Confiança - elemento essencial
à vida pessoal e profissional
por Paulo César Silveira ([email protected])
Nada pode minar um relacionamento mais definitivamente do que a falta de confiança. Nos negócios, na
política, na vida, no amor, no casamento, em qualquer
relacionamento significativo, confiança é uma pré-condição para a realização, o êxito e o sucesso em curto,
médio e longo prazo. Confiança é difícil de construir,
fácil de perder e agora é mais importante do que nunca.
Com a globalização tornando-nos cada vez mais dependentes de “estranhos” e relações pessoais e profissionais
provando-se cada vez mais complexas, oferecemos neste artigo inestimáveis dicas de uma virtude indispensável ao pleno desenvolvimento de todos nós, e ao florescimento de nossos relacionamentos afetivos, políticos e
corporativos.
Pare por um momento e pense: O que faz as pessoas
confiarem em você? O que faz que você pense e confie
nas pessoas? Por que a confiança é fundamental nas
relações e nas alianças de sucesso na vida e nos negócios? Por que as pessoas fazem piadas a respeito de
“vendedores” o tempo todo e uma minoria deles realmente consegue auto-realização e ganhos financeiros
além dos padrões de sobrevivência? O que faz você
decidir na escolha do médico da família? O que é que
distingue o seu corretor de seguros de todos os outros?
Por que é que você gosta (ou não gosta) de trabalhar
para sua companhia? O que faz com que você confie na
sua liderança e seja leal a ela?
Várias questões, certamente com muitas respostas.
Mas um traço em comum sempre emerge, embora sobre formas diversas, quando as pessoas respondem a
essas questões: a confiança ou a falta dela nos ambientes pessoais e corporativos. Ela se expressa de diferentes maneiras emocionais nas pessoas. E sua percepção a faz pensar e perceber as coisas dessa forma: Ele
parecia estar genuinamente interessado em ajudar; Ele
estava lá quando eu precisei, é uma pessoa na qual con-
fio; Ele é o tipo de pessoa com quem você pode contar
em todos os momentos; Por aqui eles fazem você se
sentir parte do time, você é importante para nós; Se ele
diz que vai fazer, é como se já tivesse feito. Pode confiar.
Ou o oposto: Ele parecia estar somente interessado
na comissão que ganharia; Eu tive a impressão de que
ele estava pensando em outra coisa enquanto eu falava
com ele; Esta é a promessa dela nesta semana. Na próxima, ela apresentará uma desculpa, que droga!; Por
aqui, é cada um por si. Ninguém se preocupa se você
sairá bem sucedido ou vai falhar. E depois me cobrarão
resultados...
Confiança é o fundamento de todos os relacionamentos no mundo pessoal e dos negócios. As pessoas
trabalham para companhias e gerentes em quem confiam. As pessoas compram de companhias e de vendedores em quem confiam. Elas podem não afirmar isso
dessa forma, mas é assim que elas agem.
Uma companhia tem produtos, distribuição e promoção, mas também é feita de pessoas. Pessoas trabalhando juntas para cumprir os objetivos da empresa e os
objetivos pessoais. Esses objetivos são mais fáceis de
serem atingidos se existir, de maneira constante, um
alto nível de confiança, tanto dentro da organização
quanto junto aos clientes lá fora.
Essa declaração - a de que a confiança é o elemento
chave no volume de vendas e crescimento das empresas
- diverge de alguns postulados que foram criados no
mundo dos negócios no decorrer dos anos. Estes postulados seguiram a linha de que um bom produto, a um
bom preço, juntamente com algumas técnicas insinuantes de venda, gerarão vendas enquanto os colaboradores serão felizes se forem bem remunerados e tratados com cordialidade.
Essas são premissas necessárias, mas o fato básico
para eles é a confiança que outras pessoas têm em seu
produto, sua companhia e, acima de tudo, em você - a
pessoa que está trabalhando e representando a empresa.
Os clientes em potencial se tornam clientes reais
(tanto os internos, como os externos), principalmente,
quando existe um elevado nível de confiança no “vendedor”. E os clientes só permanecem clientes enquanto
esse nível de confiança não for abalado e os elementos
da confiança existirem na relação vendedor x cliente em
toda a base do mercado.
Bons vendedores e gerentes constroem a confiança
por meio das relações interpessoais. Como é que eles
fazem isso? Por que isto acontece naturalmente com
algumas pessoas e não com outras?
Vendedores e gerentes profissionais, como atletas
profissionais, não dependem das habilidades que têm
“naturalmente”. Em vez disso, fazem duas coisas:
1. Analisam o seu próprio comportamento para
descobrir aquilo que está trabalhando em favor deles, e
aquilo que não está, corrigindo ou potencializando o
que os favorece.
2. Praticam tanto para se acostumar a fazer a coisa
certa que, em uma situação real, eles instintivamente
farão a coisa certa. Em outras palavras, dizer que uma
coisa vem “naturalmente” significa que eles aprenderam aquilo que funciona e então praticaram o suficiente para senti-lo de forma familiar.
diz que vai fazer. É extremamente difícil ter confiança
em uma pessoa que faz promessas e não as cumpre. O
negócio de automóveis, por exemplo, é sempre suspeito. Durante muitos anos, existiram muitas lojas e
vendedores que transmitiram ao negócio um mau
conceito por não serem confiáveis, por não realizarem
aquilo que afirmavam verbalmente. As coisas mudaram, mas ainda será necessário um bom tempo para se
reconstruir a confiança que o negócio perdeu em termos gerais. Esta é a razão por que ainda existem tantas
piadas a respeito dos vendedores de carros usados.
Não faça promessa que você não possa cumprir,
mesmo se você pensa que isso resolverá o seu problema
ou o tranquilizará em uma situação tensa. Em longo
prazo, isso o afetará. Faça o que você diz que vai fazer e
se você não puder ou não irá fazer, não afirme que vai
fazer, pois responsabilidade e compromisso serão cobrados em todos os estágios de um relacionamento ou
negociação. E deixar de cumpri-los afetará gravemente
a sua credibilidade.
Pense na palavra responsabilidade, que podemos
entender como habilidade suficiente para escolher a sua
resposta. Significa assumir seus próprios atos diante de
uma situação, em um trabalho individual ou em grupo.
Você não precisa verbalizar suas
ações, desde que elas sejam
construídas com base
em evidências e resultados.
Existem quatro elementos que se combinam para
criar a confiança e eles abrangem tudo o que nós fazemos e dizemos - nossas ações.
Nossos sentimentos direcionam nossas intenções. As
pessoas confiam em você somente por causa daquilo
que você faz. Isto é tudo o que elas sabem a seu respeito.
Nada sabem de seus sentimentos, sua sinceridade ou
suas boas intenções. Elas somente conhecem aquilo
que você faz, se direcionam e se dimensionam através
disso.
Os quatro elementos da confiança a meu ver são a
credibilidade, a aceitação, a franqueza e a congruência.
As pessoas proativas sempre colocam em prática
suas responsabilidades e se comprometem com o
trabalho a ser feito. Muitas vezes, também precisamos
assumir a responsabilidade dos atos de outras pessoas
para que o outro também possa aprender a ser
responsável e a se comprometer com os resultados
dessa atitude. A responsabilidade é algo que pode ser
aprendido e qualquer pessoa pode praticá-la.
CREDIBILIDADE - O
primeiro elemento da
confiança é a credibilidade. As pessoas com
as quais você se relaciona desejam saber se você faz aquilo que você
ACEITAÇÃO - Embora a credibilidade seja muito
importante, ela sozinha
não construirá a confiança no relacionamento interpessoal. Existem mais
elementos envolvidos. O
segundo é a aceitação.
Todas as pessoas desejam ser aceitas por aquilo que são,
e não serem julgadas, criticadas ou se sentirem inferiores. É fácil para um gerente ou um vendedor julgar ou
criticar. Ele tem a posição porque é competente, conhece a companhia e sabe aquilo que pode ser feito ou
não. É fácil dar a impressão aos outros de que eles são
ligeiramente estúpidos ou inadequados por não entenderem tanto quanto o gerente ou vendedor entendem.
Empregar um jargão técnico ou uma obscura referência
com as quais o subordinado ou o cliente não esteja
familiarizado faz com que a outra pessoa se sinta “por
baixo”.
Aceite o outro por aquilo que ele é - jovem ou velho,
mais inteligente ou menos, mais trabalhador ou não,
alto ou baixo, bonito ou feio. A outra pessoa, na medida
em que se relaciona com você, sente a sua aceitação ou
não. E fica ao seu critério decidir a forma e o momento
de transmitir isso ao outro. Dê preferência a valorizar o
outro sempre, fazendo com que a pessoa com quem
está se relacionando se sinta a mais importante pessoa
do mundo. Você não está julgando-a ou criticando-a,
você está aceitando as outras pessoas como são e pelo
que são.
FRANQUEZA - O terceiro elemento da confiança é a
franqueza. Os indivíduos tendem a cooperar mais com
as pessoas que se situam no mesmo “nível” deles, que
lhes contarão a estória completa (mesmo quando alguns
dos clientes possam ser um
pouco desagradáveis) e que
não ocultarão nada. O presidente de uma grande e bem
sucedida companhia mantém essa frase sobre a mesa:
“As pessoas podem levar
boas novas ou más novas, porém elas não podem levar
surpresas”. Se você descobrir que houve mudanças de
planos que afetam outra pessoa, ou se você está descontente com os resultados do trabalho dela, essa pessoa deveria ser a primeira a saber. Ou, em uma situação
de vendas, se ocorreu uma modificação na data de
entrega, o cliente deveria ser o primeiro a ser informado. A outra pessoa respeitará mais e confiará mais
em você pela sua franqueza. Você será o tipo de pessoa
que é conhecida como honesta, direita e (se a aceitação
é adicionada à franqueza) as pessoas desejarão trabalhar com você. Além disso, se você conta abertamente
às pessoas com as quais trabalha a respeito de como
você se sente, o que pensa e aquilo no que crê, o que
você considera como prioridade, você será mais crível.
As pessoas trabalham melhor com gerentes e vendedores em que confiam.
CONGRUÊNCIA - O quarto e último elemento que
constrói a confiança é a congruência, o conhecimento
de que aquilo que você diz é consistente com aquilo em
que você acredita, que você sabe ser verdadeiro e sabe o
que faz. Congruência
soa como uma coisa parecida com confiabilidade, mas existe uma diferença.
Confiabilidade significa acompanhamento
e enxergar através de
uma promessa ou compromisso que você assume...
Significa: “Eu farei aquilo que digo que farei”. Quando
dizemos coisas às pessoas, nós lhes transmitimos uma
mensagem. Quando as pessoas observam as nossas
ações, elas também estão recebendo uma mensagem.
Faz parte do comportamento humano acreditar mais
firmemente na mensagem transmitida pelo comportamento do que na mensagem transmitida pelas palavras. Tome como exemplo um gerente que diz: “Meu
trabalho é a coisa mais importante da minha vida”, mas
sai todas as tardes para jogar tênis. Tome outro
exemplo, de um vendedor que diz a um cliente: “Você é
o meu melhor cliente, você é importante para mim”,
mas o chama apenas uma vez por ano. Nos dois exemplos há uma diferença entre aquilo que foi dito e a
mensagem expressa no comportamento. Qual será a
mensagem na qual mais se acredita?
Nos dois exemplos citados acima, a falta de congruência nas mensagens causará uma redução, ou mesmo uma total destruição no nível de confiança na mente
da pessoa que está recebendo a mensagem. Se você
deseja ser confiável, esteja certo de que o seu comportamento transmite a mesma mensagem que as suas
palavras afirmam.
Tome estes quatro elementos - CREDIBILIDADE,
ACEITAÇÃO, FRANQUEZA e CONGRUÊNCIA... - e
aplique-os em seu trabalho e na sua vida pessoal.
Rapidamente você descobrirá que você é o tipo de
gente que mais e mais pessoas procuram, para comprar
ou apenas para travar amizade. O fato importante é que
apenas três dos elementos não são o suficiente. Para
construir uma duradoura e produtiva relação de negócios, todos os quatro são necessários.
Frequentemente leva-se tempo para construir a
confiança junto a outras pessoas. As pessoas não podem
ler sua mente. Elas ouvem suas mensagens verbais e
observam suas mensagens não-verbais - seu comportamento. Elas tiram suas próprias conclusões. Isto significa que, em certa extensão, o fato está fora do seu
controle. A percepção delas de sua mensagem é a base
sobre a qual a confiança é construída (ou não construída). O aspecto crítico para você é começar a monitorar seu próprio comportamento e refletir sobre a mensagem que os observadores mais gostariam de receber
desse comportamento. Se você suspeita que a conclusão delas não é aquela que você gostaria, terá que lhes
indagar e esclarecê-las sobre as razões que o levaram a
agir da forma que o fez.
Assim, você pode assegurar que a conclusão delas é a
adequada. Se você escolher não monitorar seu próprio
comportamento desta forma, você deve saber das
consequências. Qualquer ato descuidado, que pareça ir
contra um dos ingredientes da confiança, um gesto
reticente ou que não gere credibilidade, por exemplo,
pode destruir o nível de confiança original e isso pode
levar apenas alguns segundos. E uma vez destruído, o
nível de confiança pode levar muitos anos para ser
reconstruído.
vícios e controlando suas paixões. A vitória sobre nós
mesmos é muito mais difícil, pois ela acontece em plena
solidão, nas dores mudas, sem os aplausos dos demais.
Ela requer mais coragem, mais disciplina, mais ousadia,
maior neutralidade em relações as críticas dos dissidentes e da nossa própria autocrítica.
Mas se você não consegue da primeira vez, faça de
novo. O simples fato de tentar novamente já contará
como uma primeira vitória. . . Considere sempre a
verdade e nunca aceite os limites, principalmente os da
idade, pois o homem nunca se torna velho desde que
seus lamentos não tomem o lugar de seus sonhos, da
busca incessante dos seus objetivos e das suas ações
criadoras.
Tenham um fabuloso dia hoje e sempre... pois o
MERCADO é do TAMANHO de sua IMAGINAÇÃO.
Se você tiver algum comentário, sugestão ou
dúvida entre em contato pelo e-mail
[email protected] e no campo“Assunto”
coloque Revista Ferramental.
Então, comece realmente a monitorar seu comportamento hoje e seja bem vindo à prosperidade consante. Você nunca se arrependerá por haver aprendido e
praticado a construção da confiança com um alto conhecimento, pois por meio desses alicerces a sua vida
pessoal e profissional terá significados e terão magníficos resultados.
Busque superar-se dia a dia fazendo o seu melhor,
superando-se gradativamente e alimentando a sua
autoestima através da vitória pessoal. VENCER os outros
não chega a ser uma grande vitória. VITORIOSO é aquele que consegue vencer a si próprio, combatendo seus
Paulo César Silveira - Conferencista com mais de 1.750 palestras em sua carreira em 15 anos de profissão. Consultor, empreendedor e
articulista com mais de 500 artigos editados. Mentor e líder do Projeto Liderança Made in Brazil. Autor de 18 livros, destacando-se os best-sellers:
A Lógica da Venda e Atitude - Virtude dos Prósperos. Sendo ainda um dos autores da Coleção Guia Prático da Revista PEGN e também dos livros Ser+
em Vendas, Ser+ com T&D e Ser+ com Palestrantes Campeões em parceria com a Revista Ser Mais. Seu trabalho corporativo se baseia no
treinamento mundial de vendas mais agressivo do mundo: Buyer Focused Selling e nos principais métodos de compras mundiais,
principalmente as metodologias BATNA, PAC e no método de liderança TGE. Professor convidado da FGV/SP, FIA FEA/USP e UFRGS. Palestrante
indicado pela FACISC, ADVB e FIESP nas áreas de vendas consultivas, vendas técnicas e comunicação com base em liderança. Site
www.paulosilveira.com.br