SERVICE DESK: OS BENEFÍCIOS DE UM ÚNICO PONTO DE CONTATO
Cleydson Silva Mendes*
Marta Alves de Souza**
Helder Rodrigues da Costa ***
Resumo
Este artigo tem com objetivo apresentar um estudo sobre a função Service Desk do
modelo de referência ITIL, mostrando seus benefícios ao ser implantado em uma
empresa. Através de um levantamento bibliográfico, o artigo apresenta também as
melhores práticas ao se implantar uma central de serviços descrevendo como capacitar
sua equipe de suporte, criar catálogos de serviços e dimensionar seu setor. Práticas que
podem ser decisivas para o bom funcionamento do mesmo agregando valor ao negócio
Palavras-chaves: ITIL, Service Desk, Help Desk, Suporte em TI.
Abstract
This article aims at presenting a study on the function Service Desk ITIL reference
model, showing its benefits when deployed in an enterprise. Through a literature
review, the paper also presents the best practices when deploying a service center by
describing how to train your support team, create service catalogs and scale your
industry. Practices that may be decisive for the proper functioning of the delivering
business value
Keywords: ITIL, Service Desk, Help Desk, IT Support.
1 INTRODUÇÃO
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que
tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informação (TI). Hoje a realidade é diferente, a
Tecnologia da Informação é um fator crítico de sucesso para a organização, e em muitos
casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados
ramos de negócio onde é quase impossível hoje imaginá-los sem o apoio da TI. Por
exemplo, o sistema bancário, seria impossível tentar controlar as contas dos clientes
sem o apoio de um sistema de banco de dados.
*
Pós-Graduando em Gestão de TI – SENAC Minas/ [email protected].
Mestre em Administração e Planejamento de S.I. – PUCCAMP/ [email protected]
***
Mestre em Ciências Técnicas Nucleares – UFMG/ [email protected]
**
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A TI hoje, para muitas empresas, se tornou um parceiro estratégico, faz parte do
negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões
de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa. Não é mais
possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser
incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos.
Com o aumento da importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios,
vejamos alguns:
Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do
negócio. A TI precisa começar a entender de negócios para poder participar
junto do plano estratégico da empresa. As decisões de investimentos de TI
devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo.
Ambientes de TI cada vez mais complexos. O número de tecnologias e
fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse
mais ainda. Em muitas empresas a área de TI passou por terceirizações, se
preocupando em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e usuários e
manter o relacionamento com fornecedores. As empresas também expandiram
seus negócios, possuem unidades no Brasil e em diversos países, e para cada
unidade a área de TI deve prover suporte.
Dependência da TI para o Negócio. A dependência tão grande sobre os
serviços de TI também fez com que a empresa a valorizasse mais. Chegamos a
um ponto em que se os serviços de TI pararem quase todas as outras operações
da empresa também param.
Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da
empresa, buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários
frameworks de processos e melhores práticas foram criados.
Com a maturidade do setor de TI, o setor de suporte de uma empresa também deve
evoluir, pois os usuários ou clientes não deveriam ser forçados a tentar vários números
telefônicos, endereços de email ou websites para resolver o seu problema. Em primeiro
lugar, no caso de um incidente, eles já devem estar frustrados porque não conseguem
realizar seus trabalhos e tentativas em vão de conseguir um suporte só piora o incidente.
Em segundo lugar, os gestores da empresa querem todas estas pessoas trabalhando e
não desperdiçando tempo em tentativas de receber ajuda. Qualquer tempo gasto em
esforços que não sejam em ajudar a organização a atingir seus resultados serão esforços
3
perdidos.
O objetivo do artigo é realizar uma pesquisa sobre a metodologia ITIL, descrevendo a
importância da qualidade de serviços e suporte de TI, tendo como ênfase o Service
Desk, onde serão apresentados os fatores positivos e as melhores formas para implantar
o Service Desk, otimizando e melhorando o atendimento do setor de TI.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 FUNDAMENTOS DA METODOLOGIA ITIL
2.1.1 Introdução
“ITIL, sigla do inglês IT Infrastructure Library. É a mais abrangente e mundialmente
reconhecida abordagem para gerenciamento de serviços em TI.” (STATDLOBER,
2006, p.34)
A ITIL é uma metodologia que descreve as melhores práticas da gestão de TI. Esta
metodologia é hoje a mais utilizada mundialmente, ela é especificamente elaborada para
gerenciar os serviços e infra-estrutura de TI.
A ITIL constitui em um conjunto de documentos que são utilizados para orientar na
abordagem dos processos da área de TI para Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT
Service Management) que é aplicada dentro das organizações.
A ITIL não define os processos a serem implantados na área de TI, não é uma
metodologia para implementar processos de Gestão de Serviços de TI – é um
framework flexível que permite adaptar-se para ir ao encontro das
necessidades específicas, demonstra as melhores práticas que podem ser
utilizadas para esta definição. Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas
do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização
(MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 65).
2.2 SERVICE DESK
Segundo OGC (2001a, p. 11) “o Service Desk é o único ponto de contato entre os
prestadores de serviços e usuários, no dia - a - dia. É também um ponto focal para a
comunicação de incidentes e de fazer pedidos de serviços.” O Service Desk tem a
obrigação de manter os usuários informados dos serviços, eventos, ações e
oportunidades que são susceptíveis ou que impactam sua capacidade para exercer suas
atividades diárias.
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A proposta sugerida é separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte aos
usuários de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento.
Ter uma área específica para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um
suporte com maior agilidade e qualidade, e mais eficiência para a equipe de TI, pois o
técnico especialista acaba não sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos
usuários.
2.2.1 Service Desk X Help Desk
Help Desk é a central de atendimento que tem a função de coordenar e solucionar os
incidentes que ocorrem com os usuários o mais rápido possível, assegurando que os
chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usuário
independente das regras e processos de negócios, ou seja, o seu enfoque é o lado
técnico.
A diferença básica entre a nomenclatura Service Desk e Help Desk está na
maturidade do setor, pode-se dizer que uma corporação que possui na área
de TI profissionais com grande expertise na infra-estrutura de TI
provavelmente possui um Help Desk. Já o Service Desk possui um escopo
de serviço mais abrangente, ou uma função mais estratégica dentro da
empresa, está mais ligado ao negócio do que às funções de TI
especificamente. (MEDEIROS, SOARES, 2010, p.6).
O quadro 1 a seguir mostra as principais diferenças no conceito de Help Desk e
Service Desk.
QUADRO 1: Help Desk X Service Desk
Diferenças
Help Desk
Service Desk
Atuação
Ponto de contato
Perfil do Atendente
Interação com Usuário
Vínculo com o negócio
Importância Estratégica
Reativo
Descentralizado
Técnico
À Distância
Periférico-Foco TI
Pequena
Pró-ativo
Centralizado
Relacionamento
Envolvimento
Conhecimento do negócio
Grande
Fonte: (MEDEIROS, SOARES, 2010, p.6)
Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares
básicos, enquanto a Central de Serviços assume todas as solicitações dos usuários
relacionadas a qualquer serviço prestado pela a área de TI.
Com o advento do ITIL (Information Technology Infrastructure Library),
algumas empresas fizeram um "upgrade" na nomenclatura do serviço de
Help Desk para Service Desk simplesmente para modernizar o "velho"
nome, ou por que concluíram se tratar de uma medida válida para resgatar a
imagem do serviço, muitas vezes, desgastada ao longo do tempo, sem
5
contudo, mudarem a metodologia de atendimento. (SEMER, 2006)
2.2.2 Ponto Único De Contato Com Os Usuários
O Service Desk é importante para a construção do conceito de gerenciamento de
serviços. Além de ser a função responsável pelo gerenciamento de todos os incidentes e
requisições de serviço, deve estabelecer o ponto único de contato entre os usuários
finais e a TI. Por este motivo, é preciso entender que a melhoria do serviço prestado
através da estruturação de um Service Desk reflete diretamente na percepção de valor da
TI, afinal, os usuários baseiam grande parte de suas percepções nas interações com o
Service Desk. O estabelecimento do ponto único de contato orienta o usuário para que
ele saiba os mecanismos que podem ser utilizados para contatar a TI quando precisar de
assistência. O Service Desk promove, assim, maior acessibilidade à TI pelos usuários.
2.2.3 Descrição Do Processo
O Service Desk é uma unidade funcional autônoma dentro da TI, ou seja, possui
procedimentos, processos, papéis e responsabilidades próprios, porém, deve se
comunicar com as outras funções da TI, como, por exemplo, o Gerenciamento de
Operações, função que lida com funcionamento diário da infraestrutura de TI. Por ser
uma função com foco no cliente e orientada a serviços, é necessário que o Service Desk
seja dotado de uma equipe de profissionais capacitados no atendimento ao público.
Seu principal objetivo é restaurar a condição „normal
de trabalho dos usuários,
resolvendo incidentes ou solicitações de serviços. Incidentes caracterizam-se por falhas,
interrupções e redução de qualidade dos serviços de TI, além de falhas em itens de
configuração que, por ventura, ainda não tenham afetado a qualidade percebida pelo
usuário de um serviço. Uma efetiva estruturação do Service Desk, atingindo um alto
nível de maturidade, prevê a identificação pró-ativa de incidentes, o que não só aumenta
a percepção de valor pelos usuários finais, mas também reduz custos.
De acordo com a TI EXAMES (2008, p.23), “a Central de Serviços é responsável por
registrar todos os incidentes e controlá-los. A Central de Serviços pode usar diferentes
origens para registrar os incidentes”. Normalmente, o Service Desk possui como
interface de contato com os usuários, chamadas telefônicas, sistemas web ou chat. É
importante que todos os incidentes e solicitações de serviços sejam devidamente
registrados, pois estes dados servirão de base para outras estatísticas e estruturações
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futuras.
Os benefícios da estruturação do Service Desk vão além da percepção de valor pelo
usuário, pois esta estrutura fornece inputs para gerenciamento e organização de toda a
área de TI. Dentre eles, podem ser destacados a melhoria no gerenciamento e controle
da infraestrutura e nos processos envolvidos na padronização do atendimento.
Entretanto, para que estes benefícios sejam de fato alcançados, é necessário que a TI
desenvolva algumas iniciativas de estruturação interna que consistem em fatores críticos
para o sucesso de implementação do Service Desk, sendo estes:
•
Mapeamento dos Relacionamentos entre Itens de Configuração e Serviços
Consiste em um importante mecanismo que agiliza o processo de atendimento e
contribui para o desenvolvimento da maturidade da TI, tornando-a mais próativa.
•
Catálogo de Serviços e Acordo de Níveis de Serviço (ANS)
É um ponto chave para a estruturação do Service Desk. Seus benefícios
consistem, entre outros, no nivelamento de expectativas referentes ao
atendimento proposto pela TI, na orientação dos usuários no momento do
contato com o Service Desk através do fornecimento de previsões, na
contribuição para a diminuição do tempo de atendimento, além ser o passo
inicial para o estabelecimento de outros mecanismos de estruturação da TI.
•
Expertises, Capacitação e Dimensionamento da Equipe do Service Desk
Este tópico aborda a necessidade da tomada de diversas decisões relacionadas à
equipe, como as expertises necessárias, o desenvolvimento de um programa de
treinamento e o dimensionamento desta. Estas decisões estão relacionadas aos
custos do Service Desk e estão diretamente ligadas à satisfação dos usuários.
•
Criação de uma Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e
Desenvolvimento de Scripts de Atendimento
A Base de Dados de Erros conhecidos é uma ferramenta de gestão do
conhecimento que promove melhorias no processo de atendimento e contribui
para a melhoria contínua do Service Desk através do registro de soluções e
procedimentos já identificados.
•
Marketing do Service Desk
7
As mudanças estruturais
precisam ser comunicadas. É necessário
o
desenvolvimento de um programa de marketing que divulgue aos usuários
informações úteis a respeito dos serviços prestados.
2.2.4 Relacionamentos
A Base de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC) compreende o registro de
todos os itens de configuração presentes na organização e como estes se relacionam
entre si. O mapeamento do relacionamento dos itens de configuração com os serviços
oferecidos pela TI colabora para melhoria do atendimento do Service Desk.
“Sendo um ponto único de contato para o Serviço de TI, a Central de Serviço deve ter
um vínculo com todos os processos da ITIL. Com alguns processos este vínculo é mais
claro do que com outros.” (TI EXAMES, 2008, p.26)
2.2.4.1 Agilidade na resolução
Ainda que não seja possível a resolução do incidente em um primeiro nível de
atendimento, o mapa de relacionamentos permite que a equipe do Service Desk forneça
informações mais detalhadas ao escalonar o chamado para os demais níveis de
atendimento. Se um analista de segundo ou terceiro nível receber um chamado contendo
informações do serviço afetado e, além disso, quais os componentes de infraestrutura
que já puderam ser relacionados ao incidente, este poderá encontrar mais rapidamente
uma solução de contorno ou a solução definitiva do incidente.
Segundo OGC (2001b, p.64), “A visualização do relacionamento entre itens de
configuração e serviços fornece informações à equipe de suporte que facilitam a
identificação, a partir dos incidentes registrados, de uma possível causa raiz comum
entre eles.”
Em alguns casos, a Central de Serviços realiza mudanças pequenas e tem um vínculo
com o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberações.
2.2.4.2 TI pró ativa
O alerta de falha relacionado a um item de configuração pode fazer com que o Service
Desk identifique previamente quais são os serviços e os respectivos usuários afetados e
assim entrar em contato já comunicando possíveis falhas ou indisponibilidades,
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evitando a abertura de diversos chamados. Isto permite que a TI trabalhe de maneira
pró-ativa, ao informar aos usuários afetados que a equipe de suporte está tomando as
providências necessárias para que determinado incidente seja solucionado antes que
estes contatem o Service Desk.
2.2.5 Catálogo De Serviços
O catálogo de serviços é um documento que contém todos os serviços que
estão sendo fornecidos, descrição, níveis, custo, cliente e a
pessoa/departamento responsável pela manutenção do serviço. O conteúdo do
Catálogo de Serviço irá variar de acordos com os requisitos da organização
de TI. (TI. EXAMES, 2008, p.74)
Visto que os profissionais de TI possuem, normalmente, maior expertise técnica do que
o restante da organização é natural que os usuários demandem suporte ao Service Desk
para a resolução dos mais variados tipos de dificuldades ou solicitações que estejam
relacionadas à tecnologia. Porém, esta liberdade dada ao usuário muitas vezes pode
dificultar a organização da equipe de TI na resolução dos diferentes tipos de
solicitações. A definição prévia dos serviços que podem ser demandados à TI permite
que esta se organize no atendimento ao usuário, determinando quais serviços e
solicitações serão atendidas pela equipe de suporte. Deste modo os usuários passam a
contatar o Service Desk apenas para os serviços estipulados, o que pode diminuir a
quantidade de chamados recebidos.
O catálogo de serviços pode ser comparado a um cardápio de restaurante. Consiste na
carta de serviços que a TI oferece aos usuários. A elaboração do catálogo de serviços é
essencial para a estruturação do Service Desk. Entretanto, a decisão dos serviços a
serem prestados vai além de uma decisão operacional, sendo esta de cunho estratégico e
relacionado à definição e ao entendimento claro sobre qual o papel da TI na
organização.
2.2.6 Acordo De Nível De Serviço
Um acordo de nível de serviço (ANS ou SLA, do inglês service level
agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no
qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o
termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um
desempenho específico. (WIKIPÉDIA, 2011)
Cada serviço do catálogo deve possuir um Acordo de Nível de Serviço (ANS), que
consiste em um documento formal entre a TI e os usuários finais, definindo as
responsabilidades de ambas as partes e os níveis de serviço (disponibilidade,
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capacidade, acessibilidade etc.) ligados a cada item do catálogo. Este acordo pode
conter os tempos de resolução de cada serviço, tempo de resposta, o horário de
atendimento do serviço em questão, etc. Os ANS s devem ser negociados com os
usuários finais e acordados de modo a alinhar suas expectativas aos esforços da equipe
de suporte. Isto porque é natural que o usuário crie a expectativa que os serviços serão
entregues o mais rápido possível, por exemplo, de modo a restaurar seus níveis de
produtividade e que, por outro lado, a equipe de suporte deve alocar prioridades à
medida que os chamados são registrados.
Sem prioridades, a equipe de suporte realiza um trabalho ad hoc, ou seja, sob demanda
na organização dos atendimentos: problemas críticos que afetam o negócio podem
deixar de ser priorizados frente a outros mais simples que foram registrados
primeiramente. É necessária a definição de prioridades que complementem os ANS s e
que sejam baseadas no impacto e urgência dos incidentes. A priorização elimina, desta
maneira, o trabalho intuitivo através da criação de filas estruturadas de chamados a
serem atendidos.
2.2.7 Capacitação Da Equipe
Todos na empresa de serviços fala sobre a satisfação do cliente, retenção e
relacionamentos de longo prazo. As grandes questões como a qualidade,
consistência, confiabilidade e valor, construir relacionamentos. Mas é, muitas
vezes as pequenas coisas que destroem relacionamentos. Quando um cliente
vai a um concorrente ou queixa à administração, é geralmente um número de
pequenas coisas adicionadas a uma gota d'água que quebra o relacionamento.
(OCG, 2001b, p.59)
Os profissionais do Service Desk lidam com o dia-a-dia da operação e precisam ter
desenvolvidas diversas habilidades além das técnicas. Muitos clientes de TI formam sua
opinião sobre a qualidade dos serviços prestados baseados no contato inicial com o
Service Desk. Por este motivo, é necessário capacitar os profissionais envolvidos neste
primeiro atendimento de forma adequada, de acordo com os níveis de expertise
identificados como necessários pela organização.
Um programa de treinamento é necessário para manter atualizado o conhecimento da
equipe, não apenas em relação à infraestrutura tecnológica, mas também em relação à
organização e à cultura desta, aos serviços e tecnologias disponíveis à organização.
O treinamento deve incluir:
•
Desenvolvimento de habilidades de comunicação – boas práticas no atendimento
aos usuários;
10
•
Consciência das áreas do negócio e da cultura organizacional, além dos serviços
críticos para determinadas áreas;
•
Descrição do processo de atendimento;
•
Capacitação no uso das ferramentas adotadas;
•
Conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte.
2.2.8 Dimensionamento Do Service Desk
Não basta apenas definir os conhecimentos e expertises necessárias para o Service Desk.
Além disso, a organização deve assegurar-se que possui uma quantidade suficiente de
atendentes e equipe técnica disponíveis de acordo com as demandas do negócio. A
estruturação do Service Desk deve necessariamente passar pelo dimensionamento da
força de trabalho.
Em se tratando de Help Desks, dimensionar significa obter o número ideal de
recursos (técnicos, máquinas, etc) para garantir um nível de serviço desejado
(além de se atingir o nível de serviço é importante mantê-lo: ou seja, mesmo
com as flutuações inerentes ao atendimento desejamos que o nível de serviço
permaneça controlado, não possuindo grandes altos e baixos). (CHWIF,
2011, p.1)
2.2.9 Tipos De Centrais De Serviços (Service Desk)
Segundo OGC (2001a, p.37) “deve ser considerado três tipos de estruturas para central
de serviços:”
2.2.9.1 Central de Serviços Locais
Segundo (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 119), “considera-se central de serviço
local quando toda a infra-estrutura da central de serviços estiver localizado juntamente
dos usuários dos serviços de TI.”
Uma central de serviço local é escolhida quando existem necessidades especificas para
cada unidade de negócio, cujo atendimento é facilitado devido ao fato da equipe de
suporte já estar implantada no local. Normalmente, neste tipo de estrutura o custo é
maior, além de existir uma dificuldade de padronização.
2.2.9.2 Central de Serviço Centralizada
Considera-se central de serviço local quando toda a infra-estrutura da central
de serviços estiver localizado juntamente dos usuários dos serviços de TI.
Esta estrutura é utilizada nas organizações onde a estrutura organizacional
está centralizada (MAGALHAES; PINHEIRO, 2007, p. 119).
11
Este modelo leva a redução de custos operacionais, melhora o Gerenciamento de
Serviços de TI e otimiza a utilização dos recursos.
2.2.9.3 Central de Serviço Virtualizada
A Central de Serviço Virtualizada possui sua infra-estrutura localizada em
diferentes locais, de âmbito nacional ou internacional, podendo ser acessada
de qualquer lugar do mundo. Nesta arquitetura, o usuário não conseguirá
identificar de onde está partindo o suporte prestado a ele (MAGALHAES;
PINHEIRO, 2007, p.121).
3 METODOLOGIA
Segundo Leite (1978, p. 15), a pesquisa científica é um processo consciente e racional
de aprendizagem destinado a promover a compreensão e explicação de determinados
fenômenos de interesse coletivo com a finalidade de interpretação, previsão e controle.
O autor defende que "o método científico difere do método comum por utilizar
processos sistemáticos de averiguação, análise e conclusão ao invés do processo
aleatório e assistemático das observações, indagações e conclusões leigas".
Esta pesquisa está baseada na revisão bibliográfica. Portanto, pode-se dizer que a
técnica de pesquisa utilizada é a documentação indireta, já que a documentação direta
baseia-se em entrevistas ou questionários.
Ao selecionar um assunto, o estudioso leva em consideração seu gosto pessoal, de valor
relevante, teórico ou prático, para o grupo a que pertence (MEDEIROS, 1997).
Medeiros diz ainda que "o assunto deverá estar de acordo com a formação intelectual do
pesquisador". A introdução deste trabalho tenta explicar a relevância do assunto
escolhido.
De modo geral, este trabalho pode ser classificado como uma pesquisa aplicada, já que
se baseia na aplicação de teoria já elaborada, ou seja, não visa descobrir teoria. Ele
também pode ser considerado uma pesquisa qualitativa, pois não tem como interesse
medir variáveis. Seu objetivo está relacionado com a compreensão e a interpretação do
processo, não sendo necessário o uso da estatística.
Considerando seus objetivos, esta pesquisa é explicativa, pois visa registrar e analisar
fatos, interpretando-os e identificando suas causas. Quanto à obtenção de dados, o
trabalho caracteriza-se como uma pesquisa bibliográfica, já que tem como base,
principalmente, a leitura e a análise de textos.
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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES
A estruturação de um Service Desk vai além da simples criação de um ponto único de
contato e da alocação de atendentes dedicados ao atendimento e registro de chamados
em uma ferramenta. Para que este atinja seu objetivo principal e agregue valor ao
negócio é necessária a adoção de práticas que podem ser decisivas para o
funcionamento de toda a TI.
O desenvolvimento de iniciativas como o mapeamento de relações entre itens de
configuração e serviços e a BDEC são mecanismos que contribuem para construção da
visão de serviços no dia-a-dia da operação. Estes mecanismos facilitam a agilidade da
entrega dos serviços e elevam o nível de maturidade do Service Desk e da TI. O
treinamento da equipe capacita os recursos internos de maneira a viabilizar estas
iniciativas.
As mudanças a serem desenvolvidas são de cunho operacional, entretanto, necessitam
do patrocínio da alta gestão para que então sejam disseminadas para o restante da
organização. É necessário envolver toda a área, de maneira que todos estejam
motivados, pois é critico que ocorram também mudanças culturais além das
operacionais.
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REFERÊNCIAS
CHWIF, Leonardo; Ferramentas e Métodos para dimensionamento do seu Help
Desk. São Paulo: HDO Consultoria e treinamentos, 2010. 170p.
LEITE, José Alfredo Américo; Metodologia da elaboração de teses. São Paulo:
McGraw-Hill do Brasil, 1978.
MAGALHAES, Ivan Luizio. ; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL®. São Paulo:
Novatec, 2007.
MEDEIROS, João B.; Redação Científica: a prática de fichamentos, resumos e
resenhas. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1997.
MEDEIROS, Luiz Carlos Lobato Lobo; SOARES, Wendel. Formação de Suporte
Técnico. Rio de Janeiro: Escola Superior de redes. 2010. 252p. Disponível em:
http://pt.scribd.com/doc/43894385/Formacao-de-Suporte-Tecnico-Proinfo-Esr
Acessado em: 02/07/2011.
OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres – Inglaterra: The
Stationary Office, 2001a.
OGC, Office of Government Commerce. Service Support. Londres – Inglaterra: The
Stationary Office, 2001b.
SEMER, Hetel; Help Desk x Service Desk. São Paulo: ClientesSA. 2006. Diponível
em: http://www.callcenter.inf.br/artigos/26106/help-desk-x-service-desk/ler.aspx
Acessado em 29/06/2011
STATDLOBER, Juliano; Help-Desk e SAC com Qualidade. Rio de janeiro: Brasport
2006. 152p
14
TI EXAMES. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI. São Paulo: TI
Exames, 2011. 118p.
WIKIPEDIA. Acordo de nível de serviço. Disponível em:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_nível_de_serviço Acessado em: 28/06/2011.