CAPA
A boa notícia é que as empresas
estão deixando de cobrar adicional por
chamada (AD), permitido tanto para a
realização quanto para o recebimento
de ligações. A mudança é positiva, mas
um breve levantamento das práticas de
roaming em outros países permite notar
que estamos atrasados: dos oito países
pesquisados, em quatro não há qualquer
cobrança em decorrência do uso do celular fora da área de mobilidade, desde que
dentro do território nacional. Quando se
trata de roaming internacional, a história
é outra. Nesse caso, valem as regras do
local visitado, o que costuma deixar as
tarifas cobradas bem salgadas. Por isso,
quem pretende viajar para o exterior,
deve verificar se a sua operadora oferece promoções e condições especiais. Se
não, o melhor é evitar fazer e receber
chamadas pelo celular enquanto estiver
fora do país.
Outro problema detectado pela pesquisa é que o consumidor não recebe
informações claras sobre o assunto
por meio do Serviço de Atendimento
ao Consumidor (SAC), e tampouco as
encontra no site das operadoras. E o
que é pior, muitas vezes, as informações fornecidas pelo site e pelo SAC
são controversas.
Confira a seguir os principais pontos
identificados na pesquisa.
Usar o celular em roaming
pode custar caro. Embora
as operadoras estejam
deixando de cobrar
adicional para a realização
de chamadas, a taxa para
receber ligação fora da
área em que o número está
registrado pode ultrapassar
o custo de longa distância
Ligações
perigosas
16 • Novembro 2011 • REVISTA DO IDEC
Abrangência da área de mobilidade
Por definição, o roaming acontece
quando o telefone móvel está fora de sua
área de mobilidade. De acordo com as
regras da Anatel, a abrangência dessa área
pode ser igual ou maior que a da área de
registro (DDD) do celular. Contudo, de
forma geral, e a partir das informações
obtidas via SAC, site e respostas das
empresas, as operadoras só fazem cobranças em decorrência de roaming quando o
consumidor está fora do estado onde a
linha foi registrada. Se houver mudança
de DDD dentro do mesmo estado, não.
Por exemplo: se um número registrado
na região metropolitana de São Paulo
(DDD 11) for utilizado em Sorocaba
(DDD 15), no interior paulista, ele estará em roaming, mas isso não implicará
cobrança de adicional por chamada (se
ela existir) ou de taxa de deslocamento.
Já a Claro e a OI, em resposta à
notificação do Idec, esclareceram que
a cobrança adicional ocorre somente
quando o consumidor se encontrar em
uma região cujo primeiro dígito do código DDD for distinto daquele em que
seu celular está registrado. Isso não
necessariamente se reduz às fronteiras
estaduais, pois há casos em que mais de
um estado apresenta DDD com o mesmo
COMO FOI FEITA A PESQUISA
Sandro Castelli
Fotos Shutterstock
O
período de férias está chegando, e quem planeja
viajar provavelmente já reservou uma graninha
extra para as passagens, o hotel e os passeios.
Mas os viajantes nem sempre se preparam para um gasto
que aparece no mês seguinte às férias: a conta de celular.
Isso porque para utilizar o telefone móvel em roaming,
isto é, fora de sua área de mobilidade (normalmente ela
se refere ao estado ou às localidades cujo primeiro dígito
do DDD é o mesmo), o consumidor poderá pagar valores
extras tanto para realizar quanto para receber ligações,
segundo prevê o regulamento da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel).
No que se refere ao recebimento de chamadas,
o custo da taxa de deslocamento, aplicada pelas
empresas, é, em alguns casos, mais alto que o
valor da tarifa de longa distância em “condições
normais”. Foi o que verificou a pesquisa do Idec,
que avaliou as cobranças realizadas pelas quatro principais
operadoras de telefonia móvel do país em caso de roaming:
Claro, OI, TIM e Vivo.
PONTOS AVALIADOS
O objetivo da pesquisa era verificar como funciona a cobrança de adicional por
chamada e taxa de deslocamento em caso de roaming no Brasil e em outros países.
No que se refere à prática nacional, foram avaliadas uma modalidade de plano
pré-pago, uma de controle e uma de pós-pago de cada uma das quatro principais
operadoras de telefonia móvel do país: Claro, OI, TIM e Vivo. A análise foi feita a partir
de informações disponíveis no site das empresas e fornecidas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), durante o mês de setembro. No entanto, como as
informações obtidas nos canais foram por vezes confusas ou insuficientes, também
foi enviado questionário às empresas; apenas a Vivo não se manifestou. As respostas
recebidas foram levadas em consideração na avaliação das operadoras.
Para coletar as informações internacionais, o Idec contatou organizações de defesa
do consumidor parceiras de oito países (África do Sul, Chile, EUA, França, Holanda,
Índia, México e Reino Unido), e uma organização regional que trata dos assuntos referentes à União Europeia.
REVISTA DO IDEC •
Novembro 2011 • 17
CAPA
número inicial, por exemplo, todos os da região Centro-Oeste,
que começam com 6. Outra possível exceção ao limite estadual é
o plano Vivo Você, cujo regulamento cita a área de registro sem
diferenciar se é dentro ou fora do estado.
Cobertura
Se o consumidor estiver fora de sua área de mobilidade, mas
numa região em que sua operadora presta o serviço, o roaming
acontece dentro da rede da empresa. Quando a operadora não
tem rede em determinada área, o roaming se dá na rede de outra
prestadora, mas para isso o celular precisa ser compatível com as
características técnicas da rede visitada e deve existir um acordo
entre essa empresa e a do consumidor.
A TIM, por exemplo, informa que não mantém acordo com
outras empresas para roaming nacional e, portanto, só disponibiliza
o serviço onde há cobertura. Segundo a empresa, ela está presente
em quase 3 mil cidades brasileiras e atende a mais de 94% da população urbana. A OI, na resposta ao Idec, admite que sua cobertura
não atinge todos os municípios, embora diga em seu site que está
disponível em todo o país. Em alguns municípios em que a OI não
tem cobertura há acordo de roaming com outras prestadoras, em
outros não. Todos os sites oferecem seção em que informam sua
área de cobertura; para verificá-la é preciso selecionar o município,
o estado e, em alguns casos, a tecnologia.
Cobranças
Em caso de roaming nacional, o
consumidor paga:
Para fazer ligações
Para receber ligações
Adicional por chamada
+
taxa de deslocamento
Adicional por chamada
+
valor da chamada local*
(se estiver ligando para um número com o
mesmo DDD do local da origem da chamada)
ou de longa distância nacional**
(se estiver ligando para outro DDD)
*A tarifa para as chamadas em roaming pode ser
mais cara do que a tarifa local normal
**O valor da ligação de longa distância é determinado pela prestadora de longa distância escolhida
pelo consumidor
18 • Novembro 2011 • REVISTA DO IDEC
Para enviar e
receber mensagens
de texto (SMS)
Não há cobranças extras
Adicional por chamada
Pelo atual regulamento da Anatel, o adicional por chamada pode ser cobrado tanto
para receber quanto para realizar ligações
em roaming, e seu valor é fixo por chamada,
independentemente da duração. Embora o
AD seja permitido, as operadoras têm deixado
de cobrá-lo. Tanto o SAC quanto o site da OI
e da TIM informam que não há cobrança de
adicional por chamada em caso de roaming.
Contudo, embora a resposta da OI ao questionário enviado pelo Idec reafirme que não há
incidência de AD, verificou-se que as “chamadas realizadas em roaming” são mais caras que
as com o minuto local nos planos controle.
O SAC da Vivo também diz que o adicional foi extinto, mas sua página na internet
aponta que há cobrança de AD para o plano
Vivo Controle; as páginas dos outros planos
pesquisados (pré e pós-pago), porém, não
fazem qualquer menção ao AD. Como a operadora não respondeu ao questionário enviado
pelo Idec, não dá para saber qual das práticas
é a real. Já o SAC da Claro informou que o
AD é cobrado quando o consumidor faz ou
recebe ligações em roaming em área que não
tem cobertura da operadora. Em seu site o
adicional também está previsto para o plano
Claro Controle. Todavia, em resposta ao questionário, a empresa assegura que não há mais
cobrança de AD em nenhuma hipótese, e que
tanto o site quanto o SAC serão atualizados.
Segundo Veridiana Alimonti, advogada do
Idec responsável pela pesquisa, a extinção do
adicional por chamada se dá pela expansão das
redes das empresas por todo o país. “Quando
o adicional foi autorizado, a realidade era
outra. As operadoras tinham abrangência mais
restrita, e em caso de roaming era comum ter
de utilizar a rede de outra empresa”, destaca. Eduardo Tude, presidente da consultoria
Teleco, especializada no setor, concorda. “Para
as empresas, é interessante deixar de fazer essa
cobrança para aumentar a competitividade.
Elas não têm prejuízo porque utilizam sua
própria rede”, afirma. O fim do AD pode ser
consagrado pela alteração do regulamento
do serviço de telefonia móvel, que deve ser
discutido em breve. Seu texto deve entrar
em consulta pública no primeiro semestre de
2012, e as propostas para ligações em roaming
são acabar com o adicional por chamada e
estabelecer que os valores para a taxa de deslocamento integrem o plano de serviço, sendo
homologadas pela Anatel em seu valor real, e
não pelo preço teto.
Taxa de deslocamento
Essa taxa (cobrada por minuto) é paga pelo
consumidor quando está em roaming e recebe
uma ligação. Sua aplicação, ao contrário do AD,
é praticada por todas as operadoras pesquisadas, de acordo com informações dos SACs. Nos
sites, no entanto, nem sempre isso fica claro,
pois em todos eles há omissão sobre a taxa de
deslocamento em pelo menos um dos planos
pesquisados. E mesmo quando a cobrança
é mencionada, muitas vezes seu valor não é
especificado. O site mais claro a esse respeito é
o da TIM, mas ele também peca na página do
plano TIM Liberty, pois é necessário acessar o
link relativo ao programa Liberty Viagem para
descobrir quanto custa o deslocamento.
De acordo com a advogada do Idec, a
cobrança da taxa de deslocamento é mais
justificável que a do AD porque envolve ligação de longa distância. “É como se fossem
feitas duas ligações: uma até a área em que
a linha está registrada, e outra até o local em
que o consumidor chamado efetivamente se
encontra”, explica Veridiana. Ou seja, se um
usuário com número de São Paulo estiver em
Florianópolis, por exemplo, quem ligar para
ele de São Paulo paga só a chamada local;
o usuário dono da linha paga pelo “desvio”
dessa ligação até a capital catarinense.
Exatamente por isso, não tem sentido a
taxa de deslocamento ser mais cara que a
tarifa de longa distância, fato verificado na
Claro e na TIM. Na primeira, de acordo com
o informado pela empresa em sua resposta ao
questionário enviado pelo Idec, a taxa de deslocamento para os planos pós-pago e controle
(de R$ 1,95 a R$ 2,79, conforme o estado) é
mais elevada que a taxa praticada nas chamadas de longa distância para fora do estado (de
R$ 1,07 a R$ 2,06). No caso da TIM, o custo
da taxa de deslocamento nos planos Infinity
Cuidado: roaming
Veja algumas dicas para usar o celular fora de sua área de mobilidade.
No Brasil
Fora do Brasil
Lembre que você
também paga para
receber chamadas!
Peça a seus amigos
e familiares que
enviem SMS, pois
esse é o único
serviço gratuito em
roaming.
l
l
Lembre que você também paga para receber
chamadas! Prefira se comunicar por meio de SMS.
Apesar de eles poderem ser cobrados, enviá-los e
recebê-los custa mais barato que telefonar.
l Para fazer e receber chamadas, utilize o Skype.
l Evite enviar e-mails pelo celular: num e-mail
simples (sem anexos), são gastos cerca de 20 KB.
l Se você tem smartphone, desabilite o 3G e as
atualizações automáticas das redes sociais. Procure
acessar a internet apenas pelas redes wi-fi gratuitas.
l Alguns aplicativos de celular precisam da internet
para ser exibidos, por isso evite utilizá-los.
Dentro e fora do Brasil
Verifique o critério utilizado pela operadora para determinar a
cobrança de adicionais em caso de roaming.
l
(R$ 1,49) é bem mais elevado do que a tarifa de longa distância
para as chamadas de TIM para TIM (cujo valor máximo é R$ 0,99,
o mesmo da tarifa local). Por outro lado, a taxa é menor que as tarifas das chamadas de longa distância para celulares de outras operadoras (R$ 2,17). A OI e a Vivo não puderam ser avaliadas nesse
quesito, porque a primeira não informou o valor das chamadas de
longa distância em sua resposta e tampouco ele consta do site; e a
segunda também não divulgou o valor no site e não respondeu à
notificação encaminhada pelo Idec.
De acordo com Tude, não há nenhuma característica técnica
que justifique a taxa de deslocamento ser mais cara que a tarifa de
longa distância. Mas, para ele, a explicação está na queda do preço
das chamadas interurbanas. “Como a competição pela longa distância está muito forte hoje, a tarifa desse tipo de chamada caiu e
ficou próxima do valor da taxa de deslocamento”, aposta.
Promoções
O levantamento também observou se as operadoras fazem
promoções ou oferecem condições especiais para roaming nacional. Na Claro não existe nenhuma promoção, mas há planos que
incluem roaming como opção, como, por exemplo, os pacotes
de longa distância. Se um cliente pós-pago comprar um pacote
Sob Medida de longa distância e estiver fora do seu estado, tem
isenção da taxa de deslocamento. No caso da OI, para o plano OI
à Vontade há um pacote de DDD de 10 mil minutos que também
são descontados no recebimento de chamadas em roaming. A
TIM oferece o chamado Liberty Viagem para o plano Tim Liberty,
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Novembro 2011 • 19
DÚVIDA LEGAL
CAPA
Pré X pós-pagos
A pesquisa avaliou se há diferença entre a cobrança de roaming
para planos pós e pré-pagos. “O que se observou é que os valores
até variam conforme os planos, especialmente no que se refere à
taxa de deslocamento, mas esse não é um critério necessariamente
discriminatório”, afirma Veridiana. O caso mais significativo foi
a taxa de deslocamento da OI, que custa R$ 1,26 no pós-pago e
R$ 1,95 no pré (valores sem impostos), um aumento de 54%.
Além disso, também verificou que no que se refere às cobran-
ças de roaming, não há diferença se a chamada se dá entre números da mesma operadora
ou de operadoras diferentes.
LÁ FORA NÃO TEM
Dos oito países pesquisados sobre a prática de roaming nacional, em quatro não há
cobranças adicionais pelo fato de o consumidor estar fora de sua área de registro ou de seu
estado: África do Sul, Holanda, Reino Unido e
França. Nesses locais, o consumidor paga apenas o valor da ligação de longa distância, como
pagaria se estivesse na sua área de registro e
ligasse para um telefone com outro DDD.
Muito embora o Brasil tenha dimensões territoriais bem maiores que a maioria dos países
observados, é importante ressaltar que as operadoras Claro, OI, TIM e Vivo já dispõem de rede
em grande parte do país. “Algumas operadoras
nacionais já oferecem no mercado planos sem
cobrança de roaming dentro de sua rede, o que
sinaliza que esse serviço não gera grandes custos
adicionais à empresa. Isso leva, na verdade, a
uma diferenciação entre os consumidores que
podem ou não ter acesso a um plano com essa
característica”, pondera Veridiana. Para Eduardo
Tude, a tendência é que o Brasil também caminhe para a extinção do roaming nacional.
Roaming internacional
S
e você pretende viajar para o exterior, esqueça tudo o que leu
até agora sobre o funcionamento do roaming no Brasil. No
caso do internacional, as regras são outras. E mais, variam de
um país para outro. “São feitos acordos entre as operadoras nacionais e as estrangeiras, então vale o que a prestadora local pratica e
o que foi combinado entre as empresas”, explica Eduardo Tude, da
Teleco. Em resumo, quem dá as cartas do jogo é a operadora do
país visitado, que definirá o que e quanto será cobrado pelo uso de
sua rede. Muitas vezes, o consumidor paga por serviços que não
seriam tarifados no Brasil. Exemplo disso é que em alguns países
são cobradas inclusive as chamadas não atendidas ou não completadas! Por isso, é muito importante que antes da viagem o usuário
questione sua operadora sobre quais são as regras de roaming no
país para onde vai.
As alternativas para não ficar totalmente incomunicável no
exterior são mandar e receber SMS, que mesmo se forem cobrados, custam mais barato que os telefonemas. Para fazer chamadas,
20 • Novembro 2011 • REVISTA DO IDEC
o Skype é uma boa saída, pois as ligações
entre usuários do programa são gratuitas e,
para telefones comuns, as tarifas são bem
mais baixas que as cobradas pelas operadoras. Em relação à internet, use e abuse das
redes wi-fi gratuitas do hotel, dos restaurantes etc.
Vale ressaltar que caso o consumidor
seja cobrado por algum serviço decorrente
de roaming internacional que considere
indevido, tem todo o direito de reclamar à
operadora brasileira. “Embora use a rede de
outra prestadora, a responsabilidade perante o consumidor é da empresa nacional, já
que é ela que passa as informações e faz a
intermediação quando realiza o acordo de
roaming”, ressalta a advogada do Idec.
Viagem
SEM OPÇÃO
Hotéis e pousadas muitas vezes obrigam o
consumidor a se hospedar por determinado número
de dias, ao oferecerem apenas pacotes fechados.
Outros só vendem diárias com café da manhã
(quando não, pensão completa) incluso.
A prática pode ser considerada venda casada
N
este mês, temos o feriado prolongado de 15 de novembro, e, em breve, chegarão as férias escolares, quando
muitas pessoas aproveitarão para mudar de ares e deixar as preocupações cotidianas para trás. Mas a escolha de hotel
ou pousada é uma tarefa que requer tempo e paciência, principalmente quando o objetivo é se hospedar num lugar legal sem
gastar muito. Vários desses estabelecimentos oferecem pacotes
de viagem que podem incluir café da manhã (ou pensão completa: café da manhã, almoço e jantar), passeios, traslados aeroporto-hotel e hotel-aeroporto, entre outros. Outros impõem ao
consumidor, principalmente em datas comemorativas, um período mínimo de hospedagem. Assim, para passar o réveillon em
alguns lugares é preciso comprar um pacote de cinco dias, às
vezes de uma semana. Se você só puder ficar três dias, paciência, perderá dois. Mas afinal, de acordo com o Código de Defesa
do Consumidor, hotéis e pousadas podem fazer isso? Sim, eles
podem oferecer esses pacotes, mas precisam dar ao hóspede a
opção de pagar apenas os dias que usufruir. Além disso, devem
informá-lo disso claramente, para que possa exercer acertadamente seu direito de escolha.
Segundo a advogada Maria Elisa Novais, gerente jurídica
do Idec, serviços como café da manhã ou pensão completa,
passeios etc. também podem ser oferecidos ao consumidor em
forma de pacote, porém, é necessário haver a possibilidade
de se contratar apenas a hospedagem por um preço mais em
conta. Nesse caso, é imprescindível que seja disponibilizada ao
cliente informação clara, de fácil compreensão e visualização.
Se não lhe for dada a opção de pagar apenas pela hospedagem,
a prática pode ser considerada venda casada, principalmente
Shutterstock
que inclui o recebimento de chamadas em roaming ilimitadas de
qualquer operadora por R$ 9,90 mensais. O valor é pago apenas
no mês em que houver uso do serviço; se o usuário não receber
nenhuma ligação, não paga nada. O serviço dispensa ativação,
pois já está incluído nesses planos. A Vivo tem o plano pós-pago
Vivo Você, que pode ser personalizado com a escolha de duas
vantagens, entre elas minutos para chamadas de longa distância
ou roaming. Nesse caso, há a isenção da cobrança de taxa de deslocamento pela utilização de até 2 mil minutos. Contudo, ainda
que essa seja uma condição “especial” escolhida no momento da
contratação, a operadora prevê no regulamento do plano que
poderá suspender esse benefício a qualquer momento e a seu
exclusivo critério. “O Idec considera essa cláusula abusiva, pois
abre espaço para alteração unilateral do contrato e contraria o disposto no artigo 27 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal [da
Anatel], segundo o qual a empresa estaria vinculada ao período de
validade da promoção”, informa a advogada do Instituto.
se a oferta de pensão completa, por exemplo,
acontecer apenas em determinadas épocas do
ano. A venda casada ocorre quando a empresa
condiciona a compra de um produto ou serviço à aquisição de outro produto ou serviço,
não permitindo que um deles seja adquirido
separadamente. Tal prática é proibida no
Brasil pelo artigo 39, I, do Código de Defesa
do Consumidor.
SE ACONTECER COM VOCÊ
Caso depare com um dos casos citados
nesta seção (número mínimo de diárias ou
falta de opção de pagar apenas pela hospedagem, sem café da manhã e/ou outras
refeições), tente um acordo amigável com
o prestador de serviço. Se o acordo não for
possível, registre queixa no Procon. E se
ainda assim não obtiver sucesso, entre com
ação judicial no Juizado Especial Cível (JEC).
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