UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS
MBA EM ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Ricardo Vanderlei da Rocha
O papel da tecnologia da informação no contexto da gestão
do conhecimento: um estudo de caso aplicado numa
empresa varejista.
Orientador: Prof. Fabio Junges
Prof. Claudio Gonçalo
Porto Alegre, agosto de 2010
RESUMO
O surgimento da era do conhecimento gera mudanças na sociedade e,
conseqüentemente, nas organizações. Atualmente, a capacidade de criar, gerenciar, distribuir
conhecimento é fundamental para que uma organização se coloque em vantagem competitiva
em relação a outras. Nos tempos atuais é um exigência do mercado que a empresa seja mais
competitiva, mais flexível, mais atualizada e com capacidade para acompanhar as mudanças
no ambiente dos negócios. Dentro desse cenário, um eficiente Sistema de Gestão do
Conhecimento (SGC) poderá tornar-se uma ferramenta eficaz de apoio gerencial, objetivando
o acesso às informações estratégicas e a Tecnologia da Informação (TI) é uma das
ferramentas que apóiam este ambiente. O presente trabalho tem como objetivo analisar os
vários elementos constituintes da gestão do conhecimento no ambiente corporativo e
apresentar algumas ferramentas de tecnologia da informação úteis e necessárias para a sua
criação, disseminação e utilização, bem como, discutir a necessidade da implantação de um
SGC como uma forma de assegurar a sobrevivência da empresa no contexto econômico atual.
Palavras-chave: Gestão do Conhecimento, Tecnologia da Informação, Vantagem
Competitiva.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO................................................................................................................ 5
1.1. Definição do problema e Questão de pesquisa. ............................................................ 6
1.2. Objetivos..................................................................................................................... 6
1.2.1. Objetivo Geral ...................................................................................................... 6
1.2.2. Objetivos Específicos ........................................................................................... 6
1.3. Justificativa ................................................................................................................. 7
1.3.1. Delimitações do Trabalho ..................................................................................... 7
1.3.2. Caraterização da Empresa Objeto da Pesquisa ...................................................... 8
1.3.3. Visão geral do trabalho ......................................................................................... 8
2. REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................................... 9
2.1. Gestão do Conhecimento............................................................................................. 9
2.2. Conceitos Básicos de Gestão do Conhecimento ........................................................... 9
2.2.1. O Conhecimento como ativo............................................................................... 11
2.2.2. O conhecimento como vantagem competitiva ..................................................... 12
2.2.3. Tecnologia da Informação .................................................................................. 12
2.2.4. Modelo de Gestão do Conhecimento de Angeloni...................................... 16
2.2.4.1. A dimensão Infra-Estrutura Organizacional.................................................. 17
2.2.4.2. A dimensão Pessoas..................................................................................... 18
2.2.4.3. A dimensão tecnologia................................................................................. 19
2.2.5. Internet, Portal do conhecimento, Intranets ......................................................... 22
2.2.6. Gerenciamento eletrônico de documentos ........................................................... 23
2.2.7. Business intelligence – BI................................................................................... 24
2.2.8. Workflow ........................................................................................................... 25
2.3. Metodologia da Pesquisa ........................................................................................... 25
3. O ESTUDO DE CASO................................................................................................... 28
3.1. Caracterização e Percepção do Tema por Área .......................................................... 28
3.2. Analise Qualitativa .................................................................................................... 28
3.3. Proposição para a empresa......................................................................................... 30
4. CONCLUSÕES .............................................................................................................. 34
5. BIBLIOGRAFIA............................................................................................................ 35
6. ANEXOS ........................................................................................................................ 37
6.1. Roteiro da Entrevista ................................................................................................. 37
LISTA DE ABREVIATURAS
TI – Teconologia da Informação
GC – Gestão do Conhecimento
CRM – Customer relationship management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente
KMS - Knowledge Management Systems
SGC – Sistema de Gestão do Conhecimento
RH – Recursos Humanos
1. INTRODUÇÃO
A gestão do conhecimento é uma área de estudo relativamente nova, mas não se pode
negar a sua importância
na gestão corporativa, fato que exige uma nova postura das
organizações. Por outro lado a evolução da tecnologia da informação tem sido tão rápida que
as empresas não conseguem aplicar tudo o que esta disponível, muitas vezes por falta de
conhecimento dos recursos que as tecnologias disponíveis na própria organização podem
prover.
Existe uma relação muito grande entre a tecnologia da informação e a gestão do
conhecimento, enquanto a gestão do conhecimento trata dos aspectos gerenciais do
conhecimento das pessoas nas organizações, a TI provê a infraestrutura necessária para
armazenar, compartilhar e desenvolver. A. Rossetti e Aran Bey Morales (2007) destacam “a
escassez de estudos comprovando que a GC faz diferença no desempenho organizacional, e a
cultura, talvez sejam os fatores mais influentes na promoção ou inibição de práticas de GC.
Há empresas que usam ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) como fator de
competitividade, confundindo-as com GC. Outras acreditam que a TI sozinha possa servir
para gerenciar o conhecimento, o que é um equívoco. A razão disso pode estar no surgimento
da TI antes da GC, ou na escassez da literatura abordando a função da TI na GC. Daí a falta
de clara distinção entre TI e GC que vise à interação adequada entre ambas. O papel principal
da TI é dar suporte à GC, ampliando o alcance e acelerando a velocidade de transferência do
conhecimento. É identificar, desenvolver e implantar tecnologias que apóiem a comunicação
empresarial, o compartilhamento e a gestão dos ativos de conhecimento. A TI desempenha
papel de infra-estrutura, a GC envolve aspectos humanos e gerenciais”.
Angeloni (2008, p. 298), coloca que as organizações dispõem atualmente de ferramentas
poderosas para auxiliar em seus processos decisórios, não somente agilizando os
processamentos de dados, como gerando conhecimento sobre as operações que foram feitas
ao longo dos anos. Muitas relações impossíveis de ser visualizadas sem complexos
processamentos passaram a ser conhecidas, e mesmo perguntas que nunca foram formuladas
passaram a ser respondidas. O desempenho das organizações é alavancado tornando quase
obrigatória a adoção dessas sofisticadas tecnologias, sob pena de obsolescência operacional e
mercadológica ou de continuidade da incerteza na tomada de decisão.
Muitos conhecimentos que estão a disposição em meio aos dados históricos das
organizações, e que muitas vezes podem até estar disponíveis na mente de alguns
colaboradores mais experientes na forma tácita, passam a se tornar explícitos e são
compartilhados com todos os integrantes da organização.
1.1. Definição do problema e Questão de pesquisa.
A evolução acelerada da tecnologia da informação tem colocado em questionamento a
real contribuição que os altos investimentos em tecnologia tem trazido para as organizações.
Estudos indicam que a baixa utilização da TI muitas vezes está relacionado a falta de
conhecimento da própria tecnologia. A gestão do conhecimento como uma matéria
relativamente nova no contexto empresarial tem na sua essência o uso de da TI para o
compartilhamento e disseminação do conhecimento, como descreve Angeloni (2008, p.247) a
tecnologia desempenha papel essencial na Era do Conhecimento, consistindo na adoção de
ferramentas e métodos que objetivam facilitar a captação, a estruturação e disseminação do
conhecimento anteriormente desestruturado e disperso na organização ou restrito a poucas
pessoas por meio de manuais e normas complexas, tendo em vista a sua utilização de forma
estratégica e racional por todos os colaboradores. Este trabalho tem como proposição estudar
a gestão do conhecimento analisando o seu uso baseado na tecnologia da informação.
1.2. Objetivos
Os objetivos deste trabalho estão a seguir apresentados.
1.2.1. Objetivo Geral
Analisar o papel da tecnologia da informação como apoio aos processos de gestão do
conhecimento em uma empresa do setor de varejo.
1.2.2. Objetivos Específicos
Para alcançar o objetivo geral foram estabelecidos os seguintes objetivos
intermediários:

Realizar um estudo das teorias que servem de suporte a gestão do conhecimento.

Elaborar um diagnóstico das práticas de gestão do conhecimento utilizadas na
corporação sob a ótica daqueles que a compõem.

Identificar que tipo de ferramentas de TI podem ajudar a empresa na implantação da
gestão do conhecimento.
1.3. Justificativa
Alguns aspectos analisados neste estudo:
a) O surgimento da gestão do conhecimento está intimamente ligado ao uso intensivo
de ferramentas de TI.
b) A baixa utilização da gestão do conhecimento nas empresas esta relacionada com a
falta de foco da empresa na gestão do conhecimento ou com a falta de foco da TI voltado para
a gestão do conhecimento.
c) Quais modelos se adaptam a organização para uma melhor gestão do conhecimento.
1.3.1. Delimitações do Trabalho
Neste trabalho serão discutidas teorias referentes a gestão do conhecimento, o que a
tecnologia da informação pode dar de suporte às atividades de geração, compartilhamento e
disseminação de conhecimento e de apoio à gestão do conhecimento.
Vale ressaltar que esta monografia tem como objetivo principal analisar como da TI
pode auxiliar as organizações a melhor gerir e se capitalizar do conhecimento organizacional
criado pelos profissionais, quando do exercício de suas funções. O trabalho, portanto, não
pretende definir quais as ferramentas de TI específicas para cada uso, mas analisar e sugerir
algumas que podem ser utilizadas de acordo com a teoria da gestão do conhecimento, bem
como não tratará da construção ou uso de sistemas especialistas ou sistemas baseados em
conhecimento que tem por finalidade substituir o raciocínio humano. Para a grande maioria
das aplicações de negócios, o conhecimento humano continuará sendo uma valiosa fonte de
recursos e as tecnologias que consigam contribuir para isso continuarão crescentemente
valorizadas.
A pesquisa foi focada na gestão do conhecimento e no que a TI pode auxiliar, não
levando em consideração outros aspectos da gestão organizacional e da gestão da TI na
organização.
1.3.2. Caracterização da Empresa Objeto da Pesquisa
A empresa objeto desta pesquisa é um dos maiores grupos empresariais do Rio Grande
do Sul. É composto por 18 unidades em várias cidades da grande Alegre, Vale do Sinos e
Serra Gaucha. Através dessas unidades, o Grupo atinge quase cinqüenta cidades e uma
população de mais de três milhões de pessoas. A principal atividade deste grupo é o comércio
de veículos.
A administração do grupo é centralizada numa Holding, onde são realizadas as
operações de contabilidade, folha de pagamento, escrita fiscal, informática, crédito, cobrança,
jurídico, e tributário. Nas unidades o foco são os negócios e vendas de veículos, peças e
serviços, no caso das concessionárias de automóveis. Esta forma de atuação exige muita
interação entre as unidades de negócio e a Holding, e por consequência muita informação que
os colaboradores da Holding precisam passar para os colaboradores das unidades para
executarem as suas operações.
O Grupo não utiliza nenhuma prática explícita de gestão do conhecimento, mas
existem algumas que podem ser classificadas como tal, como por exemplo: um sistema de
CRM onde são gerenciados os conhecimentos dos seus clientes, uma base de conhecimento
de treinamentos ministrados pelas montadoras, uma ferramenta de BI onde já estão
armazenados grande parte das informações históricas dos negócios das organizações do
grupo, e o próprio ERP que tem muitos dados sobre os negócios da corporação.
1.3.3. Visão geral do trabalho
O capítulo 2 contém uma revisão da literatura sobre Gestão do Conhecimento. O
capítulo 3 apresenta a metodologia utilizada no trabalho para atingir os objetivos propostos. O
capítulo 4 analisa e interpreta os resultados da pesquisa. Finalmente o último capítulo conclui
o trabalho.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo apresenta a fundamentação teórica. Partindo da conceituação da gestão
do conhecimento, passando por uma breve apresentação de algumas técnicas de gestão do
conhecimento, e aprofundando em práticas de gestão do conhecimento.
2.1. Gestão do Conhecimento
2.2. Conceitos Básicos de Gestão do Conhecimento
Para compreender Gestão do Conhecimento, deve-se iniciar descrevendo os conceitos
de dado, informação, conhecimento, e por fim, o processo de Gestão do Conhecimento.
Dado pode ter significados distintos, dependendo do contexto no qual a palavra é
utilizada. Para uma organização, dado é o registro estruturado de transações. Genericamente,
pode ser definido como um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos.
(DAVENPORT E PRUSAK, 1998, p. 2). É informação bruta, descrição exata de algo ou de
algum evento. Os dados em si não são dotados de relevância, propósito e significado, mas são
importantes porque são a matéria-prima essencial para a criação da informação.
Informação é uma mensagem com dados que fazem diferença, podendo ser audível ou
visível, e onde existe um emitente e um receptor. É o insumo mais importante da produção
humana. São dados interpretados, dotados de relevância e propósito. (DRUCKER, 1999,
p.32). É um fluxo de mensagens, um produto capaz de gerar conhecimento. É um meio ou
material necessário para extrair e construir o conhecimento.
O conhecimento deriva da informação assim como esta, dos dados. O conhecimento
não é puro nem simples, mas é uma mistura de elementos; é fluido e formalmente estruturado;
é intuitivo e, portanto, difícil de ser colocado em palavras ou de ser plenamente entendido em
termos lógicos. Ele existe dentro das pessoas e por isso é complexo e imprevisível. Segundo
Davenport e Prusak (1998, p. 6), o conhecimento pode ser comparado a um sistema vivo, que
cresce e se modifica à medida que interage com o meio ambiente. Os valores e as crenças
integram o conhecimento pois determinam, em grande parte, o que o conhecedor vê, absorve
e conclui a partir das suas observações. Nonaka e Takeuchi (1997, p. 63)
que o
conhecimento, diferentemente da informação, refere-se a crenças e compromisso.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 79), para se tornar uma empresa que gera
conhecimento (knowledge creating company) a organização deve completar uma espiral do
conhecimento, espiral esta que vai de tácito para tácito, de explícito a explícito, de tácito a
explícito, e finalmente, de explícito a tácito. Logo, o conhecimento deve ser articulado e então
internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa
novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados,
ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da organização.
Bukowitz e Williams (2002, p.17), definem gestão do conhecimento como “o processo
pelo qual a organização gera riqueza, a partir do seu conhecimento ou capital intelectual”.
Deste modo, uma organização somente gera riqueza quando utiliza o conhecimento das
pessoas para criar processos eficientes.
A gestão do conhecimento incorpora parte dos conceitos de gestão da informação,
porém gerir informação é diferente de gerir conhecimento, pois o primeiro preocupa-se com a
tecnologia e a forma de disponibilizar as informações dentro do sistema, a gestão do
conhecimento preocupa-se, além de registrar o conhecimento, com a criação e
compartilhamento deste. (DAVENPORT, MACHAND e DICKSON, 2004).
Para Bukowitz e Williams (2002, p18), as tecnologias da informação e comunicação
formam um conjunto das principais forças que levaram a gestão do conhecimento para o
primeiro plano e para o centro. Estas tecnologias possibilitaram às pessoas compartilhar
quantidades enormes de informação sem as restrições dos limites geográficos e temporais.
Conforme os fluxos de informação percorrem as organizações, as pessoas começam a
perguntar muito naturalmente: “Essa informação realmente me ajuda?” e “Essa é a melhor
maneira de fazê-lo?”. As respostas para essas questões são qualificadas tipicamente de “sins”,
porque, enquanto essas tecnologias estão mudando as formas com que criamos, transferimos e
utilizamos o conhecimento, elas não podem substituir totalmente os métodos de baixa
tecnologia e alto contato. De fato, algumas formas de conhecimento só podem ser
desenvolvidas e compartilhadas utilizando-se essas abordagens mais tradicionais.
O processo de aprendizagem organizacional não se restringe a um mero sistema de
informações, ou um data warehouse, uma intranet, uma atividade ou função, um serviço de
informações, um mercado de pesquisa para fins específicos ou uma ferramenta de análise,
porém, segundo TYSON (1997), a adoção de uma ferramenta que viabilize, de forma
sistematizada, a coleta, análise e disseminação (ou compartilhamento) do conhecimento tornase fundamental para que os usuários possam tomar ações a partir dele. Deve contemplar
informações sobre funcionários, concorrentes, clientes, fornecedores, terceiros e alianças
estratégicas e incluir eventos econômicos, reguladores e políticos que tenham impacto sobre
os negócios da empresa.
2.2.1. O Conhecimento como ativo
Para Nonaka e Takeuchi (1997) “os indivíduos adquirem conhecimento movendo-se
em ciclos entre o conhecimento implícito e o explícito”, absorvendo informações codificadas
verbalmente, documentadas e experiências através da vivência e observação com outros
indivíduos, este processo de aprendizado é definido como socialização método de
proximidade com pessoas mais experientes. Outros processos também são mencionados como
a externalização que prevê a tentativa de articular experiência com regras e parâmetros para
tomada de decisões, mas é notável que este nunca será um processo completo. A Combinação
é onde se tenta fundir diferentes tipos de conhecimentos explícitos, e a internalização é o
processo pelo qual as pessoas modificam e adquirirem novas formas de conhecimento que se
tornam específicos e implícitos ao mesmo tempo.
Para Davenport e Prusak (1998), o fluxo dos conhecimentos em uma organização não
é um processo natural e espontâneo, seus sistemas de fluxos são similares com os padrões de
circulação de outros ativos. No contexto do conhecimento, elementos como capacidade de
codificação, relacionamentos e direitos sobre propriedade intelectual precisam ser gerenciados
cautelosamente, para que exista o equilíbrio entre as forças opostas da produção e de
aquisição de conhecimento pela empresa.
Dentro das organizações, segundo Davenport e Prusak (1998), as pessoas sempre
procuraram, usaram e valorizaram o conhecimento, pelo menos implicitamente. As empresas
contratam funcionários mais pela experiência do que pela inteligência ou escolaridade, por
que elas entendem o valor do conhecimento desenvolvido e comprovado ao longo do tempo.
O conhecimento é o grande diferencial de um indivíduo para a corporação, o conhecimento
tem se tornado o grande ativo corporativo.
2.2.2. O conhecimento como vantagem competitiva
Para Davenport e Prusak (1997, p20) com o tempo os concorrentes conseguem igualar
a qualidade e o preço do atual produto ou serviço do líder do mercado. Quando isso ocorre,
porém, a empresa rica em conhecimento e gestora do conhecimento terá passado para um
novo nível de qualidade e criatividade e eficiência. A vantagem do conhecimento é
sustentável porque gera retornos crescentes e dianteiras continuadas. Ao contrário dos ativos
materiais, que diminuem à medida que são usados, os ativos do conhecimento compartilhado
permanece com o doador ao mesmo tempo que que enriquece o recebedor. Estas afirmações
são a confirmação de que empresas ricas em conhecimento tem uma vantagem, visto que o
conhecimento é multiplicador de novos conhecimentos tornando difícil a sua cópia pela
concorrência, enquanto que máquinas e equipamentos é muito mais fácil de copiar.
2.2.3. Tecnologia da Informação
A Tecnologia da Informação (TI) tem papel importante na Gestão do Conhecimento,
como habilitadora de processos de negócios que visam criar, armazenar, disseminar e aplicar
conhecimento.
A tecnologia, se bem aplicada, pode ser uma valiosa habilitadora aos objetivos da
gestão do conhecimento. Pode-se dizer que a finalidade de uma ferramenta tecnológica de
apoio à gestão do conhecimento não é, por si só, gerenciar conhecimento, mas facilitar a
implementação das atividades ou processos do conhecimento, tais como, criar ou adquirir
conhecimento, armazenar, utilizar, compartilhar, etc. As tecnologias podem, ainda, ser usadas
para capturar conhecimento tácito, acelerar e facilitar comunicações, conectar pessoas,
clarificar suposições, construir e catalogar idéias e sugestões; e, em outros casos, podem
também automatizar certos tipos de trabalhos do conhecimento. Mas, de forma geral, o papel
da tecnologia é puramente habilitador, sendo sempre de responsabilidade dos gestores
definirem e gerenciarem as atividades de conhecimento (TOLEDO, 2002, p. 61).
A informação é uma das ferramentas para transferência do conhecimento, que pode ser
associada a um software, para gerenciamento destas informações. Os softwares destinados à
transferência do conhecimento devem ter filtros, que identifiquem seus usuários através das
senhas de acesso, liberando ou não, certas informações, de acordo com o perfil de cada cargo.
Este filtro é chamado de colaboradora ou social. Outro filtro é o psicológico, onde o software
identifica o usuário através de seu perfil. E por último o filtro adaptativo, onde o software é
capaz de "aprender" de acordo com o perfil e preferências dos usuários. (BUKOWITZ e
WILLIAMS, 2002).
Para desenvolver um programa que facilite o acesso a informações, BUKOWITZ e
WILLIAMS, (2002), reforçam a importância da organização, e da formação de uma equipe
composta por tecnólogos, especialistas em informação e gerentes do conhecimento, como
também as consultorias que vendem tecnologias. Estas equipes trabalharão com usuários
chaves do sistema, colhendo as informações necessárias para desenvolver o perfil de cada
colaborador que irá utilizar o programa. A mente humana é a fonte de dados para alimentar
um sistema, portanto as pessoas que mais detém as informações são aquelas interessantes no
projeto de gestão do conhecimento, representando um elo entre a tecnologia e o indivíduo.
Assim, podemos entender que os sistemas de informação podem promover
aprendizagem organizacional capturando, codificando e distribuindo tanto o conhecimento
explícito quanto o tácito. Tendo a informação sido coletada e organizada em um sistema, pode
ser utilizada muitas vezes, o que possibilita a preservação do conhecimento como memória
organizacional.
É dentro deste contexto que surge o Knowledge Management Systems (KMS),
entendido como o Sistema de Gestão do Conhecimento (SGC). A literatura caracteriza o
KMS como sendo uma maneira mais eficiente e sistemática de gerenciar conhecimento, que
envolve a utilização de tecnologia de informação e outros recursos organizacionais para
gerenciar o conhecimento estrategicamente.
Dos anos 90 até os dias atuais, a evolução e a disseminação da internet e das intranets
têm concentrado as principais aplicações da TI para a gestão do conhecimento. Esta evolução
traz novas funcionalidades, o que veio a facilitar sua interatividade tanto para uso individual
quanto em grupo. Exemplos dessa integração são as ferramentas de apoio de trabalho em
grupo, suportadas por mecanismos de gerenciamento de documentos eletrônicos, ferramentas
de navegação inteligente na internet, etc.
Os recursos de TI facilitam o trabalho em rede, podendo manter os conhecimentos
descentralizados junto aos locais em que são mais gerados e/ou utilizados, melhorando o grau
e interatividade do usuário com os registros de conhecimentos.
Contudo, para a efetividade da TI para a Gestão do Conhecimento, esta deverá ser
empregada utilizando-se a interatividade dos sistemas com a atividade humana.
Para Silva e Sérgio (2004), o emprego de sistemas/tecnologias de informação na
empresa devem ser condicionados às definições e escolhas da estrutura organizacional e não o
contrário, cabendo a estes o papel de facilitadores, contribuindo com o tratamento e
transmissão do conhecimento.
A utilização de TI focalizada na internet/intranets para a GC representa também a
adoção de uma tecnologia base de padrões abertos e universais, o que facilita a integração
com outros sistemas internos ou externos à empresa, resultando em uma tendência recente que
é a formação de portais com o objetivo de centralizar o acesso intranet da empresa e a sites
relacionados ou de interesse da empresa na internet.
As intranets corporativas, bem como outros sistemas além do ERP, podem permitir o
gerenciamento dos conteúdos de conhecimentos da empresa. Porém, uma importante parte da
solução, para que estes sistemas funcionem, passa por se estabelecer muito bem quais são os
processos-chave e os principais papéis e fluxos de trabalho (workflow) dentro desses
processos.
Segundo Carvalho (2000), o papel principal da TI na gestão do conhecimento é
ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferência do conhecimento. Contudo,
ressalta que a TI fornece apenas a infra-estrutura para as atividades de
gestão do
conhecimento. Segundo o autor, uma ferramenta de GC pode ser definida como sendo um
tipo específico de software que oferece suporte a pelo menos uma das atividades de geração,
codificação ou transferência de conhecimento.
Carvalho (2000) apresenta a tipologia das ferramentas de GC baseada em quatro
parâmetros: funcionalidade essencial, processo da gestão do conhecimento, tipo de
conhecimento e área de origem dos conceitos. A funcionalidade essencial é a característica
principal da ferramenta, dando assim o nome para a categoria. O processo da gestão do
conhecimento refere-se a um ou mais de um dos processos de geração, codificação e
transferência. O tipo de conhecimento indica para qual conhecimento (explícito, tácito ou
ambos) a ferramenta trabalha. A área de origem dos conceitos refere-se aos campos de
conhecimento implementados na categoria da ferramenta (quadro 2).
Assim, classifica as ferramentas de gestão do conhecimento em seis categorias
principais: ferramentas voltadas para a intranet, sistemas de gerenciamento eletrônico de
documentos,
sistemas de
groupware,
sistemas de workflow, sistemas de mapas do
conhecimento (data warehousing) e sistemas para descoberta de conhecimento em bases de
dados (data mining). Estas ferramentas pretendem auxiliar no processo de geração,
codificação e transferência do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando
este conhecimento para toda a instituição.
CATEGORIA
PROCESSOS
Ferramentas voltadas para a
Intranet
Codificação e
transferência
Sistemas de gerenciamento
eletrônico de documentos
Codificação e
transferência
Sistemas de groupware
Sistemas de workflow
Sistemas de mapas do
conhecimento
Sistemas para descoberta
de conhecimento em bases
de dados
Geração, codificação
e transferência
Codificação e
transferência
TIPO(S) DE
CONHECIMENTO
Explícito e
tácito
Explícito
Redes de
computadores
Ciência da informação
Explícito e
tácito
CSCW (Trabalho
cooperativo apoiado
por computador)
Explícito e
tácito
Organização e
métodos
Geração, codificação
e transferência
Explícito e
tácito
Geração, codificação
e transferência
Explícito
Quadro 2: Parâmetros de Gestão do Conhecimento
Fonte: CARVALHO (2000, p.117)
ÁREAS DE ORIGEM
Ciência da informação
e gestão do
conhecimento
Estatística e
inteligência artificial
2.2.4. Modelo de Gestão do Conhecimento de Angeloni
Angeloni (2008 p.2), analisa os trabalhos de Donald Schon (1971) e de Jean Yves Prax
(1997) os quais colocam que todo o sistema social é constituído por uma estrutura, uma
tecnologia e uma teoria.
A estrutura consiste nas relações estabelecidas entre os indivíduos e na organização
dos atributos básicos e dos papéis a serem desempenhados por eles, não apenas do ponto de
vista burocrático-legal, mas também do informal, já que tais papéis possuem
comprometimentos ideológicos, teóricos e indicam certo status. Existe, assim, uma certa
estrutura informal parelela a formal, que reagiria mais rapidamente às situações, na medida
em que apresenta maior flexibilidade do que o formalismo burocrático.
A tecnologia é o conjunto de normas, ferramentas e técnicas consistentes que visam
otimizar atividades e alcançar metas. Tecnologia aqui não é apenas sinônimo de informática,
mas também de técnicas e modos conhecidos de implementar as ações organizacionais. Não
existe sistema social sem uma tecnologia pela qual ele tenha se desenvolvido.
A teoria exprime-se pelo conjunto de regras por meio das quais se interpretam a
realidade interna e externa ao ambiente organizacional.
Baseada neste modelo Angeloni sugere um outro como alternativa para investigação e
construção de uma organização do conhecimento que é composto de três dimensões
interagentes e interdependentes: a dimensão infra-estrutura organizacional, a dimensão
pessoas e a dimensão tecnologia. A Figura 01 possibilita a visualização das três dimensões do
modelo de organização proposto.
Figura 01 – Modelo de Organização do Conhecimento
Importante incluir a FONTE
2.2.4.1. A dimensão Infra-Estrutura Organizacional
Para que as organizações estejam aptas a competir no mercado atual, Angeloni propõe
que a dimensão infra-estrutura organizacional deve ser desenvolvida e entre as variáveis
importantes a serem implementadas inicialmente estão a visão holística, a cultura, o estilo
gerencial e a estrutura, conforme na Figura 02:
Figura 02 – Variáveis da Dimensão Infraestrutura Organizacional
Incluir Fonte
2.2.4.2. A dimensão Pessoas
Segundo Angeloni uma segunda dimensão diz respeito a características pessoais
relacionadas ao conhecimento. É composta pelas variáveis aprendizagem, modelos mentais,
compartilhamento, criatividade e inovação e intuição. Conforme pode ser visualizado na
Figura 03.
Figura 03 – Variáveis da dimensão Pessoas
Fonte:
Em uma visão de totalidade, essa dimensão refere-se à integração dos vários níveis de
conhecimento e de expressão, à ação coordenada de todos os indivíduos e ao desenvolvimento
de suas habilidades. As condições para a implantação do conhecimento estão vinculadas à
redução do ver, do ouvir e do corpo. “A maioria de nós cresceu e, um ambiente de comando e
controle, sendo muito difícil nos afastarmos disso, por mais que queiramos”.
2.2.4.3. A dimensão tecnologia
A implementação de uma infra-estrutura tecnológica constitui-se na terceira dimensão
da gestão do conhecimento. Computadores, redes e softwares são ferramentas que estão sendo
disponibilizadas pra criar, armazenar, resgatar e distribuir conhecimentos. As organizações
necessitam utilizar estes recursos tecnológicos para gerenciar seu conhecimento acumulado e
em desenvolvimento. Vale destacar que a tecnologia deve ser considerada um suporte a
gestão do conhecimento organizacional.
Dada a multiplicidade de tecnologias disponíveis no mercado, Angeloni seleciona as
seguintes tecnologias para estudo num momento inicial, redes, data warehouse para business
inteligence e um portal do conhecimento, workflow e gerenciamento eletrônico de
documentos (GED). A Figura 04 expõe estas variáveis.
Figura 04 – Variáveis da Dimensão Tecnologia
Fonte:
Para Angeloni (2008, p.247) a tecnologia desempenha papel essencial na Era do
Conhecimento, consistindo na adoção de ferramentas e métodos que objetivam facilitar a
captação, a estruturação e disseminação do conhecimento anteriormente desestruturado e
disperso na organização ou restrito a poucas pessoas por meio de manuais e normas
complexas, tendo em vista a sua utilização de forma estratégica e racional por todos os
colaboradores. O atual desenvolvimento tecnológico na área da informação e do
conhecimento é um dos aspectos importantes nesta nova fase das organizações. Angeloni
(2008, p.249) apresenta um quadro com exemplos de aplicativos para recuperação de
informações, o Quadro 01 apresenta estes exemplos.
Quadro 01: Exemplos de aplicativos para recuperação de informações
Aplicativo
Funcionamento
Index Server
(Microsoft)
Parte de técnicas tradicionais de recuperação de informações para
oferecer um método para busca em muitas fontes de texto diferentes,
incluindo o Microsoft Word e o Adobe Acrobat. Usuários do Index
Server podem fazer buscas de palavras, frazes ou sentenças
completas ou buscar propriedades dos arquivos (autor, assunto,
tamanho do arquivo, e data) a partir de combinações, proximidade de
palavras ou lógica booleana. Mais informações em:
http://www.microsof.com
IDOL TM Server
(Autonomy)
Pode ser usado virtualmente em qualquer aplicação que trate
informação não estruturada, semi-estruturada e estruturada, incluindo
comércio eletrônico, CRM, gestão do conhecimento, inteligência
empresarial e portais de informações empresariais. A extensiva
funcionalidade inclui hiperlinks, agentes, sumarização, geração de
taxonomia, recuperação, aglomeração, etc. Mais informações em
http://www.autonomy.com.
InQuery
(Sovereing Hills)
Não apenas busca padrões específicos de palavras, como também os
pontua de acordo com seu valor em uma busca específica. Após
verificar um conjunto de documentos, produz pontuação indicando a
relevância de textos específicos.
Agentware
(Autonomy)
Cria “agentes de conceito” que podem analisar dados novos e
classificá-los conforme regras dinâmicas que els “aprendem”.
Também realiza novas associações com a informação antiga,
modificando continuamente a sua rede de relacionamentos.
Angeloni (2008) dentro da Dimensão Tecnologia lista e descreve várias ferramentas
ou tecnologias que apóiam a gestão do conhecimento: Internet ou Intranet, workflow,
repositórios de conhecimento, groupware, GED - gestão eletrônica de documentos ou o
termo mais atualizado ECM – Enterprise Content Management (gerenciamento de conteúdo),
workflow, portais do conhecimento, BI – Business Intelligence.
2.2.5. Internet, Portal do conhecimento, Intranets
Entre as tecnologias da informação disponíveis para o apoio a gestão do
conhecimento, destaca Angeloni (2008, p.264), a internet representa, além de uma tecnologia
uma verdadeira forma de organização que altera as práticas de comunicação entre os atores e
o modo como a informação e o conhecimento fluem dentro das empresas.
Nas organizações os portais ainda se constituem em um grande desafio, tanto pelo seu
custo como pela sua utilização. Para Saldanha (2003), eles trazem toda a potencialidade da TI
para as intranets e fazem uma conexão mais forte com o negócio da empresa. Apóiam
processos, realizam controles e fazem maravilhas. Mas não se engane: quem dita o que uma
intranet/portal é ou deixa de ser não é um software melhor ou pior, assim como não é a faca
que dita sua função, mas sim a mão que a segura. Portanto, pensar em intranets e portais nos
levará sempre a pensar também em administração de empresas, endomarketing, processos,
comunicação interna, cultura organizacional, gestão do conhecimento e afins. É neste
contexto que ela ganha destaque e deixa de ser “mais um sisteminha”.
Evoluindo, Saldanha (2008) questiona onde intranets e portais corporativos agregam
valor? O que eles fazem que nenhum outro sistema faz? Onde focar a construção do seu
ambiente digital corporativo para tirar o que ele oferece de melhor? Para que serve sua
intranet? O que um portal tem que nenhum outro sistema já criado possui? Quais são seus
diferenciais máximos e onde eles agregam valor? Estas são questões que muitas vezes
esbarram em respostas muito amplas (portal = panacéia) ou muito estreitas (viciadas pela
voz/papel do seu interlocutor). Em bom português, significa dizer, em alto e bom som, que
intranets e portais servem para três coisas (e, sobretudo, são o melhor que há em cada uma
delas):
 Portal = Tecnologia/Integração = integrar e orquestrar sistemas de forma mais
racional, para a TI, e amigável, para o tomador de decisão/usuário;
 Content = Conteúdo = promover a produção, acesso, uso, reuso e guarda dos muitos
conteúdos produzidos no ambiente corporativo;
 Collaboration = Colaboração = estabelecer a aproximação, mediada e apoiada pela
tecnologia, dos cérebros e talentos da organização.
É por isso que a melhor tradução para o português parece ser Integração (em TI),
Conteúdo e Colaboração. E, a partir dessa visão surge o diagrama abaixo:
Para Angeloni (2008, p340), O portal do conhecimento é uma forma mais abrangente
de portal, englobando informações e pessoas em um ambiente único, fornecendo métodos e
ferramentas que possibilitem a captura, armazenagem, organização e acessibilidade ao
conhecimento, informações e conhecimento, informações e experiências. Um portal do
conhecimento é o ponto de convergência dos portais de informações ou conteúdo (utilizam
ferramentas cooperativas de trabalho e fluxo de documentos) e especialistas (relacionam e
unem pessoas com base em suas habilidades), sendo capazes de implementar todos os
serviços simultaneamente com conteúdo personalizado conforme o perfil dos usuários.
2.2.6. Gerenciamento eletrônico de documentos
Para Angeloni (2008, p328), o GED constitui-se em um conjunto de técnicas e
métodos utilizados com o objetivo de facilitar o arquivamento, o acesso, a consulta e a
difusão dos documentos e informações em uma organização. Podem-se encontrar no mercado
diversos tipos de ferramentas para aplicações de GED. Os mais comumente utilizados e
difundidos são: document management, document imaging, imaging enable, Engeneering
Document (EDM), Optical Character Recognition (OCR) e Intelligent Character Recognition
(ICR), Full Text Retrieval (FTR), Computer Laser Disc (Cold).
Destacamos o OCR que são utilizados para obter dados processáveis por sistemas de
processamento de dados a partir de imagens, com isso as imagens de onde os dados foram
extraídos, passam a fazer parte dos sistemas de buscas dos portais junto com os textos.
Normalmente estes sistemas de OCR não reconhecem 100% dos textos, mas utilizam
algorítimos de similaridade que tornam os textos praticamente idênticos as imagens.
O gerenciamento do conhecimento pode ser definido como um processo de
localização, transformação e uso da informação em uma organização. Nesse contexto o GED
constitui-se em uma tecnologia de suporte a gestão do conhecimento.
2.2.7. Business intelligence – BI
Para Angeloni (2008, p289), as organizações tradicionalmente têm investido muitos
recursos financeiros em tecnologia, sem que tenha sido gerado um diferencial competitivo. O
data warehouse foi criado para solucionar esse tipo de problema, sendo utilizado gerar
inteligencia de negócios (business intelligence – BI). No BI, inteligência é entendida como a
descoberta e explicação de contextos ocultos, inerentes e relevantes ao processo decisório, em
grandes quantidades de dados relacionados a negócios e economia.
Date Warehouse é um grande banco de dados extraído de várias outras fontes de dados
da organização como o ERP, CRM, sistemas de produção, outros sistemas que a organização
utiliza, até planilhas podem servir de fonte. Utiliza-se um método ou na maioria das vezes
uma ferramenta chamada ETL – extract transform language para buscar estas informação
nestas outras bases distribuídas para converter os dados para o data warehouse. Como a
implantação de um data warehouse é demorada e com elevado custo ele pode ser implantado
em partes (ou módulos) denominados de data marts, que trata-se de um banco de dados
específico de uma área, com isso um Data Warehouse se transforma num conjunto de data
marts.
As vantagens da fonte de dados de um BI ser um data warehouse, são que as
informações estão em um único local, a velocidade de acesso, a padronização de dados. A
desvantagem dos dados não serem on-line (a sua carga depende da periodicidade com que o
ETL seja executado) não chega a ser significativa para análise de dados históricos. O BI pode
ter como fonte o ERP, mas esta é uma prática não recomendada por concorrer com a operação
da empresa.
2.2.8. Workflow
Segundo Angeloni (2008, p.296), na abrangência da tecnologia da informação, a
tecnologia do workflow é talvez uma das mais excitantes e desafiadoras quanto aos avanços
tecnológicos já atingidos no campo da imagem e gerência da informação e conhecimento.
A grande inovação da tecnologia do workflow esta na utilização da tecnologia da
informação para integração das atividades organizacionais, otimizando o fluxo da informação
e dos processos organizacionais. Dentro deste contexto o workflow assume o papel de
instrumento tecnológico para a transformação do conhecimento nas organizações,
caracterizando-se como um dos aspectos presentes na dimensão tecnológica dessas unidades.
Para Angeloni (2008, p.296), a tecnologia de workflow corresponde, genericamente, a
um conjunto de ferramentas que possibilita a automação de processos da organização. Essa
automação poderá ser total ou parcial, na qual os documentos, as informações ou as tarefas
percorrem vários estágios, passando de um participante a outro com o objetivo de agilizar as
transações empresariais, a comunicação interna e com os clientes, bem como o
desenvolvimento de produtos. Com esta tecnologia passa a administrar também as
informações e o conhecimento sobre o funcionamento dos processos, incluindo todas as
regras que controlam sua execução: prazos, prioridades, encaminhamentos, autorizações,
procedimentos de segurança e o papel de cada elemento envolvido no processo.
2.3. Metodologia da Pesquisa
A metodologia aplicada foi a de estudo de caso onde foi avaliada algumas das filiais
do grupo. As entrevistas foram aplicadas individualmente a pessoas com níveis hierárquicos
diferentes, desde gerentes a funcionários operacionais, visando dar uma idéia de como cada
um identifica a existência ou não de processos ou metodologias na gestão do conhecimento,
compartilhamento e disseminação da informação na empresa.
Para MORESI (2003), do ponto de vista de sua natureza, a pesquisa classifica-se como
aplicada. É aplicada, pois tem por objetivo a produção de conhecimento que se apresente
como solução ou resposta para um problema de ordem prática que exista na realidade
pesquisada.
Quanto aos objetivos, a pesquisa pode ser considerada como exploratória, pois o
objetivo é a ampliação dos conhecimentos, descritiva, pois o que se pretende é a descrição de
características já conhecidas, e que compõem e constituem situações factuais e representações
do universo pesquisado, e explicativa, pois se buscam explicações sobre os fatores que
justificam a existência do problema pesquisado (LAKATOS e MARCONI, 2001).
A observação foi o ponto complementar à pesquisa, que mostrou como os
profissionais trabalham e se relacionam entre si. No caso desta pesquisa, o pesquisador
também é um profissional da empresa, e a observação não gerou constrangimentos aos demais
profissionais. A observação foi realizada juntamente com os gerentes ou profissionais das
áreas que ao mesmo tempo explicavam os processos e atividades das equipes.
Quanto aos procedimentos metodológicos de coleta de dados, pode ser considerada
como não-experimental, uma vez que os dados estão presentes na realidade. Nesse sentido,
considera-se como “estudo de caso”, já que os dados são construídos a partir do cenário
natural e do universo cotidiano no qual o objeto em estudo está inserido (LAKATOS e
MARCONI, 2001).
Pesquisa qualitativa é aquela que busca entender um fenômeno específico em
profundidade. A pesquisa qualitativa trabalha com descrições, comparações e interpretações
ao invés de estatísticas, regras e outras generalizações.
A pesquisa qualitativa é participativa e, portanto, menos controlável. Não requer o uso
de métodos e técnicas estatísticas. Os participantes da pesquisa podem direcionar o rumo da
pesquisa em suas interações com o pesquisador, para efeito deste estudo, foi utilizado um
questionário estruturado como instrumento para a coleta de dados, por entender que esta
modalidade é particularmente mais apropriada ao objetivo da pesquisa. Utilizou-se o tipo de
entrevista focada, com a elaboração de um pequeno roteiro sem deixar de lado, entretanto, o
caráter espontâneo, na aplicação do questionário foi utilizados muitos “como?” para
complementar a resposta do entrevistado.
A linguagem utilizada foi simples e direta para que o respondente tivesse clareza do
que estava sendo perguntado. Na elaboração dos itens do formulário, priorizou-se questões do
tipo múltipla escolha, sim ou não, com opção para comentários, criticas ou sugestões.
3. O ESTUDO DE CASO
Através das entrevistas foi possível verificar a percepção dos profissionais diante das
rotinas da empresa em relação à disseminação e ao compartilhamento do conhecimento e das
informações. Com base nas categorias de análise do modelo teórico de pesquisa proposto,
considerando os principais objetivos da pesquisa (identificar as alternativas e barreiras para o
compartilhamento do conhecimento e das informações), analisou-se as questões do roteiro de
entrevista. Os dados são apresentados a seguir:
3.1. Caracterização e Percepção do Tema por Área
As categorias em que foram separadas as entrevistas são o "administrativo" que
representa os profissionais que trabalham na área de apoio, composta por: departamento
pessoal, contabilidade, e recrutamento e seleção. A função "gerentes" é composta pelos
gerentes e supervisores, comerciais e administrativos.
3.2. Analise Qualitativa
Como o objetivo da pesquisa qualitativa era identificar como a empresa faz a gestão
do conhecimento e propor alternativas
partir das entrevistas pode-se analisar os dados
coletados.
Para o gerente de peças de uma das unidades a empresa não possui um método formal
de gestão do conhecimento, só ações isoladas, embora seja necessário para o departamento de
peças a divulgação de materiais sobre produtos e mercado, no dia da entrevista ele tinha
criado um material sobre a linha de produtos lubrificantes que foi impresso e passado por email para os vendedores de peças para estudo, segundo ele:
...“este é um documento com informações que não pereniza na
empresa, seria necessário um local onde pudesse ser armazenado e de
fácil acesso e atualização“...
Outras informações sobre produtos e mercados são digitalizados e colocados em um
file server, e enviado e-mail informando o conteúdo para todos do departamento de peças.
Neste caso se observa a preocupação com a informação mas não existe um método nem infraestrutura adequada para o armazenamento da informação.
No departamento pessoal da Holding os funcionários tem pleno conhecimento das
rotinas que envolvem admissão, demissão, folha de pagamento mas a principal fonte de
armazenamento destas informações é a cabeça das pessoas, segundo a Janete, 2010 existem
vários formulários, várias rotinas mas não existe um manual nem um processo normatizado
com estas rotinas. A principal fonte de disseminação das informações é o e-mail, o msn
interno e o telefone.
“Eu acho que tem que ter um gestor, uma pessoa que coordena, manda mensagens,
tipo tu quer participar, tu quer fazer, quer colaborar”, explanação de uma colaboradora do
departamento de pessoal ao falar sobre um sistema com o nome que tinha o objetivo de
capturar idéias inovadoras onde cada funcionário podia participar, mas que foi muito pouco
estimulado e acabou não sendo mais utilizado.
Para uma colaboradora do setor tributário, na empresa existem informações sobre
processos, rotinas, mas “cada um tem que buscar, ir atrás, alguma coisa existe na intranet da
empresa, e que muitos funcionários novos não sabem que existe”.
Para a responsável pelo departamento de pessoal do grupo, na intranet existe uma boa
quantidade de conteúdo mas não é explorada como deveria, por falta de conhecimento dos
colaboradores, por falta de interesse “é mais fácil pegar o telefone e ligar para o departamento
de pessoal para saber como é calculado a hora extra, do que pesquisar no site, outras vezes
pela falta de conhecimento que o tema esta abordado na rede, isto é em muitos casos
consequência da rotatividade de pessoal, em que o novo funcionário não é treinado como
deveria nas suas funções”. Há uma falta de participação em treinamentos disponibilizados
por entidades do comércio, “encaminhamos para os gestores vários programas de
treinamentos de interesse da empresa, mas não temos retorno, é muito baixo o interesse, são
sempre os mesmos que se interessam pelos treinamentos”.
Todos os entrevistados da Holding observam que o método mais utilizado atualmente
para distribuição de informações é o e-mail, esta ferramenta possui a vantagem de ser
instantânea, todos tem acesso, mas ressaltam a falta de um mecanismo que mantenha viva a
informação, para que ela fique armazenada e atualizável onde todos tenham acesso.
Com relação ao armazenamento de informações, todos afirmaram que a informação
muitas vezes existe mas de forma isolada e cada departamento utiliza um método próprio, fica
na rede da empresa, no equipamento do usuário, nos arquivos, nos e-mail, das mais diversas
formas.
A organização dispõe de recursos tecnológicos a disposição dos colaboradores o que
falta são ações e objetivos explícitos de gestão do conhecimento, afirmação da maioria dos
entrevistados. Na pesquisa surgiu que em uma das unidades esta em implantação um sistema
de digitalização de documentos - GED, com o objetivo de facilitar o acesso aos documentos
dos clientes e substituir o arquivo físico de documentação da empresa, por uma exigência
legal de um órgão regulador das atividades da empresa.
Nas entrevistas se verificou que apesar de existirem várias operações no ERP que
percorrem vários estágios, estando organizadas em um fluxo lógico, todos se utilizam por que
é necessário para a sua trabalho diária, e muitas vezes dão um jeito de furarem a rotina por
acharem ela demorada e burocrática. Nestes casos a tecnologia do workflow existe mas de
forma a atender determinadas rotinas departamentais, não gerando conhecimento sobre o
processo nem sobre o que esta sendo produzido de informação dos clientes.
3.3. Proposição para a empresa.
Em face dos resultados obtidos durante o trabalho, o aluno tem argumentos para fazer
algumas proposições.
A primeira delas é que o Conhecimento deve ter prioridade dentro da organização,
devendo fazer parte planejamento estratégico da empresa, em função dos benefícios que isso
representa.
A empresa poderia prover um repositório do conhecimento interno como relata
Angeloni (2008, p.255), repositório de conhecimentos são conjuntos de conhecimentos
explícitos (estruturados, formatados) obtidos de fontes internas e externas e a Internet é um
exemplo desse tipo de repositório, que dispõe de uma gama inesgotável de informação e
supera a assimetria e o caráter localizado do conhecimento, uma vez que a pesquisa de um
assunto traz resultado de todo o sistema. A ferramenta de TI indicada para este fim seria um
portal corporativo, onde ficariam todos estes documentos gerados pelos gerentes com a
finalidade de informar os seus vendedores a respeito dos produtos e sua forma de
comercialização, Angeloni (2008, p.334), indica “uma maneira de facilitar o trânsito desses
ativos nos processos organizacionais pode ocorrer pela integração das estratégias
organizacionais, das pessoas e das informações em um portal corporativo visando gerar,
compartilhar, utilizar e armazenar o conhecimento tanto da organização como das pessoas que
a compõem”.
Pode-se dizer que a tecnologia dos portais corporativos pode proporcionar grandes
benefícios para a empresa. No entanto, uma iniciativa de projeto de portais corporativos deve
envolver planejamento, execução e medição de desempenho para que o investimento
corresponda às expectativas dos gestores, dos colaboradores e parceiros de negócio que no
caso da empresa pesquisada são as unidades de negócio vinculadas a Holding. A definição
clara dos objetivos do portal deve contemplar, entre outras coisas, como o portal poderá
melhorar a forma com que os colaboradores fazem as suas atividades em cada departamento;
que informações e serviços são necessários para que os colaboradores sejam mais eficientes e
eficazes; e como criar valor para os os gestores através da inovação de serviços
disponibilizados no portal, fazendo melhor uso do conhecimento organizacional. Por outro
lado, o uso do portal e as métricas de desempenho devem permitir que a empresa monitore
continuamente seu conteúdo e uso,
quais as aplicações são mais relevantes para os
colaboradores. O portal deve ser organizado por seções ou áreas para que a manutenção seja
organizada.
Como o volume de conteúdos, tende a crescer numa razão muito grande, deve-se
prever datas de validade para que as informações não fiquem desatualizadas. Outra
observação é que o portal tenha um sistema de busca eficiente, sem essa ferramenta o portal
passa a ser só mais um recurso tecnológico colocado a disposição dos colaboradores como a
intranet que já existe, mas é pouco utilizada..
A empresa trabalha com um grande volume de documentos legais, o sistema de
gerenciamento eletrônico de documentos GED que esta em implantação em uma das unidades
do grupo pode assumir um papel mais amplo, do que só automatizar a busca a documentos
dos clientes e servir de backup do arquivo de papéis. Criando-se uma base com todos os
documentos que se podem digitalizar todos teriam acesso a estas informações na empresa ,
com isso passa a ter uma base de conhecimento extraído de documentos. O GED além de
armazenar os documentos deve fazer OCR - Optical Character Recognition, uma tecnologia
para reconhecer caracteres a partir de um arquivo de imagem. Também deve fazer uma
indexação pelo seu conteúdo, para permitir buscas a partir do portal.
Muitos precisam preencher formulários e compartilharem estes com outros
departamentos, esta seria uma função auxiliar ao GED, um workflow – ferramenta voltada ao
gerenciamentos de fluxos de trabalho.
Nas entrevistas com os colaboradores da Holding foi identificado que eles recebem um
grande número de solicitações das unidades da empresa por telefone, e-mail e msn. Um
sistema de controle de chamados “Help Desk” organizaria estas solicitações. Uma ferramenta
deste tipo para ser considerada no contexto da gestão do conhecimento tem que contemplar
uma base de conhecimento onde ficam armazenadas as solicitações anteriores onde cada nova
solicitação induza o usuário a passar por esta base. O modelo que pode ser seguido é o site de
suporte da Oracle https://support.oracle.com, ao realizar um novo chamado o usuário
responde algumas perguntas e depois é direcionado a passar por todas as soluções já utilizadas
para o problema apresentado.
Na entrevista com o consultor de RH, foi apontado a necessidade de uma ferramenta
que auxilie na aplicação de treinamentos On-Line, pois atualmente os treinamentos aplicados
normalmente ficam só na sala de treinamento, e dificilmente o colaborador volta a revisar o
material distribuído. Como consultor ele já tem vivência com a ferramenta Moodle, este
software oferece um Ambiente Virtual de Aprendizagem. Para a gestão do conhecimento os
treinamentos são uma forma para criar conhecimento. Uma vantagem de um software de
treinamentos on-line é de que o treinamento fique resumida as salas de treinamento. O
investimento em desenvolvimento humano é retornável ou apresenta retorno superior ao
investimento quando aplicado e acompanhado de
forma conveniente aos interesses dos
participantes do processo e da organização neste contexto os treinamentos
assumem a
principal fonte de aquisição do conhecimento, principalmente para funcionários novos.
O sistema de busca para o portal ou GED, devem ter como base um índice (Index
Server – Microsoft ou IDOL Server – Autonomy) para trazer velocidade e confiabilidade nas
informações.
Para cada um dos itens propostos deve ter um responsável por manter as ferramentas
de TI com informações atualizadas. De maneira global deve ter uma pessoa que poderia ser
chamado de ativista do conhecimento, que teria em suas atribuições a coordenação global do
conhecimento na empresa, para não passar a idéia de que ferramentas de TI são de
responsabilidade da TI ou do gestor da TI.
4. CONCLUSÕES
A gestão do conhecimento deve fazer parte do planejamento estratégico da
organização, dada a sua importância nos tempos atuais. Estamos na era das organizações do
conhecimento e quem gerenciar de forma eficiente o conhecimento de seus colaboradores terá
uma grande vantagem competitiva. A TI tem muito o que acrescentar na gestão do
conhecimento das organizações, desde ferramentas até a novos métodos gerenciais que estas
ferramentas introduzem nas organizações.
Muitos autores relacionam a TI apenas como suporte a gestão do conhecimento, mas
não podemos negar que a TI e Gestão do conhecimento estão intimamente ligados. Não da
mais para se imaginar um mundo sem a ferramenta de busca do Google, que não é nada mais
do que uma ferramenta que busca conhecimento em milhões de sites que contem páginas,
livros, artigos, jornais, e tudo o mais que já foi digitalizado ou ainda vai ser, espalhados pelo
mundo, claro que cabe as pessoas identificarem qual o conhecimento que realmente importa.
As empresas devem levar em consideração as novas tecnologias que a TI tem
introduzido nos últimos tempos, em especial as redes sociais. Como criar e compartilhar
conhecimento , em sites ou ferramentas que normalmente são usadas para entretenimento.
Este passa a ser um desafio para as corporações, principalmente porque as novas gerações que
estão entrando no mercado de trabalho só usam estas redes, não sabem se comunicar de outra
forma.
É inegável que uma empresa necessita do uso intensivo de TI seja para a suas
operações como no que foi discutido no presente trabalho. No entanto, a gestão de
conhecimento, nos faz afirmar que a empresa será eficiente e eficaz, baseada no conjunto de
competências que a mesma possui, ou seja, o capital intelectual, como relata Angeloni, p133,
na dimensão pessoas, que os seres humanos são os principais agentes de transformação. Por
meio de sua atuação, tomam decisões e realizam mudanças que afetam as esferas individual e
coletiva bem como as dimensões tecnológicas e infra-estrutura das organizações.
Fica evidenciado que não existe uma ferramenta de TI para a gestão do conhecimento,
mas muitas que ajudam a organização neste sentido. Cabe uma análise do que cada ferramenta
pode trazer de benefício e se estes serão úteis para a organização.
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6. ANEXOS
6.1. Roteiro da Entrevista
1. Você sabe do que trata a gestão do conhecimento?
2. A organização faz gestão do conhecimento de forma ativa ou só algumas ações
isoladas?
3. A organização proporciona meios para o compartilhamento do conhecimento?
4. Como ocorre o compartilhamento do conhecimento?
5. Existem recursos tecnológicos utilizados para a gestão do conhecimento?
6. Existe uma base de conhecimentos armazenada para facilitar o acesso às
informações?
7. A empresa conta com um mapeamento das competências?
8. Quais as formas de comunicação utilizadas pelas equipes?
9. A troca de conhecimentos é realizada entre as áreas da Empresa?
10. As equipes compartilham conhecimentos com a comunidade externa?
11. Há um investimento em capacitação profissional?
12. Seria importante ter incentivos ao compartilhamento do conhecimento?
13. A estrutura organizacional é adequada para quem pretende inovar?
14. Há divulgação de casos de sucesso dos funcionários?
15. Na sua opinão a gestão do conhecimento deveria fazer parte do planejamento
estratégico da empresa?
16. A visão e os objetivos da Empresa são compartilhados com os funcionários?
17. Qual a principal ferramenta de armanamento do conhecimento na empresa?
18. Qual a principal ferramenta para divulgação do conhecimento?
19. O BI é utilizado como ferramenta de gestão do conhecimento?
20. O CRM é utilizado para gerenciar o conhecimento dos clientes da organização?