INFOMANIA - SI
Sumário
O percurso evolutivo do Help Desk
Help Desk, alguns conceitos
As funções do Help Desk
Serviços de Apoio ao Cliente - CSM
Case Study - OPTIMUS
Percurso evolutivo do Help Desk
Help Desk
externo
Help Desk
interno
Serviços de
Suporte
Fornecedores
de SW/HW
Departamento
Informática
Anos 90
Anos 80
Anos 70
Anos 60
Help Desk, alguns conceitos
O que é o Help Desk ?
• Sector da empresa dedicado ao suporte
técnico dos utilizadores.
O que objectiva ?
• Ser o ponto de único de contacto, para a
resolução de incidentes com as tecnologias de
informação (TI).
Qual a sua missão ?
• Garantir a produtividade e a satisfação dos
utilizadores.
Palavras chave para o sucesso
Help Desk
Produtividade
Satisfação
Como garante a produtividade ?
• Agindo de forma proactiva, detectando e
corrigindo problemas relativos às TI,
evitando deste modo paragens nos sistemas
e aos utilizadores.
Como garante a Satisfação ?
• Trabalhando no problema, em conjunto com
o utilizador, fazendo-o sentir que ele é parte
interveniente na solução.
Help Desk
O Modelo
O Centro de Help Desk
1ªLinha
Front-line
Generalistas
2ªLinha
Back-line
Especialistas
Funções do Help Desk
Principais:
• Atendimento e tratamento de chamadas, sendo o interface
com o utilizador
• Qualificação de chamadas
• Escalar e assignar chamadas
• Informar os utilizadores sobre o estado das chamadas
• Resolução de incidentes
• Elaboração de estatísticas e relatórios diversos
Complementares:
•
•
•
•
•
Instalação e configuração de hardware
Manutenção do inventário
Controlo de contratos e garantias com fornecedores
Formação de utilizadores
Accionar o Plano de Contingência
Etapas de desenvolvimento do
Centro de HD
Definição de Objectivos
Estudo e desenho
Implementação
Avaliação Continua
CSM - Customer Service Management
???
1. Abertura
•Boas vindas
•Id. Cliente / Utilizador
•Id. Objecto (equip. aplic.)
•Id. Nível serviço (SLA)
2. Qualificação
5. Fecho
•Problema / Evento
•Criticidade (SLA)
3. Escalonamento
•"Skill Based Routing"
•FrontLine
•BackLine
•Third Parties
•Notificação do Cliente
•Aceitação da resolução
4. Resolução
•Knowledge Bases (KDB)
•Human expertise
•Seguimento
CSM - Customer Service Management
Áreas de aplicação
•Help Desk interno
•Help Desk externo
•Call Center (inbound)
•Customer Care Services
Plataformas técnicas de suporte
•PABX / ACD / IVR /CTI
•Contact Management (ex: Versatility,...)
•Event management e wokflow (ex: Remedy-ARS,...)
•SLA (Service Level Agreement) management
•Asset & Change management
•Reporting
•Integração
•Internet (Intra/Extra), E-mail
•Network & systems management
•Outras aplicações
CSM - Case Study - Optimus
After Sales Support
Customer Service
Technical Division
Help Desk
Rui Loureiro
Rui Gonçalves