Gestão pela Qualidade Total na Administração Pública
Experiência da
Direcção Regional
do Comércio,
Indústria e Energia
Isabel Catarina Abreu Rodrigues
29 de Julho de 2005
Resumo

Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade na
Região Autónoma da Madeira

O caso da Direcção Regional do Comércio, Indústria e
Energia (DRCIE)
Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade na Região Autónoma da Madeira

Conselho Regional da Qualidade

Metrologia

Certificação

Dinamização da Qualidade

Grupos dinamizadores da Qualidade - APQ

Projecto Pró-Q Madeira – Altitude de Qualidade
Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade na Região Autónoma da Madeira
Estratégia Regional para a Qualidade
Missão:
“Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a Região
Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade em
Portugal num horizonte temporal de cinco anos”
Madeira: Região de Excelência referenciada a nível Nacional e
Internacional (5 anos)
Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade na Região Autónoma da Madeira
Diagnóstico da Situação Actual:

Existência de um microclima favorável à Qualidade na RAM

Os principais aspectos críticos identificados nos esforços de
implementação da qualidade assentam essencialmente na
dificuldade em:

Partilhar, comungar e trocar experiências

Compatibilizar necessidades de uma mudança com a
história e tradição
Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade na Região Autónoma da Madeira

Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas,
carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de
uma perspectiva integradora

Conseguir que os agentes económicos assumam, por si
sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento
da qualidade na RAM
Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade na Região Autónoma da Madeira
Plano Integrado de Acção
1.
Barómetro Regional da Qualidade
2.
Realização de um conjunto de acções de benchmarking
dentro e fora da região
3.
Formação de um número adequado de especialistas em
matéria da gestão da qualidade
4.
Realização de “Olimpíadas da Qualidade” em escolas da
região
5.
Promover a certificação de produtos.
Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade na Região Autónoma da Madeira
6.
Modernização e simplificação da Administração Publica,
através da implementação de lógicas de workflow, com a
digitalização progressiva da informação entrada nos
serviços e sua circulação entre serviços através de meios
electrónicos
7.
Criação de um sistema de Reconhecimento de Boas Práticas
na RAM em Qualidade, Ambiente, e Segurança e Saúde do
Trabalho
Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade na Região Autónoma da Madeira
8.
Preparação de Directório Regional que identifica “Quem é
Quem na Qualidade ao nível da RAM”
9.
Definir e dar a conhecer documento com identificação de
princípios básicos e linhas orientadoras da qualidade na
RAM
Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade na Região Autónoma da Madeira
Conclusões

A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar
através de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste
num Turismo de Excelência

A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo
isolamento que decorre da sua insularidade

A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura
da qualidade, exigência, optimismo e cooperação
O caso da Direcção Regional do Comércio,
Indústria e Energia
Vectores de Actuação
1.
A necessidade de instrumentos reguladores da
actividade económica
2.
O carácter interventor do estado enquanto agente
dinamizador da economia
3.
A Qualidade
O caso da Direcção Regional do Comércio,
Indústria e Energia
Missão
A Missão da Direcção Regional do Comércio, Indústria e
Energia (DRCIE) consiste em assegurar de uma forma
directa e integrada a execução das políticas da VicePresidência, o fomento de relações interactivas com os
agentes económicos e com outras políticas públicas,
assegurando para o efeito o estudo, a concepção, a
preparação da decisão, a execução e o acompanhamento
das políticas específicas definidas no âmbito dos sectores do
Comércio, Indústria e Energia.
O caso da Direcção Regional do Comércio,
Indústria e Energia
Projectos a decorrer:

Acreditação do Laboratório de Metrologia da Madeira

Certificação da Direcção de Serviços da Indústria

Projecto “Formulários/Serviços On-Line”

Apresentação de candidatura ao reconhecimento
“Comitted to Excellence” da EFQM
DR
Directora Regional
Dra. Isabel Rodrigues
GJ
GCAP
Gabinete Jurídico
Gabinete de
Coordenação dos
Assuntos Processuais
Dr. Carlos Reis
Nível “Committed to
Excellence” do Modelo
EFQM
Certificação com base
na ISO 9001/ 2000
Acreditação do LMM
GQ
Gabinete da Qualidade
DSG
DSC
DSI
DSE
Direcção de Serviços
de Gestão
Dra. Maria Luísa Órfão
Direcção de Serviços
do Comércio
Dr. Alcindo Andrade
Direcção de Serviços
da Indústria
Eng.º João Coelho
Direcção de Serviços
de Energia
Eng.º Orlando Andrade
DEP
DRLC
DFLI
DEE
Divisão de Estudos
e Planeamento
Divisão de Registo
e Licenciamento
Comercial
Divisão de Fomento
e Licenciamento
Industrial
Divisão de Energia
Eléctrica
DGFORH
DCP
DGM
DC
Divisão de Gestão
Financeira
e Organização de
Recursos Humanos
Divisão de
Concorrência
e Preços
Divisão de Geologia
e Minas
Divisão
de Combustíveis
DOCE
DQI
DURE
Divisão
de Operações
de Comércio Externo
Divisão da Qualidade
Industrial
Divisão de Utilização
Racional de Energia
Implementação de um Sistema de Gestão da
Qualidade
Motivações para o SGQ

Reconhecimento de necessidade de mudança

Sistematização das actividades

Melhoria dos processos de comunicação interna / fluxos de
comunicação

Identificação de oportunidades de melhoria
Implementação de um Sistema de Gestão da
Qualidade
Visão
A DRCIE pretende ser vista como um organismo de referência na
execução das políticas do Governo Regional nos domínios do
Comércio, Indústria e Energia, que actua junto das empresas,
cidadãos e a sociedade em geral de forma dinâmica e pró-activa,
assegurando um excelente nível de qualidade na prestação dos
serviços que lhe estão cometidos por lei e interagindo com a
Sociedade no sentido de antecipar as suas necessidades e
expectativas de modo a proporcionar serviços inovadores e
reconhecidos como de boas práticas de gestão pública.
Implementação de um Sistema de Gestão da
Qualidade
Politica da Qualidade

“ Servir o Cliente da melhor forma possível”!!!

Estando totalmente direccionada para a satisfação do
cliente, indo deste modo, de encontro às suas necessidades
e expectativas e fazendo um esforço permanente no sentido
de superá-las, tendo sempre por base o cumprimento
integral da legislação aplicável.

A Qualidade entendida como um processo de melhoria
contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos
colaboradores é uma das linhas chave desta política”.
Implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade
Fases de Implementação
1.
Sensibilização e formação (mantém-se em todo o
processo)
2.
Levantamento e diagnóstico
3.
Concepção e desenvolvimento
4.
Certificação
5.
Auditorias, manutenção do Sistema e melhoria contínua.
Qualidade – Um vector de Modernização
Implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade
Instrumentos para medição, análise e melhoria

Questionário de avaliação da satisfação dos clientes e
colaboradores

Avaliação da satisfação da Formação

Livro Amarelo reclamações

Auditorias internas

Desempenho de Fornecedores

Relatório de não conformidades

Relatórios de acções preventivas e correctivas
“Projecto Formulários/Serviços On Line”
Auto–avaliação segundo a CAF simplificada
MEIOS
RESULTADOS
Resultados
relativos às
Pessoas
Gestão das
Pessoas
Liderança
Planeamento e
Estratégia
Gestão dos
Processos e da
Mudança
Parcerias e
Recursos
Resultados
orientados para
os cidadãos /
clientes
Impacto na
Sociadade
APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO
Resultados de
desempenho-chave
“Projecto Formulários/Serviços On Line”


Grupo de auto-avaliação

5 colaboradores da DRCIE

Multidisciplinar – de várias áreas e serviços

De vários níveis hierárquicos da DRCIE
Analisaram e reflectiram sobre os aspectos a
melhorar da organização

Resultado: Plano de acções de melhoria
Candidatura ao reconhecimento “Committed to
Excellence” do Modelo da EFQM

Resumidamente o processo de candidatura ao reconhecimento
“Commmitted to Excellence” implica:

A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo de
Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com base na
CAF;

A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria em
resultado da Auto Avaliação;
Candidatura ao reconhecimento “Committed to
Excellence” do Modelo da EFQM

A prioritização das Áreas de Melhoria em função
de um critério relevante para a organização;

O estabelecimento de um Plano de Acção para a
implementação de, pelo menos, 3 acções de
melhoria;

A implementação das 3 Acções de Melhoria de
acordo com o planeado;
Candidatura ao reconhecimento “Committed
to Excellence” do Modelo da EFQM

A validação do processo por um avaliador independente
designado pela APQ, durante uma visita de um dia à
organização, que será realizada em Outubro;

Após a visita, se a organização for bem sucedida, é-lhe
atribuído um reconhecimento europeu válido por dois
anos.
Candidatura ao reconhecimento “Committed to
Excellence” do Modelo da EFQM
Critérios de Prioritização

Melhorar o tempo de resposta às solicitações das empresas e
cidadãos e outros parâmetros de desempenho;

Melhorar a fiabilidade das informações fornecidas às empresas e
cidadãos;

Melhorar a competência dos colaboradores;

Melhorar a capacidade de comunicação com as empresas e
cidadãos;
Candidatura ao reconhecimento “Committed to
Excellence” do Modelo da EFQM
Acções de melhoria a implementar no âmbito da
candidatura ao modelo da EFQM:

Acção de Melhoria 1: Desenvolver o Sistema de
Planeamento e de Definição da Estratégia

Acção de Melhoria 2: Medir o Desempenho e
estabelecer Objectivos de melhoria

Acção de melhoria 3: Implementar Sistema de
Gestão da Qualidade
Candidatura ao reconhecimento “Committed to
Excellence” do Modelo da EFQM

Para além destas acções procedeu-se à implementação das
acções relacionadas com:

Definir e divulgar a Missão, a Visão e os Valores

Usar a formação para reforçar competências dos
colaboradores e a satisfação do cidadão

Auscultar os colaboradores, traçar objectivos e medir o seu
desempenho
Implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade

Visita da Avaliadora: 21 de Outubro de 2004

Relatório de avaliação referiu em termos globais:

“É notável o comprometimento da equipa de dirigentes
em todo o processo e em todas as iniciativas. Esta forma
de estar é transmitida a todos os colaboradores,
sentindo-se o envolvimento de todos no processo de
melhoria contínua.”

DRCIE – 1ª entidade a nível Nacional e Regional
reconhecida pelo nível “Committed to Excellence” do Modelo
EFQM
Implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade
Principais dificuldades

Tempo e espaço requerido

Compreensão dos processos

Elevado n.º de documentos

Descrição real das actividades
Implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade
Factores de sucesso

Empenho de todos os colaboradores na implementação
das boas práticas

Motivação

Desenvolvimento de novas competências

Grupo pequeno e coeso

Equipa jovem e dinâmica
Implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade

Renovação da cultura da organização

Trabalho em equipa

Reconhecimento do trabalho efectuado

Melhoria da comunicação

Criação de novas Metodologias de trabalho
Em suma

Qualidade é hoje uma importante ferramenta para a
competitividade Regional e para a produtividade da
Administração Pública

Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade não é
fácil, não é rápido, exige persistência, paciência,
ponderação e o real empenho e envolvimento de todos.
“Se não sabemos para onde vamos todos
os ventos são favoráveis.
Um mapa de nada nos servirá, se não
sabemos para onde queremos ir.”
ditado chinês