Conceitos e
Fundamentos de Gestão
Petrobras/UC - UFF
Rio de Janeiro
29 de Abril de 2002
PETROBRAS
N. Tadachi Takashina
Diretor da UBQ-RJ
Examinador do PNQ-92a95/97a2001
Tutor do curso NBQT do EAD/SENAI
Eng. de Petróleo Sênior da Petrobras/UN-RIO
2
Tópicos da palestra
Entrada
(input)
Processo
Saída
(output)

Conceitos e definições sobre processos e produtos;

Fundamentos da gestão;

Importância da gestão baseada em processos na
busca da excelência organizacional;

Processos industriais e empresariais;

Análise e otimização de processos;

Realinhamento de processos;

Operação e gerenciamento de processos;

Medições de desempenho dos processos;

Debates.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Máxima do velejador e do gerente
de processo

Não podemos guiar o vento,
mas podemos ajustar as velas.

Não podemos guiar a crise, mas
podemos ajustar os esforços.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
3
4
Objetivos da palestra

Compreender quais são os significados
dos elementos de gestão de processos
organizacionais;

Apresentar uma visão global de como os
conceitos e fundamentos precisos da
gestão auxiliam o negócio da organização;

Demonstrar que a utilização de conceitos
de gestão por meio de medição e análise
de processos permitem encurtar a busca
das melhores práticas ou de classe
mundial.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
5
A essência da gestão ...
... está na busca da satisfação de todas as
pessoas (partes interessadas do processo
ou da organização), através da medição de
progressos em todas as áreas de resultados
do negócio, e nas decisões baseadas em
fatos e dados, procurando novos desafios,
valores e oportunidades.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Takashina, 2K
Método de Análise e Solução de Problemas
(passo a passo). É processo ou fluxograma?
SIM
A COISA FUNCIONA?
NÃO
SIM
NÃO MEXA
VOCÊ MEXEU NELA?
SEU IDIOTA
NÃO
ALGUÉM
SABE?
ENTÃO VOCÊ É UM
POBRE INFELIZ
SIM
SIM
NÃO
ESCONDA
NÃO
VOCÊ PODE CULPAR
OUTRA PESSOA?
VAI ESTOURAR
NA SUAMÃO?
NÃO
FINJA QUE NÃO VIU
SIM
ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
6
Cadeia de Valor e Integração (vertical e
horizontal). É fluxograma ou processo?

7
Setor de vestuário (produtos dos processos)
Carneiro
Plantação de algodão
Lã
Algodão
Produtos químicos
Petróleo
Fabricação de
acessórios
para vestuário
(varejo)
Fabricação de
vestuário
(confecção)
Serviço de distribuição
de tecido (transportadora)
Serviço de marketing
e propaganda (varejo)
Serviço de distribuição
de vestuário (logística)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Fibra
(fibragem)
Fio
(fiação)
Tecido
(tecelagem)
Serviço de
assistência ao
consumidor
Serviço de venda de
vestuário ao
consumidor (varejo)
8
Cadeia de processos e produtos
Produtor do café
Fabricante
de adubos
Posto de
combustível
Corretor de café
PV = R$ 1,00/kg
(100%)
PV = Preço de Venda
PV = R$ 1,20/kg
(+20%)
Atacadista de
alimentos
PV = R$ 3,60/kg
(+200%)
Beneficiador do
café
Consumidor 1
do café
Varejista
(supermercado)
PV = R$ 4,32/kg
(+20%)
Preço de Venda = PV
(Margem de Acréscimo)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Consumidor 2
do café
PV = R$ 4,80/kg
(+11%)
Consumidor n
do café
10
Partes interessadas do processo ..
Quadrante da
eficiência do processo
(autoridades
e comunidades)
satisfação dos fornecedores e
dos empregados, tempo de
entrega, custo do produto,
custo da produção, tempo de
processamento e resposta
Processo do
fornecedor
(fornecedores)
concessões
e restrições
recursos e
atividades
bens e
serviços
Quadrante da
eficiência financeira
satisfação dos acionistas,
lucratividade, retorno sobre
investimento, faturamento
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Quadrante da
eficácia na sociedade
Sociedade
Processo da
organização
(gerentes e
empregados)
facilidades
e fundos
Fornecedor
de recursos
(acionistas)
satisfação da comunidade,
imagem da organização, índice
de poluição, impostos e taxas,
contribuição social
bens e
serviços
necessidades
e expectativas
Processo
do cliente
(clientes e
mercados)
Quadrante da
eficácia do processo
satisfação e insatisfação dos
clientes, fidelidade do cliente,
novos clientes e mercados,
participação no mercado
Takashina, 2K
Estrutura do modelo e elementos
de gestão baseada em processos
11
Missão
(por que da existência da organização)
Processo
(organização)
(quais os recursos e
atividades para gerar
os produtos)
Cliente
Produto
(o que a organização
produz para o cliente)
(para quem a
organização serve)
Infra-estrutura da informação
(como gerenciar o fluxo das informações)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
DoD, Framework for MPI, 1994
Por que o modelo da gestão
baseada em processos e produto?

O conceito é realmente bastante simples! Simples!

Se a organização não tem clientes, ela não tem
12
produto, então ela não necessita de um processo
para produzir produto. Se ela não tem a
necessidade do processo, elimina-se a organização.

É lógico que isto é tomado no contexto da missão
da organização, que define a razão da existência.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
DoD, Framework for MPI, 1994
14
Eficácia e eficiência no esporte

Eu bati recorde no treino;

Eu fui melhor do jogo;

Eu fiz pontos para o meu time;

Nós ganhamos o jogo;

Nós ganhamos o campeonato;

Nós somos tri-campeões;

Nós temos mais da metade dos
títulos disputados neste século.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
15
Relatividade da eficácia e eficiência
EFICÁCIA
Medida da extensão para
que as atividades planejadas
sejam realizadas e obtidos
os resultados planejados
O que?
Fim
Efeito
EFICIÊNCIA
Relação entre
o resultado obtido e
os recursos utilizados
Causas
Meios
Como?
(ISO/DIS 9000:2000, itens 2.2.13/14)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
16
Eficácia x eficiência: correlação
Necessidades e
expectativas de clientes
(requisitos de clientes)
Entradas
(inputs)
Fazer certo as coisas.
Executar de maneira certa.
Eficiência
Atendimento das
necessidades e
expectativas de clientes
Saídas
(outputs)
Fazer as coisas certas.
Obter resultados.
Eficácia
Resultados
(outcomes)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Atividades
Peter Drucker, 1946
Atividades
Obtenção da
satisfação de clientes
ISO/DIS 9001:2000
Modelo do processo de gestão da
qualidade (ISO/DIS 9001-9004:2000)
17
Medição ,
análise e
melhoria
Gestão de
recursos
Entrada
Fornecedor
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Realização
do produto
P
Satisfação
Requisitos
Partes Interessadas
Responsabilidade
Gerencial
Organização
Saída
P
Produto
e/ou serviço
Partes Interessadas
MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA
DE GESTÃO DA QUALIDADE
Cliente
Abordagem por processo
(Princípio 4 da ISO/DIS-9001:2000)
Um resultado desejado
é atingido mais eficientemente quando
recursos e atividades relacionadas
são gerenciadas como um processo.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
18
23
Alfaiate e cliente do terno
Processo
do
fornecedor
insumo
Alfaiataria
Cliente
(processo do
alfaiate)
do terno
produto
recurso
Supridor de
matéria-prima e
serviços para a
organização
(linhas, forros,
energia elétrica,
...).
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Recursos e atividades,
tais como: equipe de
costura, máquinas de
costura e corte,
local/alfaiataria,
moldes, fita métrica,
régua, mesa,
procedimentos,
controles, ...
Serviço de
confecção
do terno
Necessita do terno
confeccionado com um
tecido de sua propriedade,
tipo micro fibra preto.
Outros requisitos: preço
tamanho, prazo, sem
falhas, modelo, ...
Elementos da gestão na relação
alfaiate e cliente do terno







24
PRODUTO: Serviço de confecção do terno;
CLIENTE: Usuário do terno (necessita do terno confeccionado
com um tecido de sua propriedade, tipo micro fibra preto);
PROCESSO DA ORGANIZAÇÃO (alfaiataria): Produção de ternos
(inclui os recursos e atividades, tais como: equipe de costura,
máquinas de costura e corte, local/alfaiataria, moldes, fita métrica,
régua, mesa, procedimentos, controles etc);
PROCESSAMENTO (ou gestão do processo): Ato ou efeito de
processar a geração do produto “serviço de confecção do terno”;
ORGANIZAÇÃO: Alfaiate (produtor do produto);
FORNECEDOR: Supridor de matéria-prima e serviços para a
organização (linhas, forros, energia elétrica etc). O Cliente nunca
será fornecedor para o “serviço de confecção de terno”
INSUMOS: produto (linhas, forros, energia elétrica) adquirido do
fornecedor.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
25
A questão do insumo do alfaiate




O processo focalizado em questão é a produção de
ternos e o produto é o serviço de confecção.
Se o tecido é fornecido pelo Cliente, então não é
insumo do alfaiate. Pois ele não pode determinar as
características explícitas mais importantes do terno,
como cor e tipo de tecido, pode apenas sugerir.
Só é insumo, se o alfaiate comprar o tecido do
fornecedor (do fabricante ou do seu revendedor),
estabelecendo os requisitos ou condições de
contorno ou características do tecido e pagando por
ele.
Assim como é insumo as linhas e forros para o
terno, quando o alfaiate compra.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Produto de propriedade do cliente
(Norma ISO 9001:2000, item 7.5.4)

Estabelece que: a organização deve tomar cuidado
com a propriedade do cliente enquanto estiver sob
controle ou sendo utilizado pela organização. A
organização deve identificar, verificar, proteger e
manter a propriedade do cliente fornecida para uso
ou incorporação ao produto. As ocorrências com
qualquer propriedade do cliente que for perdida,
danificada ou considerada inadequada para o uso
devem ser registradas e relatadas ao cliente.

Esse produto de propriedade do cliente não é insumo e nem recurso
(matéria prima) da organização. É um requisito ou uma condição de
contorno do produto que o cliente deseja!
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
26
Preço relativo de aquisição (%)
Envolvimento do produto (bens + serviços)
em relação ao preço de aquisição
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Automóvel
27
SERVIÇOS
BENS
Refeição
em
restaurante
simples

Refeição
normal
Refeição
em
restaurante
de luxo
Consultoria
Um bem ou serviço puro (100%) é raríssimo;
 A grande maioria de produtos é uma combinação de bens e serviços”.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
28
Cadeia de processos e produtos
 Necessidades
Fornecedor
Produtor
Distribuidor
(organização)
(representante)
Vendedor
(varejista)
Preço relativo de aquisição (%)
Atendimento
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Automóvel
Cliente

SERVIÇOS
BENS
Refeição
em
restaurante
simples
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Refeição
normal
Refeição
em
restaurante
de luxo
Consultoria
29
Produto é ...

... é uma composição de bens + serviços;

É resultado de atividades ou processos, segundo a
ISO-9000:2000;

É aquilo que o cliente quer e usa;

Entre dois processos ou dois subprocessos ou um
processo e subprocesso existe sempre um
“produto”, que pode ser insumo (fornecedororganização), recurso (entre processos internos ou
fornecedor-organização, sem sair do processo) ou
produto (organização-cliente).
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
O conceito do produto pode ser
ainda ..

Produto é a razão de ser da existência da
organização.

É através dos produtos que as organizações
posicionam a sua participação no mercado.

Os clientes/mercados enxergam e julgam a
organização por meio das principais características
ou requisitos do produto.

Um mesmo produto pode ter diferentes funções de
uso, varia de cliente para cliente, pois as
necessidades e as importâncias podem ser
diferentes.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
30
O conceito do produto pode ser
ainda ...

É através do produto que o cliente satisfaz as suas
necessidades e expectativas.

O cliente define ou aceita um produto por meio das
características ou condições de contorno.

É o que gera resultados do negócio.

O insumo da organização é produto do fornecedor.

O produto da organização é insumo para o cliente.

O “produto” gerado dentro do processo da
organização e fica no processo é recurso, só vira
produto se algum cliente adquirir.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
31
33
Gestão do processo e desempenho
Gestão do
processo
Gestão do
desempenho
do processo
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Enfoque
&
Aplicação
Resultados
O que?
Porque?
Onde?
Quem?
Quando?
Como?
Quantos?
Qual freqüência?
Qual tamanho?
Quanto custa?
Qual opinião?
ZAIRI, 1994
34
Estrutura de gestão da organização
Resultados
A
P
C
D
i
t
Gestão do Processo
Processos, Sistemas e Funções
Entrada
Processos
Fundamentos da Gestão
FPNQ MBNQA EFQM
ISO-9000/14000 BS-8800
Insumo
Processos de
Produção
Processos de
Apoio
Organização
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Produto
Saída
Onde localizar os principais
problemas nos processos?
35
“Nas interfaces entre processos
e entre produto e processo”
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Takashina, 2K
Processos-chave na avaliação da
gestão com os Critérios de Excelência
Sistema de
Gestão
Empresarial
Sistema de
liderança
Sistema de
Avaliação
Empresarial
Processo de
Planejamento
Estratégico
Processo de
Planejamento
Operacional
36
Processo de
Projeto do
Produto
Processo de
Relacionamento
com Pessoas
Processo de
Relacionamento
com Governo
Processo de
Produção
Processo de
Relacionamento
com Acionistas
Processo de
Relacionamento
com a Sociedade
Processo de
Educação e
Treinamento
Processo de
Relacionamento
com Mercados
Processo de
Relacionamento
com Pessoas
Processo de
Relacionamento
com Clientes
Sistema de
Segurança, Meio
Ambiente e
Saúde
Processo de
Relacionamento
c/ Fornecedores
Processo de
Apoio (*)
Processo
Financeiro
Sistema de
Informação e
Análise
Sistema de
Medição de
Desempenho
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
38
Inter-relacionamento de processos
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Ciclo de gestão do processo
(Ciclo do PDCA ou Ciclo de Deming)
M
A
P
m
C
D
e
R
rotina
MODELOS
DE
GESTÃO
SIGNIFICADOS
?DCA
Improvisação / Mata jacaré
P?CA
Perda de tempo / Ciclo do plan-plan
PD?A
Mesmice / Não há melhoria
PDC?
Estratégia do desperdício
PDCA
Sistema completo / Gestão do processo
PDCA foi criado na década de 30 por Walter Shewhart e
difundido por Deming no Japão na década de 50
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
41
Ciclo de atendimento
PDCA do cliente e da organização
42
necessidades
M
M
A
P
m
A
P
m
C
D
e
C
D
e
R
R
atendimento
ORGANIZAÇÃO
LEGENDA
M - tradução das Metas
m - elaboração do método
e1 - execução para a organização
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
CLIENTE
e2 - educação & treinamento para o subordinado
e3 - especificação para o fornecedor
R - coleta dos Resultados
C - verificação da M com R
43
Desdobramento e agrupamento
Desdobramento
de metas
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Agrupamento
de resultados
44
Tempo de ciclo de atendimento
tca = tinc + [ttnm + tdmm] + [tem] + [tvrm] + tep

(tca) - tempo de ciclo de atendimento

(tinc) - tempo para identificar as necessidades do cliente;

(ttnm) - tempo para traduzir as necessidades em metas da
organização;

(tdmm) - tempo para definir a metodologia conforme as metas,

(tem) - tempo para executar conforme a metodologia,
processar dados e coletar resultados;

(tvrm) - tempo para verificar se os resultados estão conforme
as metas;

(tep) - tempo para entrega do produto.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Fluxograma de atendimento ao
cliente (Não é processo ...)
Identificar as
necessidades do
cliente
Informar a
incapacidade
atender
N
1
Traduzir as
necessidades
em metas
Há
metodologia?
Terceiriza?
N
Tem
tecnologia p/
elaborar?
N
Contrata?
N
S
S
Utiliza
parceiros?
Elaborar
a
metodologia
Tem
o produto?
N
Rever o método
e/ou
execução
Executar conforme
metodologia e
coleta de dados
S
Tem
condições p/
executar?
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
OK?
S
Atender o cliente
e medir a sua
satisfação
S
N
S
Educa e
treina?
Receber os
produtos dos
fornecedores
S
N
Comparar as
metas com
resultados
S
N
S
2
Especificar
para
fornecedores
S
N
45
1
Satisfeito
após o uso? N
2
48
Arranjo do processo (ser vivo)
Sistemas
endócrino,
digestivo e
nervoso
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Takashina, 2K
Teoria de sistemas
49
(organizações x seres humanos)
Fronteira organizacional
Subsistema
adaptativo
Subsistema
de apoio ou
manutenção
Subsistema
gerencial
Entradas
Saídas
Subsistema
de entrada
Subsistema
de produção
Subsistema
de saída
(bens+serviços)
Inter-dependências
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
CLAWSON, J. (1983). Teoria de sistemas e análise organizacional
51
Organização como sistema
(interdependência das partes, internas e externas)
Petrobras
Produto:
Serviço de
consultoria
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Serviço de
consultoria em
gestão na UN-RIO
Nervos
Digestão
Produto:
Ser humano
Circulação
Serviço de
comercialização
de derivados de
petróleo no
mercado
Equipe
Produto:
Tarefas
Coordenação
UN-RIO/PM-SGO
Gestão
Pessoas
Tarefas
Takashina, 2K
52
Organização
Combinação intencional de pessoas e
tecnologia para atingir um determinado
objetivo. Organização é um sistema.

Exemplos: Empresa. Divisão, departamento e seção de
uma organização.

Recursos da organização: pessoas, dinheiro, materiais,
equipamentos e instalações.

Produtos: bens e serviços.

Partes básicas: pessoas, tarefas e gestão.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
HAMPTON, D. (1983) - Administração
contemporânea. McGraw-Hill.
Quais são as semelhanças, na Gestão Baseada em
Processos, entre [processo] x [sistema],
[organização], [função], ... ?
Organização
entrada
saída
• Empresa
• Companhia
• Órgão
• Gerência
• Departamento
entrada
entrada
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
saída
• Padronização
• Tratamento de anomalias
• Atendimento a clientes
saída
saída
• Informações gerenciais
• Controle de pessoal
• Controle da produção
• Controle financeiro
saída
• Produção
• Apoio
• Projeto do produto
• Distribuição
• Transporte
• Comercialização
Subsistema
Sistema
entrada
Processo
Subprocesso
entrada
53
entrada
Produto (in/out)
Cliente
Contorno (processo)
Infra-estrutura
Missão
Função
saída
• Financeira
• Pessoal
• Manutenção
• Planejamento
• Meio ambiente, saúde e segurança
Quais são as características-chave 55
de uma gestão baseada em processo

Inter-relacionamento com os principais valores e
conceitos da gestão e com os processos;

Enfoque nos resultados da organização;

Existência de ferramentas e formas de
implementação e acompanhamento dos enfoques
e aplicações;

Enfoque sistêmico alinhados com as metas globais
dos indicadores;

Comunicação e o compartilhamento das práticas
entre todos os processos organizacionais.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
FPNQ, CE’2000
56
Por que gerenciar por processos?
Os processos
podem ser melhor
controlados se forem
bem compreendidos
É o processo
que mostra o
desempenho
Os processos
anunciam
imediatamente a
realimentação do
desempenho
As pessoas
gerenciam o
processo
Os desempenhos
de todos os processos
podem ser melhorados,
através das pessoas
e outros recursos
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Todos processos
organizacionais são
integrados de alguma
forma ou outra
O desempenho
do processo reflete
o verdadeiro padrão
de eficácia da
organização
ZAIRI, M. (1994) - Medição da
performance , p.6
57
Modelo básico do processo
atividades
entrada
Processo
saída
recursos
Conjunto de recursos (6M / mecanismos) e
atividades (controles / decisões) que são
desempenhadas para transformar uma entrada
(input) definida em uma saída (output) definida.
A saída de um processo é a entrada de outro processo.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
58
Quais são os fluxos do processo?
Fluxo dos requisitos (necessidades e expectativas)
Requisitos da entrada
Fluxo
do produto
Requisitos do processo
Requisitos da saída
Processo
Entrada
Recursos & Atividades
Saída
(input)
Atendimento aos requisitos
(output)
Atendimento aos requisitos
Atendimento aos requisitos
de entrada
de saída
Fluxo de atendimento aos requisitos
Realimentação da medição
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Takashina, 2K
Modelo básico de sistema de
processos
59
Fluxo da inter-relação
Requisitos
Requisitos
Saída
Saída
Processo
Processo
Processo
Saída
Entrada
Entrada
Atendimento
aos requisitos
Entrada
Atendimento
aos requisitos
Descreve a inter-relação entre processos (ou
subprocesso ou atividades).
Os requisitos e respectivos atendimentos não são entradas ou saídas!
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
DoD, Framework MPI, 1994
Cadeia de processos
60
(cadeia de valor ou cadeia de suprimento)
Requisitos
do processo
Requisitos do insumo
Processo
do
Fornecedor
Recursos &
Atividades
Atendimento
aos requisitos
Requisitos
do processo
Requisitos do produto
Processo
Processo
do Cliente
da
Organização
Recursos &
Atividades
Insumo
(input)
Atendimento
aos requisitos
Requisitos
do processo
Recursos &
Atividades
Produto
(output)
• Recursos & Atividades = pessoas, máquinas/equipamentos,
instalações, métodos/procedimentos, materiais, meio ambiente,
subprocessos, sistemas gerenciais/controles, capital, energia, etc
• Requisitos = características, atributos, necessidades, expectativas,
especificações, atendimento ou condições de contorno. Há requisitos
do produto e do processo.
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Takashina, 2K
62
Geração de indicadores e metas
Ambiente
interno
Ambiente
externo
(forças e
fraquezas)
(ameaças e
oportunidades)
Capacidade do processo
Tecnologia e Recursos
QFD
Mercado
Plano do
negócio
Plano
estratégico
BSC x PE
Objetivos e
estratégias
Experiências
passadas
(indicadores de nível
superior ou proposto)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Necessidades
e expectativas
dos clientes
Características
processos e produtos
INDICADORES
E METAS
Sistema de
indicadores de desempenho
Referenciais
de comparação
(indicadores
externos)
Benchmarking
63
Indicadores e a organização
ORGANIZAÇÃO OU
PRODUTOR
FORNECEDORES
indic. do desempenho
de fornecedores (IV)
CLIENTES
indic. do desempenho
financeiro global (II)
produto do
fornecedor
produto da
organização
:
indic. do
desempenho
do produto (V.1)
indic. do desempenho
na responsabilidade
pública e cidadania (V.2)
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
indic. do desempenho
operacional e processos
de apoio (V.2)
indic. do desempenho e
satisfação de pessoas (III)
indic. da qualidade
do produto ou de
satisfação de clientes (I)
indic. do desempenho
de mercado (I)
Medição de desempenho dos
processos
Organização
Fornecedores
Insumo
64
Clientes
Produto
Características
Indicadores e
metas
Métodos
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
Medição
Análise
Uso
Verificação e
ação corretiva
ÁREAS DE DESEMPENHO
Clientes / Mercados,
Financeiro, Pessoas,
Fornecedores, Produtos,
Processos de produção,
Processos de apoio,
Planejamento, Informação,
Sociedade e Comunidade
Referenciais
de comparação
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Conclusões .
Entrada
(input)
Processo
Saída
(output)

Conforme a TEORIA DO SISTEMA, todo processo tem sua
entrada, saída e processamento, interagindo com os
elementos externos e internos;

Na gestão de processo, o PROCESSO tem mesmo significado
que sistema, organização, gerência, órgão, divisão, função,
subprocessos ou subsistemas;

PROCESSO é o conjunto de recursos e atividades para gerar
um PRODUTO (saída).

A SAÍDA de um processo deve ser entrada para o próximo
processo. Entre dois processos sempre deve haver um
produto;

Cada uma das etapas de atividade pode ser um processo, que
pode fazer parte de uma CADEIA DE PROCESSOS;
Gestão&Processo (Tadachi-03.2K)
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Conclusões ..
Entrada
(input)
Processo
Saída
(output)

O PROCESSAMENTO (gestão do processo) inicia no momento
que o processo do cliente tem um conjunto de requisitos a ser
atendido através do produto pelo processo do produtor e só
termina após a entrega satisfatória dos requisitos do produto.

PROCESSO DO NEGÓCIO (descrição do perfil da organização)
é o mapeamento dos processos internos e externos de uma
organização.

FLUXOGRAMA de atividades não é MAPEAMENTO ou descrição
do processo, pois o primeiro é dinâmico e o segundo é estático;

Finalmente, os REQUISITOS ou CONDIÇÕES DE CONTORNO
não são entradas ou saídas do processo (talvez este seja a
principal confusão de conceitos).
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