Gestão de Operações em
Serviços
Serviços = Setores terciários da
Economia
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- Abrange 75% dos empregos e do PIB
-Pressupõe um encontro entre fornecedor e
recebedor dos serviços, no front office
-Dificuldade de controle
-Bem portador = bem tangível que
acompanha os serviços
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Gestão de Operações em
Serviços
•
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•
•
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Características dos Serviços
Alto contato com o cliente
Participação do cliente no processo
Perecibilidade
Não estocável
Mão-de-obra intensiva
Curtos lead-times
Output variável e não padronizável
Intangibilidade
Dificuldade de se medir produtividade
Dificuldade em se medir qualidade
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Serviços
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Tendências no Setor de Serviços
• Aumento da
competitividade
internacional
– Aumento da participação de
empresas prestadoras de
serviços na economia
globalizada
• Melhoria da produtividade
em serviços
• Tecnologia e automação em
serviços
– Assistência permanente de
especialistas em automação
• Adequação de trabalhos em
serviços
– Necessidade de qualificação e
capacitacão superior dos
funcionários
– Utilização de softwares de
gestão integrada
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Serviços
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Planejamento da Produção em Serviços
• Estratégias para gerir a demanda por serviços
– Atendimento da demanda, em tempo e hora, com excelente
qualidade
– Encontrar um melhor equilíbrio entre oferta e demanda
– Estratégias:
• Preços diferenciados
• Distribuição de senhas
• Sistema de filas
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Planejamento da Produção em Serviços
• Estratégias para gerir a oferta de serviços
– Trabalhar em horas extras
– Subcontratar mão-de-obra durante os picos de
demanda
– Trabalhar em dois ou mais turnos durante o
período de pico
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Serviços
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Programação da Produção em Serviços
Regras de seqüenciamento
• Exemplo: no dia 13/03 o sr.
José Pereira assumiu a
gerência de uma funilaria.
Após efetuar um levantamento
dos serviços pendentes,
encontrou cinco casos críticos
(veja tabela a seguir)
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Serviços
OS Nos.
Entrada do
Serviço
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Reparar e
Pintar
Data
Polir (Duração (Duração em prometida
em dias)
para entrega
dias)
18
02/03
2
1
08/03
26
04/03
1
1
08/03
30
04/03
4
3
18/03
31
08/03
3
2
20/05
36
12/03
3
1
16/03
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• O que fazer?
– Programar ordem de execução dos serviços a fim
de atender melhor os clientes
– Considerar dias corridos
– Utilizar um critério de seqüenciamento de ordens
de serviço
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Serviços
•
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Critérios de Seqüenciamento de Ordens de
Serviço
a) Menor tempo de processamento (METP)
– Seqüência crescente das durações totais
– 18 – 26 – 36 – 31 – 30 ou 26 – 18 – 36 – 31 – 30
b) Maior tempo de processamento (MATP)
–
–
Seqüência decrescente das durações totais
30 – 31 – 36 – 18 – 26 ou 30 – 31 – 36 – 26 – 18
c) Primeiro a entrar, primeiro a sair (PEPS)
–
–
Seqüência crescente das datas de entrada dos serviços
18 – 26 – 30 – 31 - 36
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d) Data de Entrega (DE)
–
–
–
Função das datas de entrega previstas
Resolver prioritariamente os atrasos concretizados
18 – 26 – 36 – 30 – 31 ou 26 – 18 – 36 – 31 – 30
e) Folga até a Entrega (FE)
–
–
Seqüência crescente das folgas
FE = (t-p), onde:
– t é o tempo até a entrega
– p é o tempo de execução restante
–
18 – 26 – 30 – 36 - 31
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f) Razão crítica (RC)
–
–
–
RC = (t/p)
Se a RC < 1, já está configurado atraso na entrega
26 – 18 – 36 – 30 – 31
g) Urgência (UR)
–
–
Razão entre a folga até a entrega (FE) e o número de
operações restantes
18 – 26 – 30 – 36 – 31
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h) Algoritmo de Johnson
–
–
Ver mais
desta
técnica
no cap. 7
Menor tempo total de processo necessário para
executar todos os trabalhos
Os passos são:
– Dados os tempos de cada trabalho em cada um dos dois
postos de trabalho, selecionar o trabalho que apresenta o
menor tempo
– Caso o menor tempo esteja no primeiro posto, programar este
trabalho em primeiro lugar
– Caso o menor tempo esteja no segundo posto, programar este
trabalho em último lugar
– Repetir o processo até programar todos os trabalhos
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i) Método da Designação
•
Verificar as seguintes hipóteses:
Ver mais
1. Existem n trabalhos a serem alocados a n postos de trabalho
desta
técnica
no cap. 7
2. Cada trabalho somente pode ser alocado a um e somente um
posto de trabalho
3. Somente pode ser utilizado um critério de decisão (máximo
lucro, mínimo custo ou menor tempo de processo)
j) Menor Custo de Mudança (MCM)
•
•
Para tipos de serviços onde a seqüência de execução
de duas atividades tem custos diferentes
Procura-se o menor custo de mudança
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k) Importância do Cliente
l) Valor do Pedido
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Gestão de Operações em
Serviços
Critérios de avaliação das regras de
seqüenciamento
1. Tempo médio de processamento
2. Número médio de ordens de serviço no
sistema
3. Atraso médio
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• Programação de turnos (ou escalas) de mãode-obra
– Algoritmos especialmente desenvolvidos caso a
caso
– São normais soluções altamente complexas
• Teoria das filas
– Formam-se pois a capacidade de atendimento e a
velocidade de chegada de clientes não são
constantes
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