RELATÓRIO ANUAL ESTATÍSTICO
O u v i d o r i a 2012
Quadro 1 - Classificação das Ocorrências Registradas na
Ouvidoria
Classificação das Ocorrências
Informações/Ñ Pertinentes
Reclamações
Indeterminadas
Solicitações
Denúncias
Críticas/Sugestãos
Agradecimentos/Elogios
Total de Ocorrências
Nº
444
306
99
79
39
10
10
987
%
45%
31%
10%
8%
4%
1%
1%
100
Classificação das Ocorrências Registradas
OUVI 2012
10%
31%
8%
1%
4%
1%
Informações/Ñ Pertinentes
Reclamações
Indeterminadas
Solicitações
Denúncias
Críticas/Sugestãos
Agradecimentos/Elogios
45%
Quadro 2 - Natureza das Ocorrências Registradas
Natureza das Ocorrências
Prazo trâmite/Entrega
Informação/Outros
Não Identificado
Qualidade Atendimento
Denúncias
Produtos e Serviços
Procedimentos
%
29%
28%
14%
13%
7%
5%
4%
Nº
286
276
138
128
69
49
41
Total
100%
987
Natureza das Ocorrências Registradas
OUVI 2012
7%
5%
4%
29%
13%
14%
Prazo trâmite/Entrega
Informação/Outros
Não Identificado
Qualidade atendimento
Denúncias
Prod. serviços
Procedimentos
28%
Quadro 3 - Tipo de Usuário da Ouvidoria
Tipo de Usuário
Profissionais
Leigos
Empresas
Ouvidorias do Sistema
Total de Usuários
2012
637
267
71
12
987
Usuários da Ouvidoria
2012
7%
1%
27%
65%
Profissionais
Leigos
Empresas
Ouvidorias do Sistema
Quadro 4 - Canais de Contatos Utilizados pelos Usuários
Canal de Contato
e-mail
Telefone
Pessoal
Cx. Sugestão/ Carta
Total
2012
840
98
34
15
987
Canais de Contato Utilizados pelos Usuários
OUVI 2012
10%
3% 2%
85%
e-mail
Telefone
Pessoal
Cx. Sugestão/ Carta
Quadro 5 - Resolutividade da Ouvidoria
Resolutividade
Arquivadas
Em Andamento
Pendente
Total
2012
867
114
6
987
Resolutividade das Ocorrências
OUVI 2012
77%
Arquivadas
17%
6%
Em Andamento
Pendentes
Quadro 6 - Quantidade de Ocorrências/Unidade
Unidade Demandas pela
Ouvidoria
GERE
OUVI
GRAT
GFIN
GFIS
GACO
GIFE
GPRE
Assessorias
Total Demandas
500
2012
461
125
103
99
75
45
40
20
19
987
Unidades Demandadas
OUVI 2012
G ER E
450
400
350
300
250
200
OU V I
150
100
GR A T
G F IN
GFIS
GA C O
G IF E
GPR E
50
0
Fonte: OUVI - Jan/13