Política de uso do Service Desk
Apresentação
Este documento descreve a política de uso do Service Desk da Rede Nacional de
Ensino e Pesquisa (RNP), formado por uma equipe de técnicos para o esclarecimento
de dúvidas e suporte na solução problemas que os usuários enfrentam no uso dos
serviços nacionais de TI.
Em princípio, não há custos diretos para os usuários, uma vez que os investimentos
para a implantação do Service Desk foram definidos pelos acordos que envolvem as
organizações que fazem uso do serviço – como contratos de gestão com os Ministérios
da Ciência e Tecnologia e da Educação ou de projetos específicos de colaboração.
Definições
Expressões e siglas utilizadas neste documento:

Service Desk: corresponde a uma "central de serviços", cujo objetivo é atender
as dúvidas e solucionar problemas dos usuários, além de tomar medidas
proativas que antecipem as necessidades dos clientes prevenindo futuros
problemas.

Organizações usuárias: qualquer instituição qualificada para utilização dos
serviços de rede da RNP.
Descrição
Inicialmente, o Service Desk pode ser compreendido como um helpdesk, um serviço de
atendimento por e-mail ou telefone, ao qual o usuário recorre para encaminhar
demandas, tirar dúvidas ou comunicar problemas referente aos serviços de rede.
Entretanto, o Service Desk vai além das atividades de atendimento de usuário. Ele não
somente atende às demandas pré-definidas em fluxos de trabalho como também realiza
um importante trabalho de monitoramento das condições do serviço, realizando uma
administração proativa. Além disso, os técnicos reportam o uso dos recursos para os
clientes do serviço.
Público-alvo
Devido a questões contratuais, o Service Desk encontra-se disponível somente para os
usuários do serviço de conferência web das Instituições de Ensino Superior (IES) que
compõem o sistema Universidade Aberta do Brasil (UAB).
Atendimento
Geralmente, as demandas são atendidas de acordo com a fila de entrada dos pedidos,
embora a indicação de urgência também seja um critério para o atendimento da
solicitação.
Requisitos
Para utilizar o Service Desk, é necessário que o usuário seja um administrador das
salas virtuais de conferencia web de uma das IES que compõe a UAB, já treinado no
uso da ferramenta e apto a dar suporte aos demais usuários da UAB. O administrador
deve ter um e-mail ou número de telefone fixo, a fim de viabilizar o retorno do
atendimento da sua demanda.
Termo de uso
As instituições que tem acesso ao Service Desk podem utilizá-lo para obter auxílio na
realização de várias atividades que requerem o uso da ferramenta Conferência Web,
exceto nas seguintes condições:

Produção ou transmissão de dados ou materiais considerados ilegais, entre
outros, por caracterizarem transgressão dos direito do autor, de proteção à
criança e ao meio-ambiente; atentado à privacidade ou promoção à
discriminação racial ou religiosa;

Veiculação de propaganda comercial, política ou religiosa;

Transmissão de mensagens ou material de propaganda não solicitada pelo
destinatário;

Uso em atividades estritamente comerciais;

Atividades que contribuam para ineficiência ou esgotamento dos recursos na
rede, sejam eles computacionais, comunicacionais ou humanos;

Atividades que promovam a corrupção ou destruição de dados de usuários;

Atividades que interrompam ou prejudiquem a utilização dos Serviços de Rede
por outros usuários;

Interligação ou abrigo em seu espaço de endereçamento de uma terceira
instituição que não seja uma organização usuária.
O desrespeito a essas condições terá como consequência a punição do usuário. As
penalidades podem ir de a uma simples advertência até um processo jurídico.
Considerações Finais
Apesar dos diferentes tipos de instituições atendidas, as solicitações de uso para o
serviço de Videoconferência da RNP são tratadas de maneira uniforme, sem privilégios,
exceto em situações excepcionais, como uma contingência decorrente de algum
problema de infraestrutura. Nesse caso, será dada prioridade às solicitações das
instituições que tiverem projetos comuns e estratégicos junto à RNP.
Por último, deve-se ressaltar que o Service Desk compreende somente o atendimento à
dúvidas, problemas e dificuldades do usuário em usar o serviço de conferência web.
Não implica, portanto, no treinamento do usuário nem na administração das salas
permanentes das instituições.
Contato
As dúvidas relacionadas a esta política de uso poderão ser enviadas para [email protected]