OTI - OUTSOURCING de TI
Apresentação de Produtos
Produtos OTI
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Service Desk
Também conhecido como Central de Serviços ou suporte N1, trata-se de um ponto único
de contato através do qual os usuários acionam os serviços de TI.
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Field Services
Também conhecido como: Suporte Local, Suporte Presencial e Atendimento de 2º Nível,
trata-se do atendimento técnico realizado presencialmente.
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Alta Disponibilidade
Também conhecido como “Missão Crítica”, trata-se de manutenção ao hardware de
servidores, storages, enclosures e correlatos.
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Projetos Pontuais
IMAC, Move, Rollout, Inventário
Outsourcing x Body Shop
Nossas soluções não são competitivas quando a referência ou intenção do cliente é a
contratação com características de body shop.
Características de Body Shop:
• O cliente estipula a quantidade de profissionais;
• O cliente estipula salários;
• Contratação de hora/homem, UST, UAT, etc.
Características de Outsourcing:
• O cliente apresenta as características (quantidades e tipos de equipamentos, volumetria
de chamados, horários, criticidades) e particularidades do seu ambiente e o fornecedor
é responsável por atender os níveis de serviço estipulados em contrato, independente
da quantidade de profissionais.
Outsourcing x Body Shop
Por que não somos competitivos em Body Shop?
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Contratação 100% CLT Full
Benefícios (Plano de Saúde, Odontológico, Seguro de Vida, etc)
Custo das áreas de apoio (GOPV, Implantação, etc)
Não existe inteligência na solução
Desvantagens do Body Shop:
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Não “estimula” o fornecedor a otimizar a operação;
Não aproveita a expertise do fornecedor especializado em TI;
Não faz uso das melhores práticas de mercado;
Não “enxerga” o Ciclo de Vida do Serviço de TI;
Não existe relacionamento e envolvimento com foco para o negócio;
Não proporciona integração, flexibilidade e escalabilidade;
Outsourcing x Body Shop
Qual é a vantagem do cliente em contratar o Outsourcing IT2B?
Ao contratar um serviço, além da operação “autossuficiente” implantada para atender ao
escopo, sempre que necessário o cliente pode contar com o apoio das diversas áreas que
compõem a estrutura da IT2B:
Gerências
Operacionais de
Pós Venda
Especialistas de
4º Nível (PréVendas e
Fabricantes)
Gerência de
Processos e
Qualidade
Gerência de
Implantação
(Projetos)
Operação
Cliente
Áreas de apoio:
RH, Jurídico,
Licitações,
Logística, Spare
Part Center, etc.
Gerência de
Support Services
(Especialistas 3º
Nível)
Gerência de
Serviços de
Impressão
Dúvidas?
Service Desk
Service Desk
Principais Variáveis
• Onsite x Offsite
• Onsite: Alocado nas dependências no cliente
• Offsite: Alocado nas dependências da IT2B
Se offsite, verificar a necessidade de link de comunicação.
• Dedicado x Compartilhado
O SD compartilhado se aplica a operações de baixo volume (abaixo de 1000
chamados/mês) e possui diversas limitações.
• Ferramenta IT2B x Ferramenta do Cliente
Hoje oferecemos soluções com as ferramentas TOPdesk e HPSW. Mas não temos nenhum
contrato de exclusividade. Portanto, podemos trabalhar com qualquer ferramenta
utilizada pelo cliente.
• Com acesso remoto x Sem acesso remoto
A ferramenta de acesso remoto homologada e utilizada pela IT2B é o Team Viewer
Corporate.
Service Desk
Principais Variáveis
• FCR x Dispatch x Funcional
• FCR: Quando existe solução em primeiro nível. Ou seja, o Service Desk também
atua na resolução de chamados;
Importante:
• Para FCR deve-se considerar apenas chamados ELEGÍVEIS
• O atendimento a microinformática com troubleshooting inicial já é realizado
por padrão. Para atendimento aos processos e aplicações proprietárias do
cliente, basta que o mesmo forneça treinamento, capacitação, scripts, etc.
• Dispatch: Quando não existe solução em primeiro nível. O Service Desk atua
apenas no registro e direcionamento de chamados;
• Funcional: O Service Desk atua como suporte funcional a um produto ou
ferramenta específico. Ex.: Certificado Digital SERASA.
• Gestão de Incidentes IT2B x Gestão de Incidentes do Cliente
• De acordo com a necessidade do cliente, a IT2B pode fazer a gestão dos
incidentes apenas para os grupos solucionadores de sua responsabilidade ou
também para os grupos de responsabilidade do cliente.
Service Desk
Informações Fundamentais
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Todas as variáveis já citadas
Canais de entrada (telefone, e-mail, web)
Necessidades diferenciadas (ex.: atendimento em outro idioma, 0800, etc.)
Atividades / Processos diferenciados (ex.: Gestão de Problemas, Mudanças, etc.
Vigência (mais relevante no cenário dedicado offsite, onde o investimento é maior)
Volumetria
• Volume mensal de chamados
• Volume de chamados por canal de entrada
• Curva de ligações/chamados por horário (PAN)
• Tempo Médio de Atendimento (TMA) desejado/estimado
• Dias e horários de atendimento (se atentar aos feriados locais e nacionais)
• Informações do contrato/situação atual:
• Atendimento próprio ou terceirizado;
• Prazo/duração do contrato atual
• Valores atuais e/ou estimados
• Principal necessidade (dor) do cliente
Service Desk
Pontos Importantes
• Perfil de Integradora de TI (hardware, software e serviços)
• Independência de Plataforma (ferramenta)
• Estrutura do Service Desk com segurança e tolerância a falhas (redundância de sites,
redundância de energia, DC próprio, etc.)
• Contratações 100% CLT Full com diversos benefícios
• Programas de RH como “Jovem Aprendiz”, “PCD”, “Qualificação”, “POI”, etc.
• Certificação ISO 9001
• Expertise / Cases:
• No Setor Público: TJSP, TJMG, TJGO
• No Setor Corporativo: Serasa, ICESP, JSL, HC, AIG, HP-NSN, BNP Paribas, Banco Toyota
• Service Desk não é Call Center. Especificações de Call Center podem nos
desqualificar.
• Requisitos muito específicos de telefonia também podem prejudicar nossa
participação.
Dúvidas?
Field Services
Field Services
Principais Variáveis
• Residente x Volante
• Residente: Justifica quando existe volume ou criticidade
• Volante: Mais econômico
• Partes, Peças e Equipamentos de Backup Cliente x IT2B
• IT2B: Mais econômico em São Paulo ou quando existe flexibilidade
de SLA;
• Cliente: Mais econômico nas demais situações
• Gestão de Incidentes IT2B x Gestão de Incidentes do Cliente
• De acordo com a necessidade do cliente, a IT2B pode fazer a gestão
dos incidentes apenas para os grupos solucionadores de sua
responsabilidade ou também para os grupos de responsabilidade do
cliente, como nos casos de acionamento de garantia.
Field Services
Informações Fundamentais
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Todas as variáveis já citadas
Relação de localidades x Equipamentos
Escopo (atividades a serem realizadas)
Atividades / Atendimento diferenciados (ex.: VIP, Bilíngue, etc)
Vigência (mais relevante no cenário com fornecimento de partes, peças e backup IT2B,
onde o investimento é maior)
• Volumetria
• Volume mensal de chamados N2
• Volume de chamados N2 por localidade
• Dias e horários de atendimento (se atentar aos feriados locais e nacionais)
• Informações do contrato/situação atual:
• Atendimento próprio ou terceirizado;
• Prazo/duração do contrato atual
• Valores atuais e/ou estimados
• Principal necessidade (dor) do cliente
Field Services
Pontos Importantes
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Capilaridade (presença em todo o território o nacional)
Bases Técnicas Próprias
Rede autorizada credenciada e não sob demanda
Spare Part Center
Gerenciamento de Níveis de Serviço
Expertise / Cases:
• No Setor Público: TJSP, TJMG, TJGO
• No Setor Corporativo: ICESP, AIG, BNP Paribas, Decision One, Burger King
• Horários diferenciados e/ou SLA agressivo encarecem a solução
• Atendimento fora de São Paulo geralmente é mais caro, por ser
subcontratado
Dúvidas?
Alta Disponibilidade
Alta Disponibilidade
Informações Fundamentais
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Marca, Modelo, Número de Série e Part Number de todos os equipamentos
Localidade de cada equipamento (endereço)
Situação da garantia de todos os equipamentos
Vigência (quanto maior a vigência, menor o preço)
Em caso de renovação ou aditivo, situação/parcela do contrato atual
Dias e horários de atendimento (se atentar aos feriados locais e nacionais)
Informações do contrato/situação atual:
• Atendimento próprio ou terceirizado;
• Prazo/duração do contrato atual
• Valores atuais e/ou estimados
• Principal necessidade (dor) do cliente
Alta Disponibilidade
Informações Estratégicas
As informações abaixo não são imprescindíveis para elaboração da solução. Mas são
extremamente importantes para otimizar a composição de custos e consequentemente
aumentar a competitividade da proposta:
• Inventário detalhado (contendo descrição, tipo, marca, modelo, quantidade,
velocidade, etc.) de todos os componentes de Hardware (processador, memória, HD,
placas controladoras, etc)
• Índice/histórico de manutenção (quantidade de chamados e utilização de peças)
• Estado de conservação do parque
• Condições das instalações do cliente (CPD com ar condicionado, acesso restrito,
gestão de mudanças, rack padrão, energia estabilizada, alterações de modelo original
e frequência de alterações realizadas)
Alta Disponibilidade
Pontos Importantes
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Atendimento Multimarcas (HP, IBM, Dell, ACER, Itautec, etc.)
Capilaridade (presença em todo o território o nacional)
Bases Técnicas Próprias
Rede autorizada credenciada e não sob demanda
Spare Part Center
TOP DESK – Ferramenta para abertura e acompanhamento de chamados, 100% via web.
Emissão periódica de relatórios com a média de chamados, principais problemas e índices
que nos ajudarão a trabalhar de forma preventiva;
• Alta qualificação da equipe de atendimento e variedade de material de reposição;
• Expertise / Cases: Itaú, , Banco Toyota, Johnson Controls, Mapfre, Pfizer, Dia, Masterfoods,
AES Eletropaulo, Bank of America
Alta Disponibilidade
Pontos Importantes
• Região de Cobertura mais competitiva: Grande São Paulo, Campinas,
Sorocaba e Itu
• Fora dessas regiões, para aumentar a competitividade, flexibilizar horário de
atendimento e SLA para reposição de peças;
• Vigência curta pode ser um problema
• Não atendemos equipamentos RISC diretamente
• Parque muito antigo pode encarecer a solução
• HP realizando venda já com serviço
• Dell em movimento contrário, apenas venda sem serviço
• IBM e Dell, aproveitamos Spare Part
Dúvidas?
Obrigado!
Pedro Henrique de Carvalho
------------------------------------------Gerente de Produtos – OTI
[email protected]
www.it2b.com.br