Fabio Santos Ribeiro
Presidente da Diretoria Executiva da ABRH-RJ, MS em Instructional & Performance
Technology pela BSU, Engenheiro de Produção pela UFRJ com extensão em
Administração pela Coppead e foi Professor de Pós-Graduação do IBMEC. Possui
grande experiência como executivo e consultor com diversos projetos de aprendizado e
melhoria de desempenho em empresas como Shell, Sonangol (Angola), McDonald’s,
Coca-Cola, Contax, Petrobrás, Unilever e Abbot.
NÍVEL 4: Líder
Que oportunidades e desafios
de gente teremos no futuro?
NÍVEL 3: Solucionador
Qual é o seu problema?
NÍVEL 2: Servidor
O que você quer que eu faça?
R+H
NÍVEL 1: Engrenagem
Estou atrapalhando?
• A perigosa satisfação de todas as partes.
• Qualidade por ganho marginal.
• Qualidade por solução de problema.
1. Verificando as conseqüências:
1. O resultado dos treinamentos são bons?
1.
2.
3.
4.
As pessoas gostaram?
Aprenderam alguma coisa?
Mudaram seu comportamento?
Impactaram no negócio?
2. Desenhando a Solução:
1.
2.
3.
4.
Qual é problema do negócio?
Qual é o Problema de desempenho?
O treinamento era necessário?
O que esperava dos treinamentos?
Engenharia do Desempenho
Engenharia de
desempenho é o velho
behaviorismo e
mecanicismo
manipulativos e não
cria um empresa com
bom clima.
?
• “Ele no começo era tão bom, mas agora se
acomodou”
• “Como que ninguém demitiu ele até hoje?”
• “Ele tem que entender” ou “ele tem que querer...”
• “Ele está fora do novo perfil”.
• “Ele é resistente às mudanças.”
• “O que custa fazer bem feito.”
• “Mandei ele para o treinamento e nada mudou”.
• Desempenho = Resultados + Comportamentos;
• Papel da liderança na tradução de resultados em
comportamentos;
• Os riscos em focar apenas um dos componentes.
• Abordagem baseada no desejo;
• Abordagem baseada no resultado;
• Abordagem baseada na necessidade;
Qual a abordagem de cada
produto ou serviço da sua área?
• A cultura do trabalho: “quanto mais tempo e energia as
pessoas colocam em seu trabalho, mais sucesso elas
terão”.
• A cultura do conhecimento: “quanto mais
conhecimento as pessoas tiverem, melhor será seu
desempenho.”
• Cultura da motivação: “precisamos de uma pessoa
auto-motivada, e com iniciativa que possa garantir que
o trabalho seja feito.”
• A Cultura do clima organizacional: “se tivermos um
bom clima e dermos espaço para as pessoas se
realizarem os resultados virão automaticamente.”
1.
2.
3.
4.
Organizações são sistemas.
Organizações são sistemas de processamentos.
Organizações são sistemas adaptativos.
Trabalhos e funções existem para suportar os
processos das organizações.
5. Todos o indivíduos são parte um sistema de
performance humano.
6. A gestão deve manter os sistemas da organização
alinhados verticalmente e horizontalmente.
7. A cadeia de resultados deve endereçar questões
críticas da organização.
• Visão Sistêmica
• Visão Sistemática
Organização
Indivíduo
Processo
Output
Propósito
Visão
funcional x
processo x
trabalho
Espaços
em branco
Equipe
Indivíduo
ORGANIZAÇÃO
PROCESSO
PESSOA
R&S
C&S
MC
T&D
AD
ESPECIFICAÇÃO
DO TRABALHO
INTERFERÊNCIA
NA TAREFA
CONSEQÜÊNCIA
E INCENTIVO
FEEDBACK
CONHECIMENTO
CAPACIDADE
E HABILIDADES
INDIVIDUAL
(A) Especificação do desempenho
• Existe um padrão do
desempenho esperado?
• O indivíduo sabe o que se
espera dele quanto aos padrões
e resultados?
• O indivíduo considera os
padrões exeqüíveis?
ENTRADA (B)
(B) Suporte a tarefa
• O indivíduo pode reconhecer
claramente o gatilho da tarefa?
• A tarefa pode ser feita sem a
interferência de outra tarefa?
• Os recursos necessário para a
tarefa como tempo, ferramentas
e gente, estão disponíveis?
INDIVÍDUO (E +F)
(C) CONSEQUENCIAS
• As conseqüências existem e são
diferenciadas para os bons e
maus desempenhos?
• As conseqüências são
significativas sob o ponto de
vista do indivíduo?
• As conseqüências ocorrem no
tempo certo?
CONSEQUENCIAS
(C)
OUTPUT (A)
FEEDBACK (D)
(D) FEEDBACK
• O indivíduo recebe feedback
sobre seu desempenho? R+ ou R• As informação que ele recebe é
no momento adequado,
relevante, precisa, construtiva,
de fácil entendimento, e
específica
(E) CONHECIMENTO E
HABILIDADES
• O indivíduo tem o
conhecimento e habilidades
necessários para desempenhar?
• O indivíduo sabe da importância
do desempenho?
(F) CAPACIDADE INDIVIDUAL
• O indivíduo é capacitado, física,
mental e emocionalmente para
o desempenho esperado?
Passo
Perguntas
Qual é o problema?
(traduzir em evidências)
(1) Qual o GAP de resultado
(2) Qual o GAP de comportamento
Qual é a causa?
(Obter dados)
(1) Nível da Organização
1.a. Existe alinhamento funcional?
1.b. Existe alinhamento horizontal?
(2) Nível do Processo
2.a. Definido?
2.b. Controlado?
3.b. A espaços em branco no organograma?
(3) Nível do Indivíduo:
3.a. Especificação do desempenho?
3.b. Suporte a tarefa?
3.c. Conseqüências?
3.d. Feedback?
3.e. Conhecimento e habilidades?
3.f. Capacidade?
Intervenção
Uma ou mais ações coordenadas
Avaliação
Qual foi o efeito no comportamento eno resultado?
• O caso do analista de orçamento que trabalha para
melhorar o controle e a eficiência de produções
artísticas.
• O operador de call center que desliga o telefone.
• O vendedor que mais vendia.
• A campanha que é ganha pelos mesmos sempre.
• O treinamento de serviço diferenciado.
Engenharia de
desempenho é o velho
behaviorismo e não
cria um empresa com
bom clima.
?
Traduzir resultados em comportamentos esperados e
gerenciá-los é umas das mais importantes e
esquecidas função do gestor.
A liderança vai muito além de “tratar bem” as
pessoas: envolve desafiar, gerir o desempenho de
forma sistêmica, sistemática e humana, entregando
resultados para os acionistas e fazendo das pessoas
vencedores.
• Existe um problema? Qual é o problema?
• Existe a necessidade de treinamento ou outra
solução será mais adequada? Um simples Job Aids
resolve?
• Quais são as tarefas executadas no trabalho? Quais
são importantes? O que cada tarefa produz?
• Quais são as habilidades, conhecimentos e atitudes
(CHA) da audiência alvo? Quais os GAPs endereçam
o problema?
• Aprendemos:
– 10% em treinamento
– 20% em coaching
– 70% no trabalho
• Outra realidade é que:
– 1/3 do nosso tempo é gasto a procura de informação
– 80% das informações são obtidas com pessoas
– A maior parte das conversas descrevem uma experiência
sob a forma de uma história
• Não existem evidência de correlação entre
satisfação (Nível 1) e retenção (Nível 2).
Definição de um bloco
de conhecimento
•Queda de venda.
•Perdas na
produção.
•Acidentes.
Resultados da
empresa
•Queda de venda.
•Perdas na
produção.
•Acidentes.
Definição do Conteúdo
e método
•Foco nas matérias
ou conteudista (não
na tarefa).
•Método único.
•Foco na agenda.
Problema de
Desempenho
•Dificuldade com a
nova linha de
produtos.
•Erro no processo
de embalagem.
Desenho da avaliação
•Foco na satisfação.
•Pouco teste e sem
reprovação.
Desalinhamento
com conteúdo.
•Raro fechamento
com
comportamento.
Objetivos de
Comportamentais
•A antecedentes
•B ehavior
•C ritério
Avaliação
•Teste
•Avaliação
comportamental
do chefe.
Método de
Aprendizado
•Não aprendizado
(Job Aids)
•EAD
•OJT
•Coaching
Fabio Santos Ribeiro
Presidente da ABRH RJ
Sócio da HPT consultoria
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