Coordenadoria de Tecnologia da Informação
Documentos Formais
Governança de
Satisfação dos Clientes
com AGIL-GPR
Sumário
1 Introdução ............................................................................................................................... 03
2 Políticas de Governança de Satisfação dos Clientes na PGE .......................................................... 04
3 Área de Governança de Satisfação dos Clientes........................................................................... 05
4 Alinhamento estratégico com a Matriz de GPR do Governo .......................................................... 07
5 Serviços de Governança de Satisfação dos Clientes(Especificações e Diagramas de Processos) ...... 08
6 Funções, Perfis e Competências para Governança de Satisfação dos Clientes ................................ 09
7 Indicadores de Governança de Satisfação do Cliente ................................................................... 10
8 Metas de indicadores de Governança de Satisfação do Cliente ..................................................... 11
9 Satisfação dos Clientes de TI.......................................................................................................12
10 Informações Sobre Atendimentos a Clientes ............................................................................. 18
11 Avaliação da situação atual ...................................................................................................... 35
12 Desafios para melhoria da Governança de Satisfação do Cliente 2012 a 2015 ............................. 36
13 Glossário ................................................................................................................................ 37
1. Introdução
Este documento tem como objetivo apresentar as praticas de governança utilizada para o gerenciamento
das Pesquisas de Satisfação dos Clientes na Procuradoria Geral do Estado, bem como, avaliar o nível de
satisfação dos procuradores, servidores e estagiários com a tecnologia da informação na Procuradoria Geral
do Estado do Ceará.
Este documento apresenta a satisfação dos clientes de TI em relação aos atendimentos realizados de 2007
até o momento.
2. Políticas de Governança de Satisfação dos
Clientes na PGE
Esta política dispõe sobre como planejar e acompanhar a pesquisa de satisfação dos clientes na
Procuradoria Geral do Estado do Ceará.
Art. 1º Quanto a periodicidade de atualização do documento:
Este documento deverá ser atualizado mensalmente.
Art. 2º Quanto aos meios de publicação do documento:
Este documento deverá ser publicado e divulgado mensalmente na wiki de TI da PGE no endereço
wiki.pge.ce.gov.br.
Art. 3º Quanto a periodicidade de divulgação do documento:
Este documento deverá ser divulgado mensalmente.
Art. 4º Quanto aos meios de publicação do documento:
Este documento deverá ser divulgado mensalmente.
3. A equipe de Governança de Satisfação dos
Clientes
A Central da Informação é a equipe da CTI responsável de cumprir e executar as políticas e serviços de
governança de Satisfação dos Clientes e em atender as necessidades dos colaboradores e automatizar o
funcionamento para assegurar alta produtividade.
A Equipe atual possui no seu quadro 3 (Três) colaboradores:
Nome
Tipo de Contratação Cargo
Data da Entrada Principais
na PGE
Funções
Marciano Araújo
Terceirizado
Analista de Sistema 01/02/94
Monitorar todas
solicitações,
Avaliar
documentos
formais,
Realizar controle
do CEI
Marieta Bivar
Terceirizado
Analista de Sistema 17/11/97
Registrar
solicitações,
Atualizar
documentos
formais,
Realizar controle
do CEI
Erica Melo
Terceirizado
Técnico de Suporte 01/07/11
Registrar
solicitações,
Atualizar
documentos
formais,
Realizar controle
do CEI
O Comitê de Governança de TI é a equipe responsável pelo o analise da satisfação da equipe de TI e
automatizar o funcionamento para assegurar alta produtividade.
Subáreas (CTI)
Líder
Aquisições e Contratos Raimunda Jozielma Viana
e-mail
Ramal
Voip
[email protected]
2000
Coordenadoria
José Alcy Pinheiro Júnior
[email protected]
2029
Fábrica I
Karlos Emanuel Vieira de Freitas [email protected]
2033
Fábrica II
Márcio Fernandes Mariano de
Oliveira
[email protected]
2010
Fábrica III
Daniel Gomes de Morais
[email protected]
2025
NOC
Catulo Kruuse Hansen
[email protected]
2002
[email protected]
2023
[email protected]
2070
Central da Informação Marciano de Araújo Carneiro
Suporte Técnico
Cléber Ramos e Silva
4. Alinhamento Estratégico com a Matriz de GPR
do Governo
Eixo
Resultado de Governo
Indicador de Resultado da Área
Gestão Ética, Eficiente Serviço público qualificado e
e Participativa
ágil
Índice de Satisfação da Equipe
Gestão Ética, Eficiente Serviço público qualificado e
e Participativa
ágil
Índice de Comprometimento dos colaboradores
com a missão da PGE
Gestão Ética, Eficiente Serviço público qualificado e
e Participativa
ágil
Avaliação da Qualidade de Atendimento
5. Serviços de Governança de Satisfação dos
Clientes (Especificações e Diagramas de
Processos)
6. Funções, Perfis e Competências para
Governança de Satisfação dos Clientes
Quadro das principais funções e suas competências da área:
Serviço
Função
Serviço de Elaboração do Elaborador de
documento da
documento de Pesquisa de Pesquisa
de
Satisfação dos
Satisfação dos Clientes
Clientes
Conhecimentos
Habilidades
Atitudes
Conhecimentos
em
Escrita;
Conhecimentos com a
Matriz de GPR;
Conhecimento
em
Desenho de Fluxos;
Habilidades na
utilização
do
Portal
Digital;
Habilidade
no
uso do Software
Dia;
Revisar
documento
mensalmente;
Procurar entender
dos
serviços
prestados
pela
PGE;
Serviço de Realização de Realizador da Deve entender o que as Habilidades em Informar às áreas
Pesquisa
de áreas
pretendem, utilização
do sobre a realização
Pesquisa de Satisfação dos Satisfação dos querem,
desejam, Portal Digital;
da pesquisa;
Clientes
almejam, tem interesse,
Clientes
necessitam
para
considerar-se satisfeitas.
Serviço de Avaliação da Avaliador da Conhecimentos
das Habilidade
de
Pesquisa
de áreas PGE;
prover recursos
Pesquisa de Satisfação dos Satisfação dos Conhecimento
dos para aumentar o
Clientes
serviços prestados pela nível
de
Clientes
áreas;
satisfação;
Serviço
de
Revisão
do Revisador do
Documento da
documento da Pesquisa de Pesquisa
de
Satisfação dos
Satisfação dos Clientes
Clientes
Avaliar
a
Satisfação
dos
Clientes
mensalmente;
Conhecimentos
em Habilidades na Procurar soluções
Escrita;
utilização
do para os pontos
Conhecimentos com a Portal Digital;
negativos
do
Matriz de GPR;
resultado
da
Conhecimento
em
pesquisa; Revisar
Desenho de Fluxos;
documento
mensalmente;
7. Indicadores de Governança da Pesquisa de
Satisfação dos Clientes
Quadro dos principais indicadores:
Indicador
Tipo de
Indicador
(Desempenho/
Resultado)
Índice de Satisfação dos Clientes;
Desempenho
Índice da Pesquisa realizada;
Índice
de
Evolução
Satisfação dos Clientes.
da
O que
demonstra
Como
calcular
Como analisar
Demonstra o
resultado da
pesquisa de
satisfação dos
clientes da PGE
--
Verificar o nível
médio da pesquisa
de satisfação dos
clientes;
Desempenho
Demonstra
o
quantitativo das
pesquisas
realizadas
na
PGE;
--
Verificar
periodicidade
realização
pesquisas
satisfação
Resultado
Demonstra
a
evolução
da
satisfação dos
clientes.
--
Verificar o cenário
atual da satisfação
dos clientes em
relação aos meses
anteriores.
a
da
das
de
8. Metas de indicadores de Governança da
Pesquisa de Satisfação dos Clientes
Quadro de metas dos principais indicadores:
Indicador
Descrição da Meta
Índice de Satisfação dos Clientes
Tornar a Satisfação dos
Clientes da PGE com o
índice de 100% até
Dezembro/2013.
Índice de Satisfação dos Clientes
Tornar a Satisfação dos
Clientes da PGE com o
índice de 100% até
Dezembro/2013.
Índice de Satisfação dos Clientes
Tornar a Satisfação dos
Clientes da PGE com o
índice de 100% até
Dezembro/2013.
Índice de Satisfação dos Clientes
Tornar a Satisfação dos
Clientes da PGE com o
índice de 100% até
Dezembro/2013.
Índice de Satisfação dos Clientes
Tornar a Satisfação dos
Clientes da PGE com o
índice de 100% até
Dezembro/2013.
Índice
das
realizadas;
Índice
das
realizadas;
Índice
das
realizadas;
Índice
das
realizadas;
Índice
realizadas;
das
Pesquisas Realizar mensalmente a
Pesquisa de Satisfação
dos
Clientes
até
Dez/2015;
Pesquisas Realizar mensalmente a
Pesquisa de Satisfação
dos
Clientes
até
Dez/2015;
Pesquisas Realizar mensalmente a
Pesquisa de Satisfação
dos
Clientes
até
Dez/2015;
Pesquisas Realizar mensalmente a
Pesquisa de Satisfação
dos
Clientes
até
Dez/2015;
Pesquisas Realizar mensalmente a
Pesquisa de Satisfação
dos
Clientes
até
Dez/2015;
Data de
Definição
da Meta
Data de
Revisão da
Meta
Avaliação
Atual do
Cumprimento
da Meta
01/02/12
10/03/12
90%
01/02/12
10/04/12
89,45%
01/02/12
10/05/12
88%
01/02/12
10/06/12
01/02/12
10/07/12
Não Realizada
01/02/12
16/03/12
Cumprida
01/02/12
27/04/12
Cumprida
01/02/12
27/05/12
Cumprida
01/02/12
27/06/12
Não Cumprida
01/02/12
27/07/12
Não Cumprida
87,27%
9. Satisfação dos Clientes de TI
Dados referentes ao período de: 12/04/12 a 16/05/12
Serviço
Serviço de
Projetor
Subárea prestadora Área
Instalação
de Suporte Técnico
Cliente
Auditório
Satisfação
Helder
100,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Monitor
Administrativo Josane
100,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Monitor
Propama
Marley
90,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Monitor
Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Monitor
Procuradoria
Fiscal
Fátima
100,00%
Serviço de
Atividade
CTI
Hirley
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Scanner
Propama
Nildo
100,00%
Serviço de Orientação do Suporte Técnico
Voip
Procuradoria
Fiscal
Hercília
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
OPEN OFFICE- WRITER
Assessoria de Gorete
Cálculos
100,00%
Serviço de Suporte ePGE
Fábrica I
Fiscal
Hudson
100,00%
Servidor de Produção
Infraestrutura
Fábrica I
Salomão
100,00%
Serviço de Manutenção de Suporte Técnico
Teclado
Gestão
Palaciana
Edson
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Scanner
Procuradoria
Judicial
Suelene
80,00%
Serviço de Manutenção de Suporte Técnico
Monitor
Central
Licitação
de Carmélia
100,00%
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
Internet
Central
Licitação
de Noélia
100,00%
Serviço de Manutenção no Suporte Técnico
Sistema Operacional
Central
Licitação
de Isabel
100,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Login
Central
Licitação
de Marcela
100,00%
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
OPEN OFFICE
Central
Licitação
de Fátima Barata
70,00%
Serviço de Mudança Física
Suporte Técnico
Central
Licitação
de Clayton
100,00%
Serviço de Manutenção no Suporte Técnico
Sistema Operacional
Central
Licitação
de Fernando
Grangeiro
100,00%
Serviço de Manutenção no Suporte Técnico
Sistema Operacional
Central
Licitação
de Clara
100,00%
Criação
de Fábrica IV
0,00
Serviço de orientação de Suporte Técnico
PDF
Central
Licitação
de Luis
Mascarenhas
100,00%
Serviço de Manutenção no Suporte Técnico
Sistema Operacional
Central
Licitação
de Wagner
100,00%
Serviço de
Aplicativo
de Suporte Técnico
Central
Licitação
de Lucimar
100,00%
Serviço de Manutenção de Suporte Técnico
Impressora
Central
Licitação
de Wlliam
100,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Login
Assessoria de Talita
Cálculos
85,00%
Serviço de Manutenção no Suporte Técnico
Sistema S2GPR
Financeiro
Socorro
60,00%
Serviço de Digitalização de Suporte Técnico
Documentos
Procuradoria
Judicial
Silvana
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
correio Eletrônico
Propad
Ana Paula
90,00%
Serviço de Suporte ePGE
Fábrica I
Consultoria
Zuleide
100,00%
Serviço de Suporte ePGE
Fábrica I
Procuradoria
Fiscal
Diego
90,00%
instalação
Serviço de Manutenção e Suporte Técnico
Criação de Link em Rede
Assessoria de Andrea
Cálculos
100,00%
Serviço
Criar/Excluir/Alterar
de Rede e e-mail
Consultoria
Aldines
100,00%
Serviço de Manutenção de Suporte Técnico
Aplicativo
CTI
Hirley
100,00%
Serviço de Bloqueio de Site
CTI
Karlos
100,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Login
Financeiro
Claudiana
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Correio Eletrônico
Propad
Ana Mira
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Consultoria
Celsa
30,00%
Serviço de Suporte ePGE
Consultoria
Zuleide
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Procuradoria
Judicial
Fátima França
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Scanner
Propama
Nildo
100,00%
Serviço de Mudança Física
Suporte Técnico
Corregedoria
Patrícia
100,00%
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
Certificado Digital
Procuradoria
Judicial
Renata
100,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Login
ADINS
Cristiana
90,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Correio Eletrônico
Procuradoria
Judicial
Renata
100,00%
Serviço de Remanejamento Suporte Técnico
Corregedoria
Patricia
100,00%
de Infraestrutura
Usuário
Infraestrutura
Fábrica I
de Micros
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
Certificado Digital
Propama
Diego Girio
60,00%
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
OPEN OFFICE
Gabinete
Dr. Diogo
90,00%
Serviço
Criar/Excluir/Alterar
de Rede e e-mail
CTI
Marciano
80,00%
ADINS
Cristiana
90,00%
de Infraestrutura
Usuário
Serviço de Backup
Serviço de
Aplicativo
Infraestrutura
Instalação
de Suporte Técnico
Central
Licitações
de Isabel
100,00%
Serviço de Atualização de Suporte Técnico
Aplicativo
Propama
Diego Girio
60,00%
Serviço de Manutenção no Fábrica IV
ePGE
Procuradoria
Judicial
Pamella Rufino
60,00%
Serviço de Manutenção no Fábrica IV
ePGE
Procuradoria
Judicial
Pamella Rufino
60,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Propad
Ana Paula
90,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Financeiro
Claudiana
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Consultoria
Vanessa
90,00%
Serviço de Manutenção de Suporte Técnico
SCANNER
Consultoria
Vanessa
90,00%
Serviço de Ativação de Ponto Infraestrutura
de Rede
Propama
Diego Gírio
60,00%
Serviço
Criar/Excluir/Alterar
de Rede e e-mail
Procuradoria
Judicial
Fátima França
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Serviço de Elaboração de Suporte Técnico
Parecer Técnico
CTI
Soraya
100,00%
Serviço de
Scanner
Propama
Diego Gírio
60,00%
Serviço de Manutenção no Fábrica II
ePGE
Divida Ativa
Ana Cláudia
80,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Login
Administrativo Josane
100,00%
Serviço de
Atividade
CTI
Hirley
100,00%
Serviço de Manutenção no Fábrica I
Sistema Portal Digital
Procuradoria
Fiscal
Márcia
90,00%
Serviço
Criar/Excluir/Alterar
de Rede e e-mail
Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
de Infraestrutura
Usuário
Instalação
criação
de Suporte Técnico
de Fábrica IV
de Infraestrutura
Usuário
Serviço de
Aplicativo
Instalação
Ricardo
100,00%
da Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Procuradoria
Fiscal
Dr. Marcelo
100,00%
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Aplicativo
CTI
Ricardo
100,00%
Serviço de Orientação do Suporte Técnico
Diários Oficiais
Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
da Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Ana Cláudia
90,00%
Serviço de Cadastro Voip
Serviço
ESAJ/TJ
de
de Suporte Técnico
Central
Informação
Orientação Suporte Técnico
Serviço de Desbloqueio de Central
Senha no ePGE
Informação
CTI
Serviço de Orientação do Suporte Técnico
Sistema Operacional
Divida Ativa
Serviço de manutenção de Suporte Técnico
Aplicativo
Assessoria de Neto
Cálculos
90,00%
Serviço de Manutenção do Suporte Técnico
VOIP
Gabinete
Dr. Diogo
90,00%
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
OPEN OFFICE
Procuradoria
Fiscal
Dr. Marcelo
100,00%
Serviço
Criar/Excluir/Alterar
de Rede e e-mail
Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Serviço de Orientação no Suporte Técnico
S2GPS
Financeiro
Claudiana
100,00%
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
OPEN OFFICE
Gabinete
Dr. Diogo
90,00%
Serviço de Manutenção de Suporte Técnico
Monitor
Consultoria
Celsa
30,00%
Serviço de Orientação do Suporte Técnico
Sistema Operacional
Procuradoria
Judicial
Dr. lício
90,00%
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
OPEN OFFICE
Prodat
Dr. Deusdedit
100,00%
Serviço de Manutenção de Suporte Técnico
Login
Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Serviço de Pre- Produção
CTI
Daniel Oliveira
80,00%
Serviço de Manutenção no Fábrica II
Sistema Painel Gerencial
CTI
Salomão Jonas
100,00%
Serviço de Digitalização de Suporte Técnico
Documentos
CTI
Erica
80,00%
Serviço de Elaboração de Fábrica II
relatórios
CTI
Lucas
100,00%
Serviço
de
Preparar Infraestrutura
Ambiente de Produção
CTI
Diego Loiola
80,00%
Serviço de Backup
Central
Licitações
de Mary Ane
90,00%
Central
de Mary Ane
90,00%
de Infraestrutura
Usuário
Infraestrutura
Suporte Técnico
Serviço de orientação do Suporte Técnico
Correio Eletrônico
Licitações
Servidor de Desenvolvimento Infraestrutura
CTI
Karlos
80,00%
Serviço de Manutenção de Suporte Técnico
Login
Almoxarifado
Raysa
100,00%
Serviço de Manutenção do Suporte Técnico
VOIP
Gabinete
Alda
60,00%
Serviço de
Atividade
Fábrica IV
Hirley
100,00%
Serviço de Manutenção no Suporte Técnico
Sistema Operacional
Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Serviço de
aplicativo
CTI
Felipe
90,00%
Serviço de Criação de Folder Fábrica IV
ADINS
Cristiana
90,00%
Serviço de Remanejamento Suporte
de Micro
ADINS
Cristiana
90,00%
da Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Procuradoria
Fiscal
Martha Lyra
80,00%
Serviço de Correio Eletrônico Suporte Técnico
Consultoria
Aldinês
100,00%
Serviço de Orientação de Suporte Técnico
Internet
Procuradoria
Fiscal
Weber
100,00%
Serviço de Criação
Usuário no Flexuc
CTI
Marciano
80,00%
Serviço de Remanejamento Suporte Técnico
de Micros
Gabinete
Fabrícia
90,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Consultoria
Vanessa
90,00%
Serviço de Remanejamento Suporte Técnico
de Micros
ADINS
Cristiana
90,00%
Serviço de Manutenção do Suporte Técnico
Voip
Gabinete
Dr. Diogo
90,00%
Servidor de Produção
CTI
Daniel Oliveira
90,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Procuradoria
Fiscal
Marcelo
100,00%
Serviço
ESAJ/TJ
Procuradoria
Judicial
Dr. Lício
90,00%
de Suporte Técnico
CTI
Karlos Freitas
60,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Navegador de Internet
CTI
Marieta
80,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Navegador de Internet
CTI
Nonato
90,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Navegador de Internet
CTI
Erica
80,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
CTI
Marciano
80,00%
Criação
Instalação
de Fábrica IV
de Suporte Técnico
Serviço de Desbloqueio de Central
Senha do ePGE
Informação
Serviço de
aplicativo
de
Serviço de
Aplicativo
Instalação
de Suporte Técnico
de Infraestrutura
Infraestrutura
Orientação Suporte Técnico
Instalação
Navegador de Internet
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Impressora
Procuradoria
Fiscal
Meire
100,00%
Serviço de Manutenção no Suporte Técnico
Sistema Operacional
Consultoria
Celsa
40,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Navegador de Internet
Financeiro
Socorro
Cavalcante
40,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Navegador de Internet
Procuradoria
Fiscal
Márcia
80,00%
Martha Lyra
80,00%
Serviço de Cadastro do Voip Central
informação
Serviço de Parecer Técnico
da Procuradoria
Fiscal
Suporte Técnico
CTI
Soraya
100,00%
Serviço de Configuração de Suporte Técnico
Navegador de Internet
CTI
Erica
80,00%
Serviço de relatórios
CTI
Caio Felipe
100,00%
Infraestrutura
10. Informações sobre atendimento aos clientes
Quadro de resumo de atendimentos
ANO
Descrição
2007
2008
2009
2010
2011
2012(até
16/07)
Chamados abertos
4407
5434
-
6356
10577
4309
Chamados encerrados
4407
5434
-
6338
10572
4294
Chamados atendidos dentro do SLA
-
-
-
5271
9054
3639
Chamados atendidos fora do SLA
-
-
-
1054
1771
655
Chamados encerrados dentro do SLA
-
-
-
5690
9304
3489
Chamados encerrados fora do SLA
* Obs.: Em 2009 não houve o cadastro das solicitações.
628
1268
805
Quantitativo de Chamados
2007 – 2008 – 2010 – 2011 – 2012
12000
10577
10572
10000
9304
9054
8000
6356
6338
5434
5434
4407
4302
4407
4291
6000
4000
2007
2008
2010
2011
2012
5690
5271
3639
3489
1771
2000
1268
1054
612
0
0
Encerrados
Abertos
0
Atendido f ora do SLA
Atendido dentro do SLA
802
628
0
0
Encerrados f ora do SLA
Encerrados dentro do SLA
Fonte: Ocomon / Central da Informação
Quadro de chamados por área
ANO
Ascom
2010
2011
2012
Chamados abertos
1
49
36
Chamados encerrados
1
49
36
Chamados
atendidos
dentro do SLA
1
42
28
Chamados
fora do SLA
-
7
8
atendidos
Quantitativo de Chamados – Área Ascom
Ano de 2010 – 2011 – 2012
49 49
50
42
45
36 36
40
35
28
30
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
25
20
15
5
8
7
10
1
1
1
0
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
Central de Licitações
2010
2011
2012
Chamados abertos
1105
1894
613
Chamados encerrados
980
1895
610
Chamados atendidos dentro do SLA
868
1783
547
Chamados atendidos fora do SLA
112
112
63
Quantitativo de Chamados – Área Central de Licitações
Ano de 2010 – 2011 – 2012
18941895
1783
2000
1800
1600
1400
1200
1000
1105
980
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
868
800
613 610
547
600
400
112
200
112
63
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
CETREI
2010
2011
2012
Chamados abertos
138
172
84
Chamados encerrados
137
173
84
Chamados atendidos dentro do SLA
114
150
61
Chamados atendidos fora do SLA
23
23
20
Quantitativo de Chamados – Área CETREI
Ano de 2010 – 2011 – 2012
172 173
180
160
150
138 137
140
120
114
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
84 84
100
80
61
60
40
23
23
20
20
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
Ano
Coafi
2010
2011
2012
Chamados abertos
498
857
270
Chamados encerrados
498
857
270
Chamados atendidos dentro do SLA
448
767
216
Chamados atendidos fora do SLA
50
90
54
Quantitativo de Chamados – Área COAFI
Ano de 2010 – 2011 – 2012
857 857
900
767
800
700
600
500
498 498
448
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
400
270 270
300
216
200
90
50
100
54
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
Ano
Assessoria de Cálculo
2010
2011
2012
Chamados abertos
167
180
153
Chamados encerrados
167
180
153
Chamados atendidos dentro do SLA
153
164
123
Chamados atendidos fora do SLA
14
16
30
Quantitativo de Chamados – Área Assessoria de Cálculo
Ano de 2010 – 2011 – 2012
180 180
180
160
167 167
164
153
153 153
140
123
120
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
100
80
60
30
40
16
14
20
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
Ano
Consultoria
2010
2011
2012
Chamados abertos
407
630
303
Chamados encerrados
407
630
303
Chamados atendidos dentro do SLA
365
570
250
Chamados atendidos fora do SLA
42
60
53
Quantitativo de Chamados – Área Consultoria
Ano de 2010 – 2011 – 2012
700
630 630
570
600
500
407 407
400
365
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
303 303
250
300
200
60
42
100
53
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
CTI
2010
2011
2012
Chamados abertos
1704
3380
934
Chamados encerrados
1690
3380
932
Chamados atendidos dentro do SLA
1133
2366
720
Chamados atendidos fora do SLA
557
1014
212
Quantitativo de Chamados – Área CTI
Ano de 2010 – 2011 – 2012
33803380
3500
3000
2366
2500
2000
1500
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
17041690
1133
1000
1014
934 932
720
557
212
500
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
Dívida Ativa
2010
2011
2012
Chamados abertos
73
57
36
Chamados encerrados
73
57
36
Chamados atendidos dentro do SLA
57
49
28
Chamados atendidos fora do SLA
16
8
8
Quantitativo de Chamados – Área Dívida Ativa
Ano de 2010 – 2011 – 2012
80
73 73
70
57
60
57 57
49
50
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
36 36
40
28
30
16
20
8
8
10
0
2010
2011
2012
Fonte: Ocomon / Central da Informação
ANO
Fiscal
2010
2011
2012
Chamados abertos
776
807
476
Chamados encerrados
776
807
476
Chamados atendidos dentro do SLA
725
751
390
Chamados atendidos fora do SLA
51
56
86
Quantitativo de Chamados – Área Fiscal
Ano de 2010 – 2011 – 2012
900
807 807
776 776
800
751
725
700
600
476 476
500
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
390
400
300
200
86
56
51
100
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
Gabinete
2010
2011
2012
Chamados abertos
167
338
182
Chamados encerrados
167
337
182
Chamados atendidos dentro do SLA
153
311
159
Chamados atendidos fora do SLA
14
26
23
Quantitativo de Chamados – Área Gabinete
Ano de 2010 – 2011 – 2012
338 337
350
311
300
250
200
167 167
182 182
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
159
153
150
100
50
26
14
23
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
Gestão Palaciana
2010
2011
2012
Chamados abertos
-
40
60
Chamados encerrados
-
40
60
Chamados atendidos dentro do SLA
-
35
44
Chamados atendidos fora do SLA
-
5
16
Quantitativo de Chamados – Área Gestão Palaciana
Ano de 2010 – 2011 – 2012
60 60
60
50
44
40 40
35
40
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
30
16
20
5
10
0
0
0
0
0
2010
2011
2012
Fonte: Ocomon / Central da Informação
ANO
Judicial
2010
2011
2012
Chamados abertos
637
961
468
Chamados encerrados
637
958
468
Chamados atendidos dentro do SLA
557
829
378
Chamados atendidos fora do SLA
80
129
90
Quantitativo de Chamados – Área Judicial
Ano de 2010 – 2011 – 2012
961 958
1000
829
900
800
700
600
637 637
557
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
468 468
500
378
400
300
200
129
80
90
100
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
Ouvidoria
2010
2011
2012
Chamados abertos
24
24
31
Chamados encerrados
21
23
32
Chamados atendidos dentro do SLA
18
18
23
Chamados atendidos fora do SLA
3
5
9
Quantitativo de Chamados – Área Ouvidoria
Ano de 2010 – 2011 – 2012
35
32
31
30
24
25
24
23
23
21
18
20
18
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
15
9
10
5
3
5
0
2010
2011
2012
Fonte: Ocomon / Central da Informação
ANO
Procadin
2010
2011
2012
Chamados abertos
122
148
101
Chamados encerrados
122
147
100
Chamados atendidos dentro do SLA
107
121
84
Chamados atendidos fora do SLA
15
26
16
Quantitativo de Chamados – Área Procadin
Ano de 2010 – 2011 – 2012
148 147
160
140
120
122 122
121
107
101 100
100
84
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
80
60
26
40
16
15
20
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
Propad
2010
2011
2012
Chamados abertos
224
282
116
Chamados encerrados
224
282
115
Chamados atendidos dentro do SLA
208
254
94
Chamados atendidos fora do SLA
16
28
21
Quantitativo de Chamados – Área Propad
Ano de 2010 – 2011 – 2012
282 282
300
254
250
224 224
208
200
150
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
116 115
94
100
50
28
16
21
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
ANO
Propama
2010
2011
2012
Chamados abertos
357
618
313
Chamados encerrados
357
618
312
Chamados atendidos dentro do SLA
316
543
242
Chamados atendidos fora do SLA
41
75
70
Quantitativo de Chamados – Área Propama
Ano de 2010 – 2011 – 2012
700
618 618
543
600
500
400
357 357
316
Abertos
Enecerrados
Atendidos dentro do SLA
Atendidos Fora do SLA
313 312
242
300
200
75
41
100
70
0
2010
2011
Fonte: Ocomon / Central da Informação
2012
11. Avaliação da situação atual
Foi realizada uma pesquisa no período de 01 a 30 de junho de 2012 onde o índice de satisfação dos
clientes foi 90,22%.
12. Desafios para melhoria da Governança da
Pesquisa de Satisfação dos Clientes - 2012 a 2015
Descrição
Realização
Satisfação
Riscos
da
Pesquisa
de Resultado da pesquisa
Após os resultados da pesquisa
abaixo da meta almejada procurar atender os pontos negativos e
reaplicar novamente a pesquisa apenas
nos pontos atendidos.
Quadro salarial abaixo da média de Perder membros da
equipe no decorrer da
mercado;
Gestão;
Total
Sugestões (inovações propostas
para melhorias de governança da
pesquisa de satisfação dos
clientes)
Melhoria no quadro atual de Cargos da
TI;
13. Glossário
Descrever os termos utilizados em governança orçamentária com AGIL-GPR para nivelamento de conceitos.
Termo
Conceito
TI
Tecnologia da Informação
ÁGIL-GPR
A AGIL-GPR é uma forma revolucionária de modernização das
instituições, unificando técnicas contemporâneas de administração
e Tecnologia da Informação - TI
Indicadores
São dados ou informações que representam um determinado
fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus
resultados. Servem para compreender e controlar um determinado
processo, bem como para contribuir para definição das metas de
desempenho.
Matriz ÁGIL-GPR
Instrumento
resultados.
Órgão Público
Órgão Público – qualquer ente da Administração Pública Direta ou
Indireta, Fundações, Autarquias e Empresas Públicas.
de
planejamento
do
modelo
de
gestão
por