PREVIDÊNCIA SOCIAL
OUVIDORIA-GERAL
da PREVIDÊNCIA
SOCIAL
PREVFONE: 0800 78-0191
PREVNET: www.previdenciasocial.gov.br
Neiva Renck Maciel
PREVIDÊNCIA SOCIAL
NOVAS MODALIDADES DE
ATENDIMENTO AOS
USUÁRIOS:
EXPERIÊNCIA DA
OUVIDORIA-GERAL DA
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PROGRAMA NACIONAL DE APOIO À
MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA E
FISCAL DOS MUNICÍPIOS BRASILEIROS
Objetivos Específicos:
 Transparência - participação da população no
processo decisório.
 Eficiência - estabelecimento de padrões de
qualidade na prestação de serviços.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
NO SERVIÇO PÚBLICO
Anos 60/70:
Busca da Eficiência
Decreto Lei nº 200/69
Anos 80 :
Busca da Eficácia
criação de novos instrumentos de controle
Anos 90 :
Busca da Efetividade
comprometimento com a qualidade do
atendimento
PREVIDÊNCIA SOCIAL
MUDANÇA DE ENFOQUE
Constituição Federal de 1988:
“Art.1º - A República Federativa do Brasil, ....,
constitui-se em Estado democrático de
direito e tem como fundamentos:
.....
II - a cidadania;”
PREVIDÊNCIA SOCIAL
MAIS PODERES AO CIDADÃO
Emenda Constitucional nº 19:
“Art. 37 - § 3º. A Lei disciplinará as formas de
participação do usuário na administração
pública direta e indireta, regulando
especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos
serviços públicos em geral, asseguradas a
manutenção de serviços de atendimento ao
usuário e a avaliação periódica, externa e
interna, da qualidade dos serviços.”
PREVIDÊNCIA SOCIAL
Nova rede de atendimento
Agências da Previdência Social
•
• Transparência
• Racionalidade
das relações
entre as
pessoas
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
Agências da Previdência Social
05
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PREVFÁCIL
Quiosques de
auto-atendimento:
Instalados nas Agências
e outros espaços
públicos, como
associações, sindicatos
e prefeituras.
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
PREVFONE
0800-78-0191
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
OUVIDORIA
Canal direto, de acesso
fácil e gratuito, objetiva a
melhoria da qualidade
dos serviços prestados e
o aumento do grau de
satisfação do cliente.
Sua atuação amplia o
controle social , exercido
pelo direito de queixa.
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
•
PREVMÓVEL
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
PREVNET
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PREVIDÊNCIA SOCIAL
A OUVIDORIA-GERAL DA PREVIDÊNCIA SOCIAL
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
Artigo 6° da Lei n° 8.213/91
“Haverá, no âmbito da Previdência Social, uma
Ouvidoria-Geral cujas atribuições serão
definidas em regulamento.”
PREVIDÊNCIA SOCIAL
MISSÃO
Garantir um canal de comunicação
com o usuário da Previdência
Social, agilizando e modificando os
procedimentos internos, com vistas
a aumentar o nível de satisfação
das suas demandas e a resgatar
maior credibilidade para a
Instituição.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PAPEL
Acatar as manifestações dos
clientes da Previdência Social
e destas extrair oportunidades
de melhoria para os serviços
prestados à sociedade.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
OBJETIVOS PRINCIPAIS
1 - TRANSFORMAÇÃO CULTURAL público externo - cidadania
2 - TRANSFORMAÇÃO INSTITUCIONAL -
internamente à organização
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PODER TRANSFORMADOR
1 - Percepção interna - a partir da perspectiva da
própria Organização.
2 - Percepção externa - oxigenando a estrutura
burocrática, transforma o cidadão em fiscal dos atos
da instituição.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
PRÉ-REQUISITOS DE UMA OUVIDORIA
• Ser criada por ato formal
• Estar tecnicamente aparelhada
• Ligada ao mais alto nível hierárquico
• Ter amplo acesso a todos os setores com
que necessitar interagir
• Oferecer aos usuários facilidade de acesso
aos seus serviços
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DISTRIBUIÇÃO DE REGISTROS POR CANAL DE
ENTRADA EM 2001
Central de
Cartas e
Internet
32,9%
Outros
Setores
0,5%
Ouvidoria
e Internet
5,7%
PrevFone
0800
60,9%
PREVIDÊNCIA SOCIAL
FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA
Para a Sociedade – Interesse Coletivo
 Possibilita o efetivo controle social da
qualidade dos serviços de natureza pública
 Valoriza e fortalece os valores ligados à
cidadania
PREVIDÊNCIA SOCIAL
FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA
Para os Usuários
 Maior transparência dos processos internos
 Imprime caráter oficial às sua demandas,
assumindo o papel de legítimo “procuradorinstitucional” do usuário
 Legitima seu poder de pressão para melhoria
da qualidade.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
FUNÇÃO SOCIAL DA OUVIDORIA
Para a Instituição
 Resgate da credibilidade, respeitando as
demandas da sociedade
 Facilita o processo de mudança,
subsidiado pelas informações coletadas
do público externo
 Mudança positiva da imagem institucional
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DIFICULDADES ENCONTRADAS
1 - resistência da alta administração na criação
2 - equipamentos
3 - pessoal qualificado
4 - estruturação
5 - resistência dos servidores no atendimento
prioritário às demandas da Ouvidoria
PREVIDÊNCIA SOCIAL
EVOLUÇÃO DOS REGISTROS
RECEBIDOS EM 2001
Total de Ocorrências: 97.014
12.000
10.000
10.671
10.627
9.923
9.612
9.114
9.321
8.000
8.047
6.801
5.984
5.011
6.000
6.335
5.568
4.000
2.000
0
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DISTRIBUIÇÃO DOS REGISTROS POR TIPO
DE OCORRÊNCIA
ATENDIMENTO
APS
6,19%
DENÚNCIAS
4,17%
ELOGIOS
1,75%
SUGESTÕES
0,70%
ATEND.
BANCÁRIO
0,27%
SOLICITAÇÕES
DIVERSAS
14,12%
BENEFÍCIOS
72,80%
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA
1- Mutirões em várias regiões do país, especialmente
RJ e SP, para desrepresamento dos estoques antigos,
reduzindo o tempo de concessão.
2- Portaria Ministerial de Fev/2000, estabelecendo
8 horas/dia de atendimento ao público no eixo RJ e SP,
e definição de horário ampliado nos demais Estados,
proibindo a utilização de SENHAS ou FICHAS para
delimitar o número de atendimentos.
PREVIDÊNCIA SOCIAL
DEPOIS DA AÇÃO DA OUVIDORIA
3 - Quase todos os bancos operam os pagamentos de
benefícios previdenciários com cartão magnético
universal e já existe a possibilidade de recebimento em
conta-corrente, inclusive conta conjunta.
4 - CND disponível na internet.
5 - Possibilidade de atendimento com hora marcada.
6 - Participação da Ouvidoria nas discussões acerca de
modificações propostas no âmbito da Previdência
Social
PREVIDÊNCIA SOCIAL
CREDIBILIDADE
1- redução do tempo de solução das demandas
2- rápida implementação das propostas de melhoria de
atendimento
3 - eficácia na apuração das denúncias
• incremento de receitas
• efeito moralizador: cidadania / ética
• efeito demonstração: inibição de fraudes
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OUVIDORIA-GERAL
da PREVIDÊNCIA
SOCIAL
PREVFONE: 0800 78-0191
PREVNET: www.previdenciasocial.gov.br
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