Governança de T.I
Professor: Ernesto Junior
Aula IV – Unidade II
E-mail: [email protected]
Governança de TI
• Os modelos atuais para governança partem de processos
empresariais serviços prestados, modelos de negócios etc.
• Nesta aula, teremos os seguintes modelos apresentados no
quadro.
Governança de TI
• As relações na prestação de serviços estão
relacionadas ao modus operandi das
corporações e as suas interações entre cliente
e fornecedor. Atualmente, temos os contratos
destinados a delimitar direitos e deveres de
ambas as partes; no entanto, mesmo
mantendo os níveis contratados, o fornecedor
mantém a qualidade de serviço ou mesmo
garante a satisfação de seus clientes.
Governança X ITIL
• Para o ITIL, o ciclo de vida do serviço de TI segue um
determinado princípio, com processos, funções e
medidas de desempenho.
• O ciclo de vida do serviço utiliza os modelos de
interação estratégica, de negócios, produtos e
operações.
• Cada etapa deste ciclo exerce influência em todos os
processos, de maneira que se exerçam controles e a
manutenção de logo prazo, com realimentação no
negócio, garantindo a inovação constante, reduzindo o
tempo de adaptação a novos cenários de competição
mercadológicos e econômicos.
Gerenciamento do nível de serviços
• SLA – Service Level Agreement ou Níveis de serviços
aceitos.
• Permitem que o departamento de TI e a organização
acordem sobre quais serviços devem ser fornecidos,
disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis
devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem
verificar se os níveis estão sendo atendidos. A
mensuração é um aspecto fundamental para este
processo, já que são indicadores que vão dizer se o
serviço está sendo entregue dentro da disponibilidade
e custo acordado.
Exemplo
• Disponibilidade: Ex: Durante um ano, o sistema poderá ficar
indisponível no máximo 8,7 horas (99,9% de
disponibilidade). Este item poderá ser dividido entre
paradas planejadas ( para manutenções periódicas) e
paradas não planejadas (erros, problemas, etc).
• Incidência de Erros. Ex: Durante um ano, o sistema não
deverá registrar mais de 1 erro a cada 1.000.000 de
operações processadas.
• Performance. Ex: O sistema deverá processar a folha de
pagamento em no máximo 2 segundos a cada 10 servidores
processados.
• Prioridades. Ex: Solicitações classificadas como “urgentes”
deverão ser resolvidas em até 8 horas.
Importância do SLA
• Continuidade de serviços, produtos e
processos.
• Cumprir serviços com presteza.
• Atingir as necessidades dos clientes
(qualidade de serviço, critérios de cobrança,
manutenção dos processos de atendimento
entre outros).
No caso de SLA na indústria de
telecomunicações
• Dentro da indústria de telecomunicações,
temos:
• disponibilidade de serviços;
• compromisso com prazos;
• manutenção do desempenho.
Vantagens do SLA
• O SLA proporciona vantagens para as duas
partes do contrato: tanto para quem recebe o
serviço, pois tem a condição de controlar os
padrões de qualidade, quanto para quem o
fornece, pois pode realizar o monitoramento
do acordo.
• Isso requer uma gestão eficaz de ambas as
partes, por isso são utilizados os métodos de
Gestão dos Níveis de Serviço.
SLA
• SLA – (Service Level Agreement) é um acordo
(documento) formal, celebrado entre cliente e
provedor de serviço. Sua principal função é
definir o nível de qualidade do serviço que
será entregue pelo provedor de serviço. SLA é
principal instrumento da gestão de nível de
serviço.
Exemplos
Pode custar ?
Por que utilizar SLA
PORTANTO
Gestão dos níveis de serviço
• SLM – Service Level Management ou Gestão
dos níveis de serviço.
• Utilizado para a gestão eficaz de quem recebe
e de quem fornece o serviço.
Gestão dos níveis de serviço
• Segundo Lewis, os processos de SLM são:
• Identificar os processos de negócio.
• Identificar os serviços de rede dos quais os processos
de negócio dependem.
• Identificar os níveis e agentes que meçam os serviços.
• Negociar e articular comercialmente os SLAs.
• Produzir relatórios de níveis de serviço e compará-los
com os SLAs.
• Realizar ajustes finos na empresa para melhorar cada
vez mais os serviços.
Exemplo SLM
• Exemplo de retorno de
investimento do SLM.
• 1 – Empresa de 1000 funcionários
• 2- Número total de incidentes por
ano é de 10.000
• 3- O tempo médio para resolver
um incidente é de 10 minutos
• 4 – Operação 24x7x365.
• 5- O Service desk Tercerizado é
composto por sete analistas.
• 6 – Cada analista do Service Desk
tercerizado custa R$ 40/hora.
•
•
•
Processo: Service Level Management.
Atividade: Controle dos acordos dos
níveis de serviços em função das
necessidades do negócio.
Benefício: Em função da maior clareza e
entendimento pela empresa dos
serviços e respectivos níveis foram
eliminados os chamados que não fazem
parte dos serviços oferecidos reduzindo
assim a quantidade de chamados
tratados pelo Service Desk. A redução
da quantidade de chamados permitiu
otimizar o Service Desk tercerizado de 7
para 4 analistas. Economia = 3 analistas
x 365 dias x 24 horas x 40 R$/Hora =
1.051.200 /ano.
SLM x SLA
• Segundo Lewis, utilizam-se os valores negociados
entre as partes (fornecedor e cliente) para que os
níveis de serviço possam ser monitorados.
• Valores estes:
• serviços suportados pela rede da empresa;
• parâmetros de serviço para cada serviço;
• níveis de serviço;
• obrigações do fornecedor e consumidor quando
os níveis de serviço não são cumpridos.
Resumo da Aula
• SLM (Service Level Management ou Gestão dos níveis
de serviço) – É um processo indicado no ITIL para
negociar, concordar e documentar metas adequadas de
serviços de TI para o negócio. Dessa forma é possível
monitorar e gerar relatórios sobre a entrega do nível de
serviço acordado para o consumidor final. O objetivo é
garantir que todos os serviços operacionais – e seu
desempenho – possam ser medidos de uma maneira
consistente, e que seus relatórios produzidos atendam
às necessidades da empresa e do cliente.
• Obs: As principais informações fornecidas pelo
processo SLM inclui o SLA.
Resumo da Aula
• SLA (Service Level Agreement ou Níveis de
serviços aceitos) – é a definição formal do
nível de serviço entregue pelo departamento
de TI ou por um provedor de serviços externo
aos seus clientes. Ele deve incluir os objetivos
de nível de serviço, que definirão a sua
qualidade e a sua disponibilidade, bem como
a velocidade de processamento de transações.
Qualidade e indicadores de
desempenho
• Key Performance Indicators (KPI) ou indicador de
desempenho, é utilizado para medir a variação entre o
que foi contratado e o que foi entregue.
• Existem dificuldades no mapeamento de parâmetros
de qualidade para produtos tecnológicos, e para que
estes sejam aceitos entre as partes, as empresas
prestadoras de serviços utilizam os relatórios de SLAs.
Nestes relatórios são demonstradas variáveis, que são
números indicados nos contratos entre as partes,
sendo que para cada processo é desenvolvido um
indicador de qualidade e desempenho – este índice é
chamado de Key Performance Indicators (KPI).
KPI - Indicador-chave de desempenho
(Key Performance Indicator)
• Mede o nível de desempenho do processo,
focando no “como” e indicando quão bem os
processos de tecnologia da informação permitem
que o objetivo seja alcançado.
• KPIs são “veículos de comunicação”. Permitem
que os diretores comuniquem a missão e visão
da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos,
envolvendo diretamente todos os colaboradores
na realização dos objetivos estratégicos da
empresa.
Exemplo
• Objetivo do Gerenciamento
níveis de serviços :
• Garantir
que
metas
especificas para todos os
serviços
• Monitorar e melhorar a
satisfação dos clientes
• Garantir o que o cliente
quer que seja entregue
• Podemos
extrair
as
informações gerenciais que
necessitamos para garantir
a qualidade do processo.
abaixo alguns indicadores
de desempenho (KPI) :
• Qual o percentual de metas
de serviços atingidas ?
• Qual o nível de satisfação
do cliente e como melhorar
ainda mais ?
• Qual a frequência média de
reuniões de revisão ?
DESAFIO: NÍVEL DE SERVIÇO.
• Podemos conceituar NÍVEL DE SERVIÇO como: “A quantidade de ligações
que são atendidas em “t” segundos, dividido pelo total de chamadas
recebidas menos as ligações abandonadas dentro do tempo “t”
segundos”.
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A FÓRMULA utilizada pela maioria das empresas é:
Nível de Serviço (NS ou SLA) = X / (Y – Z), onde,
X = Número de ligações atendidas dentro do tempo “t” estabelecido;
Y = Número total de ligações recebidas;
Z = Número de ligações abandonadas dentro do tempo “t” estabelecido.
• Em geral, as melhores empresas de Call Center trabalham com NS (ou SLA)
= 90% (25 seg), ou seja, 90% das chamadas são atendidas dentro do
tempo de 25 segundos. Em outras palavras, em 90% das ligações o cliente
aguarda (na fila), no máximo, 25 segundos até ser atendido.
• Agora que você já sabe o que NÍVEL DE SERVIÇO, lanço o DESAFIO:
DESAFIO
• 1) Considere uma operação de Call Center ativa e receptiva;
• 2) No mês passado, este Call Center recebeu 60.450
ligações e realizou 39.550, totalizando 100.000 chamadas
no mês.
• 3) Das 60.450 ligações recebidas, 40.300 foram atendidas
dentro do tempo de 25 segundos e 3.900 ligações foram
abandonadas na fila de espera antes dos 25 segundos.
• 4) A diretoria da empresa estabeleceu que o SLA deve ser
de 90% (25 seg).
• PERGUNTA: De acordo com o cenário proposto, o NÍVEL DE
SERVIÇO desta empresa está dentro dos objetivos
estabelecidos pela diretoria?
ALTERNATIVAS
• (a) Não. No caso o SLA atual é de 42% (25 seg). Logo, o resultado está
muito longe do estabelecido pela empresa.
• (b) Não. No caso o SLA atual é de 71% (25 seg). Logo, o resultado mostra
que a operação precisa melhorar o desempenho para atingir os objetivos
da empresa.
• (c) Não. No caso o SLA atual é de 67% (25 seg). Logo, o resultado mostra
que a operação precisa melhorar o desempenho para atingir os objetivos
da empresa.
• (d) Não há dados suficientes para se determinar o SLA.
• Qual a alternativa correta?
RESOLUÇÃO
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A FÓRMULA utilizada pela maioria das empresas é:
Nível de Serviço (NS ou SLA) = X / (Y – Z), onde,
X = Número de ligações atendidas dentro do tempo “t” estabelecido;
Y = Número total de ligações recebidas;
Z = Número de ligações abandonadas dentro do tempo “t” estabelecido.
• SLA = X / (Y - Z)
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SLA = 40300 / (60450 - 3900)
SLA = 40300/ 56.550
SLA = 0, 71264368
SLA = 0, 71264368 x 100
SLA = 71%
Ciclo de Vida SLA - Service Level
Agreement ou Níveis de serviço aceitos.
• O SLA tem o seu próprio ciclo de vida. Este começa na
venda dos serviços e continua na negociação entre as
partes.
• No final das negociações, são inseridos no contrato os
níveis acertados.
• Após a etapa comercial e contratual, é iniciada a
implantação dos recursos e a respectiva ativação nos
serviços.
• Com o cliente operacionalizado, dá-se continuidade na
produção dos relatórios de SLAs.
• Por fim, a fase de avaliação das políticas ativas para gestão
de redes, correspondente à análise da Qualidade de
Serviços (QoS), é obtida pelos clientes.
Ciclo de vida do SLA
• O SLA tem o seu próprio ciclo de vida.
Modelo de acordo de nível de
serviço
• O objetivo é servir de guia para que
organizações possam definir acordos de nível
de serviços, utilizando a experiência de outras
empresas.
Níveis de SLA