Sistemas de Informação
Disciplina de
Sistemas de Apoio a Decisão
Prof. Luiz
Cenário de Mudanças
As empresas estão sendo impulsionadas a
rápidas e contínuas adaptações para
sobreviverem: é a sociedade da informação!
É necessário:




Conquistar novos clientes;
Manter os atuais clientes;
Ampliar o ramo de negócios com qualidade;
Inovar conforme as tendências tecnológicas.
COMO FAZER PARA
ALCANÇAR ESTAS
NECESSIDADES?
Tomada de Decisões
Uso de Sistemas de Informação (SI) para apoio
a decisão:




CRM;
OLAP;
Data Mining;
Etc....
Analisar a informação e tomar decisões rápidas
e seguras (Habilidade de Decisão);
Caso McDonalds
McDonalds inova cardápio de saladas e sobremesas e reforça linha de refeições
leves. 26/12/2005 13:54:00
O verão está aí e para tornar a temporada mais gostosa e descontraída, o McDonalds
apresenta a partir do dia 28 de dezembro novidades e reformulações na sua linha de produtos
à base de saladas e de sobremesas.
As três saladas da rede - Premium Salad, Premium Salad Crispy e Premium Salad Grill ganharam um novo mix de hortaliças e de ingredientes como tomate, queijo parmesão ralado,
mussarela, pão tostado e temperado com ervas, e continuam com as três opções de molhos:
Ceasar, Vinagrete Balsâmico e Limão.
"As novas saladas do McDonalds trazem ingredientes muito saborosos, mas que também
equilibram as necessidades nutricionais, principalmente carboidratos e proteínas, necessárias
neste tipo de refeição", afirma Daniel Arantes, Diretor de Planejamento de Marketing do
McDonalds Brasil. Na mesma linha de produtos, o sanduíche Chicken Grill é relançado com um
novo filé de peito de frango grelhado, maior e mais suculento.
Entre as sobremesas foi lançada a Cassata de Frutas, que é uma salada de frutas coberta por
um shake de baunilha. Já o Iogurte com Frutas Vermelhas ganhou Cereais. Tanto o iogurte
quanto a Cassata de Frutas são opções mais leves e refrescantes. "O cuidado com que
desenvolvemos os produtos de verão, o diferencial de sabor e a qualidade das opções no
nosso cardápio, vão surpreender o mercado nesta estação", afirma Arantes.
As novidades serão mostradas pela campanha publicitária "Verão McDonalds - thats amore",
que retrata a relação da marca com seus consumidores por meio de situações mais simples e
agradáveis da vida. "A idéia é dar ênfase e abrir para o público o carinho e o respeito com que
a marca lida com seus produtos, e principalmente na forma como se identifica e se relaciona
com ele", explica Arantes.
Durante a fase de divulgação dos produtos, serão destacados não somente a qualidade dos
ingredientes, mas também as práticas de segurança alimentar adotadas pela empresa em toda
a cadeia produtiva.
O material publicitário será composto por oito comerciais de 30 segundos, veiculados nos
principais canais de TVs aberta e a cabo, além de peças desenvolvidas exclusivamente para
rádio, pontos-de-venda, mídia exterior, cinema e Internet.
Caso McDonalds
24/01/2006 - 16h55m
McDonalds: lucro líquido aumentou 53% no trimestre
NOVA YORK - A corporação McDonalds registrou um aumento de 53% em
seu lucro líquido durante o último trimestre, devido em parte a um
crescimento de mais de 4% nas vendas, em nível global, informou nesta
terça-feira a empresa por meio de um comunicado.
A cadeia de lanchonetes fast food americana fechou o período com lucro
de US$ 608,5 milhões, ou US$ 0,48 por ação, bem superior aos US$ 397,9
milhões, ou US$ 0,31 por título, registrados em igual período do ano
passado.
A receita cresceu 4% e alcançou os US$ 5,234 bilhões, depois de registrar
um aumento de 4,2% nas vendas.
A receita e os lucros por ação mantiveram-se em linha com o que
esperavam os analistas consultados pela firma Thomson First Call.
Os resultados favoráveis se deveram a uma melhoria das atividades da
corporação no mercado americano, a inovações nos menus
oferecidos aos clientes e à ampliação nos horários de atendimento ao
público, entre outros fatores, segundo a empresa.
Caso McDonalds
Caso: Harrah’s Cassino
O problema:

Harrah’s investiu seu negócio em cassinos em barcos luxuosos
e regiões outrora proibidas, triplicando o número de cassinos;

Outros cassinos começaram a investir também: novos, grandes,
extravagantes e luxuosos!

Os cassinos Harrah’s operavam de forma isolada e
independente e seus gerentes sentiam-se proprietários e
estabeleciam as regras de negócio e a forma de tratamento com
o cliente;

Um mesmo cliente era tratado de forma diferente em diferentes
cassinos Harrah’s;

Existia um relacionamento forte entre o cassino e os clientes
VIPs. Os pequenos clientes, que ficavam nas máquinas caçaníqueis, por exemplo, eram “descartados” nesse
relacionamento.

Além disso, descobriu-se que os jogos de mesa perderam
espaço para as máquinas caça-níqueis.
Caso: Harrah’s Cassino
O que fazer para manter os pequenos
clientes?
Como criar uma relação com eles e evitar
sua dissidência?
Como evitar toda essa situação de
individualismo exacerbado?
Caso: Harrah’s Cassino
A solução:
 Usando técnicas de data mining, Harrah’s
analisou gigabytes de dados de seus clientes
durante os últimos cinco anos;
 Eles encontraram que 30% de seus
consumidores que gastam entre $100 e $500
no cassino por visita eram responsáveis por
80% dos rendimentos da companhia e quase
100% dos lucros!
 Esses consumidores eram pessoas que
moravam em regiões próximas ao cassino e
as visitavam periodicamente;
Caso: Harrah’s Cassino
A solução:

Harrah’s desenvolveu o Total Rewards Program: distribuindo
cartões para os seus clientes pagarem o consumo, jogos e
estadia, conseguiam coletar informações dos clientes ao mesmo
tempo que ofereciam prêmios e incentivos;

Os prêmios e incentivos vinham sob a forma do total de dinheiro
gasto no cassino e não no total ganho;

Como um OLTP, o cartão coletava:
Quanto tempo o cliente permanecia jogando;
Quanto apostaram;
Quais jogos eles preferiam;
Aonde eles tipicamente perdiam e ganhavam.

Com essas informações, Harrar’s criou um perfil de seus
clientes identificando o valor de cada cliente;

Tornando público os critérios para premiações e incentivos,
Harrah’s tornou o cassino possível a todos os clientes.
Caso: Harrah’s Cassino
A solução:

Harrah’s conectou seus cassinos de forma que um cliente poderia
utilizar suas premiações e benefícios em qualquer cassino da
companhia;

Usando um data warehouse para armazenar geograficamente os dados
de seus clientes em conjunto com técnicas de data mining, um sistema
de apoio à decisão do tipo CRM (Customer Relationship Management)
auxiliou Harrah’s a garantir um relacionamento maior e mais lucrativo
com seus clientes;

Os dados eram coletados em cada cassino e enviados para o data
warehouse corporativo aonde eram analisados;

Critérios utilizados para análise foram:
Idade e distância do cassino para definir a freqüência do cliente;
Os dados acima eram relacionados com tipo de jogo e quantas
moedas eram usadas.

Classificação de clientes, como por exemplo:
Quem vivia longe dos cassinos recebiam descontos nos hotéis do
cassino e transporte;
Quem vivia próximo recebiam incentivos para consumirem comida
e diversão.

Todos os incentivos eram acompanhados de uma data de expiração
para influenciar o cliente a voltar logo.
Caso: Harrah’s Cassino
Os resultados:
 $3.7 bilhões de dólares em rendimentos e 80% de
lucros;
 Posições invejáveis no mercado norte-americano
como a corporação que, pelo 3o ano consecutivo,
recebeu o maior retorno sobre o investimento;
 $20 milhões de dólares na redução com custos,
identificando clientes não-lucrativos;
 Uniu mais de 40000 máquinas de jogos em 20
estados;
 Crescimentos dos rendimentos em $100 milhões de
dólares relacionados com consumidores que
visitavam mais de um cassino;
 Entre outros...
Caso: Harrah’s Cassino
Como era composto o sistema:






Cartões magnéticos para os clientes, que criavam a
relação de “fidelidade”;
Máquinas de jogos eletrônicas para coletar as
informações dos clientes;
Sistemas de Transação OnSite para armazenar as
informações de transação coletadas;
Data Warehouse corporativo para armazenar as
informações históricas dos clientes;
Software de Análise Preditiva para criar os perfis dos
clientes;
Página na Internet para manter os clientes
informados.
Tomando Decisões
Harrah’s e McDonalds tomaram decisões
importantes, visto que o negócio estava
em perigo.
Estas decisões demonstram a importância
de Sistemas de Apoio a Decisão, uma
infra-estrutura capaz de prover
informações e influenciar nas decisões de
uma organização.
Vantagem competitiva é essencial!
A natureza de quem decide!
Não só de sistemas computadorizados e informações
resultados de análises é feito um framework de tomada
de decisão.
Alguém tem que decidir no final das contas!
Mintzberg classifica a figura do Manager em três grupos:
 Interpessoal;
 Informacional;
 Decisório.
Em cada um desses grupos, o Manager assume
diferentes papéis de acordo com as informações que
são disponibilizadas, e das decisões que realiza;
A tomada de decisão em cada papel é melhorada com o
auxílio de um Sistema de Apoio a Decisão.