Tratamento de Informação em
Organizações Desportivas
Paulo Pinheiro
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Software - Critérios e Funcionalidades
organização da apresentação
• Cenário das Instalações Desportivas não informatizadas
• Implementação do Sistema de Informação
– Levantamento de opiniões
• Modos de utilização das Instalações
• A Base de Dados de Utentes
• Utilização do SI para gerir Actividades
• Utilização do SI para gerir Espaços
• Protocolos de utilização com Entidades
• Cobranças
• Controlo de Acessos
• Informações de Gestão
• Sistemas Self-Service
• Integração do SI com outros Sistemas
• Conclusões
– Dúvidas e Questões
Cenário das Instalações Desportivas
não informatizadas
• Facturação efectuada com Máquina Registadora
• Computador com Software genérico
• Emissão manual de Documentos
Deficiente controlo de valores recebidos
• A Qualidade do Atendimento é deficiente
• Informação não chega em Tempo Útil
• As decisões são tomadas com base em Informação
pouco fiável
•
Implementação do Sistema de Informação
... preocupações a ter ...
• Escolher a Aplicação a utilizar
– Se obedece aos critérios e funcionalidades
necessárias...
– Que Suporte de dados utiliza...
• Sistemas de Ficheiros
• Sistemas de Gestão de Bases de Dados
– Que Hardware necessita...
– Que Formação e Assistência é fornecida...
• Solicitar à CNPD a legalização da Base de
Dados
Obrigações dos responsáveis
...segundo a CNPD...
•
•
•
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•
•
•
•
•
•
Legalizar a BD junto da CNPD antes da sua constituição
Recolher apenas a informação necessária e pertinente à finalidade
Permitir o acesso e correcção por parte do titular dos dados
Não utilizar os dados com fins diferentes dos da recolha
Manter os dados actualizados
Assegurar o consentimento expresso do titular
Garantir gratuitamente o direito de eliminação dos dados utilizados
para Mails
Mecanismos de Segurança
Respeitar o sigilo referente aos dados tratados
Interromper imediatamente o tratamento quando tenham recebido da
entidade competente directriz nesse sentido
Destruir os dados decorrido o prazo de conservação autorizado
Não realizar interconexão de dados, salvo consentimento expresso da
CNPD
Lei 67/98 de 26/Outubro
Direitos dos Cidadãos
...segundo a CNPD...
•
Ser informado, no acto da recolha:
–
–
–
–
–
Da finalidade dos dados;
Da identidade do responsável pelos dados;
Do destino dos dados;
Do carácter obrigatório ou facultativo de fornecer os dados;
Da existência de condições de acesso e rectificação
• Exigir que os dados sejam recolhidos de forma legal
• Exigir que os seus dados estejam correctos ou solicitar a sua
correcção
• Exigir que o seu nome e endereço não sejam utilizados em
Mailings
• Impedir que os seus dados sejam usados com outros objectivos
• Ter conhecimento e acesso às informações registadas sobre si
Lei 67/98 de 26/Outubro
Implementação do Sistema de Informação
... preocupações a ter ...
• Escolher a Aplicação a utilizar
– Se obedece aos critérios e funcionalidades
necessárias...
– Que Suporte de dados utiliza...
• Sistemas de Ficheiros
• Sistemas de Gestão de Bases de Dados
– Que Hardware necessita...
– Que Formação e Assistência é fornecida...
• Solicitar à CNPD a legalização da Base de
Dados
• Definir regras de preenchimento dos dados
• Parametrizar a aplicação escolhida
Implementação do Sistema de Informação
... preocupações a ter ...
• Parametrizar a aplicação escolhida
– Tipos de Utentes
– Formulário de Inscrição
• Preenchimento pelo Operador ou pelo Utente
• Impressão do regulamento e normas de utilização
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Tipos, Períodos e Multas no pagamento das mensalidades
Declaração Médica, obrigatoriedade e validade
Seguro, obrigatoriedade e validade
Tipos de Documento a emitir
IVA a cobrar
Meios de Pagamento aceites
Descontos a aplicar
Tolerância de entrada e saída das Instalações
Datas de funcionamento e dias de encerramento
Definir os modos de utilização da Instalação Desportiva
Modos de Utilização das Instalações
... definição concisa ...
• Definir os modos de utilização da Instalação Desportiva
– Actividades Desportivas
•
•
•
•
Locais e horários aonde vão decorrer
Nº Máximo de Inscrições para cada Horário
Professores
Taxas a aplicar
– Espaços
• Recintos existentes e suas sub-divisões
• Taxas a aplicar
– Protocolos com outras Instituições
• Acordo com valor periódico fixo
• Acordo em função do nº de alunos
• Acordo em função das Actividades de cada Utente pertencente ao
Grupo
– Outros Equipamentos e Serviços prestados
• Preços de Venda
A Base de Dados de Utentes
Critérios e funcionalidades
• Caracterização dos Tipos de Utente
– Sócios, Utentes e Clientes
• Digitalização da fotografia
• Atribuição de identificador único
– Cartão de Utente
• Ponto central de gestão dos Utentes
– Controlo sobre Declarações Médicas e Seguros
– Conta-Corrente dos Utentes
– Histórico dos Utentes
• Emissão de Correspondência Personalizada
• Re-aproveitamento dos dados
A Base de Dados de Utentes
Critérios e funcionalidades
• Incremento da Velocidade e da Qualidade do Atendimento
ao Utente
• Produção de Relatórios fiáveis sobre a população utilizadora
da Instalação Desportiva
Actividades Desportivas
...que possibilidades...
•
•
•
•
•
Organização das Actividades nos Espaços disponíveis
Organização e Optimização das Instalações de Apoio
Identificação dos Responsáveis por cada Actividade/Classe
Controlo das Vagas
Controlo do período de utilização (época)
– Data de Inicio, de Termino e Data do Último Pagamento
• Controlo dos Pagamentos em função do tipo de Utilização
da Actividade
– Actividades com dia e hora fixa
– Actividades com nº de aulas semanais ou mensais
– Utilização Livre e por Circuito
• Crédito de Utilização Livre
• Consumos Mínimos
Actividades Desportivas
...que possibilidades...
• Cancelamento de Inscrições com pagamentos em atraso
• Transferências entre Actividades/Classes
– Transferências por motivos técnicos
– Transferências por pedido do Utente
• Criação de Listas de Espera
– Lista de Espera para novos Utentes e para Transferências de
Classes
• Ordem de chegada
• Meio de Contacto com o Utente
• Efectivação da Inscrição
• Histórico das Actividades praticadas pelo Utente
Reserva de Espaços
...que possibilidades...
• Consulta da disponibilidade dos Espaços
• Reserva do Espaço
– Para utilização pontual (ou esporádica)
• Utilização do crédito de Utilização Livre
– Para utilização periódica
• Emissão de Facturação
• Caracterização das Reservas efectuadas
–
–
–
–
Com ou Sem entrada paga
Actividades Desportivas ou Não Desportivas
Entidade responsável
Caracterização dos Utilizadores (Género e Faixa Etária)
• Facturação de Concessões
Outras Marcações
...que possibilidades...
• Agendamento do horário de:
– Personal Training
• Marcação do treino personalizado e dedicado
• Calendarização do Treino
– Médicos
•
•
•
•
•
Marcação de consultas
Preenchimento integral dos dados da consulta pelo Médico
Emissão do Relatório Médico
Possibilidade de parametrizar as consultas por especialidade
Acesso apenas por pessoal habilitado e autorizado
– Fisioterapeutas e outros Técnicos
•
•
Marcação de serviços (Fisioterapia, Estética, etc.)
Possibilidade de aquisição de pacotes de serviços
• Obtenção de Mapas por Médico/Fisioterapeuta/ Técnico
para cálculo de comissões
• Interligação directa com Controlo de Ponto (Horário de
Trabalho, Férias, Baixas, etc.)
Protocolos com Instituições
...que possibilidades...
• Tipos de Acordos
– Acordo com valor periódico fixo
• Classe ou Reserva Periódica
– Acordo em função do nº de alunos
• Classe ou Reserva Periódica
– Acordo em função das Actividades de cada Utente pertencente ao
Grupo
• Cada Utente é Inscrito na Actividade que pertence
• Periodicamente é emitida Factura correspondente às dividas dos
Utentes associados ao Grupo
• O controlo do acesso de cada Utente é indexado ao pagamento
efectuado pela Instituição
– Acordo de Utilização Livre para Grupos de Utentes
Cobranças
...que possibilidades...
• Informação imediata sobre todas as dívidas do
Utente
– Classes, Reservas, Seguros, Quotas, Jóias, etc.
– Outros Débitos e Créditos
• Obtenção automática do Fecho de Caixa
• Emissão de Talões de Depósito
• Emissão Automática de Transferências Bancárias
Transferências Bancárias
... como funcionam ...
• Decisão sobre o que vai ser processado por Transferência Bancária
– Quotas, Actividades, Jóias, etc.
• Registar os dados necessários ao processamento da Transferência
Bancária
–
–
–
–
NIB(s) da Instituição
Referência da Instituição na SIBS (SDD)
NIB (Nº de Identificação Bancária) do Utente
Referência Normalizada de cada Utente (SDD)
• 6 dígitos da Referência da Instituição
• 9 dígitos da Referência do Utente
• 2 dígitos de controlo
• Solicitação da Autorização de Débito ao Utente
• Acordar com o(s) Banco(s) as comissões a pagar por cada
Transferência Bancária
• Acordar com o(s) Banco(s) o formato dos registos de Transferência
Bancária
Transferências Bancárias
... como funcionam ...
• Formatos possíveis dos registos de Transferência Bancária
– PS2
• A Instituição tem de ter uma Conta Bancária em cada Banco onde os seus
Utentes têm conta
• É criado um ficheiro, por Banco, com a indicação de todos os Utentes e do
valor que têm a pagar para o período
• O processamento é efectuado em cada Banco, retornando alguns deles a
disquete actualizada, e outros apenas Mapas em papel
• A informação não é actualizada no SI toda ao mesmo tempo
– SDD – Sistema de Débitos Directos
• A Instituição tem de ter apenas uma Conta Bancária com um dos Bancos
• É criado apenas um ficheiro com a indicação de todos os Utentes e do valor
que têm a pagar para o período
• O débito em conta é processado pela SIBS
• A informação é actualizada toda ao mesmo tempo, uma vez que apenas existe
uma disquete de retorno
• EAN (Envio de Autorizações Normalizadas) e RAD (Retorno de Autorizações
de Débito)
Transferências Bancárias
... como funcionam ...
• Processo informático
– 1º passo – no SI da Instituição
• SI produz ficheiro(s) com informação registada no Sistema
• Ficheiro(s) é(são) enviado(s) para o(s) Banco(s)
– 2º passo – no(s) Banco(s)
• São processados os débitos em conta
• O(s) ficheiro é(são) actualizado(s) com a indicação das Transferências
efectuadas com sucesso
• O(s) ficheiro é(são) actualizado(s) com a indicação das Transferências não
efectuadas e de qual o motivo porque não o foram
– 3º passo – no SI da Instituição
• O(s) ficheiro(s) é(são) descarregados no SI, emitindo o Documento
comprovativo do pagamento
• Ficam registados em histórico todos os Pagamentos não efectuados e o motivo
pelo qual não o foram
• Nos casos em que o valor da dívida não corresponde ao valor enviado para o
Banco, são emitidos Documentos de compensação
Cobranças
...que possibilidades...
• Informação imediata sobre todas as dívidas do
Utente
– Classes, Reservas, Seguros, Quotas, Jóias, etc.
– Outros Débitos e Créditos
• Obtenção automática do Fecho de Caixa
• Emissão de Talões de Depósito
• Emissão Automática de Transferências Bancárias
• Indexação do Pagamento ao Controlo de Acessos
•
•
Controlo dos Operadores
Reduz/elimina utilizações irregulares dos Utentes
Controlo de Acessos
Identificadores
Sistemas de Verificação
vs
Sistemas de Identificação
Código de Barras
Banda Magnética
Biométricos
Rádio-Frequência
Controlo de Acessos
... como funciona ...
Informação é
Tudo OK!
transmitida ao PC...
Utente utiliza o identificador...
... e confrontada
com a Base de Dados
Um dos critérios não
é obedecido
Controlo de Acessos
... que tipos ...
• Troca do Identificador pela Chave do Cacifo
–
–
–
–
Menor investimento inicial
Exige mais Recursos Humanos
Dependente da boa vontade do funcionário
Aconselhável em Instalações Desportivas com poucos Utentes
• Sistema Automático de Portas com Testa Eléctrica
– Sistema intermédio em termos de Investimento
– Não faz corresponder uma abertura da porta à passagem de um só
Utente
• Sistema Automático com Torniquetes
– Exige maior investimento inicial
– É o sistema de controlo de acessos mais autónomo
– Mais eficaz no controlo do acesso regrado
Controlo de Acessos
... o que se obtém ...
• Utilização regrada e respeitadora das normas de utilização
• Utente que não paga não acede às Instalações
• Permite outros tipos de Utilização
– Utilização Livre em que o pagamento é efectuado em função do
tempo de utilização
• Informação on-line sobre dias e horas de maior Utilização
• Permite a implementação do controlo de Ponto do Pessoal,
aproveitando o equipamento de Controlo de Acessos dos
Utentes
Controlo de Acessos
... exemplo ...
Informações de Gestão
... sobre a Base de Dados de Utentes ...
Informações de Gestão
... sobre as Actividades ...
Informações de Gestão
... sobre Utilização Livre ...
Informações de Gestão
... sobre ocupação dos Espaços ...
Informações de Gestão
... sobre Facturação ...
Informações de Gestão
... sobre Controlo de Acessos ...
CRM, Customer Relationship Management
O que é ...
[...] Sucessful companies need to react to each and every one of these demands in a
timely fashion. The market will not wait for your response, and customers that you have
today could vanish tomorrow.[...]
[...] You wil need to automate:
 The Right offer
 To the Right Person
 At the Right Time
 Through de Right Channel [...]
[...] Through enterprise-wide CRM efforts, companies attempt to better coordinate
customer contact points, so that the enterprise can more efficiently manage its
marketing resources and establish more meaningful relationships with its customers.
Effective customer relationships require an understanding of what this relationships
entails, an ability to provide personalized services, a means for building mutual value
and respect, and a commitment to the relationship itself – in short, the same things that
create a strong personal relationship. [...]
In Building Data Mining Applications for CRM
Alex Berson / Stephen Smith / Kurt Thearling
Sistemas Self-Service
... para que servem ...
• Utilização de Postos de Atendimento Automático
– Prolongamento do horário da Secretaria
• Check-In de Actividades
– Controlo do Utente e do Professor/Monitor
– Informação estatística sobre as Actividades frequentadas
• Dispensador/Receptor de Toalhas
– Controlo das Toalhas emprestadas aos Utentes
• Dispensador de Bilhetes
– Prolongamento de horários e de locais de Atendimento
Rede de Instalações
... para que servem ...
• Redes de Instalações Desportivas
– Necessidade de utilizar o mesmo Software em todas as
Instalações Desportivas
• Software aplicacional
• Software de Base
– Necessidade de identificar em que Instalação o Utente se
inscreveu
• Por Delegação
• Por Nº de Cartão
• Gestão e Parametrização de um ponto central
• Informação separada e conciliada
• Disponibilização de outros serviços aos Utentes
Internet e Web Services
... para que servem ...
• Permite disponibilizar serviços da aplicação via Internet
(Reservas, Inscrições, Pagamentos, Consultas, etc.)
• Vantagens
– Maior comodismo por parte dos utentes
– Pode-se evitar filas nos últimos dias de pagamento
– Proximidade entre o utente e toda a informação associada a si
• Cuidados a ter
– Ataques via Internet tanto ao PC como ao serviço disponibilizado
– Aquisição de aplicações que evitem esses ataques
– Maior dificuldade na concepção do site devido à introdução de
vários tipos de segurança
Integração com outros Sistemas
... para que servem ...
• Integração com ferramentas de Escritório
Electrónico
– MS Word®
• Emissão de Mailing’s
• Produção de Relatórios
– MS Excel®
• Produção de Relatórios e Gráficos
• Integração com Aplicações ERP
– SAP®, BAAN®, SIGMA e Outras...
• Integrações Contabilisticas e Financeiras
• Integração com outras ferramentas de Front-Office
– Act!2000®, Outlook®
• Gestão de Contactos e Carteiras de Clientes
Conclusões
... para onde vamos ...
• Incremento da Qualidade e Velocidade do Serviço
de Atendimento
• Aumento da Rentabilidade
• Informação On-Line e atempada
• Re-qualificação e/ou redução de Pessoal
• Na óptica do CRM, permite efectuar o cruzamento
de dados de modo a formar padrões que ajudem a
compreender aquilo que os Utentes procuram, com
base em...
– Histórico
– Integração e relação entre os dados
– Detalhe na informação
Controlo de Acessos e Tratamento de
Informação em Organizações Desportivas
Agradecemos a atenção que nos
dispensaram...