Sustentabilidade,
uma bandeira de
atendimento!
A Natura
 41 ANOS (set/10)
 Empresa de cosméticos, fragrâncias e higiene pessoal
 Venda direta
 6.000 colaboradores
 Cerca de 1 milhão de consultores em 2010
 Capital aberto desde 2004
Nossas unidades
Paris
México
Colômbia
Peru
Venezuela
Brasil *
Chile
Argentina
* Sede, em Cajamar (SP), abriga um centro integrado de pesquisa, produção e logística.
Benevides (PA) Fábrica e um laboratório para desenvolver óleos de palmeiras.
Centros de distribuição: Matias Barbosa (MG), Jaboatão dos Guararapes (PE), Canoas (RS),
Salvador (BA), Castanhal (PA), Uberlândia (MG)
5 Regionais: SPC, SPIL, SUL, NENO e Central do Brasil
Razão de Ser
Nossas Crenças
Nossa Visão
Nossa Missão
é criar e comercializar
produtos e serviços
que promovam o
Bem Estar Bem
Janaína Cardoso, Rodrigo Vieira dos Reis e a filha, Gabriela
é a relação harmoniosa,
agradável do indivíduo
consigo mesmo, com seu
corpo.
é a relação empática, bem
sucedida, prazerosa, do
indivíduo com o outro, com
a natureza e com o todo.
Rodrigo Vieira dos Reis e a filho, Rafael
• A empresa, organismo vivo, é um
dinâmico conjunto de relações. Seu
valor e longevidade estão ligados à sua
capacidade de contribuir para a evolução
da sociedade e seu desenvolvimento
sustentável.
• A busca permanente do
aperfeiçoamento é o que promove o
desenvolvimento dos indivíduos, das
organizações e da sociedade.
• O compromisso com a verdade é o
caminho para a qualidade das relações.
Quanto maior a diversidade das partes,
maior a riqueza e a vitalidade do todo.
• A busca da beleza, legítimo anseio de
todo ser humano, deve estar liberta de
preconceitos e manipulações.
•A vida é um encadeamento de
relações.
A Natura, por seu comportamento
empresarial, pela qualidade das
relações que estabelece e por
seus produtos e serviços, será uma
marca de expressão mundial,
identificada com a comunidade das
pessoas que se comprometem com
a construção de um mundo melhor
através da melhor relação consigo
mesmas, com o outro, com a natureza
da qual fazem parte, com o todo.
Mariana Machado
O avançar em direção à nossa Visão
se dará através da permanente
Construção da marca Natura.
Queremos que nossos consumidores,
consultoras e consultores,
colaboradores, fornecedores, acionistas,
parceiros diversos e todos aqueles que de
diferentes formas se relacionam com a
Natura, vejam nossa marca como sinônimo
de oportunidade de desenvolvimento,
brasilidade, qualidade, confiança, inovação,
amizade, preço justo e se sintam parte de
uma comunidade de gente comprometida com a construção
de um mundo melhor.
Renilda Santos
Nossa proposta de valor
Vendemos nossos produtos por meio de nossas consultoras e
consultores, que são nossos primeiros consumidores e também
nos ajudam a transmitir nossos conceitos.
Eles usam nossos produtos, vivenciam seus benefícios e sentem-
se confiantes para vendê-los a seus clientes, estabelecendo com eles
relações de qualidade.
Por transmitirem nossa proposta de construir um mundo melhor,
nós os consideramos agentes de transformação da sociedade
e os estimulamos a participar de iniciativas de cunho socioambiental.
Nossos desafios
Gerar valor para todos os nossos públicos e transformar
desafios sócio-ambientais em oportunidades de negócio
Encantar-se pelos clientes para construir relações de
lealdade
Buscar a excelência na gestão da empresa equilibrando
ações de curto e de longo prazo que nos levem a
novo patamar de desempenho
Ser uma organização que estimula o protagonismo das pessoas
em um ambiente aberto, multicultural e de aprendizagem
contínua
Estrutura de
Atendimento
Nossos públicos
Nossa Visão
Ser referência na construção das relações através de
serviços de atendimento que expressem a essência Natura
Nossa Missão
Ser o elo entre a Natura e seus públicos, gerenciando
todos os pontos de contato com nossos clientes,
transformando cada experiência em encantamento,
buscando a melhoria contínua de nossos serviços e
produtos e zelando pela qualidade das relações
14
Como estamos estruturados
AFV
Gerente de Relacionamento
ATO
Consultora Orientadora
CAN
Consultora
SNAC
Consumidor Final
Nossos pilares de gestão
Pessoas e
modelo
operacional
Contempla a
análise do ciclo de
vida do agente
(contratação,
formação,
desenvolvimento,
acompanhamento,
motivação e
retenção) e
organização de
skills.
Tecnologia
e InfraEstrutura
Aborda os
aspectos
relacionados a
recursos de
sistemas para
registro e
acompanhamento
de demandas,
bem como
facilidades para
tornar o
atendimento mais
preciso e ágil.
Conhecimento
do Cliente
Analisa recursos
e diretrizes que
possibilitem
identificar as
necessidades do
cliente e oferecer
atendimento
direcionado às
expectativas.
Processos
Estruturados
Avalia o grau de
padronização e
acompanhamento
dos processos de
atendimento:
comunicação,
documentação,
encaminhamento
de demandas,
resolução.
Performance
e escopo dos
canais de
contato
Considera a
análise dos
indicadores de
performance da
operação e
preocupação com
aderência à
situação
planejada.
Avalia também o
escopo dos canais
para contato
Premissas do nosso modelo
Facilidade na gestão da comunicação e multiplicação das informações, garantindo a
retroalimentação para melhoria contínua de produtos e serviços e fortalecimento
constante da cultura de cliente em todas as áreas da Natura
Ilhas de atendimento para reduzir a complexidade de treinamento da operação,
melhorando a percepção de conhecimento do atendente e aumentando o
compromisso com a verdade
Distribuição balanceada de PAs para reduzir a ociosidade nos grupos de atendimento,
aumentando a disponibilidade da operação
Grupo de especialistas com o maior conhecimento técnico e alçada,
aumentando a resolução online e promovendo maior qualidade nas relações
Ilhas de atendimento por processos, buscando diferenciação e
escalabilidade
Evolução do conhecimento dos atendentes através de um plano
de carreira, buscando o permanente aperfeiçoamento e apresentando a
marca Natura como sinônimo de oportunidade de desenvolvimento
Grupo de apoio operacional Natura com maior conhecimento dos
processos Natura. Operação terceirizada com gestão compartilhada
Políticas de atender e servir por público
Responsabilidade sócio-ambiental
Nossa política de atender e servir - CF
Atender de segunda à sábado das 8h às 21h, incluindo feriados
Disponibilizar atendimento especializado em linhas de produtos
Executar 70% das solicitações de ressarcimento completo em até 72h úteis e os
30% restantes em até 7 dias úteis
Ter resolução online para 90% das chamadas atendidas pela operação de atendimento
Natura
Dar resposta para 100% das solicitações abertas para o BackOffice, em até 6h
após o tratamento
Estabelecer um nível de serviço de atendimento de 80% das chamadas em até
20 segundos nos períodos fora de estratégia e 70% das chamadas em até
20 segundos nos períodos de estratégia
Trabalhar com um volume de rechamadas de no máximo 5% do volume de
chamadas atendidas
Encaminhar solicitações para o BackOffice em volume inferior a 10% das
chamadas atendidas
Respeitar um volume de transferência de chamadas entre os atendentes de
até 10% do volume de chamadas atendidas
Manter o abandono de chamadas em índice inferior a 5% do volume de
chamadas atendidas
Incentivar e suportar a utilização de canais de auto-atendimento
(internet)
Ter 90% de satisfação com a operação de atendimento
responsabilidade sócio-ambiental
nossos compromissos
Oportunidade para portadores de necessidades especiais
Incentivar agentes de atendimento a se tornarem consultores, com
oportunidade de elevar a renda e transformar consultores em agentes de
atendimento, como opção de plano de aposentadoria
Parceria com prefeitura para contratação de recursos inscritos em
programas sociais (programa primeiro emprego, jovem cidadão,
terceira idade, contratação de recursos entorno)
Apoiar a execução de oficinas pedagógicas dedicadas à formação
profissional e garantir o aproveitamento pelo Contact Center
Encorajar o desenvolvimento profissional dos recursos do Contact
Center através de parcerias com Universidades
Compromisso para que ações de divulgação e incentivo
Natura sejam realizadas no Contact Center
Estimular workshops de orientação profissional para o
público de Contact Center, contribuindo na construção de um
projeto de vida
Dispor de um plano de carreira consistente dedicado aos
recursos do Contact Center que inclua oportunidade de
incorporação pela Natura.
Contribuir para redução da emissão dos GEEs
Reconhecimento aos fornecedores:
Prêmio Qlicar
Garantir, através do relacionamento, o desenvolvimento e a alta
performance de nossa rede de fornecedores, gerando valor para os
negócios.
Periodicidade: Anual
Qualidade
Logística
Inovação
Competitividade
Atendimento
Relacionamento
Reconhecimento aos fornecedores:
Prêmio Qlicar
Atendimento
TECO
AUDITORIA DE QUALIDADE
INSPEÇÃO DE QUALIDADE
Q
PISC ATENDIMENTO
DESVIO MONITORIA
MÉDIA FINAL DOS CONTATOS MONITORADOS
NC ATENDIMENTO
NIVEL DE SERVIÇO
L
TMA
TME
INDICADOR DE ABANDONO
I
PROJETO DE INOVAÇÃO - SUSTENTABILIDADE
C
% REAJUSTE APLICADO NO CONTRATO
A
R
PA s LOGADO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO FORNECEDOR ATENDIMENTO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO FORNECEDOR
RELACIONAMENTO
PESQUISA SATISFAÇÃO CN
O atributo mais valorizado
relações de
qualidade
com todos os clientes
O que torna
nosso cliente leal?
manter
as relações
Filosóficos
manter nosso Compromisso
com a verdade
sensação de ser cuidado
Emocionais
prazer em atender
naturalidade no jeito
de sentir
cordialidade
qualidade do serviço
Funcionais
produtos perfeitos
tudo na internet ( fácil e amiga)
pedidos perfeitos
O que torna nosso
cliente insatisfeito?
comprometer
as relações
Filosóficos
quebrar promessas
sensação de desprezo
Emocionais
humilhação
descaso
capacitação do atendente
Funcionais
pedidos com atraso e incompletos
produtos com defeito
falta de produtos
Como avaliamos a satisfação do consumidor
Para avaliarmos o grau de satisfação em relação ao atendimento
oferecido pela Natura, criamos o PISC ( Pesquisa Instantânea de
Satisfação do Cliente).
Ao final do atendimento, o Consumidor final, Gerentes de
Relacionamento e Consultores Natura podem classificar o seu grau de
satisfação em relação a qualidade do atendimento recebido.
Itens avaliados:
• Performance do atendente
• Solução Natura
• Indicação Natura
Outras ferramentas de avaliação
Diálogos
Avaliação Auditorias
anual
Pesquisas
Pontuais
PISC
Cliente
Oculto
Algumas de nossas
práticas corporativas
• Comitês executivos – olhar
transversal sob a ótica do cliente
• Integração do novo
colaborador – envolvimento com
o cliente, independente da área
de atuação
• Dia do Cliente: colaboradores
de áreas diversas em vivência na
operação
• Rituais internos para análise e
discussão de indicadores que
possam impactar o cliente
Nossos Desafios
• Projeto Atendimento com Essência Natura
• Fortalecimento contínuo da cultura de Cliente
• Plataforma Tecnológica x Revisão de processos
• Redes Sociais
• Auto-atendimento
Cases Natura
Cases
• Os estojos de chá da Natura
• Filho de Consultora
• Produtos descontinuados, relançados a pedido do CF
• Produtos descontinuados devido reclamação do CF
• Consumidora utilizou o óleo de maracujá para fritar peixe
• Geléia Hidratante corporal - consumidor ingeriu o produto
• Chronos gotas - consumido no suco de laranja
Os estojos de chá da Natura
Filho de Consultora
"Quero agradecer por tudo que a Natura representou na vida dela. Sempre fui atendido bem, os
produtos são de excelente qualidade, de fácil acesso.
Nos 6 primeiros meses deste ano, minha mãe ficou doente, mas mesmo assim falava da Natura
com muita alegria, gostava de vender. Natura era tudo para ela. Quando ela estava internada,
ela falava da Natura, me pedia para fazer pedidos, efetuar os pagamento em dia.
Não achei justo fazer um pedido pela Natura sem ela agora, ela sempre me ensinou a jogar com
a verdade e transparência, como a Natura.
Quero agradecer a todos, ao presidente, a todos desde a operação, produtos, fábrica, limpeza,
laboratório, químico, atendimento, enfim a Natura.
Não tenho nada a reclamar, só tenho a agradecer. Problemas são solucionáveis quando a
empresa se preocupa com o outro.
Eu gostaria de continuar o trabalho dela e ter alegria, satisfação, prazer em fazer negócios,
prazer em vender.
Natura foi um divisor de águas na vida da minha mãe, ela foi consultora da Natura há mais de
15 anos e a Natura sempre foi muito importante pra ela.
Agradeço muito à Natura, a todos vocês que colaboraram para tornar esta história e tudo isto
possível".
Testemunho de Fábio, filho da Consultora Violeta da Costa Pereira falecida
em Agosto de 2010
Prêmios Atendimento
Reconhecimento 2010:
As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no
País
Exame/IBRC
2ª no Ranking Geral
1ª no Ranking Setor Cosméticos
Reconhecimento 2010:
As 25 Melhores Empresas em Atendimento ao Cliente no
País
Exame/IBRC
4ª no Ranking Geral
2ª no Ranking Setor Cosméticos
Qualidade Desenhada
processos 100% mapeados;
Atendimento profissionalizado (CallCenter) e eficaz;
Ouvidoria eficaz;
Reformula processos internos baseado nas demandas recebidas;
SLAs desenhados para tratativas de demandas;
SLAs desenhados funcionam ;
Setor de Qualidade atuante na entrega de produtos/serviços;
Atrela remuneração variável aos níveis de satisfação dos clientes;
Endomarketing periódico ;
Pesquisa de satisfação de clientes externos anual;
Melhorias baseado nos resultados da pesquisa de satisfação;
Pesquisa anual de clima organizacional;
Plano de melhoria baseado nos resultados da pesquisa de clima
Treinamento(s) sobre a importância e como lidar com o cliente, para todas as áreas da
organização ;
Programa de incentivo/premiação para destaques em atendimento;
Programa eficaz de relacionamento/fidelidade com clientes externos;
Segmenta seus clientes de acordo com necessidade s de cada grupo ;
CRM corporativo;
Projetos concretos de responsabilidade socio-ambiental;
Todos, do porteiro ao presidente, têm como missão atender bem ao cliente.
Qualidade Entregue
Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os
clientes: corteses, ágeis e eficientes
Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e
rápidos) que atendem bem as minhas necessidades.
Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um
eventual problema que aconteça; É fácil falar com ela. As coisas
ficam claras sempre.
Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes.
A única certeza:
Temos muito o que
evoluir e sempre
teremos, pois tudo
está em constante
mudança
VÍDEO