PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
MÓDULO 15
Índice
1. Sistemas de Informação - Continuação.........................3
1.1. Tipos de Sistemas de Informação - II............................ 3
1.1.1. Customer Relationship Management (CRM) .............. 3
1.1.2. Knowledge Management (KM) ................................ 3
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Princípios de Sistemas de Informação - Módulo 15
1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO - CONTINUAÇÃO
1.1. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO - II
1.1.1. Customer Relationship Management (CRM)
O Customer Relationship Management (CRM), ou gerenciamento do
relacionamento com o cliente, utiliza a tecnologia da informação para criar
um sistema que automatize muitos processos de atendimento ao cliente em
termos de vendas, marketing e serviços, integrando-os ao restante da
operação.
O CRM é composto por vários módulos de softwares que permitem à
organização e aos seus funcionários oferecerem serviço rápido, conveniente,
confiável e padronizado. O objetivo é que, com a implementação do CRM, a
organização possa se “aproximar” de seus clientes e fornecer produtos e
serviços mais alinhados aos seus gostos, ao seu poder aquisitivo e às suas
preferências.
O CRM possui três fases:
 obtenção de novos clientes: é uma ferramenta para administração
dos contatos obtidos em campanhas anteriores ou que já tenham tido
algum relacionamento comercial com a empresa;
 aprimoramento do atendimento ao cliente: ajuda a entender as
preferências dos clientes e a aperfeiçoar o atendimento, melhorando a
disponibilidade, as opções, o preço ou quaisquer outras questões
relacionadas ao produto ou ao serviço que o sistema identificar como
prioritárias para a manutenção/ampliação do posicionamento do
produto no mercado;
 retenção de clientes: identificação dos melhores clientes e dos
clientes fiéis. Avaliação do valor dos clientes e do valor potencial dos
clientes, de forma que estes venham a gerar mais negócios, ampliando
a quantidade de produtos e serviços adquiridos e auxiliando na
obtenção de novos negócios, com a indicação de novos clientes.
1.1.2. Knowledge Management (KM)
O Knowledge Management (KM), ou gestão do conhecimento, consiste em
práticas para a aquisição do conhecimento, resgate e transferência. Requer
um processo de aculturação, e desenvolvimento de um ambiente e uma
estrutura de recompensas que estimulem o compartilhamento do
conhecimento. Os resultados são uma melhoria considerável no processo de
tomada de decisão e no aprendizado organizacional.
As empresas
conhecimento:
que
criam
conhecimento
exploram
dois
tipos
de
 conhecimento explícito: dados, documentos, informações escritas ou
armazenadas no computador;
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Princípios de Sistemas de Informação - Módulo 15
 conhecimento tácito: é o conhecimento dos profissionais da empresa e
que, em geral, representam as mais importantes informações de uma
organização. Profissionais antigos das organizações normalmente
“sabem”, possuem muitos conhecimentos quanto aos processos de
fabricação de produtos, de realização dos serviços, do relacionamento
com alguns clientes em particular ou da regulagem adequada de um
determinado equipamento essencial.
Muitas organizações criaram sistemas de gestão do conhecimento
(Knowledge Management Systems – KMS) a fim de administrá-lo, visto que
estes saberes incluem processos, procedimentos, patentes, trabalhos de
referência, fórmulas, melhores práticas, prognósticos e soluções.
Um sistema de gestão do conhecimento pode facilitar o aprendizado
organizacional e estimular a inovação nos negócios da empresa, gerando
novos saberes a partir de suas aplicações. Esses sistemas são projetados
para fornecer respostas rápidas aos profissionais do conhecimento, encorajar
mudanças nas atitudes dos funcionários e melhorar o desempenho dos
negócios.
Um sistema de gestão do conhecimento que obtenha sucesso cria
técnicas, tecnologias, sistemas e recompensas para que os profissionais
compartilhem o que sabem fazer melhor, usando o conhecimento acumulado
em anos de trabalho na organização.
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