Outsourcing de TI
Service Desk
Inovação
Novo Ciclo
• Empresas trocando o modelo de Body Shop para o modelo de Prestação de
Serviços;
•
Trocando de um modelo que possui uma Gestão muito fraca, por um modelo
de Gestão de Níveis de Serviços e SLA;
• Receita recorrente – Contratos de no mínimo 2 anos e no máximo 3 anos;
Inovação
Diferença entre Help Desk x Service Desk
SERVICE DESK
HELP DESK
• Equipe com grande expertise em infraestrutura de TI e perfil técnico;
• Foco para TI;
• Ação Reativa;
• Descentralizado;
• Pequena importância estratégica;
• Pouca interação com o usuário;
• Gerenciamento do ciclo de vida do serviço
de TI;
• Centralizado - SPOC
• Aumento da satisfação dos usuários;
• Maturidade dos processos;
• Ação pró-ativa;
• Foco para o negócio;
• Relacionamento e envolvimento com o
usuário;
• Aumento de solução no 1º contato;
• Redução no tempo de soluções e custo do
suporte;
Inovação
Tipos de Service Desk
Estruturas
• Local
• On-Site
Dispatcher
•
•
•
•
1º Nível Direcionador
2º Nível Acesso Remoto
3º Nível Residente ou Volante
4º Nível Especialistas
SOLVER
• 1º Nível Solucionador – Acesso Remoto
• 2º Nível Residente ou Volante
• 3º Nível Especialistas
• Central
• Off-Site
• Virtual
• Off-Site em diferentes locais
Cases IT2B
•
Prestação de Serviços de atendimento telefônico (1º nível)
e suporte técnico local (2º nível) a 3500 usuários com
disponibilidade 24x7 e ferramenta de gestão de gestão de
níveis de serviço própria (Tasy – ERP hospitalar);
•
Service Desk para suporte técnico do produto de
certificado digital com disponibilidade 24x7 e ferramenta
de gestão de níveis de serviço TOPdesk;
•
Vigência de 36 Meses;
•
Vigência de 24 Meses;
•
195 Pas, 300 Colaboradores e 48.000 chamados mês;
•
14 Colaboradores dedicados e 3.000 chamados mês;
•
Off Site – Tipo Solver
•
On Site – Tipo Solver
•
Prestação de serviços técnicos, operação e manutenção
com fornecimento de peças para equipamentos de
informática, redes locais, softwares e aplicativos com
disponibilidade de segunda a sexta-feira das 09h às 19h
e ferramenta de gestão HP Service Manager;
•
Prestação de serviços técnicos, operação e manutenção
com fornecimento de peças para equipamentos de
informática, redes locais, softwares e aplicativos com
disponibilidade de segunda a sexta-feira das 09h às 19h
e ferramenta de gestão TOPdesk;
•
Vigência 60 Meses;
•
Vigência prorrogável a cada 12 Meses;
•
12 Pas, 100 Colaboradores e 8.000 chamados mês;
•
14 Pas, 300 Colaboradores e 12.000 chamados mês;
•
Off Site – Tipo Solver
•
Off Site – Tipo Solver
Estrutura Service Desk
IT2B
• 35 PAs no site Barueri e 135 Pas no site São Paulo;
• 60.000 Chamados Mês – Português, Inglês e Espanhol
• IPBX com opção de URA, DAC, roteamento de ligações e gravação de chamadas (opcional);
• Redundância de Nobreak e Gerador;
• Redundância de IPBX;
• Redundância de Banda de Internet;
• Disponibilidade superior a 99,5% com 2 testes anuais de contingência
Service Desk - Site Barueri
Service Desk - Site São Paulo
Ferramentas de Gerenciamento de Níveis de Serviço
TOPdesk
100% baseado na web;
 Software aderente a necessidade de cada cliente;
 Service Desk descentralizado;
 Integração total com seu ambiente de trabalho ;
 Implementação avançada dos processos do ITIL:
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Mudanças;
• Gerenciamento de Configuração;
• Base de Conhecimento Integrada;
• Portal de Auto Atendimento;
• Pesquisa de Satisfação;
• Catálogo de Serviços.
TOPdesk x HP Service Manager
Diferenças
Maturidade Service Desk IT2B
• Treinamentos e Certificações
• Processos e Procedimentos Operacionais
• Base de Conhecimento
• Gerenciamento
• Cases de Sucesso
Vantagens Service Desk
IT2B
SPOC
Software de
Gestão
(ITIL Compliance)
Nobreaks
Base de
Conhecimento
Integrada
Gravação
100% das ligações
Service Desk
Continuity Center
(SDCC)
Disponibilidade
> 99,5%
Know-How
(Cases)
Redundância para
Transbordos
Alto Índice de
Maturidade
(Certificações)
GOPV
KPIs
Melhores Práticas
ITIL / HDI
Gerenciamento dos
Níveis de Serviço
SLAs
Gerenciamento Único
Vantagens Service Desk
Implantação
• Formar Equipe do Projeto
• Medição do Progresso das
Atividades
• Capacitação sobre Projeto e
Escopo
• Início da transição com
Gestão Operacional de Pósvenda
• Levantamento de
Informações
• Acompanhamento do
Cronograma
• Elaboração do Cronograma
do Projeto
• Garantia de Qualidade,
Custos e Tempo
• Formulação de Processos
• Processo de Melhoria
Contínua
Vantagens Service Desk
Gestão Operacional Pós-Venda
• Gestão do Contrato;
• Gerenciamento dos Níveis de Serviço
SLAs;
• Gerenciamento dos KPIs;
• Apresentação do Book de indicadores;
• Manter a estabilidade técnicaoperacional;
•
Manter o ciclo de melhoria contínua;
•
Atuar em desvios e contingências;
•
Ser um elemento facilitador – Focal
Point.
• Monitoramento dos Chamados;
• Pesquisa de Satisfação;
Gestão Operacional de Pós-venda
Gestão de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros
Pessoas
Equipe treinada – técnica e comportamental
– comprometida e comunicada de suas
responsabilidades e papéis
Conjunto de atividades combina
das para se atingir um objetivo,
tais como fluxos de atendimento e
Produtos
Ferramentas e tecnologias que podem
auxiliar na implementação, execução e
gerenciamento do ambiente
Garantia ou melhoria no serviço
prestado através de parcerias
alinhadas aos negócios
procedimentos operacionais
Processos
Parceiros
TI Verde
TI Verde
•
KIT personalizado para toda a equipe de Service Desk;
•
As canecas e os squeezes confeccionados com porcentagem de fibra de
coco;
•
Redução de 30% do uso de plástico em cada item;
•
As fibras coco demoram de 8 a 20 anos para se decompor, enquanto o
plástico pode levar de 200 até 450 anos;
•
As camisetas foram confeccionadas a partir de garrafa PET, sua
composição possui 50% de algodão e 50% de garrafa PET;
Obrigado!
Ricardo Nunes
Gerente Pré-Vendas – Outsourcing de TI
[email protected]
Telefone Fixo (11) 3824-6800 Ramal 5564 – Celular (11) 9.9955-1346