DESCRITIVO DA SOLUÇÃO
CA Service Desk Manager 12.9
Visão geral
O CA Service Desk Manager faz parte das soluções CA Service Management e permite agilizar as operações de suporte por
meio da forte integração entre processos de gerenciamento de solicitações, incidentes, problemas, alterações, conhecimento,
ativos e configuração. A colaboração e a mobilidade reúnem as pessoas certas (como usuários finais, analistas, especialistas
em TI) para trocar ideias, compartilhar informações e resolver problemas em seus dispositivos favoritos, muitas vezes sem
abrir um ticket. Analistas e gerentes de suporte recebem em tempo real as informações necessárias para tomar decisões em
tempo hábil com uma única opção de painel de autoatendimento. Os problemas são resolvidos rapidamente com a
automação que prioriza, atribui, diagnostica e corrige, cumprindo as políticas de gerenciamento de alterações.
Principais benefícios/resultados
Redução dos custos de suporte. Processo de
autorresolução automatizado
Resolução mais rápida. Automação da atribuição
de problemas*, diagnóstico e correções; causa raiz
Melhora da experiência do usuário. colaboração,
Autossuficiência, mídia social, mobilidade
Decisões melhores. Análise eficaz, acesso pontual
às informações
Redução das interrupções de serviço. Gerenciamento
de alterações, visualização de impactos
Principais recursos
Serviço de suporte abrangente. Gerenciamento
integrado de solicitações, incidentes, problemas,
alterações, conhecimento, ativos, serviço e
configuração
Autoserviço unificado e colaborativo. Usuários finais,
analistas e especialistas contam com um recurso de
mídia social para acessar conhecimento, colaborar,
resolver problemas, solicitar serviços* e visualizar ativos*.
Painéis de autoatendimento, análises e relatórios*.
Usuários não técnicos criam painéis e relatórios
Mobilidade. Tablet ou smartphone para as
funções principais, autoatendimento, painéis
Gerenciamento robusto de alterações. Análise
da causa raiz, verificação automatizada de
alterações, prevenção de alterações não autorizadas
Automação do suporte. Acesso e resolução
remotos
Treinamento contextual sob demanda*.
Treinamento contextual personalizável
Conteúdo do ITIL® pré-integrado. Orientação
explicativa e fluxos de trabalho sugeridos para
os processos essenciais
Modelo de entrega. ”On premise” ou SaaS
* Componente complementar opcional.
Desafios de negócios
As organizações enfrentam vários desafios na tentativa de agilizar as operações de suporte
para reduzir custos e proporcionar uma experiência positiva para o usuário.
• Mudança das expectativas dos usuários: A força de trabalho móvel e descentralizada de
hoje está gerando uma mudança cultural rumo ao imediatismo e à autossuficiência. Os
usuários demandam colaboração com base em mídia social para a resolução de problemas
e a criação de informações para a tomada de decisões. Eles exigem respostas imediatas
em qualquer dispositivo que estiverem usando no momento – aguardar respostas do
suporte não é mais aceitável.
• Suporte técnico sobrecarregado: O gerenciamento de incidentes obriga as
organizações a dedicar recursos caros para problemas recorrentes. Alguns usuários
tentam resolver os problemas por conta própria e o conhecimento não é replicado.
Muitas vezes, os problemas não são atribuídos aos recursos mais apropriados.
A TI é acusada de ser lenta na resposta e resolução dos problemas.
• Mudanças não gerenciadas: Interrupções de serviço, causadas por alterações mal
gerenciadas ou não autorizadas, inibem o desempenho do usuário final e afetam
negativamente a imagem da TI. Muitas vezes, é difícil compreender os efeitos das
mudanças e o impacto sobre nos negócios.
Visão geral da solução
O CA Service Desk Manager agiliza as operações de suporte por meio da combinação
de recursos corporativos para os processos de suporte, com experiência de usuário
focada na autossuficiência, colaboração social, mobilidade e análises avançadas.
Os recursos de autoatendimento podem melhorar a experiência do usuário e
eliminar as chamadas para o suporte técnico, permitindo que problemas possam
ser solucionados em estações individuais ou dispositivos móveis. Os analistas
também podem monitorar as discussões ou fazer “brainstorms” com especialistas
ou outros analistas a partir de dispositivos móveis. Todos os usuários podem
acompanhar as comunidades e os tópicos, colaborar, consultar especialistas,
buscar fontes de conhecimento interno e externo e contribuir para a base de
conhecimento.Quando usadas em conjunto com o CA Service Catalog e CA IT
Asset Manager, essa capacidades permitem o autoserviço unificado pararesolver
problemas, bem como solicitar serviços e visualizar ativos.Para os executivos,
dashboards intuitivos permeitem análise em tempo real a qualquer momento,
sem envolver equipe técnica.
CA SERVICE DESK MANAGER 12.9
A atribuição atomatizada de problemas para
os recursos adequados pode melhorar o
tempo de resolução. O gerenciamento de
alterações ajuda a identificar os impactos
de problemas e alterações, procurar a causa
raiz, coordenar o cliclo de vida das alterações
e evitar alterações não autorizadas.
O CA Service Desk Manager oferece uma experiência moderna e intuitiva incluindo
mobilidade, colaboração por meio de mídias socias, e visualização facilitada para
usuários finais, analistas e executivos (algumas dessas funcionalidades dependem
do CA Service Catalog ou CA IT Asset Manager).
Diferenciais importantes
O CA Service Desk Manager é uma solução
abrangente de operação de suporte com
certificação de 15 processos do ITIL e integração
com funções de gerenciamento de infraestrutura
em modelos de entrega “on-premise” e SaaS.
Ao contrário das soluções de suporte técnico
tradicionais, o CA Service Desk Manager oferece
• Autossuficiência por meio da colaboração e
extensa mobilidade entre todas as
partes interessadas nos processos de suporte
• Opção de análise de autoatendimento que
permite que usuários não técnicos criem e
modifiquem painéis e relatórios em minutos
• Mobilidade para autoatendimento,
notificações, gerenciamento de problemas,
análise e muitos outros recursos para os
usuários finais, bem como analistas
• Automação pervasiva com conteúdo do ITIL
sobre práticas recomendadas
• Resolução remota de problemas líder de
mercado
• Opção para atribuir problemas
automaticamente aos melhores recursos
Produtos/soluções relacionados
Outras soluções de Service Management da CA: Outras soluções CA:
• Xtraction para CA Service Management
Painéis de autoatendimento
• CA Business Service Insight.
Gerenciamento de níveis de serviço
• CA Service Catalog. Gerenciamento
de solicitações, preços, cobrança reversa,
entrega automática
• Gerenciamento robusto de alterações que verifica • CA IT Asset Manager. Gerenciamento do
ciclo de vida de ativos, gerenciamento de
automaticamente se as alterações são autorizadas
ativos de software
e invoca a política corretiva caso não sejam
Para obter mais informações, visite ca.com/br/itsm
Agility Made Possible: a vantagem da CA Technologies
A CA Technologies está comprometida com o sucesso de nossos clientes no gerenciamento de serviços. O CA Service Desk Manager
e suas opções elevam o nível de suporte de serviços com a colaboração avançada e mídias sociais, painéis de autoatendimento e
automação, proporcionando ao usuário uma experiência inigualável, maior produtividade e melhora da imagem da TI.
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investimento com as soluções da CA Technologies, usando a experiência do CA Services e o conteúdo de práticas recomendadas.
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