Case de sucesso
Amil utiliza soluções
da CA para aproximar
a TI dos negócios
Perfil do CLIENTE
Indústria: Saúde
Companhia: Amil
Faturamento: média de R$4,5 bi ao ano
Quadro de pessoal: 5000 funcionários
NEGÓCIOS
A Amil Participações S.A. é a
maior empresa de Medicina
de Grupo no Brasil, de acordo
com a ANS, atendendo
atualmente a aproximadamente 3,1 milhões de
beneficiários.
DESAFiOS
A Até pouco tempo, a área
de tecnologia da Amil não
era vista como um dos pilares
de suporte aos negócios da
operadora. Este conceito
mudou quando a empresa
presenciou um crescimento
na demanda de requisições
para a área de TI.
Solução
As soluções da CA utilizadas
pela operadora são o Clarity
e o Service Desk Manager esta última atinge os 5 mil
colaboradores da Amil e é
responsável pela aplicação
das metodologias ITIL na
empresa.
RESULTADOS
Com a implantação do
Clarity e do Service Desk,
houve uma otimização
tanto do tempo que os
profissionais de TI levam
para fazer uma análise,
como para que entendam
melhor o negócio.
we can
Amil
Negócio
A Amil Participações S.A. é a maior empresa de Medicina de Grupo no Brasil, de acordo com a ANS,
atendendo atualmente a aproximadamente 3,1 milhões de beneficiários nos Estados de São Paulo, Rio
de Janeiro, Paraná e no Distrito Federal. A companhia também é a empresa de Medicina de Grupo com
a maior rede credenciada do País, de acordo com a ANS, abrangendo, mais de, (i) 2.900 hospitais; (ii)
44.200 consultórios e clínicas médicas; e (iii) 7.100 laboratórios e centros de diagnóstico de imagens.
A Amil iniciou suas atividades em 1978 e oferece uma ampla variedade de Planos Médico-Hospitalares
para empresas de grande, médio e pequeno porte e micro empresas, bem como planos a pessoas
físicas de todos os segmentos de renda, propiciando aos seus beneficiários, acesso a hospitais, clínicas,
laboratórios e médicos criteriosamente escolhidos.
Desafios
A Amil trabalhava com uma ferramenta que não atendia plenamente às suas necessidades. Realizou
uma pesquisa de mercado e baseou-se em outras, do Gartner, para identificar a CA como a fornecedora
com as soluções que poderiam atendê-los de forma plena.
Houve também uma evolução no conceito de gestão de governança de TI. Além da ferramenta que a
empresa possuía, não atender as expectativas, a Amil também presenciava um aumento crescente da
demanda de requisições para a área de TI. Este aumento mostrou que a empresa precisava amadurecer
a forma de gerenciamento dessas requisições.
Criou-se então, internamente, o conceito de PMO (Project Management Office) - escritório de gerenciamento de projetos. Com esta evolução, tornou-se possível uma governança mais efetiva dos recursos
de TI, e ficou ainda mais evidenciada a necessidade da troca da ferramenta utilizada pela empresa.
“Com a implantação do Clarity e do Service Desk, houve uma otimização
tanto do tempo que os profissionais de TI levam para fazer uma análise,
como para que possam entender melhor o negócio. Assim, o suporte pode
atender de forma mais eficiente, as necessidades dos gestores”.
Neuza Ferreira da Rocha
Diretora de tecnologia da Amil
02
Amil
Solução
As soluções da CA utilizadas pela operadora são o Clarity e o Service Desk Manager - esta última atinge
os 5 mil colaboradores da Amil e é responsável pela aplicação das metodologias ITIL na empresa.
Service Desk Manager
O Service Desk Manager atende aos 5 mil funcionários da empresa – que utilizam a ferramenta para
fazer requisições (esclarecimentos, dúvidas, reclamações, consultas, projetos, desenvolvimento,
infraestrutura e acessos) à área de TI.
Desde o início da utilização do produto, há quatro meses, a Amil tem uma média de 15 mil chamados/mês inseridos na ferramenta. Destes, 85% são para resoluções menores, com tempo de resposta
de até 24 horas. Dos demais, 8 a 10% são para projetos que levam até 6 meses e o restante, resolvido em até 4 dias..
“Acreditamos que em seis meses a AMIL
possa medir os benefícios da implementação
dos processos e ferramentas”.
Neuza Ferreira da Rocha
Diretora de tecnologia da Amil
Clarity
Com a criação de uma área de PMO na empresa, viu-se a necessidade de uma solução que atendesse
ao novo modelo de governança que a empresa estava adotando. Com a utilização do Clarity, esta área
pode gerenciar e visualizar de forma completa, todos os projetos abertos e em andamento.
Já são 33 projetos inseridos na ferramenta e um grande projeto de expansão de integração de
ERP vai aumentar este número.
A Amil ainda está em fase de inserção de dados na ferramenta, para não perder o histórico de
projetos passados. Porém, já consegue evidenciar e acompanhar riscos, prazos, cronogramas,
documentações e manutenções necessárias para cada projeto.
03
Amil
Aplicação do ITIL
O projeto de ITIL acontece com a integração do Service Desk. Nos treinamentos, a Amil apresenta aos
seus colaboradores as melhores práticas de mercado, para que eles saibam realmente qual é a função
do ITIL dentro da ferramenta e para que entendam que tipo de resultados a metodologia vai trazer.
A escolha da ferramenta em si foi baseada no ITIL, COBIT e PMO. Exemplo de que a empresa enxergou
que tinha que dar o próximo passo para melhorar seu controle de qualidade.
Resultados
Com a implantação do Clarity e do Service Desk, houve uma otimização tanto do tempo que profissionais de TI levam para fazer uma análise, como para que entendam melhor o negócio. Assim, o suporte
pode atender com mais eficiência as necessidades dos gestores. Na utilização das ferramentas e na
aplicação dos conceitos e metodologias, há uma modificação do perfil da área de TI – ela vai deixar de
ser só um braço operacional para se tornar um parceiro de negócios que suporta o negócio.
“O ganho corporativo é a transparência, e ter o usuário,
da área de negócios, defendendo sua demanda em um
comitê obtendo respostas clara e fundamentadas
da organização”.
Neuza Ferreira da Rocha
diretora de tecnologia da Amil
04
Amil
Resultados
A 5A contribuiu com a implementação de processos em conformidade com as melhores práticas de
ITIL e PMI, que cobrem cerca de 35% dos processos do Cobit (objetivos comuns de TI e negócios). O
PPM, suportado pela plataforma CA, funciona como método para priorizar, precificar e medir o retorno
das demandas e projetos. A gerência de projetos se estendeu à infraestrutura de TI integrando com o
service desk, em que ficam facilmente visíveis os ganhos de eficiência, segurança e qualidade para
odos os clientes, internos ou externos.
A 5A atua em parceira com a Amil há mais de quatro anos com prestação de serviços de desenvolvimento e fábrica de software.
Copyright © 2010. CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas de serviço e logos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas.
Este documento é só a título informativo. A CA não assume a responsabilidade pela exatidão ou minuciosidade da informação. Na
medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento “como está” sem garantia de qualquer tipo, incluindo, sem
limitação, qualquer garantia implícita de comerciabilidade, adequação a um propósito particular ou não contravenção. A CA não será
responsável, em nenhum caso, por qualquer perda ou dano, direto ou indireto, derivado do uso deste documento, incluindo, sem
limitação, lucro cessante, interrupção de negócios, renome da marca ou perda de dados, inclusive se a CA tem sido expressamente
notificada da possibilidade de tais danos. A informação e os resultados aqui apresentados são baseados nas experiências do fornecedor de serviços com o produto de software de referência em diversos ambientes, que podem incluir ambientes de produção e
não-produção. O tempo de aprovisionamento pode variar dependendo do tamanho do software. O desempenho passado dos produtos de software em tais ambientes não é necessariamente indicativo do desempenho futuro de tais produtos de software, em ambientes idênticos, semelhantes ou diferentes.
05