METODOLOGIA PARA GESTÃO DO
CONHECIMENTO APOIADA PELA
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Marcelo Marçula
Universidade Paulista – UNIP
Estrada de Itapecerica, 1107 – Vila das Belezas - São Paulo – SP – 05835-003
[email protected]
ABSTRACT
Today’s business market is unpredictable and subjected to constant and quick changes.
This market forces the organizations to take quick and sharp decisions about their actions,
needing therefore a increase of "intelligence" in these decisions.
In order to make it work, it should be used the Intellectual Capital (Knowledge) that exists
in the organization, which, like any capital, must be managed in the right way. Knowledge
Management, therefore, gain a great importance in today’s organizations. To support this
management it is necessary to use the Information Technology, that enables speed and
accuracy run together in the handling of the organization’s knowledge.
Therefore, there is nowadays a need for a methodology, supported by the Information
Technology, targeted to the Knowledge Management in a organization.
Keywords: Knowledge, Management, Information
RESUMO
O mercado de negócios atual é imprevisível e sujeito a mudanças constantes e rápidas.
Esse mercado obriga as organizações a tomarem decisões rápidas e precisas quanto às suas
ações, portanto, necessitando um aumento da “inteligência” dessas decisões.
Para que isso ocorra deve ser usado o Capital Intelectual (Conhecimento) existente na
organização, que como todo capital, deve ser administrados de maneira correta. A Gestão
do Conhecimento, portanto, ganha uma grande importância nas organizações de hoje. Para
apoiar essa administração é necessário o uso da Tecnologia da Informação, que possibilita
rapidez e precisão no tratamento do conhecimento da organização.
Portanto, existe hoje a necessidade de uma metodologia, apoiada pela Tecnologia da
Informação, para a Gestão do Conhecimento existente em uma organização.
1. OBJETIVO
Este documento tem por objetivo definir a Gestão do Conhecimento e como a Tecnologia
da Informação pode contribuir nessa área.
Primeiramente será apresentada uma conceituação sobre o conhecimento, tanto no sentido
geral, quanto no sentido de sua utilização nas organizações.
Os conceitos da Gestão do Conhecimento serão apresentados, procurando mostrar as
formas comuns nas quais ela tem sido implantada e como a Tecnologia de Informação
influencia essa administração.
2. GESTÃO DO CONHECIMENTO – VISÃO GERAL
O mercado de negócios apresenta cada vez mais um panorama imprevisível de mudanças
constantes. As organizações que pretendem manter-se competitivas neste mercado, devem
poder responder às necessidades de mercado muito rapidamente e com precisão.
As organizações possuem ferramentas tecnológicas para auxiliar nessas respostas, mas elas
são ferramentas preparadas para situações pré-programadas, o que não ajuda nesse
ambiente de mercado imprevisível.
A chave para a solução desse problema é aumentar a “inteligência” das decisões, ou seja,
utilizar o conhecimento organizacional. Esse conhecimento é tratado como um capital, o
Capital Intelectual da organização e como qualquer outro capital deve ser administrado.
Gestão do Conhecimento é considerado, nos dias de hoje, um dos conceitos importantes
para as organizações, pois elas estão começando a valorizar o capital intelectual.
3. CONHECIMENTO
Para que seja possível uma compreensão melhor dos conceitos que serão apresentados
sobre a Gestão do Conhecimento é necessário, em primeiro lugar, saber o que é
conhecimento.
Conforme Xavier [XAV98] define, “o conhecimento é uma relação entre um sujeito
observador pensante e um objeto que ele quer compreender”, daí extrai-se que para ser
desenvolvido o conhecimento, o melhor início é ter um problema, uma questão a ser
resolvida. Esse conceito de que o conhecimento vem de um relacionamento confirma a
teoria de Addleson [ADD98] de que aprender é uma atividade social, de maneira que o
conhecimento é o sentido que damos aos objetos ou a descoberta de coisas pelo
envolvimento com as pessoas e suas obras.
O conhecimento, portanto, é uma característica do ser humano e uma frase de Churchman
apud Malhotra [MAL97] define bem isso: “Conhecimento reside no usuário e não na
coleção. É como o usuário reage à coleção de informações que importa”.
Mas como o ser humano adquire esse conhecimento?
Para responder essa questão é importante fazer a diferenciação entre Dados, Informação e
Conhecimento.
Os dados formam a base para a criação das informações. As informações são
transformadas em conhecimento. O diagrama 1, extraído de Turban [TUR98], compara
dados, informações e conhecimento em termos de abstração e quantidade.
Alto
Conhecimentos
GRAU DE
ABSTRAÇÃO
Informações
Baixo
Dados
QUANTIDADE
Diagrama 1
Mas como acontece essa transformação?
As pessoas recebem diariamente uma grande quantidade de dados. Dado é aquilo que é
apresentado pelo mundo, são as entradas dos sentidos aos estímulos que recebem de
jornais, revistas, televisão, conversas, Internet, etc., podendo ser úteis, ou não, para uma
determinada tarefa.
A informação é criada quando uma pessoa que possua os dados, formata-os, filtra-os ou
resume-os, de modo a que tenham algum sentido ou alguma utilidade na obtenção de
algum resultado (por exemplo, realização de uma determinada tarefa).
A informação quando interpretada ou usada para tomar uma ação ou decisão, gera um
resultado, que é um novo conhecimento. Esse novo conhecimento, então, é armazenado
junto com outros já obtidos formando o Conhecimento Acumulado.
As ações que transformaram dados em informações e informações em novos
conhecimentos, são baseadas em conhecimento existente, que é extraído do conhecimento
acumulado.
A informação torna-se conhecimento quando alguém aprende a informação e
potencialmente cria novas informações e idéias (Knowledge Management World
[KNO98]), portanto, o conhecimento está ligado ao uso da informação (Alter [ALT92]).
O diagrama 2, apresenta uma visão gráfica desses conceitos apresentados.
Conhecimento
Acumulado
Conhecimento
Dados
Formatar, Filtrar,
Resumir
Informação
Interpretar, Decidir,
Agir
Novos
Conhecimento
Diagrama 2 - Baseado em Alter [ALT92]
Como o conhecimento dá-se pela interpretação humana das informações, Xavier [XAV98]
lembra que o conhecimento é imperfeito e parcial, pois é uma representação da realidade.
O conhecimento pode ser classificado [STE98]:
Conhecimento Tácito – conhecimento que você não sabe que tem
Conhecimento Explícito – conhecimento que você sabe que tem
Lacunas Conhecidas – Conhecimento que você sabe que não tem
Lacunas Desconhecidas – Conhecimento que você não sabe que não tem
Nonaka e Takeushi apud Malhotra [MAL97] sugerem ainda que existem quatro modos do
conhecimento ser criado:
Socialização – conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito
Externalização – conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito
Combinação – conversão de conhecimento explícito em conhecimento explícito
Internalização – conversão de conhecimento explícito em conhecimento tácito
4. CONHECIMENTO NO CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Para que identifique-se o valor do conhecimento para uma organização, deve-se imaginar a
seguinte situação:
Uma organização sofre o ataque de uma entidade maligna que apaga todo o conhecimento
armazenado, em equipamentos eletrônicos, papel e também na mente dos seus
empregados. A diferença entre o valor de mercado dessa organização antes e depois do que
aconteceu é o valor do conhecimento. Isso fica mais evidente caso seja uma organizações
onde o conhecimento é a matéria prima do produto, como as organizações que trabalham
na criação de software.
Por esse motivo o conhecimento deve ser tratado como um capital da organização, o seu
Capital Intelectual.
Capital Intelectual pode ser definido como “o conjunto dos conhecimentos e informações
possuídos por uma pessoa ou instituição e colocado ativamente a serviço da realização de
objetivos econômicos”. (Xavier [XAV98])
Nasseri [NAS96] também propõe uma equação para definir o Capital Intelectual:
CAPITAL INTELECTUAL = CAPITAL HUMANO + CAPITAL DE CONHECIMENTO
Capital Humano – talentos individuais e conhecimento adquirido através de educação,
treinamento, experiência e cognição.
Capital de Conhecimento – artefatos da mente humana armazenados em outros meios, fora
dela, que estão disponíveis para quem procurá-los.
Ambas definições apresentam o Capital Intelectual como sendo o conjunto dos talentos
individuais adquiridos ao longo do tempo, que repousam na mente de cada empregado,
com as informações e conhecimentos externos, armazenados em algum meio, de modo a
ser acessado quando necessário.
Esse Capital Intelectual é hoje de vital importância devido a natureza de eternas mudanças
e surpresas no mercado de negócios, pois é com ele que as decisões estratégicas são criadas
e levadas adiante. Como diz Malhotra [MAL97]: “Ambientes de negócios estranhos com
surpresas potenciais frustram as respostas organizacionais tradicionais”.
Deve-se observar que a organização tendo concebido a sua estratégia, deve determinar as
capacidades intelectuais (conhecimento) necessárias para a realização dessa estratégia.
O Capital Intelectual apresenta ainda, segundo Xavier [XAV98], outras características que
o tornam importante. O seu valor é ressaltado durante crises econômicas (por exemplo,
criação rápida de estratégias inovadoras) e é o único tipo de capital que pode gerar,
independentemente, outros tipos de riqueza; e acompanha o indivíduo onde ele estiver,
estando pronto para ser usado.
Devido a essa importância o Capital Intelectual deve ser tratado como os outros capitais da
organização, devendo, portanto, ser preservado, ampliado e usado de forma adequada.
Uma organização que pretende fazer uso adequado do conhecimento, em suas estratégias
de negócio, deve tratar de três tipos de conhecimento:
Conhecimento Técnico (realização das estratégias), Conhecimento Filosófico (criação das
estratégias) e a Inteligência (tomar decisões estratégicas).
5. GESTÃO DO CONHECIMENTO
A Gestão do Conhecimento não é uma tecnologia, mas um conceito e pode ser considerada
até como um modo de fazer negócios.
Uma definição para Gestão do Conhecimento é o processo de criação, captura e uso do
conhecimento que melhora o desempenho organizacional (Xavier [XAV98])
Essa definição deixa bem claro que a Gestão do Conhecimento está ligada ao
conhecimento, como é óbvio, mas também às estratégias para melhoria do desempenho
organizacional.
Para deixar bem claro que administrar conhecimento, não é administrar apenas as
informações, Bruce McTigue, gerente de ativos intelectuais da Silicon Wireless
(Knowledge Management World [KNO98]) diz: “A administração de ativos de
conhecimento tem de gerenciar não somente informação, mas também como as pessoas
aprenderão a informação e compartilharão isso com os outros”.
Segundo Xavier [XAV98]), administrar o conhecimento é em primeiro lugar realizar as
seguintes tarefas:
1. Visualizar corretamente a natureza e o valor do Capital Intelectual para a organização.
2. Criar mecanismos para preservar e ampliar o Capital Intelectual existente.
3. Treinar e incentivar as pessoas para uma forma de trabalho voltada para o
conhecimento.
Angus e Patel [ANG98] propõem que a Gestão do Conhecimento compõe-se de quatro
processos típicos:
Coleta – que consiste na introdução de informações e dados em um sistema, mas isso
sendo feito de forma qualitativa, organizada, sistemática, definitiva e dirigida a
um objetivo.
Processamento – que consiste em adicionar valor às informações coletadas, tornando-as
conhecimento. Para isso deve ser feita uma avaliação da adequação, da
qualidade e do uso potencial das informações; além de interpretá-las,
dividi-las, associa-las, resumi-las e amplia-las.
Armazenagem – que consiste em facilitar a localização, disponibilidade e utilização do
conhecimento.
Distribuição – que consiste em levar conhecimento às pessoas que precisam usá-lo, pois
seu valor decorre do uso.
Além desses aspectos operacionais mais diretos, a Gestão do Conhecimento também tem
de levar em conta o aspecto social do conhecimento, ou seja, para que o conhecimento seja
criado e distribuído pela organização, as pessoas devem trabalhar juntas e comunicar-se.
Sobre esse aspecto Verna Allee apud Xavier [XAV98] diz: “... É impossível falar sobre
conhecimento sem falar nos modos como as pessoas trabalham juntas, aprendem juntas e
crescem em conhecimento individual e coletivamente...”
Outro aspecto primordial para o sucesso da Gestão do Conhecimento é que ele tenha alta
prioridade na organização e seja estratégico. Sobre isso Angus, Patel e Harty [ANGU98]
dizem que : “Se você não vai considerar a iniciativa da Gestão do Conhecimento como um
esforço estratégico e de alta prioridade, você não deve perder tempo tentando aplicá-la”
6. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
Para uma implantação melhor da Gestão do Conhecimento é importante que a filosofia da
organização esteja voltada para o conhecimento, ou seja, que a organização esteja em
constante processo de aprendizado.
Uma organização que aprende implica em mudar a metáfora da organização ao invés de
uma máquina para a organização como sendo uma comunidade na qual pessoas aprendem
umas com as outras. (Addleson [ADD98])
Segundo Xavier [XAV98] as organizações são sistemas cognitivos por natureza, pois
incorporam as qualidades das pessoas que a compõem,
passando
a operar
aproximadamente como essas pessoas no tratamento do conhecimento. Elas separam as
suas funções afins em setores, alocam pessoas com conhecimentos especializados para lá e
também colocam as pessoas em situações de cooperação para solucionarem problemas.
Quando trabalham juntas, pessoas conseguem realizar coisas que não poderiam
individualmente. A organização que aprende constrói relações colaborativas com o intuito
de tirar força de diversos conhecimentos, experiências, capacidades e maneiras de fazer as
coisas que as pessoas e comunidades sabem e usam. (Addleson [ADD98])
Existem cinco axiomas sobre uma organização que aprende:
1. Falar sobre organização é falar sobre relacionamentos e colaborações.
2. No coração da organização que aprende estão as atitudes ou orientações das pessoas,
umas com as outras.
3. Estrutura e planos estratégicos tem pouco a ver com realizar as tarefas.
4. Os limites organizacionais dependem dos relacionamentos das pessoas, daí o conceito
das organizações sem limites.
5. Administrar depende da situação e não da função.
A grande vantagem de uma organização que aprende é que ela tem uma filosofia enraizada
para antecipação, reação e respostas a mudanças, complexidades e incertezas. (Malhotra
[MAL96])
Numa organização normal encontramos alguns problemas que impedem a ampliação do
conhecimento:
‚
Boas idéias não são apresentadas, pois as pessoas não são chamadas a colaborar.
‚
Boas idéias são apresentadas e não levadas em conta.
‚
Áreas competem entre si, as informações não circulam.
‚
Superior sonega informações aos subordinados.
‚
Falta de estímulo à análise e avaliação, cada um atém-se a sua área.
Xavier [XAV98] sugere algumas medidas para que esse fluxo de conhecimento seja
contínuo:
1. Melhoria nos modos de comunicação interna.
2. Motivação para combater a distância social entre os empregados.
3. Estímulo à participação, criatividade, envolvimento, análise de problemas, discussão e
busca de excelência.
4. Treinamento.
5. Intercâmbio de informações.
Essa última medida apresenta alguns problemas no panorama das organizações atuais, pois
com as medidas de downsizing e a mobilidade dos empregados, torna-se difícil
implementar uma cultura de compartilhamento de conhecimento. A maioria dos
empregados acredita que contribuir para um conhecimento coletivo leve a enfraquecimento
de sua segurança e competitividade na organização, principalmente se pensarmos em um
setor de vendas, onde o conhecimento do cliente é fundamental.
Portanto torna-se importante na Gestão do Conhecimento, o projeto de incentivos a criação
e compartilhamento do conhecimento.
7. IMPLANTAÇÃO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Na implantação da Gestão do Conhecimento, existem algumas atividades que são
associadas aos quatro processos típicos, anteriormente apresentados. As atividades são
apresentadas na Tabela 1.
Processo
Coleta
Processamento
Armazenagem
Distribuição
Atividades
Aquisição de dados (texto, imagem, voz, etc.)
Procurar e trazer informações pertinentes
Catalogação, Indexação e Filtragem da informação
Criação e descoberta de relacionamentos entre as informações
Contextualização da informação
Projeções
Compactação
Facilitar a entrada de novo conhecimento
Facilitar a busca de conhecimento
Compartilhamento do conhecimento
Apresentação de novos conhecimentos
Controle do fluxo de conhecimento
Tabela 1
No processo de implantação da Gestão do Conhecimento Manasco [MAN96] apresenta as
estratégias mais comuns:
I. Gestão do Conhecimento como Estratégia de Negócios
A Teoria das Competências Essenciais (Prahalad e Hamel apud Markovitch [MAR96])
propõe uma postura estratégica que permita à empresa reagir rapidamente a mudanças, à
partir do estoque de habilidades específicas (conhecimentos) que devem ser
desenvolvidas e preservadas.
II. Transferência de Conhecimento e Melhores Práticas
Esta estratégia de administração procura focalizar a transferência do conhecimento e
melhores práticas existentes, para melhorar as operações ou para embutir essa
conhecimento em serviços e produtos.
Para entender melhor o conceito de melhores práticas pode-se remeter aos conceitos de
Taylor, do final do século passado: olhar os melhores trabalhadores, descobrir quais
eram as melhores maneiras de fazer cada uma das tarefas, criar um conhecimento
adequado sobre cada uma, e impor esse conhecimento a todos os funcionários.
Para ajudar esta estratégia, alguns recursos são interessantes: a criação de redes para a
troca de conhecimento e as Comunidades de Prática, que é um grupo de pessoas, dentro
de uma organização, que trabalham juntas regularmente, mas não necessariamente nas
mesmas áreas ou projetos, e sistematicamente trocam conhecimentos e informações,
aprendendo juntas.
III. Conhecimento Focalizado no Consumidor
Esta estratégia preocupa-se em armazenar a maior quantidade de conhecimentos sobre
o consumidor, de modo a poder extrair estratégias para uma melhor aproximação ou
então, relações ainda não descobertas de modo a poder criar novas estratégias e
produtos para esses consumidores.
IV. Administração do Ativo Intelectual
Esta estratégia visa administrar principalmente as patentes e marcas registradas
existentes na organização. Esta administração visa basicamente fazer um levantamento
das marcas e patentes existentes observando se estão sendo usadas ou não pela
empresa, e então, direcionar as responsabilidades pelo seu uso ou venda a terceiros.
A estratégia também procura administrar as tecnologias, práticas operacionais e
gerenciais, relações com o consumidor e arranjos organizacionais existentes.
Outra característica dessa estratégia é sustentar o emprego de pessoas com
conhecimentos-chave para a organização.
V. Inovação e Criação de Conhecimento
Esta estratégia procura criar novos conhecimentos dentro da organização, por
intermédio de pesquisas, desenvolvimento de novos produtos ou negócios e
treinamento.
Uma Gestão do Conhecimento ideal deveria adotar todas essas estratégias em conjunto,
pois elas englobam todo o universo do conhecimento dentro de uma organização.
Evidentemente, cada organização tem suas necessidades na Gestão do Conhecimento,
podendo adotar algumas dessas estratégias, deixando de lado outras.
Um modo de fazer isso é adotar uma estratégia de cada vez, observando os sucessos e
fracassos, corrigindo a direção na implantação seguinte.
Segundo Manasco [MAN96] a implantação de qualquer uma dessas estratégias implica em
algumas preocupações para o administrador, que podem ser divididas em preocupações
com:
Estrutura - O gerenciamento descentralizado, com uma infra-estrutura compartilhada pelos
empregados e que tenha um “líder de conhecimento”, o qual ajude a
desenvolver uma visão compartilhada, coordene as atividades e encoraje os
esforços da Gestão do Conhecimento.
Alocação de Fundos - Deve espelhar o padrão de responsabilidade da administração e o
comprometimento da organização.
Habilitadores Culturais – devem existir fatores que habilitem e incentivem essa criação e
troca de conhecimento, como suporte a colaboração, apoio de
gerentes seniores e sistema de recompensas, mas não as
recompensas financeiras formais, deve-se usar incentivos a
carreira de quem cria, usa e compartilha o conhecimento.
Transformações Culturais – A Gestão do Conhecimento gera transformações culturais na
organização e alguns dos fatores que influenciam essas
transformações são: uma forte liderança e ferramentas para
que as pessoas encontrem facilmente as informações e os
conhecimentos.
Medições – É primordial que as organizações tenham noção do sucesso ou fracasso da
estratégia de Gestão do Conhecimento, isso é conseguido medindo-se o
desempenho dela. Poucas organizações fazem medições, algumas, como a
Price Waterhouse, medem quanto o conhecimento está sendo compartilhado
entre os empregados.
Tecnologia – O papel primordial da Tecnologia da Informação na Gestão do
Conhecimento está na sua habilidade em dar suporte a comunicação e
colaboração em grupo, a procura fácil por informações e conhecimentos e
apresentar repositórios de conhecimentos e informações não estáticos.
Groupware, Internet, Intranet e Sistemas de Bancos de Dados são algumas
das ferramentas da Tecnologia da Informação que são importantes para a
Gestão do Conhecimento. Cada um dos processos da Gestão do
Conhecimento (Coleta, Processamento, Armazenagem e Distribuição)
poderá ser suportado por produtos de Tecnologia da Informação, ações
manuais ou ambos em conjunto (o que é mais normal). Dificilmente
haverá um produto para suportar os quatro processos simultaneamente.
Outras preocupações da Gestão do Conhecimento são apresentadas por Nasseri [NAS96]:
o tipo, a qualidade e a quantidade da informação a ser coletada; e em termos de
conhecimento que deve ser feito na organização, que parte deve ser feito fora dela e o que
deve ser feito em colaboração com fornecedores, clientes e até competidores.
8. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E A GESTÃO DO
CONHECIMENTO
O auxílio de ferramentas de Tecnologia da Informação à Gestão do Conhecimento é
fundamental para que as estratégias adotadas tenham sucesso. Deve ficar claro que apesar
de fundamentais, essas ferramentas não são imprescindíveis para a realização da Gestão do
Conhecimento.
Um dos primeiros aspectos a ser levado em conta pela Tecnologia da Informação é a
natureza do conhecimento a ser tratado. O conhecimento pode ser:
Emergente – são os conhecimentos coletados de maneira temporal, eles devem manter-se
em dia com os eventos atuais. Esses eventos são usados para mudar as ações
que a organização deve tomar no dia de hoje.
Histórico – são os conhecimentos coletados para incrementalmente aperfeiçoar as decisões
construindo um arquivo. Esses conhecimentos formam a memória
organizacional.
A Tecnologia da Informação auxiliando a Gestão do Conhecimento é mais difícil de ser
entendida porque os processos de negócios que ele indica para serem computadorizados
não existem no mundo real, para a maioria das organizações. Ao invés de substituir uma
máquina, como o processador de texto procura substituir a máquina de escrever, existe o
conhecimento, normalmente abstrato. (Angus, Patel, Hardy [ANGU98]).
Mesmo assim nos quatro processos principais da Gestão do Conhecimento a Tecnologia da
Informação tem um papel muito importante:
Processo
Coleta
Processamento
Armazenagem
Distribuição
Ferramenta de Tecnologia da Informação
Dispositivos de entrada de dados
Reconhecimento óptico de caracteres
Câmeras de vídeo
Internet
Data Mining
Sistemas Inteligentes
Bancos de Dados Relacionais e Orientados a Objeto
Data Warehouse
Groupware
Intranet
Segundo Malhotra [MAL97] a Tecnologia da Informação ainda não consegue dar
importância para:
‚
A evolução dinâmica e contínua da natureza do conhecimento – A Tecnologia da
Informação aplicada à Gestão do Conhecimento tem soluções caracterizadas pela
memorização de melhores práticas. Isso é bom para um ambiente onde as mudanças
são contínuas, mas é falho em ambientes que apresentem mudanças abruptas.
‚
A dimensão tácita e explícita da criação do conhecimento -
A Tecnologia da
Informação não contempla o conhecimento tácito.
‚
A base subjetiva, interpretativa e com sentido da criação do conhecimento – sistemas
existentes trabalham com soluções predeterminadas e tem dificuldade com inovações
abruptas.
‚
A natureza construtiva da criação do conhecimento – para situações mal estruturadas, o
que é normalmente encontrado, os sistemas podem gerar mais de uma resposta e essas
podem ser ambíguas.
Ainda segundo Malhotra [MAL97]: Uma revisão na conceituação existente da Gestão do
Conhecimento habilitada pela Tecnologia da Informação, sugere que pouca atenção tem
sido dada aos aspectos humanos da criação do conhecimento.
9. CONCLUSÃO
A Gestão do Conhecimento não é uma tecnologia como muitos podem pensar, mas sim
uma nova filosofia de trabalho para a organização baseada no conhecimento. Ela não
resume-se em armazenar as melhores maneiras de se fazer algumas tarefas, mas sim em
administrar a organização de modo a coletar, processar, armazenar e distribuir o
conhecimento aos empregados que necessitem dela.
Para uma Gestão do Conhecimento eficiente, ela deve estar ligada às estratégias de negócio
da organização, com apoio dos níveis superiores na hierarquia.
Essa nova filosofia pode ser resumida em uma Organização que Aprende, onde a
organização é vista como uma comunidade de pessoas, que interagem e trocam
conhecimento para resolver problemas ou obter melhores resultados.
Na implantação da Gestão do Conhecimento deve ser levada em conta a necessidade de
adotar-se alguma estratégia que obtenha sucesso rápido, para que o apoio às mudanças seja
forte da cúpula diretiva da organização. Com esse apoio, estratégias de mudanças mais
radicais devem ser levadas em consideração.
O apoio da Tecnologia da Informação é muito importante para o sucesso da Gestão do
Conhecimento, mas como foi visto, as ferramentas existentes privilegiam o tratamento do
conhecimento explícito, apresentando grandes dificuldades para o tratamento do
conhecimento tácito.
Quando analisadas as soluções implantadas no mercado, o que se observa é que a
Tecnologia da Informação tem sido usada para tratar da distribuição do conhecimento
(comunicação entre os empregados), da procura de algum conhecimento específico, ou
informações a serem transformadas em conhecimento e de dar repositórios para os
conhecimentos e informações pertinentes aos negócios da organização.
O avanço da Inteligência Artificial deverá auxiliar bastante o uso da Tecnologia da
Informação na Gestão do Conhecimento, pois com ela poderá ser melhorada bastante a
fase do processamento da informação (fase onde ela transforma-se em conhecimento).
Além disso nas decisões sobre problemas que surjam abruptamente, a Inteligência
Artificial poderá auxiliar muito na tomada de decisões.
Apesar disso, deve-se ter noção de que o conhecimento usado para a tomada de decisões e
solução de problemas, sempre terá um forte componente humano, pois questões ligadas ao
conhecimento tácito, sempre serão encaminhadas por pessoas.
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