Gerenciamento de Infraestrutura
Prof. Kleber Ribeiro
Infraestrutura
• Suporte, escondido ou invisível, que é base
indispensável à edificação, à manutenção ou
ao funcionamento de uma estrutura concreta
ou abstrata, visível ou percebida
racionalmente.
• Sistema de serviços públicos de uma cidade,
como rede de esgotos, abastecimento de
água, energia elétrica, coleta de águas
pluviais, rede telefônica, gás canalizado
Infraestrutura
• Fornecer conjunto de elementos estruturais coerentes
ou compatíveis para suportar uma necessidade.
• Os elementos podem ser:
–
–
–
–
–
–
–
–
Equipamentos;
Tecnologia;
Local;
Software;
Conhecimento;
Pessoas;
Processos;
Entre outros.
Infraestrutura das redes de dados
• Redes de computadores são conjuntos de
computadores conectados e que
compartilham recursos.
• Necessária para permitir que equipamentos
de redes possam compartilhar recursos;
– Sua complexidade depende do nível
deconfiabilidade esperada;
– Utiliza-se de normas internacionais para
padronização: ANSI, TIA, EIA
Cabeamento Estruturado
• O sistema de cabeamento estruturado é feito com projetos que
seguem normas internacionais, como é o caso das normas ANSI
(American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications
Industries Association)/EIA (Electronics Industries Association)
como é o caso das normas TIA/EIA–658A e 658B.
• Existem várias normas, mas algumas principais envolvem a
administração dos cabos, isto é, a identificação deles, e a norma
ANSI/TIA/EIA-606 trata a questão da identificação dos cabos.
• Outra norma importante é a TIA/EIA-607, que aborda a questão do
aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em conformidade com
as normas, faz-se o projeto, a instalação e operação de uma
infraestrutura de cabeamento estruturado, seja para cabeamento
metálico ou para cabeamento óptico.
Cabeamento Estruturado
• Quando uma infraestrutura é bem montada e
se complementa com pessoas, regras e recursos
para sua manutenção e funcionamento, podese ter sistemas produtivos bem-elaborados, os
quais podem ser eficientes e eficazes em
cumprir seus objetivos.
Infraestrutura para telefonia celular
• Um dos tipos de aparelhos no qual
observamos claramente o fenômeno da
convergência de tecnologias de informação e
telecomunicações é o celular.
• Em agosto de 2009, segundo o Info (2009),
nosso país superou a marca dos 160 milhões
de celulares.
Infraestrutura para acesso à Internet
• Uma pesquisada apresentou os seguintes
números que mostram a evolução de usuários
de Internet no Brasil ao longo dos últimos
anos. Fonte BBC.
Ano
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Quantidade
2.500.000
3.500.000
5.000.000
8.000.000
16.388.758
23.976.703
35.069.526
39.118.000
53.020.000
58.717.000
72.027.700
Usuários de Internet no Brasil
Usuários Online no Brasil
80,000,000
72027700
70,000,000
58717000
Usuários online
60,000,000
53020000
50,000,000
39118000
40,000,000
35069526
30,000,000
23976703
16388758
20,000,000
10,000,000
2500000
3500000
5000000
1998
1999
2000
8000000
0
2001
2002
2003
Ano
2004
2005
2006
2007
2008
Infraestrutura para banda larga
• No Brasil, nem todas as cidades possuem
banda larga, ainda dependem da velha
Internet discada, ou então de infraestrutura
de Internet a rádio.
Crescimento da Banda Larga no Brasil
7000
5706
6000
5000
4039
4000
Quantidade
3000
2335
2000
1000
Expon. (Quantidade)
1190
328
695
0
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Infraestrutura necessária para o
comércio eletrônico
• Os negócios eletrônicos estão ganhando cada vez mais
espaço no cenário econômico brasileiro. Entre os
fatores que levam a este crescimento, estão a
comodidade proporcionada de poder comprar sem
precisar sair de casa e sem filas, sem trânsito, sem ter
que enfrentar os problemas da violência urbana das
grandes cidades e o número de ofertas oferecidas na
rede.
• Nos últimos dez anos, o e-commerce apresentou um
crescimento de 15% em todo o território nacional e,
para os próximos cinco anos, o aumento de 30% é
esperado. (Em Dia News, 2009)
Infraestrutura necessária para o
comércio eletrônico
• Para que exista o comércio eletrônico e ele
funcione, a criação de uma infraestrutura é
necessária, por exemplo, de distribuição. Em
outras palavras, não basta vender um produto e
não conseguir entregá-lo ao cliente.
• Esse tipo de infraestrutura é denominado por
alguns de infraestrutura logística. A logística que
envolve a entrega, o despacho ou a expedição de
produtos e serviços até os clientes.
Infraestrutura para data centers
• Data centers são descendentes diretos dos antigos Centros
de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em
conjunto com a própria expansão da web, surge a criação e
desenvolvimento de data centers.
• Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se
com uma grande quantidade de servidores, com muitos
HDs para se realizar o armazenamento de dados, e com
uma rede classificada como SAN, ou seja, Storage Area
Network.
• Nos data centers, há muitos servidores e a infraestrutura
necessária para colocar vários sistemas e bancos de dados
naInternet.
A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
• Tecnologia
– teoria geral e/ou estudo sistemático sobre técnicas,
processos, métodos, meios e instrumentos de um ou
mais ofícios ou domínios da atividade humana.
(Dicionário Houaiss 2.007).
• Informação
– ato ou efeito de informar(-se)
– interpretação ou significado dos dados
– opinião ou parecer que contém dados sobre uma
pessoa física ou sobre a evolução de uma pessoa
jurídica
A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
• A tecnologia de informação existe desde os primórdios
da civilização.
• Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas
paredes das mesmas, eles já guardavam informações.
• Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e
passou a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no século
XX, com o desenvolvimento de computadores digitais,
essa tecnologia passou a incorporar o processamento
eletrônico de dados e posteriormente as redes de
computadores.
A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
• O conjunto de tecnologias para se coletar dados,
processar dados, transmitir dados e informações
(redes de dados e comunicações), armazenar
dados (bancos e bases de dados) e exibir
informações.
• A TI é um dos componentes dos sistemas de
informação. Estes sistemas são casos particulares
dos sistemas gerais.
• Nas linhas seguintes aborda-se a noção de
sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas
de informação.
A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
• Conjunto de recursos tecnológicos utilizados
para geração e uso da informação:
– Coleta de Dados;
– Processamento de Dados;
– Transmissão de Dados;
– Armazenamento de Dados;
– Exibição de Dados;
– TI é um componente de Sistemas de Informação
Evolução da Tecnologia
• A tecnologia evoluiu com o passar do tempo,
saindo da pintura rupestre até a utilização de
computadores hoje.
• Segundo Keen (1996, p. XXV) pode ser dividida
em:
–
–
–
–
Processamento de dados (década de 1960);
Sistemas de informações (década de1970);
Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);
Integração e reestruturação do negócio (década de
1990);
Processamento de Dados
• Tornaram-se muito importantes para médias
e grande empresas;
• Aplicações limitadas e incompatíveis entre si;
• Aplicações eram construídas do zero!
• Na década de 1970, as linhas telefônicas
passaram a transmitir informações, dando
inicio as atividades de telecomunicação
Teoria Geral de Sistemas
• Sistema é um conjunto de componentes
interagentes e interdependentes que
trabalham juntos para alcançar um objetivo
comum.
Sistemas e Tecnologia da Informação
• Os sistemas de informação atuais envolvem: tecnologia da
informação, pessoas e organização. A organização possui estrutura
hierárquica e regras para poder funcionar. As pessoas podem ser
desenvolvedores ou usuários dos sistemas.
• Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que funcione
bem e tenha vida longa na empresa, é preciso que esta TI esteja
alinhada com os objetivos organizacionais.
• O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em todos
os sentidos para que a organização tenha sucesso, que os processos
de negócio obtenham as informações necessárias e possam
funcionar com elas e, por fim, a TI tem que estar envolvida com os
problemas da organização e tem que participar de sua solução, caso
contrário, não será útil e será descartada.
Sistemas de Informações
• As transformações tecnológicas abriram novas
opções;
• O terminal tornou-se flexível, permitindo o
computador central processar dados de diversos
usuários simultaneamente;
• Surgiram os pacotes de software;
• Passagem do processamento de transações para
o gerenciamento de banco de dados;
• Centralização;
Inovação e Vantagem Competitiva
• Surgimento dos micro-computadores;
• PCs e software de baixo custo dominaram o
mercado;
• Utilização de rede para compartilhar recursos;
• Computadores ainda eram incompatíveis
entre si;
• Busca pela descentralização;
Integração e Reestruturação do
Negócio
• Utilização de sistemas abertos e integrados;
• TI é reconhecida como fator crítico de
capacitação;
• Distinções entre computador e comunicação
desaparecem;
• Computador torna-se elemento indispensável
de TI;
Vantagens de um Sistema
• Otimização do fluxo de informação gerando
agilidade e organização;
• Redução de Custos Operacionais e
Administrativos;
• Ganho de Produtividade;
• Integridade e Veracidade da Informação;
• Estabilidade;
• Segurança;
Classificação Sistemas de
Informação
• Operacional: transações rotineiras daorganização;
• Gerencial: agrupam dados das operações para
facilitar a tomada de decisão pelos gestores;
• Estratégicos: processam dados de fontes internas
e externas à organização, para a tomada de
decisão da cúpula estratégica da organização;
• Comerciais/Negociais: processo de coleta,
análise, compartilhamento e monitoramento de
informações que oferecem suporte à gestão de
negócios.
Os Sistemas de Informação e a
Tecnologia de Informação
• Sistemas de informação incluem como
subconjunto a tecnologia de informação;
• TI é um conjunto de todas as atividades e
soluções providas por recursos de
computação;
Os Componentes de TI
• Os componentes de TI pode ser:
– Equipamentos de Rede;
– Internet;
– Sistemas Operacionais;
– Softwares;
– Banco de dados;
– Tecnologia.
Equipamentos de Redes
• Os equipamentos de redes mais comum são:
• Switch: utilizado para re-encaminhar frames
entre os diversos nós da rede;
• Router: utilizado para rotear frames entre
redes diferentes;
• Firewall: utilizado como uma parede entre o
meio externo e interno, permitindo apenas
que certas conexões passem;
Gerenciamento
• Função ou exercício de gerente;
administração, gestão
• Mandato convencional ou contratual pelo
qual alguém é investido na posição de
administrador dos negócios de uma
sociedade, com poderes para cumprir os
objetivos do contrato social
• Tornar (ação) efetiva, real, concreta; pôr em
prática
Gerenciamento da Infraestrutura
• O gerenciamento de infraestrutura cobre
todos os aspectos como a identificação dos
requisitos do negócio, testes, instalação,
entrega, e otimização das operações normais
dos componentes que fazem parte dos
Serviços em TI.
O Gerente
É o indivíduo nomeado formalmente para gerenciar.
Será o responsável pela gestão
Responsável pelo sucesso ou fracasso das metas
Não é mandatório que tenha um domínio das
questões técnicas
- O nível de autoridade irá depender da estrutura
organizacional da empresa
-
Equipes: sucesso e fracasso
• Os projetos falham frequentemente devido a falhas humanas
– muito raramente os projetos falham devido à quebra de um
sistema de controle
• Da mesma forma: os projetos atingem o sucesso porque estão
ligados à persistência e dedicação humana no atingimento
dos resultados esperados do projeto
• A maior preocupação do gerente de projetos deve ser com as
PESSOAS. Elas em equipe é que garantem o sucesso.
Características de um bom Gerente
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Habilidade de entender o comportamento das pessoas
Detalhista
Forte compromisso com o projeto
Hábil em lidar com ambigüidade, contrariedades e desapontamentos
Ciente dos objetivos da organização
Orientado a resultados
Consciente dos custos
Astuto politicamente – sabe como influenciar os demais
Boas habilidades de negociação
Competente
•
Nota: O GP não é necessariamente a pessoa mais inteligente ou com maior
conhecimento técnico da equipe do projeto
•
Fonte: J.Davidson Frame – Managing Projects in Organizations – How to make the best use of time, techniques, and people
Autoridade de um Gerente
•
•
•
•
•
Algumas formas mais comuns de autoridade:
Formal – cargo na empresa
Técnica - expert
Carismática - personalidade
“Purse string” – autoridade baseada no controle dos
recursos monetários do projeto
• Burocrática – conhece os processos da empresa
• Recompensa – pode recompensar alguém e com
isso obtêm-se reconhecimento
• Punição – pode produzir punição
Estilos de um Gerentes
• Cada abordagem tem seus prós e seus contras – um
gerente de projetos eficaz utiliza elementos de cada
estilo de acordo com as circunstâncias
• Autocrático – também chamado ditatorial
• Laissez-faire – também chamado hands off
• Democrático – também chamado participativo
ADMINISTRAÇÃO DA TI
• Quando se fala em administração de TI,
estamos nos referindo a um leque muito
grande de possibilidades.
ADMINISTRAÇÃO DA TI
•
Alguns conhecimentos e funções em administração de TI incluem:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
conhecimento sobre administração de sistemas;
conhecimento em administração de redes;
conhecimento sobre rotinas de backup;
conhecimento sobre administração de banco de dados;
administração de dados;
administração de websites;
conhecimento sobre segurança de sistemas;
conhecimento sobre administração de help desk;
conhecimento de administração de projetos;
conhecimento sobre administração de desenvolvedores (analistas e programadores);
conhecimento da administração de treinamento de usuários no uso de sistemas;
conhecimento de testes de validação de projetos de software;
conhecimentos de normas de qualidade, normas de serviços, normas de fabricação etc;
Possuir experiência profissional na implantação e/ou administração de sistemas ERP.
levantamento de métricas, revisão de documentos de SLA (Service Level Agreement), e
suporte ao processo de faturamento mensal;
– acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI. Administração em ambiente Windows NT
2000/2003 e Linux; Citrix Metaframe;
– administração de rede de dados, configuração de rede, administração de firewall;
– apoio/atendimento ao usuário. Atendimento de chamados da área de TI (em help desk) e
coordenação de prioridade de chamados realizar atividades.
Os profissionais de TI
• CEO (Chief Executive Officer) = Presidente da
Empresa;
• CIO (Chief Information Officer) = Diretor de TI;
• IT manager = Gerente de TI;
• IT administrator = Administrador de TI;
• Project Manager = Gerente de Projetos
• Business analyst = Analista deNegócios;
Técnicas e metodologias
• Metodologias:
– Constructive Cost Model (COCOMO);
– Kilo Lines of Code (KLOC);
– Análise por Pontos de Função (APF)
• Metodologias:
–
–
–
–
–
Project Management Body of Knowledge (PMBOK);
SCRUM;
ITIL
COBIT
CMM
Melhores Práticas de Gestão
Planejamento
Execução
2 Estratégia
e planos
1 Liderança
Resultados
6
Pessoas
8
Resultados
3 Clientes
7
Processos
4 Sociedade
5 Informações e Conhecimento
A Entidade ISO
Internacional Organization for Standardization
( Organização Internacional para Normalização )
- ONG – Organização não governamental
- Elabora normas de aplicação internacional
- Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra
(Suíça )
Norma ISO
• Um conjunto de requisitos internacionais que
deve incorporar um Sistema de Qualidade
para demonstrar sua capacidade de cumprir
com os requisitos:
• do cliente
• legais e regulamentares
• próprios da organização
Modelo de Gestão ISO 9001:2008
Modelo de Gestão ISO 9001:2000
Requisitos
Conceito de Processos
Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando
recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a
cada etapa.
• Processos cruzam...
Vendas
Produção
Finanças
... fronteiras Funcionais e Organizacionais...
Estratégico
Fabricante
Distribui
dor
Cliente
Fornece
dor
Planejamento
Controle
Operacional
... fronteiras na Cadeia de Suprimentos
... fronteiras Hierárquicas...
Ciclo PDCA - Base para o Sistema
ACTION
(Agir)
Atue
corretivamente
nos processos
em função dos
resultados
A
Verifique
os efeitos do
trabalho
CHECK
(Verificar)
executado
C
PLAN
(Planejar)
Defina
as Metas
P
Determine
os métodos para
atingir as metas
D
Eduque
e Treine
Execute o
Trabalho
DO
(Desenvolver)
Para se manter a qualidade...
A empresa deve estar baseando-se em oito princípios da Qualidade
Organização focada no Cliente
Liderança
Envolvimento das Pessoas
Abordagem de Processo
Abordagem Sistêmica para a Gestão
Melhoria Contínua
Abordagem baseada em fatos para a tomada de decisões
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
Stakeholders
Acionistas
Proprietários
Diretores
Fornecedores
Gerentes
Empresa
Parceiros
Clientes e
Usuários
Comunidade
Colaboradores
Terceirização
• É a transferência para terceiros de atividades que agregam
competitividade empresarial, baseada numa relação de
parceria.
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Parceria
Confiança
Política do ganha/ganha
Ganhos estratégicos
Fornecedor único
Enfoque nos resultados empresariais
Cooperação
Contratada como parceira
Autonomia gerencial
Contrata soluçoes
Por que Terceirizar?
• Vocação
– Atividades que são consideradas meio e acessória
para a Contratante, para o prestador de serviços
são atividades FIM. É preciso ter uma atenção
especial no cao da atividade de manutenção que,
embora não seja uma atividade fim na produção,
é uma atividade estratégica, em determinadas
áreas ou especialidades, para o resultado
empresarial.
Por que Terceirizar?
• Eficiência
– É impossível ser especialista em tudo, principalmente
numa época de maior diversidade tecnológica e de
rápida evolução.
• Custo direto
– Manutenção de recursos humanos e materiais com
baixo grau de utilização, para determinadas tarefas de
alta tecnologias
• Custo indireto
– Toda atividade meio requer gerenciamento
equivalente a qualquer atividade fim da empresa
contratante.
Dificuldades para a terceirização
• Poucas empresas capacitadas e vocacionadas para a
atividade de manutenção;
• Poucas empresas, contratantes e contratadas, com cultura
de terceirização;
• Baixa integração entre a contratada e a contratante,
praticando-se, em geral, uma política perde/ganha.
• Falta de cultura de parceria
• Pouca mão de obra qualificada no mercado
• Não cumprimento de obrigações trabalhistas por algumas
contratadas
• Maior incidência de acidentes na maioria das empresas
contratadas
Vantagens da Terceirização
•
•
•
•
•
•
•
•
Aumento da qualidade
Redução de custos
Aumento da especialização
Flexibilidade organizacional
Diminuição de desperdício
Redução de áreas ocupadas
Melhor atendindimento
Melhor administração de tempo para gestão do
negócio
• Redução de estoques, quando se contrata
fornecimento de material
Desvantagens da Terceirização
• Aumento da dependência de terceiros
• Aumento do risco empresarial pela
possibilidade de queda de qualidade
• Redução da especialização própria
• Aumento do risco de acidentes pessoais
• Aumento do risco passivo trabalhista,
dependendo da qualidade da contratação.
Terceirização X internalização
• Compra ou desenvolvimento interno
– Muitas das pessoas que tomam decisões de
comprar ou de realizar um desenvolvimento
interno têm que levar em consideração vários
fatores e a decisão política do que é importante
para sua própria empresa.
Dessa forma consideram-se fatores do tipo.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
O tempo para iniciar o uso do serviço é curto e não há tempo para
se tentar desenvolver?
É necessário possuir soluções comprovadas, pois não se pode
arriscar?
O custo da compra não é tão elevado?
É estratégico o domínio da tecnologia para o ramo de negócio
considerado e, portanto, é preciso tentar desenvolver?
Há pessoas na empresa com capacidade de realizar o
desenvolvimento?
Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais serão os custos
e riscos envolvidos?
Que riscos e garantias há no caso da compra? Essas garantias são
suficientes?
Decisão
• Uma das formas de se decidir pela
terceirização ou pelo desenvolvimento interno
pode ser realizada por critérios contábeis.
Segundo Alvarez, uma das formas de se
decidir pode ser pelo método Activity Based
Cost (ABC):
Baseando-se do ABC
• O ABC ajuda uma empresa a alcançar a excelência
por:
– Melhorar as decisões de comprar ou fabricar, estimar
e definir preços, baseadas no custo de produto que
reflita o processo de produção.
– Facilitar a eliminação de desperdícios.
– Desenvolver a melhoria contínua.
– Assegurar o cumprimento dos planos de investimento.
– Solucionar os problemas em vez de tratar os sintomas.
Contratos
• Um contrato é um vínculo jurídico entre dois
ou mais sujeitos de direito correspondido pela
vontade, da responsabilidade do ato firmado,
resguardado pela segurança jurídica em seu
equilíbrio social, ou seja, é um negócio
jurídico bilateral ou plurilateral. É o acordo de
vontades, capaz de criar, modificar ou
extinguir direitos.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Contrato
Contratos
• As cláusulas contratuais criam lei entre as partes,
porém são subordinadas ao direito positivo (ex:
contra a Constituição Brasileira). As cláusulas
contratuais não podem estar em
desconformidade com o direito positivo, sob
pena de serem nulas.
• Nos casos dos contratos de serviços de TI, é
preciso prever os níveis de serviços combinados,
ou seja, Service Level Agreement (SLA).
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Contrato
Níveis de Serviço e Qualidade
• Os níveis de serviço são definições entre quem
contrata serviços, e quem o realiza. Caso não
haja cláusulas deste tipo, os contratos tendem
a não ter parâmetros que visem a qualidade e
satisfação das partes envolvidas. Também é
preciso definir métricas, ou seja, definir
parâmetros e formas de medi-los que sejam
de comum acordo entre as partes envolvidas.
Acordo de Nível de Serviço
• Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês
Service Level Agreement) é a parte de contrato de
serviços entre duas ou mais entidades, no qual o nível
da prestação de serviço é definido formalmente.
• Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de
entregas de um serviço ou de um desempenho
específico. Por exemplo, se a Empresa A contratar um
nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24
horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as
entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo,
95% têm que ser feitas em menos de 24 horas.
SLA
• SLA Significa Service Level Agreement ou Acordo
de Nível de Serviço;
• SLA é um acordo formal negociado entre duas
partes;
• É um contrato que existe entre clientes e
prestadores de serviços ou entre prestadores de
serviços;
• Regula um entendimento comum sobre serviços,
prioridades, responsabilidades, garantias, etc.;
Benefícios do SLA
•
•
•
•
•
•
Identifica e define necessidades do cliente;
Prove uma base para o entendimento;
Simplifica problemas complexos;
Reduz áreas de conflitos;
Encoraja o dialogo ao invés de disputas;
Elimina expectativas não reais;
De onde surgiu o SLA
• Historicamente o SLA surgiu na década de 80
como parte de contratos entre as operadoras
de telecom e seus clientes;
• Mais recentemente, departamentos de TI de
grandes companhias adotaram a idéia do uso
de SLA para mediar a qualidade dos serviços
prestados e considerar alternativas de
terceirização;
Métricas comuns
• ABA (Abandon Rate):
– porcentagem de ligações abandonadas enquanto espera para
ser atendida;
• ASA (Average Speed to Answer):
– tempo médio no qual uma ligação é atendida;
• TSF (Time Service Factor):
– porcentagem de ligações atendidas em um determinado
instante;
• FCR (First Call Resolution):
– porcentagem de ligações resolvidas na primeira chamada;
• Uptime Agreement:
– porcentagem de tempo no qual equipamento permanece ativo
na rede;
Como elaborar um SLA?
• A elaboração de uma proposta de serviço
deve iniciar com a identificação dos requisitos
do negócio da empresa que o serviço irá
atender;
• Os "interessados" pelo serviço, normalmente
os usuários finais da empresa, devem
compreender, opinar e concordar com os
parâmetros definidos;
Como elaborar um SLA?
• Os profissionais envolvidos no processo de
contratação devem explorar a real necessidade
dos parâmetros contratados, pois existe a
tendência de subestimá-los para reduzir os custos
ou superestimá-los para garantir um alto nível
serviço com altos custos desnecessários;
• Em ambientes de negócios altamente
competitivos o custo é a diferença para uma boa
performance no mercado e um SLA bem
dimensionado garante custos adequados;
SLM - Service Level Management
• SLM significa Service Level Management ou
Gerenciamento de Nível de Serviço e tem como
objetivo gerenciar o SLA através do
acompanhamento de parâmetros de contratos;
• Esse acompanhamento exige o uso de
ferramentas de software que registrem a
abertura de chamados no "help-desk", tempos de
paralisação de equipamentos e outros eventos
que tornam indisponível o serviço;
Parâmetros básicos de gerenciamento
•
•
•
•
•
•
•
•
MTBF – Tempo Médio entre Falhas;
MTTR – Tempo Médio de Reparo;
Disponibilidade;
Disponibilidade Percebida;
Documentação;
Performance da Help-desk;
Pesquisa de Satisfação Interessados;
Segurança;
Confiabilidade
Confiabilidade do Hardware
Confiabilidade do Software
•Falhas devido ao desgaste:
Temperatura, corrosão, choque e
não ao projeto.
(Somente na fase Inicial)
•Falhas de projeto e
implementação.
• MTBF - Mean time between failures
• É o tempo médio entre falhas de serviços ou
de um componente e pode ser expresso pela
seguinte formula: MTBF  MTTF  MTTR
Disponibilidade
• Probabilidade que um produto esteja operando de
acordo os requisitos.
• Tem como objetivo medir a disponibilidade total do
serviço contratado, muitas vezes levando em
consideração um período estendido ao horário de
trabalho regular da empresa, assim pode ser
calculado através da seguinte formula:
MTBF
Disponibilidade
x100
( MTBF  MTTR)
Disponibilidade percebida
• Tem como objetivo identificar a
disponibilidade percebida pelo “interessado”
no serviço a partir dos registros do Help
Desk, podendo ser calculado através da
seguinte formula:
 S. tempode disponibilidade 
 x100
Disp.Percebida 1 
tempototalde aferição 

Governança Corporativa
• É o sistema pelo qual as sociedades
empresariais são dirigidas e monitoradas pelo
mercado de capitais através de processos,
políticas, leis que afetam como a empresa é
dirigida, administrada e controlada;
• Na Tecnologia da Informação, tem o
relacionamento entre a área de TI e o resto da
organização;
Governança Corporativa
• A boa governança realiza estes objetivos em
uma maneira livre de abusos e de corrupção
e com o devido respeito à lei;
• A governança corporativa tornou-se um tema
dominante nos negócios devido a safra de
escândalos corporativos em meados de 2002
– Enron, Worldcom e Tyco, para citar apenas
algumas;
Benchmarking e Benchmark
• Benchmarking - Segundo Kardec (2002, p. 7)
É um processo de análise e comparação de empresas do
mesmo segmento de negócio, objetivando conhecer:
• As melhores marcas ou “benchmarks” das empresas
vencedoras, com a finalidade de possibilitar definir as metas
de curto, médio e longo prazo.
• A situação atual da sua organização e, com isto, apontar as
diferenças competitivas.
• Os caminhos estratégicos das empresas vencedoras ou as
melhores práticas.
• Além de conhecer e chamar a atenção da organização para
as necessidades competitivas