Projecto ComuniCare
Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e
Satisfação do Utente nos Hospitais SA - 2003
Universidade Nova de Lisboa
www.hospitaissa.pt
28.04.2004
AGENDA

Introdução

Aspectos Metodológicos

Aplicação do modelo de satisfação do utente à
Rede SA – ano 2003

Posicionamento dos Hospitais SA

Recomendações para o conjunto dos Hospitais SA
INTRODUÇÃO/OBJECTIVOS
 Lançar um sistema independente de avaliação regular da qualidade apercebida e
da satisfação dos utentes dos hospitais SA.
 Este projecto irá permitir:
 Identificar áreas-chave para a satisfação dos utentes e iniciar o processo de
monitorização periódica da mesma;
 Fornecer informação que possibilite a gestão dos hospitais SA centrada nos
utentes;
 Dar aos utentes a oportunidade de participação na construção de um Serviço de
Saúde à sua medida.
 Os resultados apresentados são relativos ao serviço de internamento na Rede SA
no primeiro trimestre de 2003.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
 31 Hospitais estudados:
Hospital SA
Sede da ARS
Hospitais SA
24
26
11
24
11
5
7
1
Norte Centro LVT
3
1
AlentejoAlgarve
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Estudo de Mercado:
 População alvo:
Utentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 31 de Dezembro de 2002),
que estiveram pelo menos uma vez internados nos Hospitais SA no primeiro trimestre de
2003.
 Selecção da amostra de utentes – plano de sondagem:
Foi realizada uma amostragem aleatória de utentes estratificada por hospital.
Em cada hospital, a amostra de utentes foi seleccionada com probabilidades iguais e sem
reposição.
Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes
seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados
para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Estudo de Mercado:
 Dimensão da amostra: Foram realizadas 11808 entrevistas para o conjunto dos
Hospitais SA.
 Período da realização das entrevistas: Janeiro e Fevereiro de 2004.
 Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.
 Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista
a 5% da amostra e validação dos dados recolhidos através de aplicações informáticas
desenvolvidas para o efeito.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Questionário:
 O questionário adoptado em 2003 contém 45 questões, cinco referem-se à caracterização
do cliente e as restantes questões incidem sobre as quinze variáveis estudadas no âmbito
do modelo de satisfação do utente, representadas no modelo estrutural.
 Validação do questionário:
Pesquisa exploratória
Testado através do lançamento de um inquérito piloto a uma amostra de utentes.
 Em geral, é adoptada a escala de respostas de 1 a 10, unidade de medida para os
indicadores de cada variável latente. As variáveis latentes são medidas por um número
índice (0 a 100) resultante da normalização dos indicadores respectivos e ponderados pelo
peso de cada indicador segundo o seu grau de importância.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Modelo de Satisfação do Cliente: Este modelo é de facto constituído por dois
submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Modelo Estrutural:
Constituído pelo conjunto de
equações que definem as relações
entre as variáveis latentes.
Escala Utilizada: 0 a 100
Modelo de Medida:
Constituído pelo conjunto de
equações que definem as relações
entre as variáveis latentes e as
variáveis de medida.
Escala Utilizada: 1 a 10
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Imagem
Pessoal de Admissão
1-Hospital de confiança
2-Hospital experiente
3-Hospital que se preocupa com os seus clientes
1-Qualidade global do desempenho do pessoal de
secretariado e recepção
Expectativas
1-Expectativas relativamente à qualidade global
Instalações
1-Limpeza e higiene das Instalações
2-Conforto e comodidade das enfermarias
3-Protecção da privacidade nas enfermarias
4-Qualidade global das Instalações do Hospital
Médicos
1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo
médico
2-Competência e profissionalismo dos médicos
3-A forma como os médicos explicaram a
condição do utente
4-As explicações dadas pelos médicos sobre os
medicamentos prescritos e exames realizados
5-Qualidade global do desempenho dos médicos
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Enfermeiros
Visitas
1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros
2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem
nos momentos de necessidade
3-Competência e profissionalismo dos
enfermeiros
4-Qualidade global do desempenho do pessoal
de enfermagem
1-Horários de visita
2-Facilidade de acompanhamento por parte dos
familiares
Pessoal Auxiliar
1-Competência profissional dos auxiliares
Alimentação
1-Qualidade das refeições
2-Apoio durante a refeição em caso de
necessidade
3-Qualidade global da alimentação e serviços
associados
Processo de Alta
Exames e Tratamentos
1-Tempo de espera
2-Qualidade global dos serviços prestados na
realização de exames e tratamentos
1-Informação disponibilizada em termos de
cuidados e práticas a seguir em casa
2-Tempo de espera desde que recebeu a
informação de alta do médico e a saída do hospital
ASPECTOS METODOLÓGICOS
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente:
Qualidade Global
Satisfação
1-Qualidade global do serviço prestado
1-Satisfação global com o Hospital
2-Satisfação comparada com as expectativas
(realização das expectativas)
3-Comparação do hospital com um hospital que
considere ideal
Tratamento das Reclamações
1-Identificação dos utentes que reclamaram
2-Forma como foi resolvida uma efectiva
reclamação (para os que reclamaram)
3-Percepção sobre a forma de resolução de uma
reclamação (para os que não reclamaram)
Lealdade
1-Intenção de permanecer como utente do Hospital
2-Recomendação a familiares, amigos e colegas
ASPECTOS METODOLÓGICOS
 Propriedades dos índices:




Capacidade de previsão;
Capacidade de diagnóstico;
Possibilidade de agregação;
Comparabilidade.
 Documentos produzidos:


Relatório de Hospital (um por hospital)
Relatório Global (para o conjunto dos 31 hospitais SA)
APLICAÇÃO DO MODELO
DE SATISFAÇÃO DO
UTENTE
Programa ComuniCare
Resultados 2003
Lisboa, 28 de Abril de 2004
APLICAÇÃO DO MODELO DE
SATISFAÇÃO
Instalações
79,9
RESULTADOS:
Pessoal
Admissão
80,0
1,1
1,0
0,3
1,1
0,7
Imagem
82,4
0,7
1,1
1,9
0,9
0,7
0,6
Médicos
88,0
Enfermeiros
86,3
Pessoal
Auxiliar
82,5
0,9
0,8
1,1
0,1
0,8
Exames e
Tratamentos
79,0
0,1
0,2
0,1
0,2
1,0
0,9
3,6
0,0
Visitas
82,4
Alimentação
72,0
0,1
Processo de
Alta
83,0
Lealdade
85,4
0,4
0,0
Expectativas
70,2
0,1
1,5
0,9
Qualidade
Global
83,6
0,0
0,4
0,4
0,3
Satisfação
80,5
0,5
Reclamações
64,9
APLICAÇÃO DO MODELO DE
SATISFAÇÃO
Satisfação
Lealdade
Imagem
1,3
1,8
Expectativas
0,6
0,4
Instalações
0,7
0,5
Pessoal de Admissão
0,2
0,1
Médicos
1,2
0,8
Enfermeiros
0,6
0,5
Pessoal Auxiliar
0,1
0,0
Exames/Tratamentos
0,2
0,1
Visitas
0,0
0,0
Alimentação
0,3
0,2
Processo de Alta
0,4
0,3
Qualidade Global
0,9
0,6
Reclamações
0,5
0,7
-
3,6
RESULTADOS:
Impactos Totais na
satisfação e na lealdade:
Satisfação
APLICAÇÃO DO MODELO DE
SATISFAÇÃO
RESULTADOS:
Impactos Totais mais
importantes na Satisfação:
Impactos Totais mais
importantes na Lealdade:
Imagem
82,4
Imagem
82,4
1,8
Médicos
88,0
Qualidade
Global
83,6
1,3
1,2
0,9
0,7
Instalações
79,9
Enfermeiros
86,3
Médicos
88,0
0,8
3,6
Satisfação
80,5
Qualidade
Global
83,6
Enfermeiros
86,3
0,6
Lealdade
85,4
0,5
0,5
0,6
Instalações
79,9
Satisfação
80,5
0,7
Reclamações
64,9
RANKING DA SATISFAÇÃO
EM 2003:
100,0
92,2
90,0
RANKING HOSPITAIS SA 2003
89,9 89,7
HOSPITAIS SA
88,4
85,6 85,1 85,0 84,7
84,2
82,1 82,0 81,8
80,8 80,8 80,7 80,5 80,5 80,0 80,0
80,0
78,6 78,6 78,2 78,1 77,4 77,4
77,3 76,8 76,3
75,3 74,5
73,8
70,9
70,0
60,0
50,0
BRAGANÇA
BARREIRO
BARCELOS
SETÚBAL
Média Hospitais SA
Distribuição de Frequências
<40
>60
>80
3,3
87,9
57,8
LEIRIA
Hospital
FAMALICÃO
CHVR
AVEIRO
SANTARÉM
GUIMARÃES
CHAM
FIGUEIRA
AMARANTE
ALMADA
SFXAVIER
HOSPITAIS SA
EGAS
VALE SOUSA
PORTIMÃO
BEJA
CHCB
VISEU
CHMT
FEIRA
STOANTONIO
MATOSINHOS
STAMARTA
IPOL
PULIDO
STACRUZ
IPOP
IPOC
NOTA: Diferenças inferiores a 1,5 não são estatisticamente significativas.
RECOMENDAÇÕES
DIAGNÓSTICO EM 2003:
90
Pontos Fortes
Pontos Fortes
Secundários
Imagem
Instalações
Média Hospitais SA
85
Pessoal de Admissão
80
Médicos
Enfermeiros
75
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
70
Visitas
65
Alimentação
Segundas
Prioridades
0,0
Processo de Alta
Primeiras Prioridades
60
0,5
1,0
Impactos totais na Satisfação
1,5
Tratamento das Reclamações
RECOMENDAÇÕES
OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:
Variáveis Determinantes da
Satisfação
Valor Médio
Impacto Total
na Satisfação
Índice de
Prioridade
Imagem
82,4
1,3
23,1
Tratamento de Reclamações
64,9
0,5
18,8
Instalações
79,9
0,7
14,7
Médicos
88,0
1,2
14,0
Enfermeiros
86,3
0,6
8,8
Alimentação
72,0
0,3
8,4
Processo de Alta
82,3
0,4
6,8
RECOMENDAÇÕES
OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:
Valor Médio
Peso
Índice de
Prioridade
É um hospital de confiança
8,5
0,35
0,52
É um hospital experiente
8,5
0,29
0,43
Preocupa-se com os seus utentes
8,3
0,36
0,62
Resolução da reclamação
4,7
-
-
Expectativa na resolução da reclamação
7,0
-
-
Limpeza e higiene das instalações
8,6
0,22
0,31
Conforto e comodidade das enfermarias
8,3
0,24
0,42
Protecção da privacidade nas enfermarias
7,9
0,30
0,64
Qualidade global das Instalações do hospital
8,2
0,25
0,44
Variáveis e indicadores
IMAGEM
RECLAMAÇÕES
INSTALAÇÕES
RECOMENDAÇÕES
OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:
Valor Médio
Peso
Índice de
Prioridade
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico
8,9
0,21
0,23
Competência e profissionalismo dos médicos
9,1
0,19
0,17
A forma como os médicos explicaram a condição do utente
8,9
0,21
0,24
As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames
realizados
8,8
0,20
0,24
Qualidade global do desempenho dos médicos
9,0
0,20
0,19
Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros
8,9
0,24
0,26
Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de
necessidade
8,6
0,27
0,38
Competência e profissionalismo dos enfermeiros
8,8
0,24
0,28
Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem
8,8
0,25
0,30
Variáveis e indicadores
MÉDICOS
ENFERMEIROS
RECOMENDAÇÕES
OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:
Valor Médio
Peso
Índice de
Prioridade
Qualidade das refeições
7,3
0,40
1,06
Apoio durante a refeição em caso de necessidade
7,7
0,21
0,47
Qualidade global da alimentação e serviços associados
7,5
0,40
0,98
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir
em casa
8,5
0,52
0,81
Tempo de espera desde a alta do médico e a saída do hospital
8,5
0,48
0,72
Variáveis e indicadores
ALIMENTAÇÃO
PROCESSO DE ALTA