Seu problema é venda ou administração?
Gestão por processos nas corretoras de
seguros
Prof. WAGNER ATTINA
Prof. ATTINA
Mestre em Administração [Universidade Federal Fluminense - UFF];
MBA em Sistemas de Gestão [Universidade Federal Fluminense UFF];
MBA em Docência Superior;
MBA em Seguros pela Fundação Getúlio Vargas/RJ;
Professor da Escola Nacional de Seguros – Funenseg - RJ;
Coordenador do curso de Bacharelado em Administração de
Empresas – Estácio de Sá
Professor Universitário Curso de Administração de Empresas,
Professor na Pós Graduação – Gestão Estratégica – Discipl. GC⁣
E-mail : [email protected]
[21] 8117-0852
[0xx21] 2262-2085
Avaliador do prêmio Top Rio / MPE Brasil Empresarial;
Palestrante nas áreas de Gestão Empresarial;
Corretor de Seguros.
Diretor da Frézia Corretora de Seguros
Orientador de Projetos Finais e Monografias nas Universidades;
Membro da Banca de Monografias e Projetos Finais;
Coordenador da Empresa Junior [Incubadora] da Universidade
Estácio de Sá – UNESA.
Modelo de Excelência da Gestão - Os 8 Critérios da Excelência em Gestão
Uma visão sistêmica da gestão organizacional
Melhores Práticas Organizacionais – Estratégia
Qual o seu negócio?
Melhores Práticas Organizacionais – Estratégia
O que você está tentando fazer?
Melhores Práticas Organizacionais – Estratégia
O que o diferencia dos demais?
Melhores Práticas Organizacionais – Estratégia
Qual a sua definição de resultado?
Melhores Práticas Organizacionais – Estratégia
Quais são suas principais competências?
Melhores Práticas Organizacionais
Gerenciamento de Processos
Quais as etapas para fritar um
ovo?
Melhores Práticas Organizacionais
Gerenciamento de Processos
VISÃO GERAL DA METODOLOGIA
P
D
C
A
P
D
C
A
Melhor
P
D
C
A
Plan
Do
Check
Action
(Planejar)
(Executar)
(Verificar)
(Melhorar)
Melhores Práticas Organizacionais
Gerenciamento de processos
Matriz de Decisão - Ferramenta
Fatores
Críticos de
Sucesso
Uno
Corsa
Fiesta
Gol
Palio
Preço
Manutenção
Seguro
5
4
1
2
3
5
5
5
5
5
5
4
1
2
3
FCS - Relevância
5 – melhor opção
3 – Média opção
1 – Baixa opção
Peso:
Preço = 10
Seguro = 5
Motor Revenda TOTAL
1
1
1
1
1
1
1
1
5
3
17
15
9
15
15
Cuidado com a soberba!
[orgulho excessivo, altivez, arrogância, presunção]
Esses comportamentos implicam, quase sempre, na
derrocada e no que chamamos de “time contra”[
todos contribuem para não dar certo].
gostosão
Melhores Práticas Organizacionais
Comunicação Organizacional
Comunicação :
- Não é o que se fala, e sim, o que se entende.
- É captar e transmitir, de forma eficaz, a informação
Comunicação é a espinha dorsal da Liderança
Haley
Comunicação Organizacional
A Vírgula:
Vírgula pode ser uma pausa... ou não.
Não, espere.
Não espere.
Ela pode sumir com seu dinheiro.
23,4.
2,34.
Comunicação Organizacional
Pode ser autoritária.
Aceito, obrigado.
Aceito obrigado.
Pode criar heróis.
Isso só, ele resolve.
Isso só ele resolve.
E vilões.
Esse, juiz, é corrupto.
Esse juiz é corrupto.
Comunicação Organizacional
SE O HOMEM SOUBESSE O VALOR QUE
TEM A MULHER ANDARIA DE QUATRO À
SUA PROCURA.
- Se você for mulher, certamente colocou a
vírgula depois de MULHER.
- Se você for homem, colocou a vírgula
depois de TEM.
Comunicação Organizacional
Ela pode ser a solução.
Vamos perder, nada foi resolvido.
Vamos perder nada, foi resolvido.
A vírgula muda uma opinião.
Não queremos saber.
Não, queremos saber.
As Exigências do
Mercado
e do
Consumidor
Anatomia de um profissional
QUE FALA DEMAIS
Olhos pequenos
Ouvidos pequenos
Boca gigante
SINCRONISMO
Mudanças do mercado
Leis de proteção do
consumidor +
Clientes mais
informados +
Concorrência
=
Clientes
mais
exigentes
O vendedor recebedor de pedidos MORREU!
A empresa no Século XXI tem de ter:
•
•
•
•
•
•
•
Excelência em atendimento;
Equipe 110% integrada;
Empreendedores;
Pessoas com foco em solução;
Foco no foco do cliente;
Pessoas atualizadas;
Visão de futuro.
SEMPRE trabalhando para o sucesso de seus
CLIENTES
A IMPORTÂNCIA
DO CLIENTE
PARA A
EMPRESA
QUEM É SEU PATRÃO?
QUEM PAGA SEU
SALÁRIO?
QUEM SÃO SEUS
CLIENTES?
O QUÊ O CLIENTE
ESPERA DE VOCÊ?
IMPORTÂNCIA DO CLIENTE
Se gostar da sua empresa.....
Se não gostarem de você.......
Boas recomendações...
Críticas destrutivas...
Comprar mais...
Aumentará seus defeitos ...
Manter-se Leal ...
Desaconselhará a outros potenciais
clientes ...
Sugestão de melhorias ...
Mais parceria ...
Troca de fornecedor ...
Reclamação geral
Se gostarem......
Recomendará você ...
Testará novos produtos ...
Indicará novos seguros ...
Ajudará a melhorar seus processos...
SE NÃO GOSTAREM...
QI
1
PRINCÍPIO DO
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
AS PESSOAS QUEREM FAZER NEGÓCIO COM QUEM GOSTAM
15%
Confiam em
propaganda
85%
Confiam em
recomendações
de outras
pessoas
QUAL A MÉTRICA QUE APONTA SE VOCÊ ESTÁ SENDO BEM
SUCEDIDO?
O único
indicador de
crescimento da
empresa:
“você
recomendaria
a minha
empresa a
um amigo?”
COMUNICAÇÃO EFICAZ
SUA MENSAGEM COMPREENDIDA
Perguntas que podem ajudar:
Minhas ideias estão claras para mim?
Essas ideias ficam claras para as pessoas?
Eu crio um ambiente de confiança para as pessoas?
Eu influencio a falarem o que eu quero?
Comunic
ação
verbal
oral
Pode ser manipulada?
escrita
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
TOM DE VOZ
POSTURAS
SINAIS
GESTICULAÇÕES...
Pode ser manipulada?
ABSORÇÃO DA MENSAGEM
Pessoal
Tom de voz
Conteúdo
38%
7%
Expressão Corporal 55%
Ligação telefônica:
Tom de voz
Conteúdo
82%
18%
fonte: Universidade da Califórnia-UCLA
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
Deficiências e diferenças culturais
Mensagem mal elaborada
Interpretação equivocada
Desatenção
Falta de informação
Problemas com o meio
Fatores psicológicos: timidez, nervosismo do emissor, falta de
empatia, prolixidade etc
Aprimore sempre:
• Permita liberdade de
expressão;
• Comunique-se com bom
humor;
• Estabeleça uma seqüência;
• Evite falar demais;
• Fale com a linguagem do
interlocutor;
• Evite erros de português ou
pronúncia;
• Evite falar alto, baixo ou
depressa demais;
• Faça pausas e respire
corretamente;
• De modulação a sua fala;
• Fale sem cacoetes.
Evite sempre:
Ficar olhando constantemente o
relógio ou outra coisa Bocejar,
assobiar, cantarolar, coçar os
olhos
Ficar desenhando ou rabiscando
Descontrair-se exageradamente
Distrair-se com conversas
paralelas
Ser descortês ou indelicado
2
O poder do
marketing
pessoal
MARKETING PESSOAL
É um conjunto de atitudes e comportamentos que
conduzem a vida pessoal e profissional ,que
aperfeiçoadas, promoverá a realização dos seus
objetivos.
Todo profissional de sucesso cria uma marca pessoal
no universo onde atua, sendo essa a sua principal
ferramenta para se posicionar frente os desafios,
A trajetória pessoal sempre será um patrimônio
individual a ser administrado com competência.
MARKETING PESSOAL PASSA POR:
Atitudes positivas;
Comportamento e postura;
Cuidados pessoais;
Estilo pessoal;
Estilo profissional.
3
Como entender o
comportamento
dos clientes
Qual o nível de satisfação de seus clientes?
O que faz esse cliente ficar com sua empresa?
Você seria seu próprio cliente?
Se você não cuidar de seus clientes alguém o fará
por você
Preço é diferente de valor, como seus clientes
percebem valor?
Clientes não compram produto ou serviços, clientes
compram soluções para seus problemas e
satisfação para seus desejos.
QUANTO CUSTA?
QUANTO VALOR TERIA?
ONDE O CLIENTE VÊ VALOR?
MAIS
MENOS
Velocidade;
Dinheiro;
Conveniência;
Esforço;
Serviço;
Tempo;
Imagem;
Risco.
Qualidade;
Inovação;
Ética;
Garantia;
informação;.
Equação de
valor
4
Qualidade de
serviço ao cliente
GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
É um processo de comunicação que mantém o foco no
cliente, possibilitando identificar suas necessidades. =
Benefícios orientados
Franqueza e
transparência
Respeito e
Confiança
Lembre-se: EMPRESA = PESSOAS
Lidando com o
cliente
insatisfeito
PERDA DE CLIENTES
1% morte;
3% se mudam;
5% adotam novos hábitos;
9% acham o preço alto demais;
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos;
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal.
Us News and world report
COMO TRATAR UM CLIENTE INSATISFEITO...
Coloque-se no lugar dele;
Nunca perca a calma;
Escute e entenda o problema;
Não interrompa;
Acompanhe-o até o fim;
Pratique a comunicação assertiva;
Nunca diga que o problema não é seu.
5
A IMPORTÂNCIA
DO
CONHECIMENTO
DO PRODUTO
Conhecer os produtos torna o profissional
no EXPERT que os clientes desejam
Economiza tempo do profissional e do
cliente
Aumenta a auto-confiança do profissional
Não há diferencial competitivo sustentável,
se não através do que a você SABE,
como UTILIZA O QUE SABE e a
velocidade com que APRENDE.
menestrel
GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
-
E-mail: [email protected]
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OBRIGADO!
E-mail: [email protected]
Tel. [21] 8117-0852
GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
-
E-mail: [email protected]
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