Infra TIC
Capítulo 02 – ITIL
Prof. Paulo Fernando da Silva
Roteiro
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Gerenciamento de Configuração
Central de Serviços
Incidente
Problema
Mudança
Liberação
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Central de Serviços
Por que ponto único de contato?
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Metas do Service Desk
(SPOC – Single Point of Contact / PUC – Ponto Único de Contato)
(Identificação e registro – Localização e propriedade)
(Para o negócio, priorizando corretamente e atendendo os acordos feitos com os usuários )
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Tipos de centrais
Call Center
Help-Desk
Service Desk
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Funções do Call Center
Registro e encaminhamento de chamadas,
sem interferência na solução.
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Funções do Help Desk
 Gerenciar, coordenar e resolver falhas o mais rápido possível.
 Garantir que nenhuma requisição seja perdida, esquecida ou ignorada.
 Comunicação com gerenciamento de configurações.
 Utilização de base de conhecimento.
 Faz o suporte de 1º nível.
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Funções do Service Desk
 Receber, registrar, priorizar e rastrear chamados de serviços.
Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados.
 Escalar e encaminhar os chamados para outras áreas da organização.
 Gerar relatórios sobre o andamento e qualidade no atendimento aos chamados.
 Dar feed-back aos clientes sobre o andamento de seus chamados.
 Monitorar os SLAs e tomar ações corretivas.
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Funções do Service Desk
 Comunicar mudanças aos usuários.
 Coordenar a atuação dos grupos de suporte de 2º e 3º níveis.
 Fornecer informações gerenciais às demais gestões.
 Recomendar aperfeiçoamento dos serviços.
 Destacar a necessidade de treinamento e formação do cliente.
 Contribuir na identificação de problemas.
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Resumo Service Desk!!!
• Existem 03 aspectos importantes em um Service
Desk. São eles:
– São representantes de TI perante os clientes internos
e externos;
– Trabalham com foco na satisfação do cliente,
desenvolvendo percepção critica;
– Integram pessoas, processos e tecnologia para
atender os clientes
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Estruturas
LOCAL
Service Desk
Usuários de uma
única localidade
CENTRAL
1º nível – Telefone
e campo
VIRTUAL
Especialistas
Service Desk
SP
2º nível
Campo
Especialistas
2º nível
3º nível
Campo
Especialistas
2º nível
3º nível
MG
RJ
Usuários várias
localidade
1º nível – Telefone
SP
MG
Brasil / Argentina
India / Canadá / ....
RJ
Usuários várias
localidade
1º nível – Telefone
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Atividades do Service Desk
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Fluxo do Service Desk...
Ciclo de vida do incidente
Solução
Identificação
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Benefícios do Service Desk
Usuários e Clientes
Satisfeitos
Redução no
Tempo de solução
Qualidade no
atendimento
Informações
precisas
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Atenção aos
SLAs
Alguns indicadores de
performance
1. Satisfação dos usuários;
2. Tempo de atendimento a chamada;
3. Tempo de escalação do chamado;
4. Chamados resolvidos no primeiro nível;
5. Chamados resolvidos no primeiro contato;
6. Chamados encaminhados corretamente;
7. Soluções dentro do prazo estabelecido em SLA.
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Entradas e saídas
WEB
Telefone
Aplicativos
Outras entradas
Manuais ou
automáticas
E-mail
SERVICE
DESK
Suporte
Interno
(Equipes de TI)
Suporte
Externo
(Fornecedores)
Suporte
de Campo
Informações
Gerenciais
Suporte
Específico
(Produtos)
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Projetos
Ferramentas
• Sistemas integrados de gerenciamento de
serviços;
• Sistemas avançados de telefonia;
• Base de conhecimento;
• Monitoração automática do ambiente;
• Acesso remoto aos usuários;
• Integração de informações entre as ferramentas.
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Lembre-se
O Service Desk é
uma FUNÇÃO
e não um processo
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Atividade 2.2
• Descreva uma ferramenta aplicada ao Service
Desk.
• Comente:
• Aplicabilidade, características, vantagens;
• Localize e comente os conceitos apresentados
durante a aula;
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