OUVIDORIA-GERAL
DA PREVIDÊNCIA
SOCIAL
Participação Cidadã
Ouvidor-Geral
Paulo Marcello Fonseca Marques
[email protected]
OUVIDORIA-GERAL
DA PREVIDÊNCIA SOCIAL
Trajetória de 09 Anos!
Aspectos Positivos e Desafios
Em busca da solidificação da Ouvidoria na Previdência Social
Aspectos Históricos
• Lei 8.213, de 24 de Julho de 1991:
– "Art. 6º - Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma Ouvidoria-Geral
cujas atribuições serão definidas em regulamento."
• Ouvidoria-Geral da Previdência Social criada em
20 de Agosto de 1998
Amparo Legal
• Portaria MPS nº 5.716, 06 de setembro de 1999
– Estabelece as atividades, competências e responsabilidades da Ouvidoria
• Portaria Ministerial nº 26, de 19/01/2007 – Regimento
Interno do INSS
– Atual portaria que regulamenta as atividades do INSS.
– Contem as atividades inerentes à Ouvidoria em seus setores, seções, gerências e
unidades de atendimento
Ouvidoria-Geral da Previdência Social
Estrutura do MPS
Órgãos de
Assistência
Direta e Imediata
Órgãos
Específicos
Singulares
Órgãos
Colegiados
Secretaria de Políticas de
Previdência Social e secretaria
De Previdência Complementar
Gabinete do Ministro
►(Ouvidoria-Geral)
Secretaria Executiva
Consultoria Jurídica
Entidades
Vinculadas
INSS e
DATAPREV
CNPS
CRPS
CGPC
Proposta de Organograma
OUVIDORIA-GERAL
DIAC
DIVISÃO DE APOIO
AO CIDADÃO
DIAP
DIVISÃO DE ANÁLISE
E PROCESSAMENTOS
DIREL
DIVISÃO DE
RELATÓRIOS
Atuação da Ouvidoria
• Atuar no pós-atendimento
• Estabelecer um relacionamento:
– direto e não burocrático, entre o cidadão-usuário dos Serviços
da Previdência Social bem como o seu público interno.
• Identificar:
– necessidades, distorções, erros e ilegalidades na administração.
– subsidiar a promoção de melhorias.
Pós-atendimento?
• Pós atendimento ou atendimento de segundo nível,
refere-se aos casos não foram bem resolvidos pelos
setores normais, seja por limitação de autoridade, ou
devido a falhas operacionais.
Canais de atendimento
PREVCartas
Carta
Pessoal
Atendente
135
Telefone
Auto-Atendimento
SOU-Web
E-mail
Distribuição dos Registros por
Tipo de Canal de Entrada
CARTAS
78.067
6%
Período:
20 Ago 1998 até 30 Set 2007
Total de Registros:
PRESENCIAL 1.361.010
37.118 Reg.
3%
E-MAIL
430.612 Reg.
32%
TELEFONE
815.213 Reg.
59%
Relação entre Teleatendimento e
Registros na OUVIDORIA (SET/07)
5.280.000
Chamadas
Recebidas
nas
Centrais 135
(teleatendimento)
124.792
Opções de
URA =
Ouvidoria
(2,36%)
13.750
Total de Chamadas Atendidas
Opções(URA) por Ouvidoria
Cadastros Efetivados no SOU
Registros
Efetivos no
Sistema de
Ouvidoria
(11,0% das
Opções de
URA)
Registros recebidos por
exercício
300.000
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
1998
1999
2000
2001
2002
RECEBIDOS
2003
2004
2005
RESOLVIDOS
2006
2007
Média de Registros Mensais / Ano
25.000
21.822
20.000
18.861
16.347
16.329
15.566
15.000
10.000
5.000
7.789
2.445 2.963
10.285
8.084
0
1998(*)
1999
2000
(*) Desde 20 Ago 1998
2001
2002
2003
(**) Até 30 Set 2007
2004
2005
2006
2007
(**)
Distribuição por Tipo de Manifestação
ELOGIOS
24.514
(2% )
SUGESTÕES
9.175
(1% )
DENÚNCIAS
84.942
(6% )
Período:
20 Ago 1998 até 30 Set 2007
RECLAMAÇÕES
1.242.379
(91% )
Total de Registros:
1.361.010
• Distribuição por Principais Problemas
– Reclamações
• Demora na Concessão de Benefícios (Pensões, Aposentadorias,
Auxílios e Benefícios Assistenciais)
• Demora na instrução de Recursos nas Agências de Atendimento
• Demora na Liberação de Pagamentos em Atraso
• Demora na Revisão dos Benefícios
Principais Contribuições da Sociedade:
– Sugestões
• Sugestões referentes a Legislação de Benefícios
• Sugestões referentes a Legislação de Arrecadação de
Tributos Previdenciários
• Sugestões de serviços na Página Eletrônica da
Previdência
Principais Contribuições da Sociedade:
– Denúncias
• Concessão e Manutenção Indevida de Benefícios
• Sonegação Previdenciária
– Elogios
• Do atendimento por parte de servidores
• Sobre as Agências da Previdência Social
• Sobre o serviço da Ouvidoria-Geral
Participação Cidadã!
– Influência positiva em alterações nos serviços
Previdenciários
– Cartão Magnético Universal para segurados(as) da
Previdência Social
– Depósito em Conta- Corrente a segurados(as)
CAPACIDADE DE RESOLUÇÃO DE MANIFESTAÇÕES EM 30 DIAS
Situação dos Registros recebidos entre 30 Set e 29 Out 2007
45%
JÁ RESOLVIDOS!
55%
PENDENTES
Total de Registros Mensais
25000
20.932
20000
18.742
16.650
15000
17.569
10000
16.209
13.030
14.641
11.314
19.091
17.304
16.164
15.075
13.208
5000
3.521
ju
l/0
7
ag
o/
07
se
t/0
7
/0
7
ju
n
ja
n/
07
fe
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m
ar
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7
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ou
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6
no
v/
06
de
z/0
6
ag
o
/0
6
0
Cultura Interna de
Ouvidoria
• Formas de
sensibilização:
– Nomeação de
Interlocutores em todas
as Gerências Executivas
(100 Gerências,
atualmente)
– Criação de Interlocutores
em JR, CRPS,
Secretarias do MPS,
DATAPREV, Assessorias
do Ministério
Cultura Interna de Ouvidoria
• Formas de sensibilização (cont.)
– Palestras, Sensibilizações e Capacitações aos
Atendentes das Centrais de Teleatendimento
da Previdência Social (Centrais 135),
Gerências Executivas e Unidades de
Atendimento
– Relatórios Temáticos às Gerências e
Unidades de Atendimento
– Cartazes
– Cartilhas
– Inclusão de Módulo na Escola Previdenciária
(para servidores e terceirizados).
Cultura Interna de Ouvidoria
• Principais desafios na criação da Cultura Interna
• Tamanho da Previdência (100 Gerências Executivas, 5 Gerências
Regionais, 1.144 Unidades de Atendimento, 29 JRPS, 1 CRPS,
DATAPREV, Secretarias do MPS e Conselhos);
• Troca constante de interlocutores;
• Grande número de interlocutores (ao menos 1 em cada unidade
orgânica);
• Confusão entre Ouvidoria vs. SAC/Central 135;
• A expressão “Ouvidoria = mais uma demanda!”
FUTURO: Aspectos Desafiantes!
• Continuar a solidificar a “cultura interna de
Ouvidoria”, na Previdência Social
• Trabalhar em sintonia com gestores
• Conseguir sensibilizar os gestores da Previdência
para as “realidades pronunciadas” (pela
Sociedade!)
• A busca por níveis de excelência que contemplem a
expectativa do Cidadão(ã)
Análise
imediata das
solicitações
Diversos canais
de acesso
Respostas dos
casos recebidos
em até 30 dias
Usuário pode ter
conhecimento do
andamento de sua
solicitação
Padrões de Qualidade no
Atendimento
da Ouvidoria-Geral
Tratamento
confidencial de
denúncias
Linguagem
simples nas
respostas
Solicitações não
resolvidas são
monitoradas
Comunicação
virtual 24h por
dia
FUTURO: Aspectos Desafiantes!
• Poucos níveis de excelência comparativos
• Necessidade de maior troca de experiências entre
as Ouvidorias
DA MINHA ALDEIA
Da minha aldeia vejo quanto da terra se pode ver no Universo...
Por isso a minha aldeia é tão grande como outra terra qualquer
Porque eu sou do tamanho do que vejo
E não, do tamanho da minha altura...
Nas cidades a vida é mais pequena
Que aqui na minha casa no cimo deste outeiro.
Na cidade as grandes casas fecham a vista à chave,
Escondem o horizonte, empurram o nosso olhar para longe
de todo o céu,
Tornam-nos pequenos porque nos tiram o que os nossos olhos
nos podem dar,
E tornam-nos pobres porque a nossa única riqueza é ver.
Alberto Caeiro
Contatos: