Padrões de atendimento II
Entre a satisfação do atendimento e a expectativa há uma zona de tolerância.
Por exemplo: quando você vai a um posto de saúde, você espera encontrar um atendimento
imediato e a assistência médica. Mas além disso você espera acessibilidade, informações
precisas, transparentes e honestas, conforto, limpeza e principalmente um atendimento digno
e humanizado.
Os parâmetros até aqui explorados requer uma gestão de atendimento excelente e exemplar.
Para isto são necessários algumas práticas gerenciais para implementar a gestão do
atendimento entre elas, identificar com uso de ferramentas de controle:
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QUEM (tipo de cidadão) a organização pública atende?
QUAL a expectativa deste público alvo?
COMO este cidadão conhece e acessa os produtos e serviços prestados ?
O QUE ele pensa do serviço prestado?
Para planejar o bom atendimento é preciso considerar:
• Que todos os colaboradores conheçam e internalizem os princípios organizacionais
(Missão, Visão e Valores);
• Os responsáveis pela gestão de atendimento deve identificar e segmentar todos os
tipos de USUÁRIOS; como também:
• Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de Usuário;
• Identificar as NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas;
• Estabelecer junto com a equipe os COMPROMISSOS COM O ATENDIMENTO e os TIPOS
DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho;
• Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO.
Como vocês podem perceber é preciso gerenciar com visão sistêmica e principalmente realizar
o monitoramento e controle dos padrões de atendimento ofertados ao cidadão. Sobre os
aspectos relacionados aos padrões de atendimento o Decreto nº 6.932 (publicado no D.O.U.
De 12/08/2009), auxilia os gestores públicos para o exercício de práticas de gestão com
modelos de atendimento desburocratizado, rápido e de fácil acesso. O Decreto assim dispõe:
a) As organizações públicas que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e
divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência (Art. 11).
A Carta de Serviços ao Cidadão (§ 1°) tem por objetivo informar o cidadão dos serviços
prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público;
A Carta de Serviços ao Cidadão (§ 2°) deverá trazer informações claras e precisas em relação
a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
I - o serviço oferecido;
II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; III - as
principais etapas para processamento do serviço;
IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e,
VII - os locais e formas de acessar o serviço.
A Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento (§
3°) relativos aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - tempo de espera para atendimento;
III - prazos para a realização dos serviços;
IV - mecanismos de comunicação com os usuários;
V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a
realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e
pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no
que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se
encontrar indisponível; e,
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
Para auxiliar nesta tarefa grandiosa que é oferecer serviços com padrões de excelência, o
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública, dispõe na gestão de
atendimento da tecnologia “Carta de Serviços”.
Definição de acordo com o programa Gespública, "carta de serviços é um documento que
descreve e informa os cidadãos quais os serviços prestados pelos órgãos públicos, como
acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos e os padrões com o atendimento
estabelecidos. Especifica os padrões de qualidade relativos a prioridades de atendimento,
tempo de espera, prazos para o cumprimento dos serviços, mecanismos de comunicação com
os usuários e, procedimentos para gestão de reclamações /sugestões".
De acordo com a implantação da ferramenta carta de serviços a organização pública passa por
um processo de transformação, respondendo aos requisitos de excelência gerencial pautada
nos seguintes princípios: participação e comprometimento, informação e transparência,
aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no
cidadão, participação de todas as pessoas que integram a organização e a indução do controle
social. (Gespública, 2009).
O fundamento maior da administração pública como nós sabemos é promover ao
cidadão/usuário atendimento com padrões elevados de desempenho e de excelência em
gestão.
Preparados! Então, apresentamos a você as principais etapas para elaboração da carta de
serviços:
1. Identificar quais setores/unidades da organização deverão estar envolvidos no projeto
2. Identificar os serviços para os quais deverão ser estabelecidos os compromissos de
qualidade
3. Identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços identificados (quem presta
o serviço)
4. Identificar as informações de acesso (documentos e requisitos para obter o serviço,
horários, contatos, telefone, endereço)
5. Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos (recebimento/atendimento de
sugestões e reclamações)
6. Estabelecer compromissos de atendimento para os serviços identificados
7. Formatar a Carta de Serviços
8. Aprovar a Carta de Serviços
9. Divulgar a Carta de Serviços: Públicos interno e externo
10. Monitorar a efetividade dos compromissos divulgados na Carta
As organizações públicas devem assumir os compromissos estabelecidos na “Carta de
Serviços”, para isto, os agentes públicos responsáveis pela gestão devem se preocupar
permanentemente com o desempenho de todos os colaboradores, tendo a iniciativa de
eliminar ineficiências e o não comprometimento com a gestão de atendimento que se dá a
partir de planos contínuos de aperfeiçoamentos, capacitações, treinamentos, reuniões
gerenciais etc., mobilizando toda a força de trabalho para atuar com eficiência, eficácia e
efetividade.
Entendo que você esteja mais uma vez curioso
Então! apresentamos o endereço CARTA DE SERVIÇOS que te levará para o aprofundamento e
uso da carta de serviços em sua organização.
Desejamos muito sucesso!
TO Leidismar Fernandes Nalasco - CREFITO 1323-CE