MESTRADO ACADÊMICO EM ADMINISTRAÇÃO
RESUMO DA DISSERTAÇÃO
Autor:
Paulo Augusto Gomes Ferreira
Título:
Antecedentes da Lealdade de Clientes de Serviços: um
Estudo Empírico no Setor de Telefonia Celular
Linha de Pesquisa:
Estratégia e Tecnologias em Marketing
Orientador:
Prof. Dr. Cid Gonçalves Filho
Resumo:
Este trabalho tem como objetivo explorar um tema relevante no atual contexto
acadêmico e empresarial. Atualmente, o estudo sobre a lealdade do consumidor vem
ganhando destaque e importância, na medida em que o atual cenário do mercadológico
se torna cada vez mais competitivo.
No intuito de contribuir para a compreensão do processo de formação de
lealdade, esta dissertação propôs um modelo que busque relacionar e identificar os seus
antecedentes, assim como verificar as suas inter-relações. Entre estes constructos
podemos enfatizar a satisfação, comprometimento, qualidade, custos de mudança e a
inércia. Desta forma, investiga-se o papel do envolvimento funcional e psicológico do
consumidor para formação da lealdade.
Para tal foi conduzido um estudo no setor de telefonia celular. O trabalho
apresenta uma base teórica, sustentando o relacionamento da lealdade com seus
principais antecedentes, bem como um método de pesquisa tipo survey, o mais indicado
para este tipo de análise. Os resultados, analisados por meio da técnica de modelagem
de equações estruturais demonstraram que não apenas a satisfação, mas também a
inércia e principalmente os custos de mudança influenciam positivamente a lealdade.
Ao final, as principais limitações, conclusões e implicações desta pesquisa são expostas
e discutidas.