Universidade de Brasília
Departamento de Ciência da Informação e Documentação
Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação
Disciplina: Gestão do Conhecimento
Prof.:Lillian Alvares
Brasília, abril de 2007
 Por que só agora tem importância?

Quadro Sinóptico
Aumento da Literatura em Gestão do Conhecimento
Source: Gordon & Grant 2000
700
600
500
400
300
200
100
0
1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999
Open University Business
School
year of publication
 Sociedade da Informação

Conectividade

Velocidade

Intangibilidade

Criatividade
 Por que só agora tem importância?
 Valor dos ativos intangíveis valem mais do que ativos contábeis das empresas.
 Há grande interdependência do Conhecimento.
 Criar conhecimento para inovar é essencial para a sobrevivência.
Vantagem Competitiva
Criação do Conhecimento
Inovação Contínua
Vantagem Competitiva
Conhecimento é um recurso competitivo
A estratégia da competitividade é complexa, mas
depende fundamentalmente de uma revolução na
geração e difusão de conhecimento.
O mapa da indústria brasileira, CNI, 2005
 Áreas de abrangência da Gestão do Conhecimento

Free Mind
 Evolução e Conceitos
 Teorias Filosóficas do Conhecimento
 Economia
 Teoria do Conhecimento ou
 Economia do Conhecimento
Epistemologia da Ciência
 Epistemologia Genética ou
Teoria Cognitiva
 Sociologia do Conhecimento ou
Sociologia Cognitiva
 Administração
 Gestão do Conhecimento
 Sociedade do Conhecimento
 Economia Digital
 Capital Intelectual e Ativos Intangíveis
 Organizações de Aprendizagem
 Teorias Filosóficas do Conhecimento: Qual a origem do
conhecimento?
 Sócrates
 John Locke
 Platão
 Gottfried W. Von Leibniz
 Nicolau de Cusa
 David Hume
 Tomás Morus
 Immanuel Kant
 René Descartes
 Georg W. Friedrich Hegel
 470-399 a.C., Sócrates

O filósofo pergunta, o que pode ser conhecido e, se é possível um
conhecimento absoluto. Conclui que não é possível conhecer
alguma coisa sem reconhecer a própria ignorância. Observa que
o maior obstáculo para a obtenção do conhecimento é a presunção
do saber, de modo que saber que não se sabe constitui-se em
critério eficaz para diferenciar os verdadeiros dos falsos
conhecimentos.
 428-347 a.C, Platão

Continua Platão, como buscar o que se ignora? Como é possível o
conhecimento?
“Como buscará Sócrates, aquilo que absolutamente ignoras? E das
coisas que ignora, da qual farás objeto de investigação? E se por
acaso a encontrares, como saberás que é exatamente a que buscavas,
se não a conhecias?”
 1401-1464, Nicolau de Cusa

Até onde pode chegar o conhecimento humano? Por meio de
quais processos realiza-se o conhecimento? Como podemos
avançar os nossos conhecimentos?

Acomoda sua tese sobre a afirmativa de que conhecer é estabelecer
uma proporção entre o conhecido e o desconhecido, entre o que já
se conhece e o que se vai conhecer.

Conseqüentemente, o processo de acréscimo de conhecimento deve
ser lento e gradual a fim de acercar da verdade somente por
aproximações sistemáticas e sucessivas.
 1478-1535, Tomás Morus

Observa o conhecimento sob o ponto de vista do Sistema
Produtivo, como elemento fundamental para tornar o trabalho uma
atividade gratificante a partir do princípio que todos devem
trabalhar para que todos trabalhem menos.

E o tempo livre de cada um, ao contrário, não empobrece a sociedade
e sim pode ser dedicados aos estudos de vocações pessoais e estudos
humanistas.

É nesse contexto que emerge a pergunta: é preferível a formação
integral do homem ou a especialização profissional?
 1596- l650, René Descartes

Questionou e colocou em dúvida todo o conhecimento aceito como
correto e verdadeiro.

Ao pôr em dúvida todo o conhecimento que, então, julgava ter,
concluiu que apenas poderia ter certeza que duvidava. Se duvidava,
necessariamente então também pensava, e se pensava
necessariamente existia (sinteticamente: se duvido, penso; se
penso, logo existo). Por meio de um complexo raciocínio baseado
em premissas e conclusões logicamente necessárias, Descartes
então concluiu que podia ter certeza de que existia porque pensava.
 1632-1704, John Locke

Existem conhecimentos ou competências inatas? Ele demonstra
experimentalmente que no conhecimento não existe nada de inato e tudo é
aprendido com a experiência.

Para ilustrar essa teoria, Locke recorre a uma metáfora que se tornou célebre: a
mente humana é ao nascer um papel em branco sobre o qual a prática do
mundo externo e a reflexão individual imprimirão aqueles sinais
denominados conhecimento.

Em outras palavras: de onde e como as adquire o conhecimento na prodigiosa
quantidade que a imaginação do homem sempre ativa e sem limites oferece numa
variedade quase infinita? Da experiência. É este o fundamento de todos os nossos
conhecimentos; daí extraem a sua origem primeira. As observações que fazemos,
seja acerca dos objetos exteriores sensíveis, seja acerca das operações interiores da
nossa mente, que percebemos e sobre os quais nós mesmos refletimos, abastecem a
nossa inteligência de todos os materiais do pensamento.
 1646-1716, Gottfried Wilhelm von Leibniz

O conceito de conhecimento simbólico foi introduzido por com vistas
a contrastá-lo com o conceito de conhecimento intuitivo.

O conhecimento simbólico possui um tipo particular de certeza
denominada ad oculos: pode-se inspecionar visualmente a correção da
mencionada manipulação. Assim, o projeto leibniziano de uma ars
characteristica universalis encontra sua fundamentação em tal tipo de
conhecimento.
 1711-1776, David Hume

Introduz um dado novo nas teses empiristas afirmando que a
identidade entre a ordem das coisas e a ordem das idéias resulta de
hábitos mentais ou na crença que existe uma ligação necessária
entre os fenômenos.
 1724-1804, Immanuel Kant

Dividiu o conhecimento humano em duas categorias: proposições
analíticas e sintéticas ou nas modalidades a priori, aqueles que não
resultam da experiência e a posteriori, que resultam da prática.

Classificou ainda em tangível e o abstrato em dois grupos: (i) aquilo
que podemos conhecer e (ii) aquilo que são por si
desconhecidas. As coisas que podemos conhecer são aquelas que as
pessoas podem presenciar, tocar, ver e experimentar, como uma mesa
ou um cachorro. Por outro lado, existem coisas que são desconhecidas
por si próprias, como o conceito de liberdade.
 1770-1831, Georg Wilhelm Friedrich Hegel

Esse processo pelo qual a consciência parte de um hipotético estado
bruto e chega a identificar o saber com o ser é descrito por Hegel
na Fenomenologia do Espírito.

O saber absoluto é um saber de si, isto é, ele é um conhecimento que
não produz um saber exterior àquilo que é conhecido. Para que isso
possa ocorrer, o conhecimento não pode ser diferente da realidade ou
o contrário: o modo como as coisas são é o mesmo modo pelo
qual elas são conhecidas.
 Teoria do Conhecimento ou Epistemologia da Ciência

Francis Bacon

Karl Popper

Thomas Kuhn

Bertrand Russel
 Epistemologia Genética ou Teoria Cognitiva

Lev Vygotsky

Jean Piaget

Jurgen Habermas
 Antropologia do Conhecimento
 Sociologia do Conhecimento ou Sociologia Cognitiva

Edmund Husserl

Alfred Schültz

Peter L. Beger e Thomas Luckmann
 Administração

Frederick Taylor

Friedrich August Von Hayek

Philip Selznick
 1865-1925, Frederick Taylor

Os princípios da Administração Científica ignoravam o
potencial intelectual do homem, mas abriu as portas para que
outros modelos de Administração fossem sugeridos. A
Administração tornou-se, então, um campo fértil para o
surgimento de novas e grandes idéias, todas voltadas para o
mesmo objetivo: tornar as empresas competitivas e
necessariamente lucrativas. Taylor foi o primeiro a sugerir que
todo conhecimento pode ser explicitado.
 Economia

Alfred Marshall

Edith Penrose
 1842-1924, Alfred Marshall

“O conhecimento é .....o mais importante dos fatores de
produção, pois permite que a natureza seja subjugada e forçada
a satisfazer necessidades individuais”. A clássica frase de
Marshall - “os segredos das empresas deixem de ser segredos e
acabem pairando no ar, de modo que até as crianças possam aprender
inconscientemente” - destaca a necessidade da facilitação do
processo de circulação e compartilhamento de informações no
interior das empresas por meio de canais próprios de comunicação
ou fontes especializadas, a fim de provocar um transbordamento de
conhecimento.
 1912-1995, Edith Penrose

O conhecimento empresarial determina os limites na capacidade de gestão
e na capacidade de aproveitamento pleno dos serviços que podem oferecer.
Ao passo que os recursos tangíveis necessários aos negócios se adquirem no
mercado, o conhecimento necessário para o controle, gestão e crescimento são
gerados no interior da empresa e portanto estabelecem a velocidade de
crescimento.

Distingue crescimento interno da empresa, gerado pela melhora do
conhecimento empresarial na gestão e aproveitamento de recursos e
crescimento externo, gerado pela aquisição de recursos externos. Esses
últimos, no entanto, requerem tempo para serem plenamente utilizados já
que necessitam ser incorporados ao conhecimento interno.
 Economia do Conhecimento

Fritz Machlup

1902-1983, Fritz Machlup
 Em 1962 reconheceu uma Economia do Conhecimento procurando medir sua produção
por meio de um estudo envolvendo evidências empíricas lastreadas nos modelos teóricos
de economia, de que existia uma nova categoria econômica de riqueza, que se sobressaía
dos segmentos tradicionais da economia até então conhecidos.
 Identifica uma elevada participação, no PIB norte-americano, de um novo segmento, que
denominou de “indústria do conhecimento”. É este economista quem inicialmente fornece
uma contribuição singular na ligação da informação e do conhecimento com a economia e
alerta amplamente de que a informação já estava consolidada como processo no modo de
produção capitalista.
 É atribuído a ele haver empregado pela primeira vez a marca Sociedade da Informação
em 1962, no seu livro A produção e distribuição do conhecimento nos Estados Unidos, onde
avaliava as modalidades trabalhistas nos Estados Unidos e concluía que era maior o
número de empregos que manejam informação que os que desenvolviam um esforço
físico.
 Gestão do Conhecimento

Michael Polanyi

World Bank

Tom Davenport e

Karl M. Wiig

Henry Mitzenberg

Knowledge Transfer International

Betty-Ann Mackintosh

Gordon Petrash

Peter Drucker

Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi

Gartner Group

J. Bair ; E. Stear,

Timothy Powell

J. Hibbard

OCDE

Verna Allee

Ipea

Ross Dawson

Tom Wilson
Larry Prusak

Karl-Erik Sveiby,

APQC - American Productivity and
Quality Center
 1966, Michael Polanyi
 É atribuído a esse filósofo da ciência e físico-químico e a distinção entre
Conhecimento Tácito e Conhecimento Explícito. Um texto clássico de
sua autoria, The Tacit Dimension, publicado originalmente em 1966,, é um
marco para a conceituação do que vem a ser o conhecimento tácito

Polanyi, M. The tacit dimension. London : Routledge e Kegan Paul, 1966.

Polanyi, M. Personal knowledge: towards a post-critical philosophy. Londres:
Routledge & kegan Paul
 1986, Karl M. Wiig
 Construção sistemática, explícita e intencional do conhecimento e sua
aplicação para maximizar a eficiência e o retorno sobre os ativos de
conhecimento da organização.”
 A criação, aprendizado, compartilhamento (transferência), e o uso ou a
alavancagem do conhecimento constituem um conjunto de processos e
dinâmicas sociais que precisa ser administrado (a tecnologia não é o centro
da questão). Não conseguimos descrever isso tudo de uma maneira melhor
que Gestão do Conhecimento.
• Conferência da OIT, na Suíça.
 1989, Henry Mitzenberg
 Seus trabalhos destacam o papel do aprendizado individual
no processo de tomada de decisão gerencial.

Mintzberg, H. You can’t create a leader in a classroom. Fast
Company, 2000.
 1996, Knowledge Transfer International
 Estratégia que transforma o capital intelectual de uma organização -
tanto a informação registrada quanto as competências de seus
empregados - em maior produtividade, novos valores e aumento de
competitividade. Ensina as organizações - do decisor ao empregado
- a produzir e otimizar habilidades como uma entidade coletiva.
 1996, Betty-Ann Mackintosh
 Processo de desenvolver, aplicar, avaliar, transformar, transferir,
atualizar e preservar o conhecimento.

Macintosh, Ann. Position Paper on Knowledge Asset Management.
Artificial Intelligence Applications Institute, University of
Edinburgh, Scotland, 1996.
 1996, Gordon Petrash
 Disponibilização do conhecimento certo para as pessoas certas, no
momento certo, de modo que estas possam tomar as melhores decisões
para a organização.

Petrash, Gordon. Managing knowledge assets for value.
Knowledge-Based Leadership Conference. Linkage, Inc. Boston.
October, 1996.
 1997, Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi
 Modelo de criação de conhecimento baseado no círculo virtuoso da
interação entre conhecimento tácito e explícito. Identificaram quatro
modos de conversão entre conhecimento tácito e explícito. O processo
de externalização é a transformação do conhecimento tácito em
explícito. A internalização é o processo inverso. Já a combinação é o
processo de interação entre conhecimentos explícitos para geração de
novos conhecimentos. Por sua vez, a socialização é a interação entre
conhecimentos tácitos.
 1997, J. Bair ; E. Stear
 Disciplina que promove uma abordagem integrada para identificar,
capturar, recuperar e avaliar os ativos informacionais da empresa.
Esses ativos de informação podem incluir bancos de dados,
documentos, políticas, procedimentos, bem como o conhecimento
não capturado, tácito e próprio de cada empregado.

Information management is not knowledge management.
GartnerGroup Research Note. 1997.
 1997, J. Hibbard
 Processo de busca e organização da expertise coletiva da
organização, em qualquer lugar em que se encontre, e de sua
distribuição para onde houver o maior retorno.

“Knowing what we know”, Information Week , 1997.
 1997, Verna Allee
 A facilitação do processo de priorizar, usar, compartilhar, aplicar, criar,
mapear, comunicar, organizar, indexar, renovar, distribuir, codificar,
adquirir e armazenar o conhecimento para melhorar o desempenho
organizacional.

Verna Allee. The Knowledge Evolution: Expanding Organizational
Intelligence Boston: Butterworth-Heinemann, 1997.
 1998, Ross Dawson
 Deve incluir duas estratégias relevantes, que podemos chamar de coleção e
conexão. Na primeira, o conhecimento das pessoas pode ser codificado em
documentos, modelos e software, para que outras pessoas possam usá-lo.
Na segunda, as pessoas podem ser conectadas diretamente a outras com
experiência relevante, para que este conhecimento possa ser aplicado a um
problema específico.

Living Networks. In: Knowledge Management Glossary, 1998.
 1998, World Bank
 Modo mais orgânico e holístico de entender e explorar o papel do
conhecimento nos processos de gerenciar e executar o trabalho, e um guia
autêntico para que indivíduos e organizações encarem o ambiente cada vez
mais complexo e mutante da economia moderna.

What is knowledge management? A background document to
the World Development Report.
 1998, Tom Davenport e Larry Prusak
 Experiências, valores, informação e opiniões de especialistas que
permitem a avaliação e incorporação de novas experiência e
informação. Nas organizações, muitas vezes não está contido
apenas nos documentos e repositórios, mas também nas rotinas
organizacionais, processos, práticas e normas.
 1998, Karl-Erik Sveiby,
 Arte de criar valor a partir dos bens intangíveis de uma organização.

Sveiby, Karl Erik. A nova riqueza das organizações: gerenciando e
avaliando patrimônios de conhecimento. Rio de Janeiro: Campus,
1998.
 1999, APQC (American Productivity and Quality Center)
 Processo sistemático de conectar pessoas com pessoas, e pessoas com o
conhecimento para elas agirem eficazmente e criar novo conhecimento. As
iniciativas de gestão do conhecimento visam melhorar o desempenho de uma
organização e das pessoas que nela trabalham, por meio da identificação,
captura, validação e transferência de conhecimento. O objetivo não é
simplesmente compartilhar conhecimento, embora este seja um subproduto
valioso do processo.
 1999, Peter Drucker

Aquisição sistemática e objetiva de informação e sua aplicação, como o
novo fundamento para o trabalho, a produtividade e desenvolvimento
mundial. É o dado revestido de relevância e propósito.

É o requisito necessário para a transformação de dados em informação.

“Os grandes ganhos de produtividade, daqui para frente, advirão das
melhorias na gestão do conhecimento”
 1999, Gartner Group
 É uma disciplina que promove, com visão integrada, o
gerenciamento e o compartilhamento de todo o ativo de informação
possuído pela empresa. Esta informação pode estar em um banco de
dados, documentos, procedimentos, bem como em pessoas, através
de suas experiências e habilidades.

Gartner Group's Knowledge Management Glossary
 2001, Timothy Powell
 Forma integrada e estruturada de gerenciar o capital intelectual da
uma organização. Apresenta o conceito de cadeia de valor do
conhecimento
 2003, OCDE
 Ampla coleção de práticas organizacionais relacionadas à geração, captura,
disseminação de know-how e para promover o compartilhamento do
conhecimento na organização, e com o mundo exterior. Inclui:
 Mudanças organizacionais

descentralização de autoridade,

desburocratização de unidades gerenciais,

uso tecnologias de informação e comunicação
 2003, OCDE
 Ampla coleção de práticas organizacionais relacionadas à geração, captura,
disseminação de know-how e para promover o compartilhamento do
conhecimento na organização, e com o mundo exterior. Inclui:
 Desenvolvimento de pessoas

práticas de “mentoring” e treinamento
 2003, OCDE
 Ampla coleção de práticas organizacionais relacionadas à geração, captura,
disseminação de know-how e para promover o compartilhamento do
conhecimento na organização, e com o mundo exterior. Inclui:
 Transferência de competências

banco de dados das competências das equipes,

boas práticas de trabalho
 2003, OCDE
 Ampla coleção de práticas organizacionais relacionadas à geração, captura,
disseminação de know-how e para promover o compartilhamento do
conhecimento na organização, e com o mundo exterior. Inclui:
 Mudanças gerenciais e incentivos para o compartilhamento de
conhecimento

avaliação do desempenho dos servidores

promoção relacionada ao compartilhamento do conhecimento,

evolução no papel dos gestores, etc.

Survey of knowledge management practices in ministries/
departments/ agencies of central government.
 2003, Ipea
 No âmbito das políticas de governo eletrônico, é um conjunto de processos
sistematizados, articulados e intencionais, capazes de incrementar a
habilidade dos gestores públicos em criar, coletar, organizar, transferir e
compartilhar informações e conhecimentos estratégicos que podem servir
para a tomada de decisões, para a gestão de políticas públicas e para inclusão
do cidadão como produtor de conhecimento coletivo.
 O conceito de gestão do conhecimento refere-se ao processo que uma
organização adota para gerenciar seus ativos intelectuais. GC implica a
adoção de um enfoque integrado para gerenciar:
 2003, Ipea
 Os processos de criação, absorção, organização, acesso e uso da informação
codificada e do conhecimento tácito;
 Conteúdo das informações organizacionais de diversas fontes internas e
externas, como documentos, bancos de dados, normas, procedimentos, etc;
 A base tecnológica e funcional que serve de suporte aos dois ítens acima,
incluindo a automação da gestão da informação, ferramentas de captura,
difusão e colaboração, e automação de processos;
 A extensão ou alcance do processo de GC na estrutura organizacional, que
pode se limitar a aplicações pontuais ou abranger uma variedade de
competências da empresa e de parceiras interligadas a ela.
 2005,Tom Wilson
 Aplicação de princípios administrativos à aquisição, organização controle,
disseminação e uso da informação para a operacionalização efetiva de
organizações de todos os tipos.

The nonsense of knowledge management, revisited, In: Elena
Macevičiūtė and T.D. Wilson, eds., Introducing information
management: an Information Research reader. London: Facet
Publishing. 2005.
 Sociedade do Conhecimento

Daniel Bell

Alvin Toffler

Charles Handy

Peter Drucker
 Economia Digital

Dan Tapscott
• Capital Intelectual e Ativos Intangíveis

Theodore W. Schultz

Paul Romer


Gary Becker
W.J. Hudson

Thomas Stewart

Paul Strassman

Leif Edvinsson e Michael
Malone

Thomas Davenport e
Laurence Prusak

Annie Brooking

Erik Karl-Erik Sveiby

Daintry Duffy
 Organizações de Aprendizagem

Peter Senge

C.K. Prahalad e Gary Hamel
 Práticas de Gestão do Conhecimento
 Comunidades de prática / Comunidades de conhecimento

Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em
torno de um interesse comum. As comunidades são autoorganizadas de modo a permitir a colaboração de pessoas
internas ou externas à organização; propiciam o veículo e o
contexto para facilitar a transferência de melhores práticas e o
acesso a especialistas, bem como a reutilização de modelos, do
conhecimento e das lições aprendidas.
 Benchmarking interno e externo

Busca sistemática das melhores referências para
comparação aos processos, produtos e serviços da
Organização.
 Melhores Práticas (Best Practices)

Difusão de melhores práticas, que podem ser definidas
como um procedimento validado para a realização de
uma tarefa ou solução de um problema. Inclui o
contexto onde pode ser aplicado. São documentadas
através de bancos de dados, manuais ou diretrizes.
 Fóruns (presenciais e virtuais) / Listas de discussão

Espaços para discutir, homogeneizar e compartilhar
informações, idéias e experiências que contribuirão
para o desenvolvimento de competências e para o
aperfeiçoamento de processos e atividades da
organização.
 Mapeamento ou Auditoria do Conhecimento

Registro do conhecimento organizacional sobre
processos, produtos, serviços e relacionamento com os
clientes. Inclui a elaboração de mapas ou árvores de
conhecimento, descrevendo fluxos e
relacionamentos de indivíduos, grupos ou a
organização como um todo.
 Ferramentas de colaboração como portais, intranets e extranets

Portal ou outros sistemas informatizados que capturam e difundem
conhecimento e experiência entre trabalhadores / departamentos. Um
portal é um espaço web de integração dos sistemas corporativos, com
segurança e privacidade dos dados. O portal pode constituir-se em um
verdadeiro ambiente de trabalho e repositório de conhecimento para a
Organização e seus colaboradores, propiciando acesso a todas as
informações e aplicações relevantes, e também como plataforma para
comunidades de prática, redes de conhecimento e melhores práticas.
Nos estágios mais avançados permite customização e personalização da
interface para cada um dos funcionários.
 Sistema de gestão por competências

Estratégia de gestão baseada nas competências requeridas para o exercício das
atividades de determinado posto de trabalho e remuneração pelo conjunto de
competências efetivamente exercidas. As práticas nesta área visam determinar as
competências essenciais à organização, avaliar a capacitação interna com relação
aos domínios correspondentes a essas competências, e definir os conhecimentos e
habilidades que são necessários para superar as deficiências existentes com
relação ao nível desejado para a organização. Podem incluir o mapeamento dos
processos-chave, das competências essenciais associadas a eles, das atribuições,
atividades e habilidades existentes e necessárias, e das medidas para superar as
deficiências.
 Banco de competências individuais / Banco de Talentos / Páginas Amarelas

Repositório de informações sobre a capacidade técnica, científica,
artística e cultural das pessoas. A forma mais simples é uma lista
online do pessoal, contendo um perfil da experiência e áreas de
especialidade de cada usuário. O perfil pode ser limitado ao
conhecimento obtido por meio do ensino formal e eventos de
treinamento e aperfeiçoamento reconhecidos pela Instituição, ou
pode mapear de forma mais ampla a competência dos funcionários,
incluindo informações sobre conhecimento tácito, experiências e
habilidades negociais e processuais
 Banco de competências organizacionais

Repositório de informações sobre a localização de
conhecimentos na Organização, incluindo fontes de
consulta e também as pessoas ou equipes detentoras de
determinado conhecimento.
 Memória organizacional/Lições aprendidas/Banco de Conhecimentos

Registro do conhecimento organizacional sobre processos,
produtos, serviços e relacionamento com os clientes. As lições
aprendidas são relatos de experiências onde se registra o que
aconteceu, o que se esperava que acontecesse, a análise das causas
das diferenças e o que foi aprendido durante o processo. A gestão
de conteúdo mantém atualizadas as informações, idéias,
experiências, lições aprendidas e melhores práticas documentadas
na Base de Conhecimentos.
 Sistemas de inteligência organizacional / empresarial /
Inteligência competitiva

Transformação de dados em inteligência, com o objetivo de
apoiar a tomada de decisão. Visam extrair inteligência de
informações, por meio da captura e conversão das informações
em diversos formatos, e a extração do conhecimento a partir da
informação. O conhecimento obtido de fontes internas ou
externas, formais ou informais, é formalizado, documentado e
armazenado para facilitar o seu acesso.
 Educação Corporativa

Processos de educação continuada estabelecidos com
vistas à atualização do pessoal de maneira uniforme
em todas as Áreas da Organização. Pode ser
implementada sob a forma de universidade
corporativa, sistemas de ensino à distância, etc.
 Gestão do Capital Intelectual / Gestão dos Ativos Intangíveis

Os ativos intangíveis são recursos disponíveis no
ambiente institucional, de difícil qualificação e
mensuração, mas que contribuem para os seus processos
produtivos e sociais. A prática pode incluir Mapeamento
dos ativos organizacionais intangíveis; gestão do capital
humano; gestão do capital do cliente; política de
propriedade intelectual
 Narrativas

Técnicas utilizadas em ambientes de gestão do
conhecimento para descrever assuntos complicados,
expor situações e/ou comunicar lições aprendidas, ou
ainda interpretar mudanças culturais. São relatos
retrospectivos de pessoal envolvido nos eventos
ocorridos.
 Sistemas de workflow

Controle da qualidade da informação apoiado pela
automação do fluxo ou trâmite de documentos. Workflow é
o termo utilizado para descrever a automação de sistemas e
processos de controle interno, implantada para simplificar e
agilizar os negócios. É utilizado para controle de
documentos e revisões, requisições de pagamentos,
estatísticas de desempenho de funcionários, etc.
 Gestão de Conteúdo
 Representação dos processos de seleção, captura,
classificação, indexação, registro e depuração de
informações. Tipicamente envolve pesquisa contínua dos
conteúdos dispostos em instrumentos, como bases de
dados, árvores de conhecimento, redes humanas, etc.
 Gestão Eletrônica de Documentos (GED)

Prática de gestão que implica adoção de aplicativos
informatizados de controle de emissão, edição e
acompanhamento da tramitação, distribuição,
arquivamento e descarte de documentos.
 Data Warehouse

Tecnologia de rastreamento de dados com arquitetura
hierarquizada disposta em bases relacionais,
permitindo versatilidade na manipulação de grandes
massas de dados.
 Data mining
 Os mineradores de dados são instrumentos com alta
capacidade de associação de termos, permitindo-lhes
“garimpar” assuntos ou temas específicos.
 Customer Relationship Management (CRM)

O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes pode ser entendido
como o sistema, suportado por Tecnologias da Informação, que permite o
contínuo e efetivo contato com os clientes/consumidores de uma
organização, facilitando e agilizando o tratamento das demandas
apresentadas por esses clientes/consumidores e a geração de informação
estratégica para a empresa. O canais de comunicação estabelecidos envolvem
o uso de correspondência (correio tradicional), e-mail (correio eletrônico),
telefone (geralmente congregado em call centers), fac-símile, contato
pessoal, notas na imprensa e outros. Em função de sua importância e
crescimento acelerado, vale destacar os call centers.
 Balanced Scorecard (BSC)

É uma sigla que pode ser traduzida para Indicadores Balanceados de
Desempenho, ou ainda Cenário Balanceado. Foi desenvolvido por Kaplan e
Norton em 1992 como resultado das necessidades de captar toda a complexidade
da performance na organização e tem sido ampla e crescentemente utilizado em
empresas e organizações. Entre suas contribuições estão a composição e a
visualização de medidas de performance que reflitam a estratégia de negócios da
empresa. O BSC deve levar à criação de uma rede de indicadores de desempenho
que deve atingir todos os níveis organizacionais, tornando-se, assim, uma
ferramenta para comunicar e promover o comprometimento geral com a
estratégia da corporação. Este método resume em um único documento,
indicadores de performance em quatro perspectivas: financeira, clientes,
processos internos e aprendizado e crescimento.
 Decision Support System (DSS)

Sistemas de apoio à decisão é uma classe de Sistemas de Informação ou Sistemas
baseados em Conhecimento. Refere-se simplesmente a um modelo genérico de tomada
de decisão que analisa um grande número de variáveis para que seja possível o
posicionamento a uma determinada questão. O termo sistema de apoio à decisão tem
sido utilizado de diferentes formas (após a década de 80) e tem recebido diferentes
definições de acordo com o ponto de vista de cada autor.

De um modo geral é “um sistema computacional que auxilia o processo de tomada de
decisão” ou “um sistema interativo, flexível e adaptável sistema de informação,
especialmente desenvolvido para apoiar a solução de um problema gerencial não
estruturado para aperfeiçoar a tomada de decisão.
 Enterprise Resource Planning (ERP)

Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software
desenvolvida para integrar os diversos departamentos de
uma empresa, possibilitando a automação e
armazenamento de todas as informações de negócios. É a
chave para a automação de processos empresariais. Ajuda a
controlar o dia-a-dia da sua organização, seja no chão-defábrica ou na mesa da diretoria.
 Key Performance Indicators (KPI)

São indicadores de performance determinados pela empresa, áreas e gestores
que serão analisados e medidos durante o ano e baseado no percentual de
atingimento destes indicadores. A metodologia KPI teve origem nos prêmios
de qualidade nos Estados Unidos (Malcom Baldridge Award) e do Japão
(Deming Award).

Ao pregar a gestão baseada em fatos e dados e a orientação dos processos
internos da organização para a satisfação dos clientes finais, a Gestão pela
Qualidade Total (Total Quality Management -TQM ) deu grande impulso à
utilização de indicadores de desempenho não financeiros.
 Mentoring

Modalidade de gestão do desempenho na qual um
expert participante (mentor) modela as competências
de um indivíduo ou grupo, observa e analisa o
desempenho, e retroalimenta a execução das
atividades do indivíduo ou grupo.
 Coaching

Similar ao mentoring, mas o treinador não participa
da execução das atividades. Faz parte de processo
planejado de orientação, apoio, diálogo e
acompanhamento, alinhado às diretrizes estratégicas.