MÓDULO I (Aula 1)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC
Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD
Colaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
.
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
TPS
Para a IATA (1995)  TPS  é o elemento central e o foco para os
usuários de companhias aéreas e de operações do aeroporto.
FAA (1988)  um bom projeto de TPS  está associado a um adequado
layout  componentes operacionais são localizados em sequência de
forma a coincidir com o movimento natural de operações aeroportuárias e
serviços requeridos.
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
TPS
Componentes de um TPS  são
interdependentes e formam um sistema complexo
 curtas filas e pequenos atrasos em cada
componente  podem gerar congestionamento
além dos níveis aceitáveis!
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
O
TPS
é
parte
de
complexo
aeroportuário que o pax tem contato
direto.
A
maioria
termos
de
das
percepções
conforto,
em
eficiência,
segurança dos passageiros em relação
ao aeroporto “depende” do TPS.
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Principais Categorias de
Medidas de Desempenho de Serviços de Transporte
Produtividade  relação entre a quantid. de saídas de um sistema e a
quantid. de entradas nesse mesmo sistema (movimentação de
conteineres/h)
Lucratividade  relação entre a receita total e o total dos custos (ou
alguma outra medida financeira correlata)
Eficiência  grau no qual o sistema utilizou os devidos recursos e
processos para obter suas saídas (ou seja, recursos previstos a
consumir/recursos efetivamente consumidos)
Qualidade  grau no qual um sistema atinge suas metas (% cargas
entregues no prazo)
Nível de Serviço  foco desta aula
Fonte: Notas de Aula, Prof. Anderson Correia
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
As mudanças estruturais  como  comercialização,
concessão e globalização  aumento da concorrência
entre aeroportos, etc:
encorajam operadores aeroportuários e agências
reguladoras a colocarem mais ênfase no quesito
QUALIDADE.
Fonte: Graham, 2003
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
NÍVEL DE SERVIÇO
(LOS – Level Of Service):
A expressão da qualidade percebida pelo pax quando
em um terminal aeroportuário
Fonte: Müller e Gosling, 1991
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
NÍVEL DE SERVIÇO
(LOS – Level Of Service):
representa a QUALIDADE e as CONDIÇÕES de
SERVIÇO  uma ou mais atividades.
Fonte: Andreatta et al (2001)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
OBSERVAÇÃO
O conceito de “nível de serviço”  como é aplicado
modernamente nos aeroportos  baseia-se em estudos
conduzidos nas décadas de 1960 a 1980  Highway
Capacity Manual (1965) e Highway Capacity Manual (1985)
 para avaliar as autoestradas americanas.
Estes trabalhos supracitados  definiram o nível de serviço
em termos de gradações.
Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
 Transportation Canada (1979)  o LOS em uma instalação  é
dado em termos de área por pessoa em um espaço de tempo.
 Transportation Research Board (1987)  o LOS  representa a
experiência dos passageiros sobre a qualidade e as condições de
serviço de um ou vários componentes funcionais.
 IATA (1995)  considera que o LOS  pode ser considerado como
uma faixa de valores que traduzem a habilidade de atender a demanda
e combina tanto valores quantitativos e qualitativos de conforto e
conveniência.
Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009
Nível de Serviço Check-in = Desafio...
Nível de Serviço Desembarque = Desafio...
Nível de Serviço Meio-fio/Saguão Entrada = Desafio...
Nível de Serviço Circulação = Desafio...
Nível de Serviço Acesso = Desafio...
Nível de Serviço Pontualidade = Desafio...
Nível de Serviço Cortesia/Informação = Desafio...
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
NÍVEL DE SERVIÇO
importância:
 Relacionado com a “imagem” do aeroporto
 Ajudar  atrair novas empresas e clientes
 Vantagem competitiva
 Questões  privatização/concessão de aeroportos
 Maximizar  satisfação do passageiro
 Indicador de desempenho
Fonte: Andreatta et al (2007) e Correia (2005)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Processo: Qualidade_Aeroporto
Avaliar necessidades e
expectativas dos clientes
Implementar: serviços
adequados
Providenciar o serviço
Medidas de qualidade do
serviço
ok
ok
ok
Imediata
Diária
Periodicamente
Avaliação das
causas e ações
corretivas
não ok
não ok
não ok
Fonte: Vreedenburgh, M. (2000)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Processo: Qualidade_Aeroporto
A qualidade total  aeroporto  soma de processos individuais
Interação:
 Companhias aéreas
 Administradores aeroportuários
 Agências reguladoras
 Empresas terceirizadas…
As partes envolvidas:
definir LOS (acordo) + planos de ação para melhoria da qualidade
Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Aeroportos tem este desafio adicional  pois todo o
serviço é produzido como um resultado das atividades
combinadas de diferentes organizações  cias aéreas,
agentes
de
handling,
funcionários
da
imigração,
concessionárias, etc.
Estes  podem ter diferentes objetivos e pontos de vista
conflitantes  sobre o que seria um padrão de serviço
satisfatório.
Fonte: Graham (2003)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
NÍVEL DE SERVIÇO
Avaliar e propor estratégias  desempenho de um TPS 
considerar  diferentes tipo de usuários:
 passageiros,
 cias aéreas,
 operadores aeroportuários,
 agências do governo,
 empregados do aeroporto,
 comunidade vizinha...
Idéias próprias e
≠ ponto de vista:
conforto, custos,
conveniências...
Foco  PAX  cliente chave  avaliar a capacidade de um
TPS e componentes  lado terra
Fonte: Lemer (1992)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Um dos objetivos primários de muitos aeroportos é
maximizar a satisfação dos passageiros por meio
de adequados padrões de nível de serviço
oferecidos a estes usuários.
Park e Park (1994) apud Park (1999)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
PAX  representa quantitativamente  o maior grupo de
clientes dos aeroportos 
e pode ser considerado o
principal cliente das empresas aéreas.
PAX  considerado por operadores aeroportuários 
como cliente simultâneo das empresas aéreas e do
aeroporto.
Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
 De modo geral  os diversos conceitos (LOS) 
encontrados na literatura abordam valores quantitativos
e/ou qualitativos na medida de nível de serviço.
 Este último depende da observação dos usuários do
terminal e da percepção que eles têm  dos serviços e
instalações do aeroporto.
Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Nível de serviço  análise de diversos fatores:
tempo espera, tempo de processamento, distância
caminhada, aglomeração de pessoas, disponibilidade
de áreas ou atividades…
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
… os passageiros esperam encontrar …
atratividade
informação
eficiência nos serviços
ambiente agradável
Fotos: ASQ (Airport Service Quality)
conforto
segurança
minimizar atrasos
etc…
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Nível de Serviço  ruim = passageiros estressados!
onde ir?
desorientação
etc,etc,etc
acesso ao
aeroporto
STRESS
desconforto
insegurança
filas
falta de espaço
Fonte: www.arc-airports.com (adaptado)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Nível de Serviço  ruim  ex: fila no check-in:
Atraso de voos e insatisfação do passageiro
Sistema de fila excedendo a capacidade!
Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL16727-5598,00.html
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Nível de Serviço: oferecido aos passageiros
diretamente afetado pela demanda.
passageiros querem  rapidez e conforto  oferecido no
processo desde o meio-fio até a aeronave (e vice-versa).
analisar variáveis e identificar se existem  gargalos: locais
específicos com problemas na operação, congestionamento...
Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Pode-se dizer que  a capacidade de qualquer
instalação
ou
serviço
de
um
aeroporto
está
associada a um nível de serviço.
Atualmente  o desenvolvimento de medidas de
nível de serviço tem sido tema relevante para os
operadores aeroportuários.
Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
Um baixo padrão de nível de serviço pode acarretar  além
de transtornos aos usuários do terminal  o desperdício de
recursos e aumento dos custos gerados, caso não haja um
planejamento adequado!
Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009, Imagens: Aerop. Guarulhos e Aerop. Cairo - Internet
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
 As metas de nível de serviço são importantes  pois têm
implicações sérias nos custos e na economia do aeroporto,
além de afetar na “imagem”.
 Indicadores de qualidade do serviço  podem ser também
um mecanismo de regulação.
Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009, Imagens: Internet
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS
 Imagem do aeroporto  depende indicadores de LOS, como 
limpeza, aparência, conveniência, estética, pontualidade…
 Esforço  POSITIVO + RESPONSÁVEL + PROFISSIONAL 
comunicação  público x políticos locais x aeroportos x outros
profissionais…
obrigada pela atenção