Ouvidoria: essencial
numa instituição
prestadora de serviço
EDIÇÃO 7
17/11/2015
Medicina Júnior - Luiz Lerario Iervolino
Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante;
man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em
1809, quando o parlamento elegia
uma pessoa, o Ombudsman, para
atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma
ponte entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde
o Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de
Ombudsman: representante do
povo. A diferença entre as duas
palavras está no tipo de relação.
O ombudsman representa o cliente e está ligado às instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está relacionado às instituições públicas.
A ouvidoria se constituiu
como o setor de uma instituição
dedicado a receber opiniões dos
usuários do serviço prestado por
ela. Tais opiniões podem variar
entre reclamações, sugestões ou
mesmo elogios. Sua existência é
de extrema importância para que
a instituição oriente seus rumos,
sabendo o que está funcionando
bem e deve ser preservado e o
que está prejudicial e deve ser
consertado para a maior satisfação do público. Desse modo, para
existir, o setor de ouvidoria deve
ser independente, autônomo e imparcial. Para funcionar, é imprescindível que tenha organização,
objetivo definido e claro e sensibilidade. A partir do momento em
que a crítica (positiva ou negativa)
é recebida, a ouvidoria irá encaminhar o tópico para o departamento
relacionado ao assunto criticado, e
é ele quem tomará providências
executivas.
A ouvidoria não tem o condão de mandar fazer ou desfazer
atos de gestão praticados no âmbito da organização. Ele é apenas o
intermédio, a via de comunicação
entre usuário e administração. Todavia, a partir das manifestações
recebidas, deve atuar junto às
áreas da organização no sentido
de induzir as mudanças necessárias nos processos de trabalho,
com vistas ao aperfeiçoamento da
qualidade dos produtos e serviços.
Isso se reflete em benefícios para
o cidadão, que passa a contar com
melhores serviços ou produtos,
para a organização, que, ao atuar
diretamente no foco do problema,
aumenta as condições de sustentabilidade do negócio, e também para ambos ao mesmo tempo, tendo
em vista o fortalecimento da cidadania. A essência do trabalho da
ouvidoria é, de forma bastante resumida, ajudar a transformar em
oportunidade as ameaças surgidas
do relacionamento da organização
com o cidadão, humanizando a relação e perseguindo o equilíbrio
nesse processo. Enfim, essa é a tal
ouvidoria que precisa ser cada vez
mais consolidada e fortalecida por
todos e em todos os segmentos
públicos ou privados, seja na Saú-
Ouvidoria: essencial numa instituição prestadora de
Ouvidoria:
essencial
serviço
numa instituição
prestadora de serviço
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de ou em qualquer outra área.
Além disso, ela representa
uma potente ferramenta organizacional, importante e relevante à
gestão da saúde pública e privada
devido à sua capacidade de interação e de participação com o
usuário/cliente. O gerenciamento
da ouvidoria não é um processo
único e padronizado, pois ela está
planejada de modo a atender as
necessidades de cada instituição.
Mais importante que um padrão,
para se gerenciar uma ouvidoria,
a preocupação preponderante
consiste em ter uma boa visão
sistêmica e em atingir o seu objetivo funcional de maneira eficaz,
eficiente e efetiva. Cada instituição deve analisar a sua situação e
os seus recursos individualmente,
para que as melhores soluções
sejam alcançadas. Deve-se considerar, também, a dimensão educacional:uma vez que ela contribui
na formação de cidadãos com
maior consciência dos seus direitos,revela a importância da participação do indivíduo para a efetiva
melhoria das condições de uma
determinada sociedade.
Como já dito anteriormente,ouvidoria é um espaço democrático de participação e de representação, para trabalhar no tratamento dos conflitos e para atuar
na prevenção. No setor público, a
comunicação é, muitas vezes, falha, e os usuários – mal informados – não sabem nem mesmo a
quem ou aonde se dirigir. Normalmente, quando o cidadão procura
pela ouvidoria, ele chega cansado,
insatisfeito e irritado. Segundo
Carvalho (2001), a educação permitiu às pessoas tomarem conhecimento de seus direitos e se organizarem para lutar por eles. A insuficiente escolarização de nossa
população tem sido um dos principais obstáculos à construção da
cidadania, assim como o desconhecimento dos direitos civis, políticos e sociais. O exercício da cidadania é um percurso que precisa
de tempo para aprimorar-se, pois
é um processo de construção compartilhada entre os indivíduos e
balizado pelo reconhecimento do
outro como sujeito de direitos. O
compartilhamento gradual de direitos, de conhecimentos e de sentimentos leva às condições de humanização dos indivíduos, onde a
sociedade é, concomitantemente,
determinada e determinante das
relações humanas, como é o caso
das relações de trabalho, dos direitos sociais e das condições básicas
para o desenvolvimento humano.
Acredita-se que este serviço
de ouvir o cidadão e colocar-se no
seu lugar, julgando os fatos com
imparcialidade, faz com que os
problemas se resolvam na própria
instituição, evitando-se até mesmo
possíveis processos judiciais.
Quando solicitada, a ouvidoria deve agir com persistência – não desistir no primeiro “não”–, ter capa-
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cidade de apontar com clareza as
falhas do sistema e, principalmente, habilidade para conciliação,
pois a solução negociada e mediada do conflito é sempre a melhor
opção. O papel da ouvidoria é
também estar sempre atenta à
conduta ética de todos os servidores/colaboradores, desde o mais
simples cargo, até a alta cúpula,
identificando as falhas internas e
promovendo melhor informação
aos usuários, objetivando a conscientização do cidadão sobre seus
direitos essenciais.
Utilizando-se de um raciocínio simples, poderíamos comparar a ouvidoria a um jogador que
atua em dois times ao mesmo
tempo sem tornar-se um viracasaca. Para que isso seja possível, a ouvidoria tem de estar focada não nas partes, mas na legitimidade dos fatos que lhe são
apresentados. Não há porque vincular a ouvidoria como pertencente a essa ou àquela parte, visto
que sua atuação deve ocorrer de
forma harmoniosa e imparcial,
buscando fazer com que ambas as
partes possam obter ganhos nesse
jogo.
Fontes:
“Afinal, o que é essa tal ouvidoria?” de Hélio José Ferreira e Hilma Araújo dos Santos
“Construindo a Ouvidoria no Brasil
Avanços e Perspectivas” de José
Roberto Rus Perez, Adriana Eugênia Alvim Barreiro e Eric Passone