INSCREVA-SE EM
21 793 29 89
SEMINÁRIO
8ª
Edição
PROGRAMA REVISTO E ACTUALIZADO
Na presença de um mercado difícil, vamos torná-lo o mais fácil possível! Devemos cuidar dos
nossos clientes mais do que nunca, devemos fazer deles um tesouro, dar-lhes boa disposição e
lembrar que o cliente tem sempre razão
Gestão Operacional e Emocional do
P
O U P E
200
A
t
é
ro
€
1 d
ub
e Out
Cliente
Insatisfeito
Lisboa • 10 e 11 de Novembro de 2010
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
RESPOSTA AO CLIENTE INSATISFEITO
> A tripologia fundamental
> Como melhorar a sua resposta através
da inteligência emocional
> Perfil ideal das pessoas que gerem
reclamações
> As diferenças entre insatisfação
com serviços ou com produtos
IMPACTO DE UMA RECLAMAÇÃO
> Tipos de queixas
> Os estados emocionais dos clientes
> Tipologias de clientes que se queixam
ANÁLISE E RESOLUÇÃO DE UMA QUEIXA
> O valor do cliente na gestão de uma queixa
COMO GERIR E AMORTECER
A INSATISFAÇÃO?
> Como amortecer os efeitos de uma crise
inesperada
> Como evitar que a gestão de uma crise
seja feita apenas como base em acções
puramente reactivas
> Prioridades para gerir o esforço
ENQUADRAMENTO NACIONAL
> Decreto-Lei 134/2009
> Principais deficiências dos sistemas actuais
de gestão
ESTUDO DE CASOS
>
>
>
>
Toyota
McDonald’s
Hotéis Marrio
Nordstrom
PROCESSO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
> Centralização vs. descentralização
EXERCÍCIOS PRÁTICOS
> Empowerment para que os processos sejam
eficazes
NEGOCIAÇÃO NA RELAÇÃO
COM O CLIENTE
> A queixa como um conflito
> Comportamento Consumidor
> Negociação
> Como inverter e minimizar a
Insatisfação e garantir que o Cliente
mantenha-se Fiel
O seu
FORMADOR
Engº. João Carlos Cruz
Manager Customer
Operations
VODAFONE
“
Interessante e útil
para as relações que
se estabeleceu entre
as empresas e os
clientes
Director Adjunto
CAIXA ECONOMICA MONTEPIO
GERAL
Comentário à anterior Convocátoria
PDF Navegável
FOCUS & FEATURES
O iiR Portugal organiza a 8ª Edição
do Seminário CLIENTE INSATISFEITO.
Um programa dirigido para todos os
profissionais que têm que estabelecer
um processo interno standardizado e obter
resultados mensuráveis da gestão de
queixas e reclamações.
Se deseja rever o seu actual modelo
para detectar oportunidades de melhoria
na actual situação económica, venha e
junte-se ao Especialista João Carlos Cruz
da empresa VODAFONE e saiba como:
> Gerir a insatisfação e enfrentar
comportamentos “abusivos” e posturas
“agressivas”
> Melhorar as formas de comunicar
objectivos organizacionais às equipas
comerciais e de apoio ao cliente
> Utilizar o Net Promoter Score como
métrica do seu processo de gestão
de reclamações
> Amortecer os efeitos de uma crise
inesperada
> Utilizar sistemas de alarmes como
manobra de contenção das reclamações
> Definir e usar planos de contingência
> Preparar escalas para obter respostas
rápidas
Excelente oportunidade para pensar
e conhecer os seus clientes!
CLIENTE
INSATISFEITO
Os 3 pilares
da FORMAÇÃO iiR
Conteúdos
Actuais e de aplicabilidade imediata
na sua empresa
Trainers
Profissionais do terreno seleccionados
com elevado rigor técnico
Networking
O Caminho directo à rentabilidade
é aprender com o sucesso dos outros
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O iiR entende que os melhores Seminários só podem ser conduzidos pelos melhores
Especialistas. Assim, coloca à sua disposição o know-how e experiência de
Formadores altamente especializados nas matérias a abordar de forma a garantir
a qualidade da formação.
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Esperamos por si em Lisboa – 10 e 11
de Novembro de 2010.
Engº. João Carlos Cruz
Manager Customer Operations
Queira receber os meus melhores
cumprimentos,
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Amélia Teixeira
Programme Manager
iiR Portugal
P.S.: A satisfação dos clientes é
um indicador da eficiência do serviço!
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Soluções de Performance Improvement no Cliente
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Flexibilidade: Tenha a flexibilidade para modificar o conteúdo do programa, a duração da
formação e decida onde e quando deve ser realizado.
Quem DEVE ASSISTIR
> Responsável pela Gestão
de Reclamações
> Responsável pelo Departamento
de Apoio a Clientes
> Responsável de Contact Center
> Relações Públicas
> Director Comercial
> Director de Marketing
Alteração de Programas: Programas talhados para que vá de encontro aos objectivos de cada
departamento específico, e ligado à visão da sua organização.
Poupança: Com despesa reduzida – sem custos de hotel ou de deslocação – e também uma
poupança no tempo do colaborador. Para além de que o custo total para um grupo será
compensatório.
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eficaz para sí e para os seus colaboradores.
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[2]
1
IMPACTO DA ORGANIZAÇÃO NA GESTÃO
DAS RECLAMAÇÕES E DA GESTÃO DAS
RECLAMAÇÕES NA ORGANIZAÇÃO
• A visão que a empresa tem do cliente
e do serviço que presta
• A trilogia fundamental
> O que a empresa promete. A forma como monta
os seus processos. A forma como as pessoas lidam
com o Cliente
• Serviços ou produtos. Quais as diferenças
Módulo
2
IMPACTO DE UMA RECLAMAÇÃO.
COMO MANTER O CLIENTE FIDELIZADO
PERANTE UMA RECLAMAÇÃO
• Tipos de Queixas – A óptica do Cliente
e a óptica da Organização
• O custo de uma boa resolução e de uma
má resolução
• Os estados emocionais dos clientes quando
se queixam
MAIS DE
100
PARTICIPANTES
em anteriores
convocatórias
> A análise da componente emocional de uma queixa
• Comportamento do Consumidor
• Tipologia de clientes que se queixam
> Expectativas concretas de cada perfil. Base de resposta
para alcançar a sua satisfação
• A avaliação objectiva da gravidade dos
prejuízos causados
• A importância de uma boa experiência mesmo
quando a experiência inicial não foi boa
• Diferença entre satisfação e fidelização
• O Net Promoter Score como métrica do seu
sistema
Módulo
““
Seminário
interessante com
uma organização
ao mínimo detalhe
Responsável Gestão
Reclamações
FINICRÉDITO
Comentário à anterior Convocátoria
Interesse,
actualidade e
aplicabilidade
deste curso são
factores que me
levam a
congratular a
organização
Director de Serviço Apoio
Clientes
EPUL-EMPRESA PÚBLICA
URBANIZAÇÃO LISBOA
Comentário à anterior Convocátoria
3
O QUE CONSIDERAR NA ANÁLISE
E RESOLUÇÃO DE UMA QUEIXA
• O que espera um cliente quando se queixa
• O que fazer quando aparentemente um cliente
não tem razão
• O “valor” do cliente na gestão de uma queixa
• Quando empregar maior esforço
> Na gestão da causa. Na gestão da solução
• O factor “tempo” na gestão da queixa
• Quais são as prioridades para gerir o esforço
• A importância das garantias
> Que tipo de garantias devemos dar. Qual o seu impacto
no cliente. Qual o impacto na organização. O que
devemos evitar nas garantias
• Utilização da Internet e Redes Sociais para
minimizar danos e aperfeiçoar o seus sistema
de gestão de queixas
• A importância do Empowerment para
que os processos sejam eficazes
• Os “Early Warning Systems”
> O que são. Quem os deve controlar
Módulo
6
A IMPORTÂNCIA DA NEGOCIAÇÃO
NA RELAÇÃO COM O CLIENTE
• A queixa como um conflito com o cliente
que requer negociação
• O que fazer perante um cliente com uma
posição agressiva e exigente
• A comunicação do posicionamento da empresa
sobre o tratamento de queixas e reclamações
> Como se deve transmiti-lo às equipas comerciais
e de atenção ao cliente
Módulo
7
O ELEMENTO HUMANO NA RESPOSTA
AO CLIENTE INSATISFEITO
• O que devem saber as pessoas que estão
em contacto com os clientes
• Como melhorar a sua resposta ao cliente
insatisfeito através da inteligência emocional
• Como motivar os colaboradores que estão
sempre a lidar com as falhas da organização
que geram reclamações
• Qual o perfil ideal das pessoas que gerem
reclamações
• Como desenvolver as competências chave
para tratar com os clientes descontentes
Módulo
8
SITUAÇÕES DE CRISE. COMO GERIR
E AMORTECER A INSATISFAÇÃO?
• Como amortecer os efeitos de uma crise
inesperada (de qualquer tipo) que leva a um
aumento em massa da procura por parte de
clientes insatisfeitos
• A utilização de sistemas de alarme como
manobra de contenção dos picos de reclamação
em alturas de crise
> IVR. WEB. Grupos de primeira linha para despiste
e triagem
Módulo
4
O ENQUADRAMENTO NACIONAL
• O que se passa em Portugal (protecção
consumidor)
• Implicações do novo Decreto-Lei 134/2009 –
Regime Jurídico dos Centros Telefónicos
de Relacionamento
• Quais são as principais deficiências
dos sistemas actuais de gestão
• A cultura como o software da mente.
Dimensões de Hofstède para a cultura nacional
e as suas implicações na gestão
Módulo
5
PROCESSO DE GESTÃO DE
RECLAMAÇÕES. A UTILIZAÇÃO
DA INTERNET E DAS REDES SOCIAIS
• Centralização versus descentralização
• Estruturação por processos
» PARA INSCRIÇÕES
Tel. 21 793 29 89 _ Fax 21 793 29 88 _ [email protected] _ [email protected]
• Como evitar que a gestão de uma crise seja
feita apenas com base em acções puramente
reactivas
> A definição e uso de planos de contingência.
A preparação de escalas para resposta rápida
ESTUDO DE CASOS
•
•
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Toyota
McDonald’s
Hotéis Marriot
Nordstrom
EXERCÍCIOS PRÁTICOS
• Comportamento Consumidor
• Negociação
• Como inverter e minimizar a Insatisfação
e garantir que o Cliente mantenha-se Fiel
» VISITE
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Os Oradores estão confirmados. O iiR Portugal reserva-se o direito de alterar o programa e de substituir os oradores ou cancelar o evento se a isso se vir obrigado, sempre por motivos alheios à sua vontade • © iiR PORTUGAL S.L. 2010
programa
Módulo
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no evento do iiR Portugal.
Estou interessado na documentação
do Seminário
RE
L
No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram obtidos através de Brochuras, para serem incorporados aos
ficheiros do “Institute for International Research Portugal” (de aqui em diante iiR Portugal), devidamente inscritos perante a Comissão Nacional de Protecção de Dados, e serão tratados com fins de gestão de
comunicações comerciais, eventos, seminários e conferências realizadas pelo iiR PORTUGAL. Desta forma, o iiR Portugal tratará os dados para administrar as consultas que receba dos seus assistentes e oradores
com o objectivo de realizar envios publicitários acerca das actividades, serviços, ofertas, promoções especiais e de documentação de diversa natureza e por diferentes meios de informação comercial, além de gerir
a informação da que se disponha para a promoção de eventos, seminários, cursos ou conferências que possam ser interessantes para os seus assistentes e oradores, de acordo com os trabalhos de segmentação
e obtenção de perfis que se fazem relativos aos mesmos, tudo isto com o objectivo de personalizar o tratamento com as mencionadas pessoas conforme as suas características e/ou necessidades. Mediante a
presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores, publicações, expositores em feiras ou outros sujeitos em base à relação que o iiR Portugal mantenha
com os mesmos para alcançar uma maior eficiência na gestão das suas actividades. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, rectificação ou eliminação ou oposição dos seus dados por parte do iiR
Portugal, deverá enviar uma comunicação por escrito, identificada com a referência “Protecção de Dados” para “Institute for International Research Portugal”, com domicílio social na Avª Miguel Bombarda, 70, 1ºC.
1050-166 Lisboa, na qual se concrete o pedido. A comunicação deverá ir devidamente acompanhada por uma fotocópia do seu Bilhete de Identidade.
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Alojamento: Beneficie da melhor tarifa disponível do Hotel indicando que está inscrito
Não posso estar presente nesta ocasião, mas:
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O cancelamento deverá ser comunicado por escrito até dois dias úteis antes do início
do encontro e ser-lhe-á restituído o valor da inscrição excepto 10%, referente a gastos
administrativos. Depois deste período, não nos será possível a devolução do mesmo. No
entanto, poderemos admitir uma substituição à sua presença. Qualquer substituição
deverá ser notificada por escrito até um dia útil antes do início do encontro.
A entrada no Seminário somente é garantida se o pagamento da inscrição for efectuado
antes da data do evento.
PA PE
Por favor preencha todos os dados
Lisboa • 10 e 11 de Novembro de 2010