O modelo tradicional para desenvolvimento de uma
Comunicação eficiente, de acordo com Kotler
(1998),tem nove elementos fundamentais:
Emissor – quem emite a mensagem para a outra
parte
Codificação – o processo de
pensamento em forma simbólica
transformar
o
Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor
transmite
Mídia – os canais de Comunicação através dos quais a
mensagem passa do emissor ao receptor
Descodificação – o processo pelo qual o receptor
confere significado aos símbolos transmitidos pelo
emissor
Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida
pela outra parte
Resposta – as reações do receptor após ter sido
exposto à mensagem
Feed Back – a parte da resposta do receptor que
retorna ao emissor
Ruído – distorção ou estática não planeada durante o
processo de Comunicação, que resulta em uma
mensagem chegando ao receptor diferentemente da
forma como foi enviada pelo emissor
O ambiente de Marketing da empresa,
inclui sete tipos de público, considerandose público como qualquer grupo de
pessoas com interesse na empresa ou que
cause impacto na capacidade da empresa
de atingir os seus objetivos
Públicos financeiros: influenciam a
capacidade da empresa de obter fundos.
Bancos, empresas de investimentos e
acionistas são os principais públicos
financeiros
Públicos de mídia: divulgam novidades,
notícias e opiniões editoriais. Incluem
jornais, revistas, estações de rádio e canais
de televisão.
Públicos governamentais: a administração
deve considerar as ações do governo. Os
profissionais de marketing devem consultar
os advogados da empresa sobre questões
de segurança do produto, características da
propaganda enganosa e outros assuntos.
Grupos de interesse: as decisões de
marketing da empresa podem ser
questionadas
por
organizações
de
consumidores, grupos ambientalistas,
representantes de minorias e outros. O
departamento de relações públicas pode
ajudar a empresa a manter-se em contato
com estes grupos de cidadãos e de
consumidores.
Públicos locais: toda empresa tem públicos
locais como vizinhos e organizações
comunitárias. As grandes empresas em
geral designam um funcionário para
desempenhar a função de relações
públicas na comunidade, frequentar as
reuniões, responder às perguntas e
contribuir para causas úteis.
Público geral: a empresa deve preocuparse com a atitude do público geral
relacionada aos seus produtos e atividades.
A imagem que o público tem da empresa
afeta as suas compras.
Públicos internos: os públicos internos da
empresa incluem seus empregados,
gerentes, voluntários e diretores. As
empresas de grande porte utilizam boletins
e outros meios para formar e motivar seu
público interno. Quando os empregados se
sentem bem na sua empresa, essa atitude
positiva influencia diretamente os públicos
externos.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Tipo
Institucional
Públicos
-Acionistas
-Comunidade
financeira
-Órgãos de
Com.Social
-Adm.Pública (central,
local)
-Sindicatos
-Associações patronais
-Líderes de opinião
-Comunidade local
-Público em geral
Objectivos
- Veicular e
consolidar um
capital de
confiança junto
dos públicos
Exemplo de Ações
-Atribuição do Prémio
Científico da IBM
-Conferência de
imprensa joint-venture
BP/Mobil
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Tipo
Públicos
-- Clientes
-- Distribuidores
-- Prescritores
-- Líderes de opinião
-Público em geral
Produto
Objectivos
Exemplo de Acções
- - Criar ou
aumentar a
notoriedade do
produto
- - Explicar as
suas
características
- Estimular a
apetência pela
compra
-- Festival Super Bock
Super Rock
-Notícias sobre o
lançamento de
produtos
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Tipo
Públicos
-- Accionistas
-- Comunidade
Fijnanceira
-Órgãos de
Com.Social
Financeira
Objetivos
Exemplo de Ações
- Atrair e manter
accionistas
- Reforçar as
performances e o
potencial de
rentabilidade da
empresa
-- Divulgação de
Relatório de Contas da
Portucel
-- Divulgação de
grandes projectos
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Tipo
Crise
Públicos
-- Clientes
-- Órgãos de
Com.Social
-- Distribuidores
-- Prescritores
-- Líderes de Opinião
-- Fornecedores
-- Comunidade
Financeira
-- Sindicatos
-- Associações
patronais
-- Comunidade local
-- Adm.Púb. central e
local
-Público em geral
Objetivos
- Evitar e
minimizar
eventuais crises
- Minimizar os
efeitos de uma
situação adversa
Desenvolvimento
de relações com
grupos de
pressão
Exemplo de Ações
-Reacção da Unicer a
uma provável
intoxicação alimentar
por ingestão da água
Vitalis
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Tipo
Interna
Públicos
-Colaboradores da
empresa
Objetivos
-Informar e
motivar os
colaboradores
Exemplo de Ações
-Divulgação interna da
revista da Comp.de
Seguros Victoria
-Acções do Clube de
Vendas da TMN
Todas as organizações necessitam de ter um
bom ambiente interno, todavia, não faz
qualquer sentido a existência de uma
organização sem um público externo. Em última
instância, os públicos externos são a razão pela
qual se criam as organizações.
Comunicação Externa
Comunicação externa é a troca de informações
entre uma organização e outras organizações,
grupos ou indivíduos fora de sua estrutura
formal. O objetivo da comunicação externa é
facilitar a cooperação e colaboração com as
outras partes interessadas e apresentar uma
imagem favorável da organização para a
sociedade como um todo.
Comunicação Externa
Comunicação Externa
Comunicação Externa
Público Externo (noção):
- é conjunto de indivíduos que são
segmentados por interesses comuns em
relação à sociedade, e que, possam estar
ligados direta ou indiretamente com uma
organização.
Comunicação Externa
As organizações devem ter clareza de propósito e
eficiência na mensagem.
A responsabilidade do bom relacionamento com o
público externo cabe a todos os colaboradores da
empresa.
Cada segmento de público externo deve ter o
tratamento adequado. Assim, a comunidade não
poderá ter o mesmo tratamento que tem o
consumidor, por exemplo.
Comunicação Externa
Relações com a comunidade:
- a comunidade vai além dos vizinhos de uma
organização, é uma ampla vizinhança e constitui a
localidade no seu todo; não basta produzir bons
produtos e oferecer bons serviços, é preciso associar
o êxito da organização à comunidade, para que ela
não seja apenas um espectador.
É imprescindível que a organização mostre a este
público, o que faz, como faz e quem faz, pois
certamente assim ela superará qualquer distorção na
sua imagem.
Comunicação Externa
Relações com o consumidor:
- é o mais complexo dos públicos, pois exigem das
organizações uma padronização de normas de
comunicação e uma relação amistosa com o cliente. O
novo consumidor não aceita explicações em torno das
desconsiderações oferecidos pelas organizações
públicas e privadas; agora, ele é um questionador
exigente, que não somente compra produtos e
serviços, ele é comunidade, cidadão, funcionário,
formador de opinião.
Comunicação Externa
Relações com a imprensa:
- são entre as funções de relações públicas, as que
têm por finalidade adquirir e manter a confiança dos
dirigentes e colaboradores dos diversos órgãos de
divulgação (jornal, revista, rádio e televisão).
Somente através de boas relações com a imprensa, é
que as organizações podem evitar críticas infundadas
ou informações inverídicas que todo jornalista está
sujeito a colher nas fontes de informações.
Comunicação Externa
Relações com os poderes públicos:
- a democratização levou o país a buscar a
descentralização de decisões para aproximá-las ao
cidadão. É este o ponto focal das relações com os
poderes públicos. O lobby é uma atividade essencial
nos regimes democráticos, mas precisa ser feito de
maneira clara e de forma identificável.
Comunicação Externa
Ferramentas de Comunicação Externa
Comunicação Institucional:
- está relacionada com a imagem pública
da organização e tem como objetivo
garantir a influência da organização na
sociedade na qual está inserida. É
diretamente relacionada com a missão, os
valores e a visão da organização. Entre as
ferramentas que garantem a comunicação
institucional estão assessoria de imprensa,
as relações públicas, o marketing social e
cultural e a comunicação organizacional.
Comunicação Externa
Ferramentas de Comunicação Externa
(continuação)
Assessoria de imprensa:
- divulga as ações da empresa através de
pressreleases,
coordenação
de
entrevistas, organização de eventos, entre
outros. Além disso, juntamente com o
departamento de marketing, é responsável
pela construção da imagem institucional
perante o seu público externo.
Comunicação Externa
Ferramentas de Comunicação Externa
(continuação)
Comunicação organizacional:
- envolve todas as ações relacionadas com
a divulgação dos produtos e está
diretamente ligada ao setor de marketing;
tem como objetivo principal aumentar as
vendas e consequentemente o lucro da
empresa. Entre as suas principais
atividades estão o serviço de atendimento
ao cliente, pesquisas de mercado e
produtos, promoção de vendas e
propagandas.
Comunicação Externa
Ferramentas de Comunicação Externa
(continuação)
Relações Públicas:
- tem como objetivo, juntamente com as
outras áreas que formam a comunicação
institucional, construir e preservar a
imagem da organização perante todo o
seu público de interesse. É responsável
pelas pesquisas de mercado e pelo
planeamento estratégico de comunicação
na organização.
Comunicação Externa
Ferramentas de Comunicação Externa
(continuação)
Jornalismo organizacional:
- são ações relacionadas com o jornalismo
aplicadas na comunicação organizacional.
Isso envolve desde o relacionamento com
a media, até à elaboração de veículos
voltados para a comunicação tanto com o
público interno quanto externo.
Comunicação Externa
Ferramentas de Comunicação Externa
(continuação)
Marketing Social e Cultural:
-
estão relacionados com o envolvimento
da organização com questões sociais e
culturais na sociedade na qual está
incorporada. Pode ser apoio a causas
ou campanhas sociais contra o cancro
na mama, o uso de drogas, a
mortalidade infantil, entre outros. No
âmbito cultural, essas práticas podem
envolver o apoio ou patrocínio ao
desporto, literatura ou ciência.
Comunicação Externa
Comunicação Externa