Laboratório de Gestão II
Modelo de gestão da qualidade EFQM
O modelo de gestão da qualidade da European Foundation for Quality Management –
EFQM explica as falhas no desempenho das empresa e ajuda a identificar o que deve ser
feito para melhorar.
A base do modelo é formada pelos conceitos fundamentais:
a) Orientado a resultados;
b) Foco no consumidor;
c) Liderança e constância nos propósitos;
d) Gestão por processo e pelos fatos;
e) Desenvolvimento e envolvimento do pessoal;
f)
Aprendizado, inovação e melhorias contínuas;
g) Desenvolvimento de parcerias;
h) Responsabilidade pública.
O modelo é baseado na premissa de que a excelência nos resultados em relação a
desempenho, consumidores, pessoas e sociedade é obtida com parcerias, recursos e
processos.
HAVE, Steve ten; HAVE, Wouter ten; STEVENS, Frans. Key management models. Edinburgh: Pearson, 2003.
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Modelo de gestão da qualidade EFQM
O modelo conta com cinco áreas operacionais e quatro áreas de desempenho.
Área organizacional:
a) Liderança;
b) Política e estratégia;
c) Pessoas;
d) Parcerias e recursos;
e) Processos.
Área de desempenho:
a) Resultados para o consumidor;
b) Resultados para as pessoas;
c) Resultados para a sociedade;
d) Resultados financeiros.
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Modelo de gestão da qualidade EFQM
Organizacional
Liderança
Desempenho
Pessoas
Resultados para
as pessoas
Política e
estratégia
Resultados para
os
consumidores
Parcerias e
recursos
Processos
Principais
resultados
financeiros
Resultados para
a sociedade
Inovação e aprendizado
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A liderança exige gestores para:
a) Desenvolver missão, visão e valores;
b) Serem os exemplos da cultura pela excelência;
c) Estarem pessoalmente envolvidos no desenvolvimento, implementação e melhoria do
sistema de gestão organizacional;
d) Envolverem-se com clientes, parceiros e representantes da sociedade;
e) Motivar, dar apoio e reconhecer as pessoas na organização.
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Estes são os critérios para excelência em política e estratégia organizacional:
a) Baseados nas necessidades presentes e futuras e nas expectativas de todos os
envolvidos;
b) Baseados nas informações para atividades relativas a medidas de desempenho,
pesquisas, aprendizado e criatividade;
c) Desenvolvimento, revisão e atualizações contínuas;
d) Aplicado por meio de uma estrutura de processos elementares;
e) Comunicação e implementação.
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As pessoas desempenham um papel principal, portanto:
a) Os recursos humanos devem ser cuidadosamente planejados, gerenciados e
melhorados;
b) O conhecimento e as competências das pessoas devem ser identificados,
desenvolvidos e sustentados;
c) As pessoas devem estar envolvidas e receber delegação de poder;
d) Deve haver diálogo entre as pessoas e a organização;
e) As pessoas devem ser recompensadas, reconhecidas e cuidadas.
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Excelência em parcerias e recursos exigem a gestão de:
a) Parcerias externas;
b) Finanças;
c) Prédios, equipamentos e materiais;
d) Tecnologia;
e) Informações e conhecimento.
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Processos excelentes:
a) São sistematicamente desenhados e geridos;
b) São melhorados e forma inovadora para alcançar os padrões dos consumidores e
aumentar o valor;
c) Produzem bens e serviços bem desenhados e desenvolvidos que atendam às
demandas e expectativas dos consumidores;
d) Produzem, entregam e servem bens e serviços;
e) São aqueles que gerenciam e melhoram as relações com os consumidores.
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Os resultados para os consumidores, para as pessoa e para a sociedade são medidos
por meio de:
a) Medidas de percepção;
b) Indicadores de desempenho.
O que a organização ganha em relação ao desempenho esperado são os chamados
resultados principais:
a) Indicadores de desempenho;
b) Resultados específicos – para os consumidores, as pessoas e a comunidade.
O modelo EFQM é uma ferramenta reconhecida para a profissionalização do ciclo de
planejamento e cotrole.
HAVE, Steve ten; HAVE, Wouter ten; STEVENS, Frans. Key management models. Edinburgh: Pearson, 2003.
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