Objetivos
Definição de valor e de satisfação para o
cliente
 A natureza de empresas de alto
desempenho
 Atração e retenção de clientes
 Lucratividade de clientes: o teste definitivo
 Implementação da Gestão da Qualidade
Total

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Determinantes do Valor
Entregue ao Cliente
Valor da Imagem
Valor do Pessoal
Valor dos Serviços
Valor total
para o
cliente
Valor do produto
Valor
entregue
ao cliente
Custo monetário
Custo de tempo
Custo de energia física
Custo psíquico
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Custo total
para o
cliente
Satisfação consiste na
sensação de prazer ou
desapontamento resultante da
comparação do desempenho
(ou resultado) percebido de um
produto em relação às
expectativas do comprador.
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Empresas de Alto Desempenho
Determinar estratégias
para satisfazer aos
principais interessados...
Públicos
Interessados
...por meio do
aprimoramento de
processos fundamentais
de negócios....
...e do alinhamento
dos recursos e da
organização.
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Recursos
Processos
Organização
A Cadeia de Valor Genérico
Atividades
de apoio
Infra-estrutura da empresa
Gerência de recursos humanos
Desenvolvimento de tecnologia
Aquisição
Logística
interna
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Operações
ServiLogística Marketing
ço
externa e vendas
Atividades Principais
Rede de Entrega de Valor
da Levi Strauss
Pedido
Du Pont
(Fibras)
Pedido
Milliken
(Tecido)
Entrega
Pedido
Levi’s
(Vestuário)
Entrega
Pedido
Sears
(Varejo)
Entrega
Cliente
Entrega
A concorrência é entre redes, não entre empresas.
Sai ganhando a empresa com a melhor rede.
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Clientes Satisfeitos






Permanecem fiéis por mais tempo
Compram mais (novos produtos e
atualizações)
Falam favoravelmente da empresa e de seus
produtos
São mais fiéis a marca (menos sensíveis a
preço)
Oferecem idéias sobre produtos ou serviços
à empresa
Reduzem os custos das transações
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Níveis de Marketing
de Relacionamento
Margem
Alta
Margem
Média
Margem
Baixa
Muitos clientes/
Distribuidores
Responsável
Reativo
Básico ou
reativo
Quantidade
média de clientes/
Distribuidores
Pró-ativo
Responsável
Reativo
Poucos clientes/
Distribuidores
Parceria
Pró-ativo
Responsável
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Desenvolvimento de Clientes
Possíveis
clientes
(suspects)
Clientes
Potenciais
(Prospects)
Clientes
Potenciais
Desqualificados
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Clientes
eventuais
Clientes
regulares
Clientes
preferenciais
Clientes
inativos ou
ex-clientes
Associados
Parceiros
Análise da Lucratividade
Cliente-Produto
Clientes
C1
P
r
o
d
u
t
o
s
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P1
P2
P3
P4
+
+
+
Cliente
altamente
lucrativo
C2
+
-
C3
+
-
Cliente de
Cliente
lucratividade
não-lucrativo
variável
Produto
altamente
lucrativo
Produto
lucrativo
Produto
não-lucrativo
Produto de
lucratividade
variável
O Triângulo do Lucro
Lucro
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Vantagem competitiva
Qualidade

Nº1
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Qualidade é a
totalidade dos atributos
e características de um
produto ou serviço que
afetam sua capacidade
de satisfazer
necessidades
declaradas ou
implícitas.
Revisão
Definição de valor e de satisfação para o
cliente
 A natureza de empresas de alto
desempenho
 Atração e retenção de clientes
 Lucratividade de clientes: o teste definitivo
 Implementação da Gestão de Qualidade
Total

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