Política
Ouvidoria
RB CAPITAL DTVM
Maio 2011
Ética é a Imagem na Instituição
A imagem da instituição financeira talvez seja o ativo mais precioso, e não apenas
no sentido do valor comercial; o comprometimento da imagem da instituição pode
inclusive comprometer a continuidade dos seus negócios.
Contribuição para ética nos negócios
Existem alguns princípios básicos que estão implícitos nas relações entre instituição,
seus clientes, funcionários e fornecedores.
Inspirar Confiança - Virtudes fluem naturalmente precisa ter comprometimento
e honestidade.
Manter a mente aberta - Considerar as criticas de maneira construtiva.
Ter documentos e contratos claros - Evitar erros de interpretação, informações
equivocadas ou desnecessárias.
Ter controles contábeis e gerenciais - Melhor gerenciamento, descoberta para
melhorias.
Ser respeitoso - Respeito e cordialidade.
Cumprir com as obrigações - Mostra comprometimento e seriedade.
Envolver-se com os serviços sociais - Demonstra responsabilidade e
humanidade.
Valores Éticos na DTVM
A ouvidoria surgiu com o objetivo de abrir um canal condutor de opiniões,
reclamações e denuncias para garantir o principio da ética, da eficiência e da
transparência em sua relação com a sociedade.
A natureza da atividade da Ouvidoria está diretamente ligada a compreensão e
respeito ás necessidades, direitos e valores das pessoas e instituições.
A ouvidoria, por ser um canal de atendimento independente, é conferida a tarefa de
receber as demandas que não foram resolvidas ou atendidas de maneira satisfatória
pelo atendimento convencional e as encaminhar para serem solucionadas, o que pode
gerar eventuais oportunidades de melhorias dos produtos e serviços da instituição.
Valores próprios da Ouvidoria
Opção pela transparência
- Atuar de maneira integra;
- ser honesto com quem entra em contato com a ouvidoria.
Imparcialidade
- Significa ser reto, justo e desapaixonado ao analisar a situação das partes
envolvidas;
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- a Ouvidoria não tem obrigação de resolver e sim de procurar a solução.
Isenção
- Significa desobrigar-se e/ou eximir-se de ter que resolver de qualquer maneira
a situação;
- a atividade de Ouvidoria pressupõe que seu profissional jamais irá persuadir
as partes que estão envolvidas para que seja dada uma solução: ele deve ser
isento.
Agir com Independência
-a independência esta em não aceitar pressões para alterar condutas
condizentes com a busca da resolução da questão levantada;
- a área de ouvidoria tem a obrigação de deixar clara a sua função de mediador
para todas as partes envolvidas.
Confidencialidade
- esta ligada diretamente a propriedade da informação;
- quando as partes divulgam dados da ouvidoria, deve-se ter claro e combinado
previamente o que poderá ser divulgado ou não.
Princípios éticos do ouvidor
Agir com respeito
- Requer respeitar as diferenças de ordem social, economia, racial, sexual,
cultural, regional etc. O ouvidor não deve estabelecer diferencias
discriminatórias em função de preconceitos, o que inclui a comunicação em
uma linguagem adequada ao indivíduo.
- Valorizar o tratamento como individuo, tratando as pessoas de maneira
individualizada.
Agir com Humildade
- é preciso ter humildade em saber que todos, sem exceção, podem cometer
erros, inclusive a própria Ouvidoria.
Ter Coragem
- é necessário ter coragem para assumir eventuais erros e corrigi-los, além de
intermediar situações a serem resolvidas, até mesmo discordando de pessoas
com posições de destaque.
Ser paciente
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- Inclui entender que a pessoa pode estar nervosa frente à situação que
considere (ou que efetivamente seja) um desrespeito por parte da instituição.
Espera-se de um ouvidor:
Acessibilidade
- Deve-se atuar de maneira aberta, honesta e objetiva e procurar apresentar as
informações de maneira ágil e precisa.
Saber Ouvir
- Deve saber ouvir e reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o
direito de livre expressão e julgamento próprio cada cliente/usuário.
- Ouvir com paciência, compreensão e principalmente livre de qualquer préjulgamento ou preconceito.
Agilidade
- Espera-se do ouvidor a resposta ao cliente/usuário no menor prazo possível,
com clareza e objetividade (sem esquecer-se de atender com cortesia e
respeito) utilizando de maneira adequada os recursos colocados a disposição.
- Atuar com objetivo de promover o que é correto para ambos, sendo feita a
reparação do erro cometido contra o cliente/usuário, quando este ocorrer.
A Função da Ouvidoria
A Ouvidoria é um canal de relacionamento de ultima instancia entre a instituição e o
seus clientes usuários dos produtos e serviços. Este canal tem como finalidade
assegurar que este público:
- Será ouvido
- terá uma resposta para as suas manifestações.
O ouvidor, ao se relacionar com o cliente (e ser o elo entre ele e a instituição),
trabalha em prol do interesse coletivo, colabora para a consolidação da ética e a
formação da cultura de respeito aos direitos deste publico, enfim, promove a
cidadania.
Atribuições da Ouvidoria
I.
II.
Receber, registrar instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado as
reclamações que não foram solucionados pelo atendimento habitual realizado.
Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do
andamento de suas demandas e das providencias adotadas;
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III.
IV.
V.
VI.
Informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode
ultrapassar quinze dias corridos contados da data da protocolização da
ocorrência.
Encaminhar resposta conclusiva para os reclamantes, relativa a demanda, até o
prazo informado no inciso III;
Propor a Diretoria medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos
e rotinas, em decorrência da analise das reclamações recebidas; e
Elaborar e encaminhar a auditoria interna e aos administradores, ao final de
cada semestre, relatório quantitativo (é a repetição de ocorrências de uma
mesma natureza) e qualitativo (o problema pode ter ocorrido uma única vez,
mas pode ser importante o suficiente para alterar todo um processo ou um
produto) o acerca da atuação da ouvidoria, contendo as sugestões de que trata
o inciso V.
REGULAMENTAÇÃO DE OUVIDORIA RESOLUCAO 3.849
Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas
instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de
1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 25 de
março de 2010, com fundamento no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,
R E S O L V E U:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas
classificadas como microempresas na forma da legislação própria devem instituir
componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de
comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
§ 1º A estrutura do componente organizacional deve ser compatível com a
natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de
cada instituição.
§ 2º As instituições a que se refere o caput devem:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de
informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes; e
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III - disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao público no
recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País,
bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet e nos demais canais de
comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrônicos, nos
contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de
publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usuários dos
produtos e serviços da instituição; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de
informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
§ 3º A divulgação de que trata o § 2º, inciso I, deve ser providenciada inclusive
por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da
instituição.
§ 4º O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da
atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2º da Resolução nº 2.554, de 24 de
setembro de 1998, com a redação dada pela Resolução nº 3.056, de 19 de dezembro
de 2002.
§ 5º Os bancos comerciais, os bancos múltiplos, as caixas econômicas, as
sociedades de crédito, financiamento e investimento, as associações de poupança e
empréstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de
arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de
ouvidoria na própria instituição.
§ 6º As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central podem
firmar convênio com a respectiva central, confederação ou banco cooperativo do
sistema, para compartilhamento e utilização de componente organizacional de
ouvidoria único, mantido em uma dessas instituições.
§ 7º As cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa central
podem firmar convênio com cooperativa central, ou com federação ou confederação
de cooperativas de crédito, ou com associação representativa da classe, para
compartilhamento e utilização de ouvidoria mantida em uma dessas instituições.
§ 8º As instituições não referidas nos §§ 5º, 6º e 7º podem firmar convênio
com a associação de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as
bolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizam operações, para
compartilhamento e utilização da ouvidoria mantida em uma dessa entidades.
§ 9º As instituições que fazem parte de conglomerado financeiro podem
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instituir componente organizacional único que atuará em nome de todos os
integrantes do grupo.
§ 10. As instituições referidas no caput que não façam parte de conglomerado
financeiro podem firmar convênio com empresa não financeira ligada, conforme
definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de
agosto de 1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilização da
respectiva ouvidoria.
§ 11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de mercadorias e de
futuros que operem exclusivamente no desempenho de funções de liquidante e
custodiante central das operações cursadas, constituídos na forma da Resolução nº
3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excluídos da exigência estabelecida no caput.
§ 12. Nas hipóteses previstas nos §§ 7º e 8º, o convênio somente pode ser
realizado com associação de classe, ou bolsa de valores, ou bolsa de mercadorias e
de futuros, ou cooperativa central, ou federação ou confederação de cooperativas de
crédito que possua código de ética e/ou de auto regulação efetivamente
implantados aos quais a instituição tenha aderido.
Art. 2º Constituem atribuições da ouvidoria:
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às
reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços das instituições referidas
no caput do art. 1º que não forem solucionadas pelo atendimento habitual
realizado por suas agências e quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes
acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não
pode ultrapassar quinze dias, contados da data da protocolização da ocorrência;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o
prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria
da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas,
em decorrência da análise das reclamações recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da
instituição, ao final de cada semestre,
relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as
proposições de que trata o inciso V.
§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e
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serviços das instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio
de número de protocolo de atendimento.
§ 2º Os relatórios de que trata o inciso VI devem permanecer à disposição do
Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos na sede da instituição.
Art. 3º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no caput do art.
1º deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados:
I - as atribuições da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração
de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem
como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência,
imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a
elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio
administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de
suas atividades.
§ 1º O disposto neste artigo, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve ser
incluído no estatuto ou contrato social da instituição, na primeira alteração que
ocorrer após a criação da ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta resolução
relativas às instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º e 9º,
podem ser promovidas
somente pela instituição que constituir o componente organizacional único de
ouvidoria.
§ 3º As instituições que não instituírem componente de ouvidoria próprio em
decorrência da faculdade prevista no art. 1º, §§ 6º a 10, devem ratificar tal decisão
por ocasião da primeira assembléia geral ou da primeira reunião de diretoria,
após a formalização da adoção da faculdade.
Art. 4º As instituições referidas no caput do art. 1º devem designar perante o
Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º Para efeito da designação de que trata o caput, são estabelecidas as
seguintes disposições:
I - não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe
outras funções na instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de
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terceiros;
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas,
sociedades de crédito, financiamento e investimento e associações de poupança
e empréstimo, o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição,
exceto a de diretor responsável pela ouvidoria; e
III - na hipótese de recair a designação do diretor responsável pela ouvidoria
e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta não poderá desempenhar outra atividade
na instituição.
§ 2º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 6º e 9º, o ouvidor e o diretor
responsável pela ouvidoria responderão por todas as instituições que utilizarem o
componente organizacional único de
ouvidoria e devem integrar os quadros da instituição que constituir o componente de
ouvidoria.
§ 3º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, as instituições devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do diretor
responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação
de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou
empresa que constituir a ouvidoria.
§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor
devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma
estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
§ 5º O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, na
forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria nas
datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro e sempre que identificada ocorrência
relevante.
§ 6º O relatório de que trata o § 5º deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar- se acerca da
qualidade e adequação da estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da ouvidoria,
bem como sobre o cumprimento dos demais requisitos estabelecidos nesta
resolução, inclusive nos casos previstos no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10;
II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comitê de auditoria, quando
existente;
III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e periodicidade
estabelecida por aquela Autarquia:
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a) pelas instituições que possuem comitê de auditoria, bem como pelas
cooperativas centrais de crédito, confederações e bancos cooperativos que tenham
instituído componente organizacional único para atuar em nome das respectivas
cooperativas de crédito singulares conveniadas nos termos do art. 1º, § 6º; e
b) pelas instituições referidas no caput do art. 1º, no caso de ocorrência de fato
relevante;
IV - arquivado na sede da respectiva instituição, à disposição do Banco
Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos, acompanhado da revisão e da
apreciação de que tratam os incisos I e II.
Art. 5º As instituições não obrigadas, no termos desta resolução, à remessa do
relatório do diretor responsável pela ouvidoria ao Banco Central do Brasil, devem
manter os relatórios ainda não enviados na forma exigida pela Resolução nº 3.477, de
26 de julho de 2007, na sede da instituição, conforme previsto no art. 4º, § 6º, inciso
IV.
Art. 6º As instituições referidas no caput do art. 1º devem adotar providências
para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de
certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação de que trata o caput deve abranger, no mínimo,
temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de
conflitos, bem como ter sido realizado após 30 de julho de 2007.
§ 2º A designação dos membros da ouvidoria fica condicionada à comprovação
de aptidão no exame de certificação de que trata o caput, além do atendimento às
demais exigências desta
resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput do art. 1º são responsáveis pela
atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria deve atender à formalidade prevista
no caput somente na hipótese prevista no art. 4º, § 1º, inciso III.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 1º, §§ 7º, 8º e 10, os respectivos convênios
devem conter cláusula exigindo exame de certificação de todos os integrantes das
ouvidorias das associações de classe, entidades e empresas conveniadas, nos
termos desta resolução.
Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das
reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de
atendimentos e os dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e
serviços, com toda a documentação e as providências adotadas.
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Parágrafo único. As informações e a documentação referidas no caput devem
permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição, pelo prazo
mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Art. 8º O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares
necessárias à execução do disposto nesta resolução.
Art. 9º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 10. Ficam revogadas as Resoluções nº 3.477, de 26 de julho de 2007, e nº
3.489, de 29 de agosto de 2007.
Brasília, 25 de março de 2010.
Henrique de Campos Meirelles
Presidente
Passo a Passo Atendimento Ouvidoria
A RB Capital DTVM tem um numero de telefone especifico para receber ligações para
ouvidoria cujo numero é 0800 882 2700 com horário de atendimento das 9 às 18 horas todo
dia util. O atendimento deve seguir da seguinte forma:
Ouvidoria RB Capital DTVM (nome da pessoa que esta atendendo a ligação) (Bom dia ou Boa
tarde), informa que a ligação esta sendo falada e deixe o cliente falar, quando ele terminar
você informa o numero do protocolo que se encontra ..\Planilha de Controle\Controle
ligações Ouvidoria.xlsx .
No decorrer da conversa o atendente deverá preencher a mesma planilha com as
seguintes informações:
- Nome e Sobrenome;
- Telefone para retorno;
- Celular para retorno;
- email para retorno;
- Anotar as sugestões | reclamações dos clientes.
- Informar o numero de cliente que foi fornecido pelo sistema CRM
Para ajudar na hora do diálogo, procurar fazer perguntas que irão facilitar na hora de
responder os questionamentos dos clientes.
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Perguntas de apoio:
- O senhor (a) é cliente da DTVM?
- Como o Senhor (a) conheceu a instituição?
-É o seu primeiro contato?
As perguntas de apoio são importantes para identificar o tipo de cliente. O cliente
pode ser direto (que já utilizou ou utiliza alguns produtos da instituição) ou indireto
(que conheceu por um meio de comunicação ou terceiros).
Após o dialogo com o cliente você deverá de um modo resumido tentar passar ao
cliente tudo o que vocês conversaram:
Senhor (a) o que acabei de ler reflete sobre o que conversamos? (o cliente irá dizer ok,
ou pedir para acrescentar algo).
Cliente indireto
Cliente indireto é aquele que não tem operação na DTVM, mas que tem algum
questionamento sobre a empresa. Caso o questionamento seja sobre informações
gerais sobre DTVM, a Ouvidoria poderá responder diretamente ou se a pessoa preferir
poderá ser transferido à Área de Distribuição. A Área também poderá retornar a
ligação em outro momento que não ultrapasse 48 horas do primeiro contato. Mesmo
que o contato seja feito pela Distribuição, a Ouvidoria deverá informar que fará um
acompanhamento no prazo de até 15 dias corridos para verificar se seus
questionamentos foram esclarecidos.
Se a Distribuição ficar responsável pelo contato, a Ouvidoria enviará um e-mail à
Distribuição detalhando o assunto que também será incluída na Planilha de Controle. A
Área de Distribuição terá um prazo de 5 dias para entrar em contato com a resposta do
questionamento.
Após este contato feito pela Distribuição, a Ouvidoria entrará em contato com o
cliente para verificar se as duvidas foram esclarecidos e com isso, encerra o protocolo.
Novamente, a planilha será atualizada.
Caso a Ouvidoria não consiga contato com o cliente, será enviado um e-mail. Se não
tiver e-mail, contato telefônico será feito por até 7 dias corridos. Se a situação
persistir será enviada uma correspondência no endereço providenciado.
Após o encerramento do protocolo e atualização da planilha, Ouvidoria deverá
imprimir um relatório descrevendo os passos que utilizou para a resolução do
protocolo. Este documento deverá ser assinado pelo Ouvidor e deverá ser arquivado.
Este relatório deverá estar disponível ao Banco Central do Brasil por 5 anos a partir da
data do inicio do protocolo.
(vide anexo 1)
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Cliente direto
No primeiro contato feito pelo cliente, a Ouvidoria atenderá conforme o script descrito
neste documento.
Atendente preenche a planilha com os detalhes da reclamação e informação de
contato do cliente.
Será informado ao cliente que Ouvidoria terá 15 dias corridos para dar o retorno e
informa numero de protocolo da reclamação.
No prazo de 24 horas, a Ouvidoria deverá enviar um e mail a área envolvida na
reclamação que por sua vez terá 5 dias corridos para retornar com a resposta.
Se dentro do prazo de 5 dias corridos a Ouvidoria não receber a resposta, o Diretor de
Ouvidoria será informado e a planilha será atualizada refletindo este atraso.
Após recebimento da resposta da área envolvida na reclamação, a Ouvidoria enviará o
caso com toda a documentação relacionada à Área de Compliance que classificará o
caso dentro das opções especificadas pelo Banco Central do Brasil (procedente
solucionada, procedente não solucionada, improcedente ou relevante).
- Se a reclamação for classificada como procedente, mas não resolvida o caso será enviado ao
Diretor responsável da área em questão e ao Comitê de Compliance.
- As reclamações classificadas como relevantes devem ser encaminhada ao Diretor de
Ouvidoria que terá 30 dias corridos após a constatação da ocorrência, para envio de
correspondência a Área de Fiscalização do Banco Central do Brasil.
-Se o caso for classificado como procedente solucionado ou improcedente a
documentação é devolvida a Ouvidoria que entrará em contato com o cliente.
- Ouvidoria entrará em contato por meio de comunicação escolhido pelo cliente. Se
após 10 dias de tentativas sem conseguir o contato com o cliente, a Ouvidoria deverá
enviar um comunicado escrito enviado por correio registrado ao endereço dado pelo
cliente.
- Após o encerramento do protocolo e atualização da planilha, Ouvidoria deverá
imprimir um relatório descrevendo os passos que utilizou para a resolução do
protocolo. Este documento deverá ser assinado pelo Ouvidor e deverá ser arquivado.
- Este relatório deverá estar disponível ao Banco Central do Brasil por 5 anos a partir
da data do inicio do protocolo.
(Vide anexo 2)
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Ligações feitas por engano
No caso de ligações feitas por engano a informação deverá constar na planilha. Essa ligação
ocupará um numero de protocolo e deve constar no relatório assinado pelo Ouvidor.
Envio de Relatórios ao BACEN
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão
realizada em 23 de julho de 2010, com base nos arts. 6º e 7º da Lei
nº 11.795, de 8 de outubro de 2008, e no art. 8º da Resolução nº
3.849, de 25 de março de 2010,
DECIDIU:
Art. 1º O relatório semestral do diretor ou do
administrador responsável pela ouvidoria, de que tratam os arts. 4º,
§ 5º, da Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010, e 5º da Circular
nº 3.501, de 16 de julho de 2010, deve:
I - conter, no mínimo:
a) seção descritiva, abordando os seguintes aspectos:
1. avaliação quanto à eficácia dos trabalhos da ouvidoria,
inclusive quanto ao comprometimento da instituição com o
desenvolvimento satisfatório da missão da ouvidoria;
2. adequação da estrutura da ouvidoria para o atendimento
das exigências legais e regulamentares, com evidenciação das
deficiências detectadas para o desenvolvimento das suas atividades,
inclusive quanto ao quantitativo de funcionários e de atendentes, à
logística implantada, aos equipamentos, às instalações e rotinas
utilizadas, levando-se em consideração a natureza dos serviços e dos
clientes da instituição;
3. detalhamento das proposições encaminhadas pela ouvidoria
ao conselho de administração ou à diretoria, nos termos do art. 2º,
inciso V, da Resolução nº 3.849, de 2010, e da Circular nº 3.501, de
2010, mencionando a periodicidade e a forma de seu encaminhamento,
discriminando as propostas não acatadas e respectivas justificativas,
as acatadas e ainda não implementadas e respectivos prazos para
implementação e as já implementadas;
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4. avaliação quanto ao cumprimento das disposições
relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da ouvidoria
a exame de certificação estabelecido nos arts. 6º da Resolução nº
3.849, de 2010, e 7º da Circular nº 3.501, de 2010; e
5. informação dos critérios utilizados para qualificar a
procedência das reclamações registradas no período e a sua
classificação como solucionada ou não, nos termos do disposto na
alínea "b", item 2, deste inciso;
b) seção estatística, contendo informações consolidadas das
reclamações registradas na ouvidoria no período:
1. segmentadas por instituição ou administradora de
consórcio, nos casos previstos no art. 1º, §§ 6º e 9º, da Resolução
nº 3.849, de 2010, ou no art. 1º, § 5º, da Circular nº 3.501, de
2010, por pessoa natural e jurídica e por temas;
2. qualificadas como improcedente, procedente solucionada procedente não
solucionada; e
3. segregadas por mês e totalizadas para o semestre a que
corresponder; e
II - ser encaminhado ao Banco Central do Brasil até
sessenta dias após a data-base.
§ 1º O Departamento de Monitoramento do Sistema Financeiro
e de Gestão da Informação (Desig) fica autorizado a estabelecer os
procedimentos para o encaminhamento do relatório de que trata este
artigo.
§ 2º O disposto no inciso II do caput deste artigo aplicase somente as data-base a partir de junho de 2011.
Art. 2º O relatório referente a ocorrência relevante de
que tratam os arts. 4º, § 5º, da Resolução nº 3.849, de 2010, e 5º da
Circular nº 3.501, de 2010, deve:
I - conter descrição detalhada da ocorrência; e
II - ser encaminhado ao Banco Central do Brasil até trinta
dias após a constatação da ocorrência, mediante correspondência
encaminhada ao componente da área de Fiscalização responsável pela
supervisão do remetente.
Art. 3º O número do telefone para acesso gratuito à
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ouvidoria, bem como os dados relativos ao diretor ou administrador
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor, devem ser registrados no
Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central
(Unicad), no módulo Dados Básicos.
Parágrafo único. O disposto neste artigo deve ser
observado, inclusive, pelas instituições que não instituírem
componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista
nos arts. 1º, §§ 6º a 10, da Resolução nº 3.849, de 2010, e 1º, §§ 5º
e 6º, da Circular nº 3.501, de 2010.
Art. 4º Esta circular entra em vigor na data de sua
publicação.
Art. 5º Fica revogada a Circular nº 3.370, de 23 de
outubro de 2007.
Brasília, 26 de julho de 2010.
Alexandre Antonio Tombini
Diretor de Normas e Organização
do Sistema Financeiro
Alvir Alberto Hoffmann
Diretor de Fiscalização
Envio de Relatório Semestral BACEN
Conforme legislação, A RB Capital tem o prazo de 60 dias após a data base para o envio
do relatório.
Algumas informações são obrigatórias e devem conter no mínimo duas seções:
1) Seção Descritiva que inclua:
- Uma avaliação do trabalho e reiterar o comprometimento da instituição
com o desenvolvimento da missão da Ouvidoria.
- Os Aprimoramentos na estrutura da Ouvidoria para atender a legislação
ou para melhoria no serviço prestado como, por exemplo, aumento no
numero de colaboradores, melhorias no sistema de comunicação ou
implantação de rotinas.
-Casos atendidos pela Ouvidoria que tenham sido encaminhadas à Diretoria
conforme o art.2 inciso V da Res. 3849 detalhando a periocidade e a forma
do seu encaminhamento, detalhando as propostas não acatadas com a
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justificativa, as acatadas, mas ainda não implementadas com o prazo para
implementação e as já implementadas.
-Avaliação quanto ao cumprimento das exigências de treinamento de
colaboradores.
2) Seção Estatística que inclua:
- Classificar as reclamações por mês e totalizadas por semestre.
- Qualificar por improcedente, procedente solucionada, procedente não
solucionada e relevante.
- Até 5 corridos após a data base (30 de junho e 30 de dezembro como definido pelo
Banco Central do Brasil), o Ouvidor deverá preparar e enviar um resumo das atividades
da Área de Ouvidoria ao Diretor de Ouvidoria. Devem ser levados em consideração os
seguintes pontos:
-Certificações ou treinamentos feitos no período
- Novos membros na equipe de Ouvidoria
-Tabela com numero de ligações recebidas em cada mês
- Numero total de ligações recebidas por categoria (precedente resolvida, precedente
não resolvida, improcedente ou relevante).
As informações acima serão passadas ao Diretor de Ouvidoria que terá até 60 dias
após a data base para o envio do relatório ao Banco Central do Brasil. Porem, antes do
envio, o relatório deverá ser analisado pela auditoria externa que deverá manifestar-se
acerca da estrutura e do trabalho feito pela Ouvidoria.
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