GUIA DO SUPORTE PADRÃO
VERSÃO: 2.05
Atualização: 02/2015
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Guia de Suporte Padrão
1.
Suporte Padrão
O escopo do Suporte Padrão a ser prestado pela SOLYOS é:
1.1. O suporte é válido somente para usuários dos sistemas da SOLYOS, desde que
o cliente do referido contrato esteja ativo e o cliente em dia e adimplente com
as suas obrigações financeiras junto a SOLYOS, conforme previsto no referido
contrato;
1.2. BUG Report (Reporte de erros) – Os chamados poderão informar BUGs (erros)
e problemas que serão incluídos para correção mediante o plano de produto
da SOLYOS ou corrigidos conforme os tempos de atendimento relacionados
em cada severidade;
1.3. Não há limite de números de chamados;
1.4. O atendimento é limitado e restrito aos sistemas fornecidos pela SOLYOS
devendo um chamado se caracterizar como um erro sistêmico originado e
persistente somente nos sistemas da SOLYOS;
2.
Canais de Abertura de Chamado
Para abertura de chamados devem ser obrigatoriamente utilizados
os seguintes canais:
Canal
Telefone 0800
Telefone Fixo
E-mail
3
Horário de
atendimento
9:00 as 18:00
9:00 as 18:00
24 hrs
Dias da Semana
Segunda a Sexta
Segunda a Sexta
Domingo a Domingo
Canal
0800-607-7800
(41) 3091-8200
[email protected]
Tempo de Resposta
Fica a critério da equipe técnica da SOLYOS ajustar o tipo e modalidade de suporte e
severidade de acordo com os esclarecimentos do usuário durante a fase de
atendimento, durante a fase de identificação da situação ou ao final da triagem e
identificação definitiva do incidente, podendo a SOLYOS não efetuar atendimentos
que sejam qualificados em níveis de atendimentos não contratados ou não acordados;
Tabela Níveis de Severidade
Severidades
P1 - Simples
Tempo de atendimento
Indeterminado
Até 24 horas
2
P2 - Moderado
Classificação
Quando o erro não afetar a
integridade, a segurança,
velocidade e não representar um
risco de parada eminente do
sistema em algum cliente;
Quando o erro não afetar a
integridade, a segurança, não
representar um risco de parada
eminente do sistema, porém
afeta a velocidade, provocando
uma redução de até 20% do
desempenho em algum cliente;
P3 – Grave
Quando o erro afeta a
Até 8 horas
integridade, a segurança
representa um risco de parada
eminente do sistema e afeta a
velocidade, provocando uma
redução superior a 50% do
desempenho em algum cliente
P4 – Crítico
Quando o sistema está parado em
Até 4 horas
algum cliente
OBS: Tempo de resposta começa a contar a partir da hora de abertura do chamado.
3.1 Nos feriados do estado do Paraná e municipais, da cidade de Curitiba o atendimento
será fornecido somente através dos telefones móveis listados no item 2 desde guia de
suporte;
3.2 Não serão aceitos contatos para abertura de chamados que utilizem qualquer outro
canal diferente do que está descrito no item 2 deste guia;
3.3 Chamados abertos após as 16h00 podem ser retornados até o próximo dia útil.
Chamados abertos após as 16h00 são considerados como abertos no dia (útil) seguinte;
3.4 Ao final de cada chamado será enviado, via e-mail, para o cliente, o resumo dos
procedimentos, andamento e resolução para acompanhamento do chamado;
4.
Penalidades
Nos casos em que os acordos de nível de serviço não sejam alcançados pela SOLYOS,
serão atribuídas penalidades nos contratos vigentes para os produtos/serviços
contratados pelo cliente. Limitando-se a 10% sobre o montante a pagar pelo cliente no mês
da ocorrência do desacordo. As penalidades incidem sobre valor mensalidades, franquias
ou contratos de serviços vigentes e diretamente relacionado ao ticket de serviço que
resultou na ocorrência de quebra de SLA.
Severidade
Tempo de Atendimento
Por hora
P2 – Moderado
P3 - Grave
P4 – Crítico
Maior que 24 horas
Maior que 8 horas
Maior que 4 horas
1%
0,5%
0,3%
5.
Abrangência do suporte ao produto;
O suporte padrão SOLYOS abrange;
5.1
3
Consultas sobre o uso dos sistemas, dúvidas sobre parametrizações, correções de
falhas causadas por parametrização incorreta, falhas causadas por mensagens
inconsistentes enviadas por sistemas de terceiros, mensagens não recebidas por
sistemas de terceiros por culpa destes, mensagens não enviadas por sistemas de
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
terceiros, por dúvidas sobre o funcionamento dos sistemas, suporte ao
desenvolvimento de qualquer nível, devendo o cliente em caso de necessidade,
adquirir junto a área comercial a SOLYOS, treinamentos, bancos de horas;
O Suporte Padrão também não contempla qualquer cobertura a sistemas de
terceiros, quer sejam eles utilizados em conjunto com os sistemas da SOLYOS ou
não, para equipamentos, máquinas, servidores, impressoras, para resolução de
dúvidas sobre a utilização dos sistemas da SOLYOS ou de terceiros, para a solução
de problemas causados por terceiros, por quedas de sistemas e comunicações de
terceiros, para suporte em sistemas que tenham sido modificados ou apresentem
erros e que tenham causado a perda da comunicação com os sistemas da SOLYOS,
para contatos com empresas de terceiros, como Fabricantes de Softwares,
Secretarias da Fazenda, para desastres e qualquer outra situação que não
caracterizada como um erro sistêmico originado e persistente somente nos
sistemas da SOLYOS;
Não fazem parte de qualquer modalidade de suporte à reinstalação e treinamentos
sobre os sistemas da SOLYOS, que devem ser contratados através da área comercial
da SOLYOS.
O Suporte Padrão disponibilizará upgrade (atualização) frequente e gratuito para
novas versões dos sistemas contratados (serviços não incluídos) conforme descrito
no Contrato de licenciamento firmado entre a SOLYOS e o cliente;
O Suporte disponibilizará para o cliente todos os pacotes de correção e legislação,
quando aplicável, recorrentes e obrigatórios, orientando-o sobre a necessidade de
instalação obrigatória ou opcional, conforme descrito no Contrato de
licenciamento firmado entre a SOLYOS e o cliente;
O suporte não disponibilizara upgrade (atualização) gratuito para produtos
diferentes dos contratados, no conforme descrito no Contrato de licenciamento
firmado entre a SOLYOS e o cliente;
Qualquer necessidade que o cliente tenha por novas funcionalidades, novos
módulos ou melhorias, deverá ser discutida com a SOLYOS, que poderá efetivá-las
a sua discrição no seu Plano de Produto. Caso o cliente tenha qualquer urgência e
deseje antecipar o desenvolvimento de alguma etapa do Plano de Produto prevista
adiante, os custos para que esse desenvolvimento seja antecipado e somente caso
seja possível, serão informados ao cliente, que ao pagar por estes assegurando a
antecipação dessa liberação, não possuirá qualquer privilegio ou porção de
propriedade ou domínio sobre esse desenvolvimento;
6. Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Padrões de Desempenho e Qualidade:
6.1. A SOLYOS compromete-se a prestar os SERVIÇOS, considerando cada um
dos sistemas que o integram, com base nos seguintes parâmetros de
qualidade:
Taxa média de Disponibilidade
dos Sistemas: 97,9% Dúvidas :
[email protected]
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