Cuidado com as
palavras, elas
podem desmotivar
o cliente
Você sabe quais são as palavras que a gente mais ouve desde pequenininho? O
nosso nome e a palavra “não”. Isso fica vais visível para quem tem filho pequeno.
Você já imaginou quantas vezes disse não para o seu filho no mês? Não faça isso
menino, não faz aquilo, não puxa o rabo do cachorro, não suja o sofá, não tira o
sapatinho…
O problema é que as pessoas crescem e carregam para a vida adulta uma grande
tendência a dizer “não” e perdem boas oportunidades quando deveriam dizer o
“sim”. É como aquela adolescente que gostaria de conhecer uma pessoa, que
quando vai chama-la para dançar ela intuitivamente diz “não”.
Posso citar outros exemplos que certamente você percebe durante o
atendimento numa loja ou em outro estabelecimento de serviços. Muitos
atendentes desenvolveram uma incrível habilidade de usar palavras negativas
que afugentam o consumidor e o pior é muitas vezes não percebem esta atitude,
pois fizeram uma espécie de auto treinamento para agir assim durante anos. Com
o passar do tempo e repetição destes comportamentos as pessoas assumem
padrões que muitas vezes não acolhem o cliente e causas prejuízos para o
estabelecimento e, principalmente para o próprio atendente. Veja o caso de um
cliente que tentava comprar um automóvel com o câmbio manual ao invés de
automático. Quando perguntou ao vendedor qual a diferença entre estes dois
recebeu a seguinte resposta: o câmbio manual é muito pior do que o outro.
Não vale a pena, é coisa velha. Você tem ideia do que esta frase provocou no
cliente tradicional? Um grande negativismo mental e certa vergonha pelo seu
gosto. Isso resultou na parda de motivação para continuar, pois daí pra frente
qualquer argumentação do vendedor foi inócua.
A má notícia é que a venda não foi concretizada. Todos perderam. A boa notícia
é que podemos quebrar estes padrões, começando a mudar nossas atitudes e
antes de dizer um “não”, nos colocarmos no lugar do outro e por isso tentar
viabilizar o “sim”, contanto que este seja positivo para os negócios e todos
ganhem.
O nosso grande mestre de Harvard William Ury nos ensina que pronunciar o “não”
é muito fácil, por isso, devemos viabilizar maneiras de dizer o “sim”, ou seja, de
concretizar negociações boas para ambas as partes. Espero que seja útil para o
seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento
sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.
Conheça nossa biblioteca de artigos em: www.conquist.com.br/blog-artigos
Boa sorte!
Roberto Madruga
Roberto Madruga é reconhecido pelo mercado como Consultor, Coach e
Estrategista multidisciplinar nas áreas de Recursos Humanos, Marketing de
Relacionamento, Qualidade, Planejamento Estratégico, PNL e Comunicação.
Mestre em Gestão Empresarial pela FGV, Pós graduado em Marketing, Pós
graduado em Educação, Master em Programação Neurolinguística – PNL pela
International Association of NLP Institutes, Coach executivo e Coach de carreira
certificado pela ICI – Internacional Association of Coaching Institute. Roberto
Madruga é professor de MBA, autor de 5 livros que são sucesso de público e
ganhador de prêmios nacionais. Diretor Presidente da ConQuist(
www.conquist.com.br).
Material gratuito.Liberada a reprodução desde que cite a fonte.Copyright®
www.conquist.com.br. Temos como política colaborar com o desenvolvimento
humano, divulgando determinadas dicas, ferramentas e métodos produzidos
pela ConQuist.
Fonte: http://www.conquist.com.br/blog-e-artigos/cuidado-com-as-palavraselas-podem-desmotivar-o-cliente/
Acesse nossa biblioteca de artigos criada para o desenvolvimento dos nossos
alunos: http://www.conquist.com.br/blog-artigos/
Atividade
Após ler esse material complementar, faça uma reflexão sobre:
1)Quais são os pontos do texto que chamaram a sua atenção?
2)O que pode ser aplicado para melhorar a sua habilidade?
3)Qual a relação do tema principal do texto com a necessidade de melhorar as
organizações?