Administração da Produção e de
Operações
Operações de Serviços
A Função de Operações
• A função de operações de uma organização é
responsável por produzir seus produtos ou
serviços.
• Um sistema de operações de uma empresa, seja ela
de serviços seja de manufatura, apresenta alguns
elementos básicos.
• A função de operações estabelece interfaces com
diversos outros subsistemas necessários ao
funcionamento da empresa.
Sistema de operações
Objetivos
Flutuações aleatórias
Ajustes
Necessários?
Entradas
•Terra
•Mão-de-obra
•Capital
•Tecnologia
•Métodos
Processo
de
Transformação
Controle
Real x Desejado
Monitora
Saídas
Saídas
•Bens
•Serviços
•Terra modificada
•Mão-de-obra modificada
•Capital modificado
•Tecnologia modificada
•Métodos modificados
Interfaces da função de operações
Projeto
Planejamento
e Controle
Recursos
Humanos
Manutenção
Operações
Distribuição
Marketing
Suprimentos
Controladoria
Finanças
Especificidades dos serviços
• Presença e participação do cliente
• Produção e consumo simultâneos
• Intangibilidade
Os serviços necessitam da presença do
cliente para sua produção
Serviços precisam da presença
do cliente para serem produzidos
Produtos não precisam da presença
do cliente para serem produzidos
A produção e o consumo de serviços são
simultâneos
Serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente
Produtos podem ser produzidos e
estocados para consumo futuro
Os serviços são intangíveis
Serviço
Intangível
Produto
Tangível
O contínuo entre produtos e serviços
Sasser et al., 1978
Produtos
100%
Serviços
100%
50%
0
50%
Lojas de Auto-serviço
Automóvel
Carpete instalado
Restaurante Fast food
Restaurante
Manutenção de automóvel
Hospital
Cabeleireiro
Consultoria
Motel
A interface com a função de marketing
Manufatura
O bem vai ao consumidor
Consumidor
Marketing
Produção
Marketing
Operações
Serviços
O consumidor vem ao serviço
Front Office Back room
Marketing e
Consumidor
Operações
O serviço vai ao consumidor
Operações
A interface com a função de marketing
Marketing
Operações
Expectativa do serviço
A ser prestado
Percepção do serviço
prestado
Avaliação do serviço
Pelo cliente
A interface com a função de marketing
Gerência Geral
Finanças
Operações
Marketing
Estas funções são gerenciadas
em nível local
pelo
Gerente de Campo
Recursos
Humanos
Classificação dos processos de serviço
Silvestro et al., 1992
Ênfase em:
• pessoas
• front office
• processo
Alto grau de:
• contato
• personalização
• autonomia
Ênfase em:
• equipamentos
• back room
• produto
Baixo grau de:
• contato
Serviços
profissionais
Loja
de
serviços
Serviços
de
massa
• personalização
• autonomia
Número de clientes processados por dia em uma unidade típica
Classificação de processos de serviço
• Serviços profissionais
– Consultorias especializadas
– Banco ( pessoa jurídica)
– Consultórios médicos
– Escritórios de advocacia
especializados
– Assistência técnica
• Loja de serviços
– Banco ( pessoa física)
– Restaurantes em geral
– hotelaria
– Agencias de viagem
– Postos de gasolina
– Varejo em geral
• Serviços de massa
– Estádios de futebol
– Grandes companhias aéreas
– Grandes hipermercados
– Transporte urbano
– Cartão de crédito
– Comunicações
– Varejo de revistas
Classificação de processos de serviço
Principais dimensões de um processo de serviço que
afetam a forma de gestão de operações:
• A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no
processo;
• O grau de contato com o cliente;
• O grau de participação do cliente no processo;
• O grau de personalização do serviço;
• O grau de julgamento pessoal dos funcionários;
• O grau de tangibilidade dos serviços.
Classificação dos Processos de Serviço
Cliente
Sistema de Operações de Serviço
Front office
( Linha de frente)
•Alto contato com o cliente
•Incerteza
•Variabilidade
•Difícil controle
Back room
(retaguarda)
•Baixo contato com o cliente
•Previsibilidade
•Padronização
•Melhor controle
Questões para discussão
1. Caracterize a função de operações de uma
organização e discuta as principais interfaces
com as demais funções principais da empresa.
2. Quais são as principais diferenças entre
operações de serviço e de manufatura? Como
estas diferenças afetam a gestão da qualidade,
capacidade e recursos humanos?
3. Por que é especialmente importante a integração
entre funções de marketing e operações em
empresas de serviços?
4. Descreva as funções de um gerente de campo em
uma empresa de serviços. Exemplifique.
Questões para discussão
5. Por que é importante classificar diferentes tipos de processo
de operações de serviços?
6. Para os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise
seus processos de prestação de serviços segundo as seis
principais dimensões que afetam a gestão de operações e
com base nesta análise classifique os processos em
serviços profissionais, loja de serviços e serviços de
massa.
a) casa de câmbio;
b) atendimento de emergência em hospitais;
c) mega show na Beira Mar Norte;
d) empresa de helicóptero;
e) serviço de reforma em apartamento ( considere as
hipóteses de o cliente estar presente durante o serviço e o
de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).