 7 9 6 6 5 9 4 14 3 12 2 26 1 14 Propagadores: 5 Passivos: 14 Detratores: 81 100 Confiança de Mercado Propagadores 5% Detratores -81% Pontuação Líquida -76% de Propagação Exemplo 2 de PLP Pontuação No. 10 27 9 25 8 12 7 0 6 4 5 3 4 0 3 2 2 4 1 0 Propagadores: 52 Passivos: 12 Detratores: 13 77 Confiança de Mercado Propagadores 67% Detratores -17% Pontuação Líquida 50% de Propagação Exemplo 3 de PLP Pontuação No. 10 10 9 10 8 25 7 20 6 10 5 2 4 3 3 2 2 0 1 0 Propagadores: 20 Passivos: 45 Detratores: 17 82 Confiança de Mercado Propagadores 24% Detratores -21% Pontuação Líquida 3% de Propagação PLP de Classe Mundial Campeões de PLP USAA — 82% Harley-Davidson — 81% Costco — 79% Amazon — 73% Chick-fil-A — 72% Apple — 66% Confiança de Mercado Qual a sua PLP? Que PLP você receberia de seus clientes? Confiança de Mercado Nossa Marca Nossa marca tem integridade? Nossa marca demonstra boa intenção? Nossa marca demonstra capacidades? Nossa marca está associada a resultados? Confiança de Mercado 55, 56 Estudo de Caso Corroendo a Confiança de Mercado Confiança de Mercado Corroendo a Confiança de Mercado Eu me exercito e cuido da alimentação Prêmios cada vez mais caros Odeio vocês! Confiança de Mercado Corroendo a Confiança de Mercado O seguro cobre. O seguro não cobre. Seus executivos conseguem dormir à noite? Confiança de Mercado Corroendo a Confiança de Mercado Confiança de Mercado Corroendo a Confiança de Mercado Cabe ao cliente entender os termos de sua apólice. Confiança de Mercado Discussão Como está a seguradora em relação aos 4 Cernes da Credibilidade? Como está a seguradora em relação aos 13 Comportamentos? Como uma empresa deve se comportar no século 21, em um mundo de mídia social? Confiança de Mercado Exercício: Plano de Ação Se sua empresa fosse a seguradora, como você usaria o Plano de Ação para reconquistar a confiança de clientes como Paulo Sipo? Pegue um Plano de Ação em branco para planejar suas ações.Trabalhe em equipe. Confiança de Mercado Exemplo de Plano de Ação para Construir Confiança de Marca Confiança de Mercado 57 Plano de Ação para Aprimorar a Confiança de Mercado Resultado Desejado Descreva o resultado desejado. Situação Atual Considere os dados relativos à “Confiança de Mercado” do Item 34 do tQ (reputação organizacional). Plano de Ação Identifique algumas medidas-chave que você pode tomar para aprimorar a reputação de sua marca. Use as Cartas dos 4 Cernes e dos 13 Comportamentos como recurso.Considere seriamente a inclusão da PLP em seu plano. Confiança de Mercado Se Manda “Desculpe, mas a Semana de Valorização do Cliente está encerrada. Se Manda.” Confiança de Mercado 59 Contribuição e Impacto Mais de metade dos lares indianos não têm energia elétrica. Sem eletricidade, milhares de pessoas ficam sem emprego e oportunidades de estudar. Além disso, a falta de eletricidade é prejudicial ao meio ambiente; a poluição se torna mais intensa por causa dos milhões de fogões a lenha. Vejam no vídeo a história de Harish Hande, que recebeu o renomado Prêmio Ashden por sua enorme contribuição à qualidade de vida na Índia, operando uma empresa lucrativa. Cortesia de Ashdenawards.org. Confiança Social Vídeo: Uma Luz O que observar: Como Harish Hande exemplifica os 4 Cernes e os 13 Comportamentos. Cortesia de Ashdenawards.org. Confiança Social A Quinta Onda: Confiança Social A essência dos negócios deve ser a responsabilidade. Nossas empresas precisam de um sentido e um propósito, ou que outro motivo teriam para existir? —Tachi Kiuchi, ex-presidente, Mitsubishi Electronics Confiança Social Ver-Falar-Comportar-se Confiança Social 61 Confiança Social no Século 21 Século 20 A organização é responsável somente pelos colaboradores. Século 21 A empresa é responsável pelos colaboradores e pela comunidade em geral. Clientes pouco conscientes. Clientes com consciência social. As Metas são o indicador do sucesso. Metas e contribuição são os indicadores do sucesso. Confiança Social Compaixão e Fluxo de Caixa “A ideia de que uma empresa é responsável somente por seus acionistas me mortifica por sua estreiteza... A empresa deve ser uma força para a mudança social. Já consigo visualizar o dia em que a compaixão contará tanto quanto o fluxo de caixa.” —Dame Anita Roddick, fundadora, The Body Shop Confiança Social Lucros e Valores Metas Relacionadas a Valores Meta Situação 30 mercados para lançar a campanha “Acabe com a Violência Doméstica”. Finalizado Aumentar a conscientização em relação à campanha “Acabe com a Violência Doméstica” expondo-a a 325 milhões de pessoas. Não se Aplica £500,000 para doar para entidades filantrópicas que atuam na prevenção à violência doméstica. Finalizado Garantir uma redução de 5% no total de CO2 emitido por lojas e escritórios. Postergado Compensar todas as emissões de CO Fonte : Relatório Anual dade Thenegócios. Body Shop 2 de viagens Finalizado Lucro Operacional Ano1 Confiança Social Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 Outro Exemplo A Better World Books começou com três amigos que operavam um programa para beneficiar escolas e bibliotecas de países emergentes. A instituição vende centenas de milhares de livros na Internet – e seus ganhos são utilizados para aumentar a alfabetização em todo o mundo. Confiança Social Xavier Helgesen, Jeff Kurtzman e Chris Fuchs, fundadores da Better World Books Outro Exemplo A Better World Books: Coletou 10 milhões de livros descartados por escolas e bibliotecas. Captou US$2.5 milhões para programas de alfabetização em todo o mundo, como: - US$1,3 milhão para o programa Books for Africa. - US$250.000 para bolsas de estudo Room to Read, destinadas a alunos como Anita, do sul da Ásia, que não poderia frequentar a escola sem essa ajuda. Confiança Social Outro Exemplo A Better World Books contribuiu significativamente para reconstruir a Biblioteca Pública de New Orleans, após o Katrina. Confiança Social Mais Um Exemplo Em dez anos, os clientes da New Leaf Paper economizaram os seguintes recursos, quando usaram fibras recicladas pós-consumo em vez de fibras virgens de árvores: 1.400.649 de árvores adultas 1.252.975.240 litros de água 660.267 milhões de BTUs de energia 30.172, 877 toneladas de resíduos sólidos 52.298.256 toneladas de gás de efeito estufa Confiança Social Tributos Sobre a Confiança Pagos por Empresas sem RSC RSC = Responsabilidade Social Corporativa Respondentes do mundo todo... Recusaram-se a comprar os produtos ou usar os serviços dessas empresas. Recusaram-se a trabalhar para essas empresas. Recusaram-se a investir nessas empresas. Participaram de demonstrações ou protestos contra essas empresas. União Europeia América do Norte América Latina Ásia 83% 85% 79% 74% 46% 51% 37% 59% 72% 80% 61% 65% 24% 14% 42% 23% Fonte: Edelman Trust Barometer, pesquisa com 2.800 pessoas com formação superior, em18 países. Confiança Social Organizações Socialmente Responsáveis Prosperam Comparação do Retorno aos Acionistas no Período de Seis Anos Percentual de Retorno ao Acionista Socialmente Responsáveis Fonte: “As 100 Melhores Empresas para Trabalhar", Fortune Confiança Social Contribuição Singular Integridade: Quais os nossos valores em relação à sociedade? Intenção: O que pretendemos fazer para oferecer uma contribuição à sociedade? Capacidades: Que contribuição nós estamos singularmente preparados para dar à sociedade? Resultados: O que já fizemos a fim de dar uma contribuição à sociedade? Confiança Social 62 Começando Hoje... Seus Planos de Ação Neste workshop, você elaborou os seguintes Planos de Ação: • Plano de Ação para a “Confiança Pessoal” • Plano de Ação para a “Confiança Interpessoal” • Plano de Ação para a “Confiança Organizacional” • Plano de Ação para a “Confiança de Mercado” Comprometa-se a colocá-los em prática e estabeleça um prazo final para cada um deles. 64 Começando Hoje... Tenha uma Equipe Altamente Confiável em 13 Semanas Como líder, você pode ajudar a aumentar a confiabilidade de sua equipe ou organização implementando este plano de 13 semanas. Para começar, reúna sua equipe e explique rapidamente os 13 Comportamentos. Consiga que a equipe inteira concorde em praticar um comportamento por semana. Faça uma breve reunião, semanalmente. 65 Vídeo: Começa com Você Obrigado
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