Qualidade em Serviços
GAV
GAV
QUALIDADE
• “ ADEQUAÇÃO PARA O USO “
(JURAN)
• “ UM CICLO SEM FIM, DE
MELHORIAS CONTÍNUAS ”
(DEMING)
SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
GAV
Crosby
Zero Defeito - Conformidade
Ishikawa
&
Feingenbaun
TQC - Enfoque Sistêmico
Mudança Global do Enfoque Relativo à Qualidade
De
Visão específica
Sistema fechado (foco no
produto)
Para
Visão Global
Sistema aberto (foco no
mercado)
Ênfase no passado (o que
já foi feito)
Ênfase no futuro (o que será
possível fazer)
Qualidade vista como custo
Abordagem padronizada e
burocrática
Qualidade vista como
investimento
Abordagem cada vez mais
dinâmica
Busca de otimização numa
esfera limitada
Busca de sinergia numa
esfera cada vez mais ampla
GAV
GAV
ARTESÃO
Produção Seriada
• inspeção
• supervisão/inspeção
• planejamento enfoque sistêmico &
pró-ação dos funcionários
Atenção ao Cliente
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Inspeção
Características
Básicas
Interesse Principal
Verificação
Visão da Qualidade
Problema a ser resolvido
Ênfase
Uniformidade do produto
Métodos
Instrumentos de medição
Papel dos Profissionais da
Qualidade
Inspeção, classificação,
contagem ,avaliação e reparo
Responsável pela Qualidade
O departamento de Inspeção
Orientação e Enfoque
Inspecionar a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Características
Básicas
Controle Estatístico da Qualidade
Interesse Principal
Controle
Visão da Qualidade
Problema a ser resolvido
Ênfase
Uniformidade do produto, com menos
inspeção
Métodos
Ferramentas e técnicas estatísticas
Papel dos Profissionais da
Qualidade
Solução de problemas e a aplicação
de métodos estatísticos
Os departamentos de Fabricação e
Engenharia (o controle de Qualidade)
Responsável pela Qualidade
Orientação e Enfoque
Controlar a Qualidade
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Características
Básicas
Interesse Principal
Garantia da Qualidade
Coordenação
Ênfase
Problema a ser resolvido, enfrentado
proativamente
Do projeto ao mercado, e a contribuição de todos para impedir falhas
Métodos
Programas e sistemas
Papel dos Profissionais da
Qualidade
Planejamento, medição da Qualidade
e desenvolvimento de programas
Todos os departamentos, com a alta
administração se envolvendo
superficialmente com a Qualidade
Construir a Qualidade
Visão da Qualidade
Responsável pela Qualidade
Orientação e Enfoque
AS 4 ERAS DA QUALIDADE
Características
Básicas
Interesse Principal
Gestão da Qualidade Total
Impacto Estratégico
Responsável pela Qualidade
Uma oportunidade de diferenciação
da concorrência
As necessidades de mercado e
do cliente
Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da
organização
Estabelecimento de metas, treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas
Todos na empresa, com a alta administração exercendo forte liderança
Orientação e Enfoque
Gerenciar a Qualidade
Visão da Qualidade
Ênfase
Métodos
Papel dos Profissionais da
Qualidade
A Qualidade é uma ferramenta importante de gestão para a
Competitividade da empresa, é função dos processos da
empresa e tem impacto sobre o valor gerado.
organização
Produto e Serviço
Recursos
Cliente
Valor
Recursos Utilizados
Processos
Satisfação do Cliente
Resultados
Valor de Serviço
GAV
Qualidade em Serviços
Expectativa do
cliente quanto ao
serviço
GAV
Percepção do cliente
quanto ao serviço
prestado
Comparação
Qualidade percebida
pelo cliente
Modelo para analisar falhas de qualidade em serviços
consumidor
Comunicação
boca a boca
GAV
Necessidades
pessoais
Experiência
passada
EXPECTATIVA do cliente
quanto ao serviço
gap 5
PERCEPÇÃO do cliente
quanto ao serviço
Prestação do serviço
gap 1
gap 3
gap 2
provedor
gap 4
Tradução das percepções
gerenciais em
especificações do serviço
Percepção gerencial das
expectativas dos
conumidores
Comunicação externa
com o consumidor
Sistema de operações genérico
GAV
Variações
Aleatórias
Saídas
Entradas
• Terra
• Mão de obra
Processo de
Transformação
• Matéria prima
•Serviços
•Terra
modificada
• Capital
Controle
• Tecnologia
Real X
Desejado
• Métodos
•Bens
•Capital
modificado
•Métodos
modificados
Organização
Treinamento do cliente : relevância
GAV
Serviços com baixa
participação do cliente
Serviços com alta
participação do cliente
Serviços simples
Serviços complexos
Serviços em que a
atuação do cliente tem
baixo impacto nos
resultados
Serviços em que a
atuação do cliente tem
alto impacto nos
resultados
IMPORTÂNCIA CRESCENTE DO TREINAMENTO DO CLIENTE
Dimensões da Qualidade
GAV
1
Desempenho
Características principais de
operação de um produto/serviço.
2
Características
secundárias
Suplementam o funcionamento
básico.
3
Durabilidade
Vida útil, antes da deterioração
física.
4
Conformidade
Concordância com especificações/
padrões e grau de variabilidade.
5
Confiabilidade
Probabilidade de desempenho sem
falhas, sob condições especificadas
no projeto, de um serviço
Dimensões da Qualidade
GAV
6
Assistência técnica
Solução de problemas e
reclamações.
7
Estética
Características sensoriais (som,
aparência, cheiro, gosto).
8
Qualidade percebida
Imagem e reputação no
mercado.
9
Resposta
Característica da relação
fornecedor-cliente, tais como
pontualidade, cortesia,
profissionalismo e moral.
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DO SERVIÇO
GAV
Consistência
Velocidade de
atendimento
Flexibilidade
Critérios de
Avaliação da
Qualidade
do Serviço
Competência
Atendimento/
atmosfera
Credibilidade/
segurança
Tangíveis
Acesso
Custo
Aspectos da qualidade de serviços
avaliados pelos clientes
• CONSISTÊNCIA - conformidade com experiência anterior,
ausência de variabilidade no resultado ou processo.
• COMPETÊNCIA - habilidade e conhecimento para executar o
serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos
consumidores.
• VELOCIDADE DE ATENDIMENTO - prontidão da empresa e
seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o
tempo de espera (real e percebido).
• ATENDIMENTO / ATMOSFERA - atenção personalizada ao
cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.
GAV
Aspectos da qualidade de serviços
avaliados pelos clientes
• FLEXIBILIDADE - ser capaz de mudar e adaptar a operação,
devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no
processo ou no suprimento de recursos.
• CREDIBILIDADE / SEGURANÇA - baixa percepção de risco;
habilidade de transmitir confiança.
• ACESSO - facilidade de contato e acesso; localização
conveniente; horas de operação.
• TANGÍVEIS - qualidade e/ou aparência de qualquer evidência
física (bens facilitadores, equipamentos, instalações,
pessoal, outros consumidores).
• CUSTO - fornecer serviços a baixo custo.
GAV
O que não é medida de desempenho
Medida de desempenho não é
meta
Meta é um valor a ser alcançado
Medida de desempenho não é
parâmetro
Parâmetro é um valor já estipulado
As medidas de desempenho não devem ser
estabelecidas como meros julgamentos: rápido,
ótimo, perfeito e sim como: percentagem, volume,
número de erros etc.
PARADIGMAS ERRADOS DAS MEDIDAS DE
DESEMPENHO (Sink & Tuttle,1993)
A precisão é essencial.

As medidas assustam as pessoas.

O desempenho pode ser focalizado num
único indicador ou medida.

As medidas subjetivas não são confiáveis.

Os padrões funcionam como teto
para a performance.
Medidas de desempenho
Definição : Ferramenta que quantifica a forma como as
atividades de um processo e suas saídas atingem um
resultado. Medidas de desempenho: são “sinais vitais” da
empresa. Servem também para identificar, prever e evitar
problemas e avaliar melhorias.
Componentes:
• Indicadores : Aquilo que se deseja medir.
Ex. : velocidade, produtividade de um equipamento.
• Índice : Expressão quantitativa (numérica) dos
indicadores. Relação
entre medidas.
Ex. : Km/h , unidade processadas/ hora
Princípios para a Medição do
Desempenho
 Medir só o que é importante.

“Mix” de medidas equilibrado.

Oferecer uma visão tanto vertical como
horizontal do desempenho organizacional.
Envolver aos funcionários no desenho e
implementação das medidas.


Medidas alinhadas com as estratégias e metas
da empresa.
Definindo metas para as medidas
METAS: tem como propósito apontar e/ou direcionar os
esforços da organização
Econômicas
Aplicáveis
Atingíveis
Foco no cliente
Eqüitativas
Consistentes
METAS
Legítimas
Abrangentes
Compreensíveis
Adaptáveis
Mensuráveis
Estáveis
Exemplos de medidas de desempenho em
serviços
Critério
Objetiva
Possib. Abordagem
ou
Perceptiva quantificar
GAV
Exemplos de
medidas
Consistência
objetiva
baixa
mista
conforme a
situação
variabilidade
de tempos de
espera e
atendimento,
de sabor, de
aparência, de
atendimento
Competência
objetiva
baixa
mista
conforme a
situação
qualificação e
experiência do
staff memória
técnica
Exemplos de medidas de desempenho em
serviços
Critério
Velocidade
de
Atendimento
Objetiva
Possib. Abordagem
ou
Perceptiva quantificar
objetiva
Atendimento perceptiva
/ atmosfera
GAV
Exemplos de
medidas
alta
medição
direta e
Likert
minutos, horas,
dias, etc., de
espera e
processamento,
percepção de
espera
baixa
Likert ou
similar
cortesia,
prestatividade,
aconchegância,
elegância,
sofisticação
Exemplos de medidas de desempenho em
serviços
Critério
Flexibilidade
Objetiva
Possib. Abordagem
ou
Perceptiva quantificar
objetiva
Credibilidade perceptiva
/ Segurança
GAV
Exemplos de
medidas
baixa
mista
conforme
situação
versatilidade,
personalização,
adaptabilidade
baixa
Likert ou
similar
risco percebido
Exemplos de medidas de desempenho em
serviços
Critério
Objetiva
Possib. Abordagem
ou
Perceptiva quantificar
Acesso
objetiva
alta
medição
direta
Tangíveis
objetiva
média
mista
conforme
situação
GAV
Exemplos de
medidas
distância
clientessistema, horas
de operação,
taxa de sucesso
nas tentativas
de contato
remoto
dimensões,
composições,
sabor,
aparência,
funcionalidade
Exemplos de medidas de desempenho em
serviços
Critério
Preço / Custo
Objetiva
Possib. Abordagem
ou
Perceptiva quantificar
objetiva
alta
medição
direta
GAV
Exemplos de
medidas
custo por
serviço,
utilização e
produtividade
de recursos,
preço
DIMENSÕES OU CARACTERÍSTICAS DA
QUALIDADE (Sink & Tuttle, 1993)
Qualidade
Sistema ou
Processo
Fornecedor
ENTRADA
Processos de
Transformação
Inovação
Eficiência
Eficácia
Qualidade de
vida no Trabalho
Produtividade
Lucratividade/
Budgetabilidade
SAÍDA
Sistema ou
Processo
Cliente
Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Aumentar
Que devo
ter ou
dispor
para?
Manter
Reduzir
Algo
Futuro
Custos da qualidade total
GAV
Custos
Custos
totais de
qualidade
antes do
esforço de
qualidade
total
Custos
totais de
qualidade
depois do
esforço de
qualidade
total
Falhas
Externas
Falhas
Internas
Inspeção
Prevenção
Tempo
Tipos de custos de qualidade
Tipos de custo de qualidade
Custos de prevenção
GAV
Exemplos em serviços
• treinamento e desenvolvimento de
pessoal
• manutenção preventiva de
equipamento de processo
custos de todas as
• desenvolvimento e implantação de
atividades que visam
projetos de melhoria de qualidade
impedir, preventivamente,
• avaliação e desenvolvimento de
os erros de ocorrerem
fornecedores
• desenvolvimento e implantação de
auditorias do sistema de qualidade
• aferição de instrumentos de
medição
• desenvolvimento de sistemas à
prova de falhas
Tipos de custos de qualidade
Tipos de custo de qualidade
Custos de inspeção
custos de todas as
atividades que visam
checar se erros
ocorreram, depois da
atividade, serviço ou
produto ter sido
executado
GAV
Exemplos em serviços
• inspeção e teste do material
comprado
• inspeção e testes ao longo do
processo
• inspeção e testes do resultado do
serviço prestado
• operação de sistemas de controle
de processo
• sistemas de avaliação da qualidade
do serviço pelo cliente
Tipos de custos de qualidade
Tipos de custo de qualidade
Custos de falhas internas
GAV
Exemplos em serviços
• refazer de imediato um serviço mal
prestado
• refugos e retrabalhos em bens do
cliente ou bens facilitadores
custos de todas as
atividades que visam lidar • compensações imediatas ao cliente
com erros que ocorreram
por falhas na prestação do serviço
e foram detectados
enquanto o cliente ou seu • reorganizar processo e
procedimentos após a falha
bem ainda estão na
organização
• negócios perdidos enquanto
corrigindo falha
• diagnóstico das causas das falhas
• custos com recuperação do cliente
Tipos de custos de qualidade
Tipos de custo de qualidade
Custos de falhas externas
GAV
Exemplos em serviços
• garantia do serviço
• retrabalho e re-serviço
• responsabilidade civil por falhas no
custos de todas as
atividades que visam lidar serviço prestado
com erros que ocorreram • gerenciamento de reclamações
e foram notados depois
• perda de fidelidade do cliente,
que os serviços foram
prestados e o cliente ou
afetando futuros negócios
seu bem já deixou a
• testemunho desfavorável do cliente
organização
insatisfeito a outros clientes
potenciais