ITIL – Central de Serviços
(review)
Prof. Fabiano Sabha
Central de Serviços

Central de Serviços
 A Central de Serviços (Service Desk) é uma função
dentro da TI (ITIL) que tem o objetivo de ser o ponto
único de contato entre usuários/clientes e o
departamento de TI. Single Point of Contact – SPC.
 A Central de Serviços pode ser vista como uma
evolução do Help-Desk, ela deve ser responsável por
responder a todas as solicitações dos usuários relativos
a qualquer serviço de TI.
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Objetivos

Objetivos
 Prover um suporte de qualidade para atender os
objetivos de negócio com profissionais treinados que
conhecem os serviços prestados.
 Manter o histórico das solicitações permitindo:
•
•
•
•
Contabilização de serviços
Identificação de necessidades dos usuários
Identificação de oportunidade de negócios
Melhoraria na interação dos usuários com os serviços de
TI
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Atividades

Atividades
 Receber e gravar todas as chamadas dos usuários
 Lidar diretamente com pedidos e reclamações simples
 Prover uma avaliação inicial de todos os incidentes
comunicados
 Realizar o atendimento de primeiro nível dos incidentes
comunicados
 Encaminhar para o suporte técnico de segundo nível os
incidentes não solucionados conforme o nível de serviço
estabelecido
 Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço
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Atividades

Atividades
 Manter os usuários informados sobre o progresso de
suas requisições
 Produzir relatórios e informações de gerenciamento
 Contribuição para identificação de Problemas
 Informar liberações, mudanças efetuadas, agendamento
de suporte, etc.
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura das Centrais de Serviços
 As Centrais de Serviço podem ser:
• Internas
• Externas (outsourcing): exige maiores cuidados relativos
aos contratos de nível de serviço e responsabilidades
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura das Centrais de Serviços
 As Centrais de Serviço ainda podem ser:
• Locais
• Centralizada
• Virtualizada.
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Local
Usuário 1
Usuário 2
Usuário 3
Central de
Serviços
Primeiro nível de suporte
Única localização física
Suporte de
Redes
Suporte dos
Sistemas
Suporte de
Operação
Suporte de
Fornecedores
Outros níveis de suporte
Diferentes localizações físicas
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Centralizada
Usuário 1
Usuário 2
Usuário 3
Diferentes localizações físicas
Central de
Serviços
Primeiro nível de suporte
Localização física
Suporte de
Redes
Suporte dos
Sistemas
Suporte de
Operação
Suporte de
Fornecedores
Outros níveis de suporte
Diferentes localizações físicas
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Virtualizada
Usuário 1
Usuário 2
Usuário 3
Diferentes localizações físicas
Central de
Serviços Brasil
Central de
Serviços EUA
Primeiro nível de suporte
Diferentes localizações físicas
Suporte de
Redes
Suporte dos
Sistemas
Suporte de
Operação
Suporte de
Fornecedores
Outros níveis de suporte
Diferentes localizações físicas
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Indicadores

Pesquisar indicadores para gerenciamento de
um Service Desk.

Pesquisar fatores críticos de sucesso para um
Service Desk.
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Gerenciamento da Central

Pesquisar indicadores para gerenciamento de
um Service Desk.







Pesquisa de satisfação
Nível de atendimento
Disponibilidade da central
Tempo médio de solução
Tempo médio de atendimento
Ligações atendidas no mês
Incidentes abertos no mês
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Gerenciamento da Central

Pesquisar indicadores para gerenciamento de
um Service Desk.




Classificação por tipo de erro
Top users
Incidentes abertos x fechados
% fechamento de incidentes por hora
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