Hoje, as lideranças que querem
obter sucesso, formam
“equipes” de trabalho
•
BERNADINHO
QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
Para um atendimento qualificado é necessário
a participação ativa de todos os funcionários
de uma organização
QUALIDADE É PARTICIPAÇÃO
Trabalho em Equipe
Equipe é um conjunto de pessoas
com objetivos comuns ?
GRUPO
• Junção de pessoas;
• Objetivos comuns;
• Centralização nos próprios objetivos.
EQUIPE
• Junção de pessoas;
• Objetivos comuns;
• É caracterizada pela diferença na forma de
comportamento quando os mesmos se
juntam e se relacionam.
Quando um grupo se transforma
numa equipe, há entre os membros:
•
•
•
•
•
•
Confiança;
Empatia;
Respeito a individualidade;
Comunicação aliada a interação;
Afetividade;
Afinidade.
PRINCIPAL CARACTERÍSTICA
DE UMA EQUIPE
COOPERAÇÃO
Sinergia – derivada do grego
Synergia – syn – cooperação,
érgon – trabalho
Diz-se que o todo supera a soma
das partes
Cinco Desafios das equipes
• Os membros confiam uns nos outros.
• Eles se envolvem em conflitos de idéias sem qualquer
censura , porém, sem radicalismo.
• Eles se comprometem com as decisões e planos de
ação.
• Eles chamam uns aos outros à responsabilidade
quando alguma coisa não sai de acordo com seus
planos.
• Eles se concentram na realização dos resultados
coletivos. ( E não somente os individuais)
Diferença entre grupo e equipe
Grupo
Equipe
Trabalhar “sozinho”
Trabalhar “Juntos”
Ênfase nas habilidades técnicas
Ênfase nas habilidades
interdisciplinares (interpessoal)
Atividades e tarefas estritamente
definidas
Tarefas (habilidade e conhecimento
amplo)
Coordenadores determinam o trabalho
Coordenadores e equipe determinam e
planejam juntos
Informações restritas ao coordenador
Informações compartilhadas entre todos
Recompensa no desempenho individual Recompensas individuais e de equipe
Assumir riscos é desencorajado e
punido
Assumir riscos é encorajado
TIPOS DE EQUIPE
• Equipes de trabalho autogerenciadas:
São equipes autônomas, que
podem não apenas solucionar os
problemas,
mas
também
implementar as soluções e assumir
total
responsabilidade
pelos
resultados.
• Equipes multifuncionais: São equipes
formadas por funcionários do mesmo nível
hierárquico, mas de diferentes setores da
empresa, que se juntam para cumprir uma
tarefa. As equipes desempenham várias
funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou
seja, não há especificação para cada membro.
O sentido de equipe é exatamente esse, os
membros
compensam
entre
si
as
competências e as carências, num aprendizado
contínuo.
• Equipes Virtuais: Os tipos de equipes
analisados até agora realizam seu trabalho
face a face. As equipes virtuais usam a
tecnologia da informática
para
reunir seus membros, fisicamente dispersos, e
permitir que eles atinjam um objetivo
comum. Elas permitem que as pessoas
colaborem on-line – utilizando meios de
comunicação como redes internas e externas,
videoconferências ou correio eletrônico –
quando estão separadas apenas por uma
parede ou em outro continente.
LIDERANÇA
É a habilidade de influenciar pessoas
para trabalharem entusiasticamente
visando a atingir aos objetivos
identificados como sendo para bem
comum.
Fonte: O monge e o Executivo: James C. Hunter
TEORIA DA LIDERANÇA
SITUACIONAL DE HERSEY
E BLANCHARD
Estilos de Liderança – Autocrata / Diretivo
Orientado para resultados.
Decidido, eficiente, rápido,
objetivo, assume riscos.
Valoriza resultados,
cumprimento de metas. Sob
a influência deste estilo o
grupo age como ser
dependente de uma
orientação constante.
Estilos de Liderança – Democrata / apoiador
Orientado para idéias;
criativo, entusiasmado,
estimulante e persuasivo.
Valoriza o
reconhecimento e
promove o Espírito de
Equipe / time.
Estilos de Liderança – Paternalista / apoiador
Orientado para o
relacionamento.
Amável,
compreensivo,
prestativo. Valoriza a
atenção que recebe,
criando assim
constante
dependência de seus
colaboradores.
Estilos de Liderança – liberal ou Laissez -faire
Significa literalmente
deixar fazer, deixar ir,
deixar passar.
Neste tipo de liderança a
equipe atingiu a
maturidade e não mais
precisa de supervisão
extrema de seu líder. Os
liderados ficam mais
livres para por seus
projetos em prática.
ESTILOS BÁSICOS DE LIDERANÇA
Alto
Apoio
Participação
Comportamento de Relacionamento
Competência / experiência
Baixo
Grau de motivação e
Competência
empenho
Confiança
Delegação
Direção
Competência /experiência
Competência
Grau de motivação e
Confiança
empenho
Comportamento de Tarefa
Alto
Liderança Situacional
O Líder completo
O verdadeiro líder
assume as quatro
posições, de acordo
com a situação em que
esta envolvido.
Liderar é uma questão de
bom senso, de saber
posicionar-se na
medida certa em
relação as pessoas e
circunstâncias.
Competências – Desafio do Líder
• Latim – Competere
• Com – Conjunto
• Petere – Esforço
Identificar qual é o conjunto de esforços
(competências) que será capaz de levar a
equipe a conquistar suas metas é o desafio
do líder.
Questões retiradas do FORNO
(TST/2008)
Trabalho em Equipe
Para trabalhar em equipe, o servidor
público deve apresentar comportamento
adequado a essa forma de atuar. Acerca das
características que envolvem o trabalho em
equipe, julgue os itens que se seguem.
( E ) A confiança deve fazer parte das
relações entre os membros das equipes
de trabalho. Para estabelecê-la, cada
membro deve agir com lealdade,
coerência e integridade, e deve
defender radicalmente suas próprias
idéias no grupo, como forma de
demonstrar
competência
e
autoconfiança.
( E ) Cada membro da equipe de
trabalho deve responsabilizar-se pela
organização e pelo sucesso de sua parte
no trabalho, não sendo adequado se
envolver nas tarefas dos colegas, uma
vez que eles, sendo responsáveis por
essas tarefas, serão cobrados pelos
resultados que obtiverem.
Questões de Prova
Comunicação
História
Ao longo da
história, os seres
humanos
buscaram
maneiras de se
comunicar
adequadamente.
Conceito
“É o processo mediante o qual um
emissor transmite uma mensagem
por meio de um canal para um
receptor”.
David K. Berlo
Elementos da comunicação
Emissor – Quem fala
Receptor- Que recebe/ouve
Canal – Meio pelo qual a mensagem é transmitida
Mensagem – Conteúdo específico / código
Comunicação
A comunicação não é só uma troca
de mensagens.
É uma construção de sentido.
A informação é parte da
comunicação e não um sinônimo.
Processo de comunicação
Outros Elementos:
Codificador: Emissor
Decodificar : Receptor
Receptor
Construção de sentido
DECODIFICAR
Canal
Cultura
Emissor
A compreensão da
mensagem é quando eu
fecho o elo. A comunicação
só se concretizará se o
receptor souber decodificar
a mensagem.
Sinal de trânsito na Áustria
FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
• CONTROLE: Cumprimento das regras
organizacionais.
• MOTIVAÇÃO: Esclarecimento aos funcionários
do que deve ser feito, da qualidade do seu
desempenho, reforços positivos, etc.
• EXPRESSÃO EMOCIONAL: Fornecimento de
meios para expressão emocional de sentimentos e
satisfação de necessidades sociais.
• INFORMAÇÃO: facilitadora de informações
para tomada de decisões.
Tipos de Comunicação
•
•
•
•
Verbais – (oral ou escrita)
Não verbais
Consciente (fala) inconsciente (postura)
Formal: ofícios, memorandos, documentos
oficiais.
• Informal: contato espontâneo entre os colegas de
trabalho, bate papo, “rádio-corredor”
Comunicação Formal
“O fato de conhecermos uma pessoa
no ambiente de trabalho, seja chefe
ou pares não quer dizer que a
linguagem será informal. Tudo
depende da situação, do momento,
via de regra a comunicação dentro da
organização deve ser formal”.
A comunicação verbal é tão
importante quanto a comunicação
não-verbal
Comunicação interna: A direção da
comunicação
Ascendente: Flui dos empregados para a direção.
Descendente: Flui da direção para os empregados.
Vertical: ascendentes e descendentes.
Horizontal ou lateral: ocorre entre os
departamentos de mesmo nível hierárquico.
COMUNICABILIDADE
É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO
PÚBLICO ALVO.
“Para que haja compreensão da mensagem”
Deve-se ter cuidado com as Barreiras a
Comunicação eficaz.
JARGÃO
Linguagem técnica e específica de
determinados grupos profissionais.
Dificulta a compreensão da mensagem.
Gíria Profissional
RUÍDOS
• Tudo o que interfere na Comunicação, prejudicando-a.
• São três tipos:
• Físicos: mau cheiro, bebê chorando, dor de cabeça, má
iluminação, etc.
• Cultural: Palavras típicas de determinada região, as
diferenças de níveis sociais, etc.
• Psicológico: fala agressiva, impaciência, antipatia, etc.
Outras Barreiras na Comunicação
Filtragem
Preconceitos: Juízo preconcebido (atitudes
discriminatórias)
Racial, sexual, social
•
Ponto de partida do preconceito é o Estereótipo
Generalização superficial
Outras Barreira na Comunicação
Egocentrismo
Mecanismos de defesa
Emoções
Manipulação da informação
Barreiras na Comunicação:
Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com
nossas necessidades e experiências;
A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir.
Ouvimos apenas o que queremos;
Resistência a mudanças, rejeitamos novas
idéias; ruídos, FILTRAGEM
Julgamentos e preconceitos;
Como se percebe os fatos, dificuldades de
percepção;
(problema Semântico- ciência dos Vocabulário
significados).
FILTRAGEM E
PERCEPÇÃO SELETIVA
• A filtragem ocorre na comunicação quando
a mensagem é recebida em parte.(emissor)
• A percepção seletiva ocorre quando o
receptor vê e ouve seletivamente com base
no seu repertório individual.(receptor)
COMUNICAÇÃO
• PODE SER:
• AGRESSIVA
• PASSIVA
• ASSERTIVA
A COMUNICAÇÃO DEVE SER
ASSERTIVA
Unb/CESPE – Polícia Federal/2004
• (
C
) Para enviar a seus superiores
informações relativas à publicação de nova
legislação pertinente ao trabalho do DPF,
Lúcio poderá fazer uso de e-mail, que é um
canal de comunicação apropriado para esse
fim.
COMUNICAÇÃO
Feedback x Crítica
Feedback
O que é Feedback?
Literalmente significa: Retroalimentação
É o processo de ajuda para mudança do comportamento.
É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe
informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.
1 -Feedback de Revisão de Desempenho.
2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizações: caixa de
sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.
3 – Elemento que completa o círculo da comunicação.
Qual o objetivo do feedback?
O objetivo do feedback deve ser o
de ajudar a outra pessoa a poder fazer
alguma coisa de forma diferente no
futuro, ou seja, melhorar habilidades e
comportamentos.
Feedback Eficaz
Ajuda o indivíduo a melhorar o seu desempenho
•Específico e não Genérico
•Descrever a situação
•Aplicável
•Oportuno
•Objetivo
Um bom hábito a ser adquirido é o SANDUÍCHE
de Feedback
1. Comece reconhecendo aquilo que está sendo feito
certo ou dizendo algo positivo sobre o que você acha que a
pessoa é (é inteligente, é esforçada, é rápida etc.)
2. Em seguida dê o feedback, que deverá ser sobre o
comportamento (está, fez, falou etc.), nunca sobre a
identidade, e baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.),
específico (ontem, hoje etc., em vez de sempre, as vezes).
É melhor focalizarmos o comportamento e não a pessoa.
Em sua mente, separe o comportamento da identidade.
Lembre-se:
"As pessoas têm comportamentos, não são seus
comportamentos."
Lembre-se, a função do feedback é
ajudar o outro a fazer algo de forma
diferente no futuro, melhorar
habilidades e comportamentos.
A crítica somente diz o que está
errado ou desagradando, não ajuda a
melhorar.
É também muito importante ter
estratégias eficientes para lidar com
críticas.
CRÍTICAS
Expressa mais como ataques pessoais
São avaliativas
Tem forte carga emocional
Sarcasmo
Descaso
Provoca comportamento defensivo
Fuga de responsabilidade
Não abre espaço para sugestão de como melhorar
Comportamento Defensivo
Diante de uma situação real ou imaginária, de
perigo, as pessoas mobilizam suas energias de
auto-defesa para enfrentar tal situação.
Comportamento Receptivo
Quanto mais o clima for receptivo, menos o
receptor distorcerá o conteúdo da
informação.
Relações Públicas
Corresponde as atividades para
estabelecer e manter a comunicação, a
compreensão mútua entre uma
instituição pública ou privada e os
grupos de pessoas a que esteja
diretamente ligada (Público alvo).
QUEM DESENVOLVE
ESSAS ATIVIDADES?
RELAÇÕES PÚBLICAS É
UMA PROFISSÃO?
Curso de Nível Superior
de Comunicação
Especialização em Relações Públicas.
Resolução Normativa define as funções e
atribuições dos profissionais de RP.
É só o profissional de Nível
Superior que realiza
Relações Públicas?
RELAÇÕES PÚBLICAS
• Tem por finalidade o estudo e a aplicação
de técnicas de política social destinada a
intercomunicação dos indivíduos,
instituições ou coletividade.
PORÉM, NÃO SE RESTRINGE APENAS
A APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE
COMUNICAÇÃO:
É também FUNÇÃO ADMINISTRATIVA
Atores de Relações Públicas
• Agente Administrativo
• Relações Públicas
Ator de RP
Função administrativa
UTILIZA A COMUNICAÇÃO PARA ATINGIR
OS PÚBLICOS
Qual é o papel do Ator de RP?
Cuidar da formação da
boa imagem da
organização
Como desenvolver esse papel
com excelência?
 Perfil do cliente
Fazer forte conexão com o público alvo
Reconhecer suas necessidades
Atendê-las e superar expectativas
Através dos Programas de planos de ação
de RP.
FINALIDADE
MANTER A CREDIBILIDADE
DA ORGANIZAÇÃO
A CREDIBILIDADE
IMPLICA DESENVOLVER,
FORTALECER E PROTEGER OS
ATRIBUTOS POSITIVOS DA
IMAGEM DA EMPRESA E
NEUTRALIZAR OS ATRIBUTOS
NEGATIVO.
Agente Administrativo
Polícia Federal/2004
Acerca do trabalho de relações públicas (RP)
em uma organização, julgue os itens
subseqüentes.
( C ) O trabalho de RP tem-se expandido
como necessário e merecedor de respeito e
apoio público, embora muitas organizações
ainda se julguem capazes de manejar suas
RP sem o auxílio de assessoria técnica.
• ( E ) A imagem de uma organização é
objeto de análise constante dos
profissionais de RP, que cuidam da
correção de uma eventual imagem
equivocada e da manutenção da imagem
desejada. Isso é válido em relação à
imagem externa, pois a imagem interna
independe do trabalho de RP.
• (
C
) O objetivo principal das RP é
promover o conhecimento e a compreensão,
por parte do público-alvo, das realizações e
dos objetivos de determinada organização.
• ( C ) As organizações bem-sucedidas
reconhecem que grande parte de seu sucesso
deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da
comunicação contínua, ajuda a criar e a
manter a credibilidade da organização no
mercado.
( E ) As RP têm como objetivo
central influenciar a opinião do
público (na condição de ente
coletivo), sendo dispensável o foco
na dimensão individual do ser
humano.
(C ) Para serem eficazes, as RP
dependem
da
construção
de
situações que envolvem como
elemento indispensável o processo
de comunicação humana.
Agente Administrativo - SGA/2004
A respeito da relações públicas (RP), julgue
os itens a seguir:
( C ) O propósito central da RP é a
promoção do conhecimento e da
compreensão da realizações e objetivos da
empresa junto ao público-alvo.
( C ) Para garantir a confiança do público,
as RP de uma organização devem
apresentar franqueza e consistência de
ações.
A comunicação tem sido, ao longo do
tempo, um dos aspectos mais críticos
para o sucesso das organizações. O foco
principal das RP é promover o
conhecimento por parte do cliente, dos
serviços prestados pela organização. A
cerca desse tema julgue os itens a
seguir:
(
C ) O bom trabalho de RP exige,
necessariamente, a adaptação da mensagem ao
público alvo.
( E ) O profissional de RP, deve quando estiver
escutando alguém, realizar pequenas ações,
como mexer em papéis, organizar objetos na
mesa, pois elas mesmas
demonstram ao
interlocutor um clima de descontração.