Gestão dos Contratos de
Serviços e Elaboração de SLAs
Edison Roberto Morais
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Agenda
Satisfação do Cliente
Elaboração e estruturação de SLA (Service Level
Agreement)
Gerenciando os acordos dos níveis de serviços
Escalation Procedures
Gestão de Serviços de TI e de Telecomunicações
Gestão Financeira dos Serviços de TI
A importância da boa comunicação e relação com
os fornecedores
Conceitos de ITIL
Clientes x Usuários
Clientes: contratam e direcionam os
serviços (“owners ou sponsors”)
Usuários: usam os serviços no dia-a-dia
Serviços de TI - Uma definição
Um serviço de TI é um conjunto de recursos (de TI e
não-TI) mantidos por um provedor interno e/ou externo
que:
Satisfaz uma ou mais necessidades do Cliente
Suporta os objetivos de negócio do Cliente
É percebido pelo Cliente como um todo coerente
Fonte: Ilumna
QUALIDADE?
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ta
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Qualidade é atender as
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técnicas de um
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P
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Qualidade é atenderdeas expectativas do cliente
to
n
Po
Percepção da Qualidade de Serviços
Satisfação do Cliente
Satisfação =
do Cliente
QUALIDADE
PERCEBIDA
-
QUALIDADE
ESPERADA
Satisfação x Conforto do Cliente
Conforto do Cliente:
Seu problema é conhecido e está encaminhado para solução
A gerência responsável pelo suporte tem conhecimento
Solução de contorno está sendo procurada / ofertada
Transparência do prestador de serviços interno ou externo
Pró-atividade do prestador de serviços
Comunicação em tempo hábil
Sem surpresas
"Quando o mar está
calmo, qualquer
barco navega bem."
W. Shakespeare
SLO, SLA e SLM
Service Level Objectives (SLO)
São os objetivos que devem ser alcançados em cada atividade,
função e processo de serviço, para proporcionar a melhor
oportunidade de sucesso ao cliente do serviço.
Service Level Agreement (SLA)
Instrumento formal que define o nível de qualidade dos serviços
através de critérios objetivos e de métricas ajustados entre as
partes, para atendimento dos SLO, padrões da empresa e outras
especificações de qualidade.
Service Level Management (SLM)
Processo contínuo para manter a qualidade no fornecimento de
serviços e para assegurar que a execução das atividades, funções
e processos de serviço atendam os SLOs e SLAs estabelecidos.
Adicionalmente deve permitir através de medição e revisão junto
aos prestadores de serviços, melhoria constante das atividades,
funções e processos de serviço.
O que é Contrato de Nível de Serviços (SLA)?
Instrumento formal que define o nível de serviços através de
critérios objetivos e de métricas ajustados entre as partes
Ajuste de expectativas através de padrões objetivos de qualidade,
reduzindo a subjetividade na avaliação de serviços e fornecedor
Instrumento que assegura comprometimento dos prestadores de
serviços
Remuneração mais justa dos serviços em função da qualidade
dos mesmos
Contribuição significativa para a melhoria de qualidade
O SLA deve também ser definido em processos de negócios
(CRM, faturamento, controle de produção, etc.) e não apenas em
elementos de infra-estrutura
O SLA é o coração de um contrato de serviços
Elementos de um SLA
Definição dos
serviços
Processo de
Resolução de Conflitos
cobertos pelo SLA
Multas e incentivos
ou recompensas
Eventos definidos,
mensuráveis,
com notificação
dos responsáveis
Cláusulas legais
Métricas e
evolução
do nível de
serviços
Clara
definição
de
responsabilidades
Compromissos
de prazos para
todos os eventos
Classificação da
gravidade dos eventos
Elaborando Bons SLAs
Determinar o nível de suporte necessário (ex. 24 x 7, 5 x 8) e
sua evolução
Atenção à correlação entre níveis de serviços e custos
Determinar as necessidades de reportes
Identificar funções críticas, i.e. ordens de serviço (tickets de
problemas) e escalação de problemas
Definir os objetivos normais e os ambiciosos (“stretch goals”)
Definir objetivos de produtividade para o serviço
Considerar contratos de curto prazo e direcionados a
desempenho (p. ex. contratar níveis básicos e adicionar
serviços ao longo do tempo)
Os melhores SLAs são aqueles em que clientes e fornecedores
trabalham em conjunto para seu desenvolvimento
Etapas para Elaborar Bons SLAs
Levantamento de processos de negócios, determinando-se as
áreas e usuários ligados às aplicações ou recursos
Estabelecimento de métricas e indicadores de qualidade na
forma de SLOs (Service Level Objectives)
Avaliação da relação custo/benefício envolvida
Negociação dos termos que regerão os SLAs
Definição de uma matriz de responsabilidades dentro do
âmbito da cadeia funcional
Operacionalização e divulgação junto aos profissionais e/ou
empresas envolvidos
Adoção de ferramentas para acompanhamento das métricas
Análise dos relatórios
Adaptado da revista eManager edição junho/2003
Problemas na Especificação ou Atingimento do
SLA Contratado
Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco
Falta de comprometimento dos subfornecedores
Escolha de critérios objetivos e de métricas para avaliação de níveis de
serviço
Ausência de histórico anterior ou introdução de novas
tecnologias/serviços
Dificuldades no gerenciamento de SLA
Usuários muitas vezes não especificam SLAs em suas RFPs, mas
especificam que os fornecedores devam fornecer os seus SLAs
Disponibilidade
Downtime anual
99,9999%(6-noves)
32 segundos!
99,999%(5-noves)
5 minutos, 15 seg
99,99% (4-noves)
52 minutos, 36 seg
99,95% (3-noves)
4 horas, 23 minutos
99,9%
8 horas, 46 minutos
99,5%
1dia, 19 horas, 48 min
99,0%(2-noves) 3 dias, 15 horas, 40 min
Evolução do SLA
1ª. Geração – TI Operacional
2ª. Geração – Serviços de Negócios
Objetivos e métricas simples (geralmente técnicas)
Método consistente de reporte para medir, monitorar e gerenciar os
serviços.
SLAs evoluem para incluir métricas que meçam os serviços que os
usuários finais julguem importantes
Utiliza métricas de negócios em lugar de métricas tecnológicas
Ex.: Aplicação X disponível 99,5% do tempo.
3ª. Geração – Processos e transações de negócios
SLAs medem ao nível de usuário final as transações e processos
de negócios.
Ex.: Tempo para que seja completada a transação do pedido ao
embarque da mercadoria.
Compromisso de Disponibilidade e Desempenho
Esperado
Item
Disponibilidade
Indisponibilidade máxima mensal por site
Central site : 4 horas
Indisponibilidade máxima anual por site
Central site : 16 horas Revendedores : 24 horas.
Indisponibilidade máxima mensal para acesso
Internet
4 horas
Número máximo de falhas (> 15 minutos) por mês
3 por acesso
Taxa de bloqueio de acesso ISDN comutado
3%
Performance para acesso permanente
Indisponibilidade máxima mensal por elemento
8 horas
Indisponibilidade máxima anual por elemento
36 horas
Performance para acesso comutado
Atraso garantido em trânsito fim-a-fim
120 ms
Garantia mínima de vazão de dados
25 % da banda mínima
Revendedores : 8 horas
Compromissos de Manutenção
Esperado
Item
Help-Desk / Manutenção
Janela de manutenção padrão
Segunda a Sexta: 07:00 – 20:00
Janela de manutenção estendida
Subsidiária
: Segunda a Sexta: 07:00 – 20:00
Revendedores : Segunda a Sexta: 08:00 – 20:00
Help-Desk / Notificação de falhas
Segunda a Sábado: 06:00 – 24:00
Acessável por: E-mail, fax, telefone com número 0800
Intervenção / Correção de falhas
Tempo de intervenção máxima
Site central: 2 horas
Revendedores: 4 horas
Tempo máximo de reparação
Site central : 4 horas
Revendedores: 8 horas
Tempo máximo para reparação em acesso Internet
8 horas
Penalidades / Bônus
Item
Penalidades / Bônus
Penalidades por atraso na implantação
50 % dos custos de instalação
Atingimento de desempenho (atraso, CIR, vazão
de dados mínima)
20 % da taxa mensal de penalidade
Disponibilidade
20% da taxa mensal de penalidade
10% de bônus por exceder 20% ou mais da
disponibilidade comprometida
Penalidades para compromisso de número máximo
de falhas por mês por acesso excedido
50% da taxa mensal
Penalidades para compromisso de tempo máximo
de reparação excedido
10% da taxa mensal referente ao elemento
2. Manutenção Preventiva
Os serviços de manutenção preventiva têm por objetivo manter a continuidade do funcionamento dos
sistemas.
Os serviços de manutenção preventiva das baterias devem ser realizados mensalmente e incluem as
seguintes atividades, entre outras:
·
medição da densidade do eletrólito e completar o nível de solução
·
verificação do estado de conservação e limpeza dos bornes de conexão e reaperto
·
preencher relatório com os valores medidos e demais constatações e anexar à pasta.
Como parte dos serviços de manutenção preventiva das centrais deverá ser feita monitoração do
estado das mesmas de modo a detectar e corrigir todo o tipo de defeito no mais breve prazo
possível. Para tanto poderá ser feito acesso remoto a elas, de forma a agilizar a realização desses
serviços. Esse acesso deverá ser feito através do uso de senhas de segurança.
Diariamente deverá ser verificado o funcionamento de todos os troncos de todas as rotas, incluindo
aquelas com as centrais públicas e aquelas de interligação entre as centrais da XX. Em caso de
problema deverá ser acionada pessoa indicada pela XX como responsável naquela localidade para
verificações e colocação de solicitação de reparo para as Concessionárias.
Dentre os testes necessários à verificação do estado de funcionamento do PABX e demais periféricos,
aqueles que implicarem em risco para o funcionamento da mesma deverão ser realizados fora do
horário do expediente e mediante autorização expressa da XX.
Acordo de Nível de Serviço
Anexo 2
Localidade:
São Paulo - Av AAA, 1222 SP
(DESCRIÇÃO DOS EQUIPAMENTOS)
Modalidade:
atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, para os caso de
paralisação de mais de 20% de ramais e troncos ou de qualquer um dos grupos de atendimento
e de até 06 horas para os caso de menos de 20% da mesma.
De segunda a sexta-feira, das 7:45 às 16:45, com técnico residente em São Paulo e nos demais
períodos através de chamado bip.
O atendimento para troca de peças deverá ser de até duas horas para os casos de paralisação
de parte significativa da central ou de qualquer um dos grupos de atendimento e de até seis
horas para os casos de paralisação parcial da mesma.
Início em
na data de assinatura do contrato
Valor mensal
R$9.999,99
Discutindo os resultados da medição do SLA
com seus fornecedores
Caso possua sistema de medição (SLM) apresentar os dados obtidos
Analisar os dados coletados e comparar com os fornecidos pelo
fornecedor
Apresentar dados objetivos e mensuráveis
Separar fatos e dados da percepção
Avaliar fatos e situações que possam ter influenciado a performance
do prestador de serviços
Apresentar uma percepção geral dos usuários ou do gestor
Desenvolver/revisar plano de ações para melhoria do desempenho do
fornecedor e do nível de serviços
O que é Medido no SLM?
Medição de indicadores como:
Disponibilidade
Tempo de Resposta
Escalabilidade
Tempo para determinação de causa de falhas
Tempo para reparação de defeitos
Tempo para retomada das operações ou dos serviços
Indicações do que melhorar
Evolução do desempenho do fornecedor
Possíveis tendências
Só é possível melhorar o que se pode medir
Escalation Procedure
(Recorrência)
Procedimento de notificação ou solicitação de ação/apoio
Definido em função de criticidade (nível de severidade) da
ocorrência ou de duração da pendência
Regras claras para ambos os lados
Acionar quem realmente pode contribuir ou deva ser informado
Não informar tarde demais
Desenvolvimento requer bom senso e conhecimento do negócio
Exemplo de Níveis de Severidade
Severidade 1 – Indicado por uma ou mais das seguintes características:
Grande impacto nos negócios (ex: nenhum negócio pode ser realizado,
significativas perdas de receitas, forte impacto nas despesas, problema
generalizado)
As operações comerciais normais não podem ser realizadas
O usuário final é muito conhecido (ex: grande fabricante ou executivo)
O usuário final não pode contornar o problema
Severidade 2 – Reconhecido por uma ou mais das seguintes características:
As operações comerciais normais são substancialmente prejudicadas
O usuário final consegue rodar um aplicativo de produção ou acessar um Banco
de Dados mas a utilização é substancialmente limitada
O usuário final experimentou problemas contínuos ou repetidos
Severidade 3 – Indicado por uma ou mais das seguintes características:
Impacto limitado nos negócios – geralmente impactando pequena parte do
cliente e atividade não crítica
As operações comerciais normais são minimamente impedidas
O usuário final consegue rodar um aplicativo ou acessar um Banco de Dados
mas perdeu alguma funcionalidade
O problema não é contínuo ou repetido
Exemplo de Escalation Procedure
Nível de Gerencia
Help Desk
Técnicos
Supervisor
Grau de Severidade Grau de Severidade Grau de Severidade
1
2
3
Imediato
Imediato
Imediato
Imediato
Imediato
Imediato
Imediato e atualização Imediato e atualização
15 minutos
a cada 20 minutos
a cada 30 minutos
Coordenador
Imediato e atualização Imediato e atualização
de status a cada 20
de status a cada 30
minutos
minutos
Quando exceder o
SLA
Gerência de
Operações
Imediato e atualização Dentro de 30 minutos e
de status a cada 20 atualização de status a
cada 30 minutos
minutos
Quando exceder o
SLA
CIO
Somente informar
Imediato e atualização Dentro de 60 minutos e
pendências de solução
de status a cada 60 atualização de status a
que excedam o SLA
minutos
cada 120 minutos
acordado
Diretor Presidente
Imediato e atualização Dentro de 60 minutos e Informar pendências de
de status a cada 60 atualização de status a solução que excedam o
SLA acordado
minutos
cada120 minutos
Gerindo o Prestador de Serviços
Especificar as necessidades de arquitetura
Aprovar o Controle de Mudanças
Resolução conjunta de problemas
Tomar decisões sobre melhoria de processos
Desenvolver objetivos de inovação
Conferir os serviços e faturas
correspondentes
Determinar e aplicar penalidades
pela não conformidade com o SLA
Avaliar as solicitações de alterações
Ní
Se vel
rv de
i ço
s
Contratar novos serviços para
Fi
na
nç
as
Revisão Técnica
suportar as solicitações de usuários
“Benchmark” de fornecedores
Investir na prevenção de problemas
Desenvolver o modelo de cadeia de
valor dos fornecedores
Estabelecer preços de referência
O QUE É PROCESSO?
Conjunto de atividades, métodos, práticas e
tecnologias que as pessoas utilizam para a
realização de uma tarefa.
A importância de processos
Por que a Tecnologia sozinha não é a solução
Situação
Resultados
Processos não definidos
Múltiplos retrabalhos, periódicas
paralisações
Fraca ligação de processos
Interrupções de comunicação,
duplicação de esforços de trabalho
Processos vagos
Entrega inconsistente de serviços.
Pouca satisfação do cliente
Papéis e responsabilidades
pouco claras
Falhas de responsabilização
impedem a correção de processos
Se você não pode medir não pode melhorar
Elementos críticos para a boa prestação de
serviços
Gente
Tecnologia
Processos
Ferramentas
PROCESSO DE CONTROLE
Estabelecer
metas
O que
queremos
alcançar?
Medir o
desempenho
O que está
acontecendo?
Copyright © 2002-2003 Laury A. Bueno – Administração Mercadológica
Avaliar o
desempenho
Por que está
acontecendo?
Desenvolver
ação corretiva
O que
devemos
fazer sobre
isso?
Administração de serviços
Estabilidade – consistência do nível de serviços
Disponibilidade
Flexibilidade
Adaptabilidade
Credibilidade – usuários e fornecedores
Parceria com os fornecedores – obter o melhor para sua empresa
com o alinhamento e respeito mútuo
Alinhamento interno da equipe
Gerenciamento do nível de serviços ofertado e da utilização dos
mesmos
Manter usuários informados sobre fatos correntes e tendências,
bem como sobre como melhor usar os serviços disponíveis
Gerenciamento de custos
On Time
On Quality
On Budget
Níveis de Maturidade do Processo de Gestão de
Serviços de TI
1
2
3
4
5
Reativo e até mesmo caótico – poucos processos são definidos e o sucesso
depende de esforços individuais (heróis) e praticamente inexistem métricas e
indicadores.
Ainda é reativo – pautado por processos táticos e tendência a repetir o que foi
bem sucedido. Controles gerenciais básicos.
Pró-ativo – com foco em desempenho, documentação, padronização e
disponibilidade
Efetiva gestão de níveis de serviços – foco em qualidade, utilização de SLM e
na sustentação dos níveis de serviços e aplicações
Melhoria contínua de processos – fixação de métricas de negócios a partir das
quais são feitas recomendações de melhorias, bem como a adoção de idéias e
tecnologias inovadoras.
Baseado no Capability Maturity Model (CMM)
Integração de Diversos Prestadores de
Serviços
Clara definição de responsabilidades e sua delimitação
Definição de processos de comunicação entre os prestadores
Documentação adequada
Processo de resolução de conflitos
Não incentivar concorrência predatória entre eles
Manter relacionamento altamente profissionalizado e não
discriminatório
Resolução de Conflitos
A relação cliente-fornecedor pode deteriorar ou surgirem situações
críticas
Agir com serenidade, discutindo responsabilidades e propondo
soluções
Se necessário e, em casos extremos, conceder um voto de confiança
para restabelecer o nível de serviços normal
Evitar desviar o foco do problema encaminhando a situação para
questões pessoais
Eventualmente pode ser necessária a substituição de profissionais,
inclusive a do gerente de contas ou de projeto
Uma relação de negócios implica em direitos e deveres de ambas as
partes
A ética, transparência e respeito podem ser elementos decisivos na
resolução de conflitos.
Gestão Financeira de Serviços de TI
Conduzir TI como uma área de negócios...
Orçamentos (Budgeting)
Contabilização (Accounting)
Cobrança/Alocação de Custos (Charging)
Objetivos:
Identificar o custo real da prestação de
serviços de TI.
Gerir efetivamente os ativos e recursos
utilizados no provimento de serviços de TI
Fonte: BMC Software
Tela de visualização de contratos (importados em formato PDF)
Tela de comparação de tarifas (rate analyzer)
Tela de detalhes do contrato
Tela de visualização de compromissos do contrato
Tela de visualização de tarifas contratadas.
O que é o ITIL ?
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
Modelo de gestão baseado em processos
Biblioteca composta por sete livros principais
Não é um mais um modismo ou modelo teórico
Conjunto de melhores práticas aprovadas no mundo real
Em permanente desenvolvimento
Fonte: Ilumna
Gestão de Serviços -- Metodologia ITIL
Planejamento para Implementar a Gestão de Serviços
O
N
E
G
Ó
C
I
O
A
Gestão de Serviços
A
Perspectiva
de Negócios
Suporte de
Serviços
“Delivery”
dos
Serviços
Gestão da
Infraestrutura
de ICT
Gestão de
Segurança
T
E
C
N
O
L
O
G
I
A
Gestão de Aplicações
ITIL provê diretrizes (“melhores práticas”) para a Gestão de
Serviços fim-a-fim.
ITIL (IT Infrastructure Library)
Planejamento
Planejamento
Gerência
Gerênciade
deIncidentes
Incidentes
Gerência
Gerênciade
deProblemas
Problemas
Gerência
Gerênciade
deMudanças
Mudanças
Gerência
Gerênciade
deConfiguração
Configuração
Gerência
Gerênciade
deOperações
Operações
Gerência
Gerênciade
deCapacidade
Capacidade
Gerência
Gerênciada
daDisponibilidade
Disponibilidade
Gerências
Gerênciasde
deCustos
Custos
Processo de Controle de Mudanças
Gerenciamento
Implementação
RFC
Preparação
Categorizar
Priorizar
Autorizar
Planejar
Construção
Recusa
Consultores
Teste
Retorno
Fonte: CCE - USP
Aprovação
Liberação
Implementação
Avaliação.
Recusa
Ciclo de Deming
Planejar
(Plan)
Executar
(Do)
Ajustar
(Act)
Verificar
(Check)
Visão Prática sobre o SLA
Um SLA simples pode ser mais eficaz do que um SLA complexo
e de difícil atingimento ou mensuração
Deve incluir apenas aquilo que é fundamental a ser assegurado
Afinal, o SLA é para garantir o nível de serviços que a empresa
deseja e necessita e não para ser instrumento de controle em si
Se não estiver bem certo do que exigir
como nível de serviço – não complique
Edison Roberto Morais
Diretor
[email protected]
www.entelcorp.com.br