Gráfico de Pareto
O termo Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran
começou a utilizá-lo. O nome se originou no trabalho de
Vilfredo Pareto, durante seus estudos na área de economia
sobre distribuição de renda, e descobriu que 80% da riqueza
estava concentrada em cerca de 20% da população. No
ambiente empresarial, este tipo de análise encontra a sua
aplicação verificando-se que 80% (ou um percentual alto) dos
problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo)
das causas. Nesta linha, conclui-se que poucas causas são
responsáveis pela maioria dos problemas, levando um bom
gestor a atacar essas causas prioritariamente, pois assim,
resolvem-se grande parte de problemas. O Princípio de
Pareto é também conhecido como a regra dos 80/20.
Construindo um Gráfico de Pareto
Para a construção de um Gráfico de Pareto é preciso seguir os
seguintes passos:
* Primeiro Passo: projetar a coleta de dados
* Segundo Passo: coletar os dados
* Terceiro Passo: tabelamento e cálculo do percentual
* Quarto Passo: gráfico de pareto
.
Exemplo Prático – Livraria Virtual
Imagine que você trabalha no Serviço de Atendimento
ao Consumidor de uma livraria virtual e você é
responsável por tratar as reclamações de clientes deste
serviço.
* Características do Serviço de Atendimento
* Centraliza todos os tipos de reclamação;
* Tem como objetivo responder ao cliente, buscando
minimizar o problema, mas também buscar meios de
agir corretivamente, evitando novas ocorrências;
* Existem problemas de diferentes tipos que acabam
gerando reclamações de clientes.
Primeiro Passo: Projeto da Coleta de Dados
Não é possível fazer a análise de Pareto sem
informações, dados. A coleta de dados deve ser
projetada já com a resposta para as seguintes
perguntas:
* O que nós queremos saber?
* O que nós vamos registrar?
* Quais as variáveis para estratificação?
* Como será feita a coleta (definições operacionais)?
Em suma, o planejamento da coleta de dados nos auxilia
a definir o que irá ser medido, de forma que possamos
obter as informações adequadas para a análise de
Pareto, de forma que possamos priorizar o tratamento
para os problemas.
No planejamento, fazemos também a definição
operacional: neste item é que se decide quem vai
coletar as informações, onde vai coletar, o modo de
coletar (automático, via software, preencher a mão,
etc.), o período da coleta etc. No período da coleta devese informar duas coisas, o tempo que nós vamos coletar
e com qual periodicidade (de quanto em quanto tempo
vai ser feita a coleta).
Deve estar claro que o planejamento da Coleta de
Dados é fundamental para o sucesso da análise, pois
se você tiver poucos dados, você não conseguirá
aplicar a regra 80/20.
Muitas vezes já temos a noção de quais são os tipos
de problema que ocorrem e, portanto, pode-se
planejar já no início a estratificação. A estratificação
consiste no agrupamento das informações (dados)
sob vários pontos de vista, de modo a determinar o
tipo de ação a ser tomada. O agrupamento da
informação é feito com base em fatores apropriados
que são conhecidos como fatores de estratificação
Desta forma, vamos aplicar estas perguntas ao nosso
exemplo prático:
•Questão a ser respondida: o que nós queremos saber? A
respeito do que os clientes reclamam.
•O que nós iremos registrar? Tipo de problema que origina
a reclamação.
•Variável para estratificação: Tipo de problema.
•Definições operacionais:
O que nós precisamos para fazer a coleta? Modificação
do sistema de registro de reclamação para incluir o
campo de tipo de problema, caso ainda não tenha.
Período de Coleta: um mês
•Fator de Estratificação: Tipo de problema
Vamos supor ainda que na nossa coleta, nós já iremos
pré-determinar alguns problemas para que a pessoa
marque com um X e caso apareça algum outro
problema não previsto, ela coloque em Outros e
especifique no campo de observações. Sendo assim,
já teremos definidos os seguintes problemas:
*Defeito no produto
*Atraso na entrega
*Erro no faturamento
*Problemas no website
*Entrega Incompleta
Segundo Passo: Coleta de Dados
Depois de determinado o projeto de coleta de dados, parte-se para
obter as informações para análise dentro dos parâmetros definidos.
A partir dos dados coletados faz-se o tabelamento e cálculo de
percentual.
Foram coletados do sistema de atendimento ao cliente da livraria
virtual as seguintes informações:
Número Total de Reclamações do SAC: 147
*Defeito no produto = 20
*Atraso na entrega = 45
*Erro no faturamento = 6
*Problemas no website = 57
*Entrega Incompleta = 12
*Outros = 7
Terceiro Passo: Tabelamento e Cálculo de Percentual
Nesta terceira etapa, com base nos dados obtidos,
realizamos o tabelamento dos problemas e calculamos o
percentual de cada problema dentro do espaço amostral.
É interessante também fazer uma tabela dos percentuais
acumulados para se ter uma idéia de qual é o grupo de
problemas que irá formar os 80% dos problemas.
O tabelamento das informações sempre deve ser feito em
ordem decrescente:
Observe, que no caso do nosso exemplo, os “outros problemas” acabou
ficando maior que o problema “Erro no Faturamento”. Neste caso,
costuma-se deixar o outros por último, conforme abaixo:
A seguir, fazemos então o cálculo do percentual e do percentual
acumulado.
Cálculo do Percentual
Percentual Acumulado
Quarto Passo: Gráfico de Pareto
Com base nos dados tabelados monta-se o gráfico de Pareto.
O Gráfico de Pareto é um gráfico que possui dois eixos verticais:
no eixo à esquerda, iremos utilizar o número de ocorrências, em
valor absoluto. No eixo à direita, colocamos o valor acumulado
em porcentagem.
O gráfico então é montado da seguinte forma: constrói-se um
gráfico de barras, colocando--se no eixo X os diversos tipos de
problemas e no eixo y, o número de ocorrência. É importante
que o gráfico seja construído, na ordem da tabela, ou seja,
iremos primeiro colocar o problema que apresentou o maior
número de ocorrências, indo, desta forma, do maior para o
menor, mantendo-se o outros no término do gráfico.
Depois da construção do gráfico de barras, fazemos a construção do gráfico de
linhas, representando o acumulado X os tipos de problema, utilizando o eixo vertical
à direita e o ponto médio das barras, como sendo o eixo X.
Uma vez que tenhamos o gráfico pronto, nós
devemos encontrar o valor de X que corresponde a 80
% no percentual acumulado.
Para isso, traçamos então uma linha (no nosso gráfico
a linha vermelha) que vai do valor 80% no eixo que
tem o percentual acumulado até encontrar a curva e
em seguida traçamos uma linha até o eixo X.
Os itens que encontram-se à esquerda da linha
vermelha no eixo X são os itens que devemos
priorizar, pois eles representam 80% dos casos.