ITIL – Central de Serviços
Prof. Fabiano Sabha
Problemas de Suporte

Problemas Gerais do Suporte
 Falta de ponto único de contato, problemas para
encontrar a pessoa certa para resolver um dado
problema;
 Falta de formalização;
 Percepção de baixa qualidade dos serviços de TI;
 Dia-a-dia marcado por incêndios;
 Problemas repetitivos e não corrigidos definitivamente;
 Problemas não devidamente registrados;
 Falta de clareza nos custos envolvidos;
 Dependência de pessoas;
 Sobrecarga do pessoal de TI.
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Central de Serviços

Central de Serviços
 A Central de Serviços (Service Desk) é uma função
dentro da TI (ITIL) que tem o objetivo de ser o ponto
único de contato entre usuários/clientes e o
departamento de TI. Single Point of Contact – SPC.
 A Central de Serviços pode ser vista como uma
evolução do Help-Desk, ela deve ser responsável por
responder a todas as solicitações dos usuários relativos
a qualquer serviço de TI.
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Central de Serviços

Central de Serviços
 Ter um único ponto de contato visa proporcionar:
• Maior qualidade e agilidade nos serviços;
• Evitar o descontentamento dos usuários e ineficiência no
atendimento advinda do fato de que estes usuários não
sabem quem e como contatar a área de TI;
• Evitar sobrecarga sobre os profissionais de TI que têm de
atender solicitações diversas e desordenadas;
• Maior clareza onde se deve procurar apoio para correções
de incidentes, solicitações de mudanças, etc.
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Objetivos

Objetivos
 Prover um suporte de qualidade para atender os
objetivos de negócio com profissionais treinados que
conhecem os serviços prestados.
 Manter o histórico das solicitações permitindo:
•
•
•
•
Contabilização de serviços
Identificação de necessidades dos usuários
Identificação de oportunidade de negócios
Melhoraria na interação dos usuários com os serviços de
TI
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Atividades

Atividades
 Receber e gravar todas as chamadas dos usuários
 Lidar diretamente com pedidos e reclamações simples
 Prover uma avaliação inicial de todos os incidentes
comunicados
 Realizar o atendimento de primeiro nível dos incidentes
comunicados
 Encaminhar para o suporte técnico de segundo nível os
incidentes não solucionados conforme o nível de serviço
estabelecido
 Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço
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Atividades

Atividades
 Manter os usuários informados sobre o progresso de
suas requisições
 Produzir relatórios e informações de gerenciamento
 Contribuição para identificação de Problemas
 Informar liberações, mudanças efetuadas, agendamento
de suporte, etc.
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Custos

Custos dos serviços de atendimento





Por chamada
Tipo de chamada
Tempo
Gratuito
Eliminação de Chamadas desnecessárias
 Unidade de Resposta Audível visando autoatendimento;
 Recurso de auto-atendimento via internet (Faqs, etc.)
 Ferramentas de Business Intelligence
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Tecnologias

Tecnologias:





Fax
Visitas pessoais
Correio eletrônico
Chamadas Interativas
Celulares e Telefonia
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura das Centrais de Serviços
 As Centrais de Serviço podem ser:
• Internas
• Externas (outsourcing): exige maiores cuidados relativos
aos contratos de nível de serviço e responsabilidades
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura das Centrais de Serviços
 As Centrais de Serviço ainda podem ser:
• Locais
• Centralizada
• Virtualizada.
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Local
 Uma Central de Serviço é considerada local quando
encontra-se na mesma localização dos usuários dos
serviços de TI.
 Embora a equipe de nível 1 esteja localizado próximo
aos usuários, as demais equipes que dão suporte de
outros níveis podem estar em outras localidades.
 Pode haver mais de uma Central de Serviço local.
 Custo maior por duplicação de recursos, potencial má
distribuição dos recursos (Centrais ociosas).
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Local
Usuário 1
Usuário 2
Usuário 3
Central de
Serviços
Primeiro nível de suporte
Única localização física
Suporte de
Redes
Suporte dos
Sistemas
Suporte de
Operação
Suporte de
Fornecedores
Outros níveis de suporte
Diferentes localizações físicas
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Centralizada
 Estrutura única centralizada e situada em local físico
diferente dos demais usuários do serviço de TI.
 É a arquitetura mais utilizada tanto na modalidade
externa quanto interna.
 Geralmente localiza-se fisicamente próxima ao Centro
Principal de processamento de dados.
 Vantagem da não duplicação de recursos, otimização no
atendimento.
 Desvantagem: custo de comunicação mais elevado.
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Centralizada
Usuário 1
Usuário 2
Usuário 3
Diferentes localizações físicas
Central de
Serviços
Primeiro nível de suporte
Localização física
Suporte de
Redes
Suporte dos
Sistemas
Suporte de
Operação
Suporte de
Fornecedores
Outros níveis de suporte
Diferentes localizações físicas
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Virtualizada
 Uma Central de Serviços é dita virtualizada quando ela
se encontra distribuída tanto nacional como
internacionalmente.
 Neste tipo de arquitetura o usuário não sabe por qual
Central de Serviços está sendo atendido.
 As vantagens são o aproveitamento de mão de obra
especializada e das vantagens econômicas de cada
lugar.
 Desvantagem é o custo da distribuição (comunicação).
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Virtualizada
Usuário 1
Usuário 2
Usuário 3
Diferentes localizações físicas
Central de
Serviços Brasil
Central de
Serviços EUA
Primeiro nível de suporte
Diferentes localizações físicas
Suporte de
Redes
Suporte dos
Sistemas
Suporte de
Operação
Suporte de
Fornecedores
Outros níveis de suporte
Diferentes localizações físicas
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Estrutura de Centrais de Serviço

Estrutura Virtualizada
 Deve-se:
• Utilizar idioma comum;
• Processos, procedimentos e tecnologias devem ser
padronizadas;
• Ponto único de contato com roteamento;
• Rede de comunicação é crucial;
• Ferramenta de software deve dar suporte ao ambiente
distribuído e deve distribuir a carga.
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Relacionamentos

Relacionamentos
 A Central de Serviços é um ponto único que tem uma
função que se relaciona com os diversos processos.
Com alguns processos este vínculo é mais claro.
Gerenciamento
de Configuração
Gerenciamento
de Incidentes
Gerenciamento
de Mudanças
Central de Serviços
Gerenciamento
de Liberação
Gerenciamento
de Nível de Serviço
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Qualificação Pessoal

Qualificação Pessoal
 O pessoal de uma Central de Serviços deve ser
devidamente treinado e ter algumas qualificações:
• Habilidades pessoais
–
–
–
–
–
Paciência
Capacidade de comunicação
Assertividade
Simpatia
Raciocínio lógico
• Profundo entendimento dos serviços oferecidos;
• Conhecimento técnico – geral.
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Implementação

Implementação
 Etapa 1 – Levantamento de Informações
 Etapa 2 – Definição do nível de habilidade necessário
 Etapa 3 – Definição de forma eficaz para atender a
demanda
 Etapa 4 – Definição de nível de serviços
 Etapa 5 – Gerenciamento de Resultado
• Criar formas de gerenciamento das informações extraídas
da Central de Serviços
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Satisfação do Usuário

Satisfação do Usuário
 Os níveis acordados entre o cliente e a equipe de
serviços pode não ser o ideal. Os clientes e usuários
podem não estar satisfeitos.
 Uma pesquisa poderia ser conduzida. Esta pesquisa
deveria aferir:
•
•
•
•
•
•
Cortesia do analista durante o atendimento;
Habilidade e conhecimento;
Qualidade da resolução;
Prazo;
Avaliação geral;
Comentários.
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Indicadores

Pesquisar indicadores para gerenciamento de
um Service Desk.
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Fatores Críticos de Sucesso

Pesquisar fatores críticos de sucesso para um
Service Desk.
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