MARKETING DE RELACIONAMENTO
Introdução
Baseado no continuum transacional-relacional, ou seja,
na premissa de que o relacionamento com o consumidor
pode ser construído de duas formas:
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a atração do consumidor
o alcance de objetivos econômicos
Benefícios do Relacionamento
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Confiança adquirida;
Socialização;
Tratamento especial.
Estratégias
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Marketing 1to1;
CRM – Customer Relantionship Management;
B2C – Business to consumer.
Termos
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Fidelidade x lealdade;
Transação x relação.
Fidelidade X Lealdade
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Fidelidade = relação por conveniência
Exemplo: Consumidor de pão francês
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Lealdade = relação mais profunda
Exemplo: Usuário de plano de saúde
Transação x Relação
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Transação = Critérios avaliados pelo consumidor:
 O produto;
 O preço;
 O prazo:
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Relação = Critérios avaliados pelo consumidor:
 A credibilidade;
 A empatia.
O custo da transferência de fornecedor irá desempenhar
papel fundamental.
Marketing 1 to 1
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≠ Marketing de massa;
Todas as pessoas são diferentes (individualização);
Personalização de produtos e promoções;
Diminuição de estoques;
Atenção aos sinais dos consumidores.
Customer Relationship Management
(CRM)
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Software que arquiva informações de consumidores;
Ordenação de prioridades de consumidores;
Perfil dos principais consumidores (sexo, ocupação, residência,
preferências, periodicidade de compra, produto e modalidade de
pagamento preferidos, etc).
Business to consumer (B2C)
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Internet como meio de comunicação com os consumidores;
“Torpedos”;
Proximidade, respostas rápidas, interatividade e confiança
com o consumidor.