ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM
TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS
Eng. Michelle C. Galvão Bandeira
Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia
Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
APRESENTAÇÃO
ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS
1. INTRODUÇÃO
2. TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)
3. ESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPS
4. ESTUDO DE CAMPO
5. PROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO
6. RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE SÃO PAULO /
GOVERNADOR FRANCO MONTORO
7. CONCLUSÕES
Eng. Michelle C. Galvão Bandeira
Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia
Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
INTRODUÇÃO
Objetivo Geral
Este trabalho tem como finalidade principal analisar o nível de serviço
do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo –
Governador André Franco Montoro, através de uma nova abordagem
metodológica aplicável em qualquer terminal aeroportuário brasileiro.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
3|50
INTRODUÇÃO
Objetivos Específicos
Avaliar a qualidade percebida dos principais indicadores do terminal de
passageiros;
Obter o grau de importância dos componentes aeroportuários e,
conseqüentemente, uma escala de priorização destes componentes;
Agrupar os passageiros através de características semelhantes para
verificar possíveis preferências dentro destes agrupamentos;
Propor um método de avaliação do nível de serviço para os
aeroportos brasileiros;
Propor um índice de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de
São Paulo/Guarulhos;
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
4|50
INTRODUÇÃO
Objetivos Específicos
Contribuir com a Superintendência do Aeroporto Internacional de
São Paulo/Guarulhos e com os principais órgãos tomadores de decisões
de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização
dos investimentos do aeroporto;
Colaborar no planejamento e construção de novos projetos do
Aeroporto de Guarulhos, a exemplo, o novo terminal aeroportuário, o TPS-3;
Contribuir com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte
aéreo e aeroportos;
Servir como base de estudos de benchmarking entre aeroportos
brasileiros.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
5|50
INTRODUÇÃO
Abordagem Geral
Motivação
AEROPORTO...
PONTO-CHAVE de um sistema de transporte (Ashford, 1988);
Crescimento do TRANSPORTE AÉREO → Aumento da Capacidade do
sistema aeroportuário (Carvalho, 2006);
Capacidade do Terminal → NÍVEL DE SERVIÇO
NÍVEL DE SERVIÇO → Reduzir custos, redirecionar futuros
investimentos e aumentar o nível de satisfação desejada pelos usuários.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
6|50
Terminal de Passageiros (TPS)
O Fluxo de Passageiros no TPS
LADO TERRA:
funções primárias e secundárias
(Brink e Madison, 1988);
Terminal de Passageiros:
processo de embarque e desembarque;
Tipos de Fluxo:
EMBARQUE;
DESEMBARQUE;
CONEXÃO.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
7|50
Terminal de Passageiros (TPS)
O Fluxo de Passageiros no TPS
Fluxos de Embarque e Desembarque de Passageiros
Embarque de Passageiros
Desembarque de Passageiros
Movimento de Passageiros
Áreas de Esperas
Imigração e Alfândega
Vistoria de Passageiros
Transferência entre linhas Aéreas
Área de Circulação do Terminal
(corredores, esteiras, escadas rolantes e outros)
Emissão de Bilhetes / Checagem de
Bagagens
Saguão
Restituição de Bagagens
Movimento de Passageiros
Portões e Posições de Aeronaves no Pátio
Saguão
Áreas de Estacionamento e de Meio-fio
Áreas de Estacionamento e de Meio-fio
Acesso ao Aeroporto (rodovias e operações de trânsitos)
Fonte: TBR (1987) adaptado pela Autora.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
8|50
Terminal de Passageiros (TPS)
O Fluxo de Passageiros no TPS
Principais Componentes e Serviços associados para o
Embarque de Passageiros
Modo de Acesso ao Aeroporto (ônibus, trem, táxis, veículos privados);
Saguão (informação, utilização de carrinho de bagagens e serviços especiais para alguns
tipos de clientes, serviços médicos, lojas, restaurantes, outros);
Check-in (processamento de bilhete, informação);
Vistoria de Segurança (se requerido, vistoria pela alfândega/imigração);
Sala de Embarque (sinalização, informação de vôos/displays, lojas/duty-free, serviços
médicos, outros serviços);
Checagem de bilhetes/documentos;
Embarque (por pontes, veículos ou a pé).
Fonte: ACI (2000)
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
9|50
Terminal de Passageiros (TPS)
Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições
Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e
consumido simultaneamente.
Fonte: ACI (2000)
Ashford e outros (1984) tratam o aeroporto como um “sistema de
serviços”,o que é importante para o desempenho operacional e para a
administração aeroportuária;
SERVIÇOS e BENS podem ser considerados como produtos finais de
algum processo ou operação;
A produção dos serviços aeroportuários é fortemente marcada por
RECURSOS HUMANOS e depende de ELEMENTOS FÍSICOS para se
concretizar;
A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES é fundamental para a avaliação dos
serviços prestados.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
10|50
Terminal de Passageiros (TPS)
Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições
Tipos de Cliente
Tipos de Serviços
Companhias

Escritórios;
aéreas

Instalações do terminal: balcões de check-in, esteiras de
bagagens, alocação de gates e posições de pátio;

Tecnologia em informação e telecomunicações;

Serviços de apoio em solo (pátio de aeronaves);

Áreas livres (pistas e áreas de aproximação);

Instalações técnicas e serviços.

Acesso externo as instalações e serviços;

Instalações do terminal e demais serviços (embarque e
desembarque, transferência entre vôos, restaurantes,
bares, hotéis...);
Passageiros
Instalações
ônibus...);

Concessionárias
Outros clientes
do
lado
aéreo
(pontes
de
embarque,

Malha aérea.

Escritórios, salas, áreas comerciais e serviços;

Manutenção técnica e eletricidade.

Serviços de reuniões e conferências;

Hotéis;

Área comercial;

Malha de transporte que dá acesso ao aeroporto;

Instalações que não sejam restritos aos demais clientes.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
11|50
Nível de Serviço
Relevância
O atual conceito de “nível de serviço” requer padrões
baseados na percepção do usuário;
Muitos estudos foram criticados por não considerarem a
opinião dos passageiros ou por não obterem uma avaliação
global do terminal, mas apenas de componentes isolados.
Importância do NÍVEL DE SERVIÇO...
Priorizar investimentos com maior precisão;
Reavaliar gastos e evitar desperdícios;
Alcançar o nível de satisfação desejada pelos clientes;
Planejar investimentos a curto, médio e longo prazos;
Imagem das empresas que prestam serviços.
Introdução | TPS | Revisão
de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
12|50
Nível de Serviço
Análise de Estudos Anteriores
Omer e Khan (1988) – capturaram a importância relativa e empregaram o conceito de
utilidade. Müller e Gosling (1991) e Ndoh e Ashford (1993) acharam o modelo inapropriado.
Müller e Gosling (1991) utilizaram o método de escalas psicométricas (Psychometric Scaling
Technique) que reflete a percepção dos usuários dado um tempo gasto no terminal. Correia e
Wirasinghe (2007), entretanto acreditam que podem ocorrer pequenas distorções na
percepção dos passageiros sobre este tempo gasto.
Seneviratne e Martel (1990) desenvolveram padrões de nível de serviço para vários
componentes e consideraram “tempo e distância” como os principais indicadores. Lee e Kim
(2003) acreditam que uma avaliação adequada vai além destes indicadores, especialmente para
a gerência do aeroporto.
Ndoh e Ashford (1994) propuseram a definição de um “sistema de serviços” através de uma
estrutura hierárquica e utilizaram fuzzy para converter valores lingüísticos em numéricos.
Yoo Choi (2006) utilizaram o método AHP como avaliação para melhorar o desempenho da
área de processamento e de vistoria de passageiros.
Introdução | TPS | Revisão
de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
13|50
Estudo de Campo
O Aeroporto de Estudo
Aeroporto Internacional de São Paulo – Gov. Franco Montoro
Áreas restritas a passageiros
Áreas de circulação
Principal portão de entrada e saída do país;
Maior tráfego aéreo da América do Sul;
2007: processou 18.795.596 de passageiros.
Fonte: Infraero (2008)
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo
de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
14|50
Estudo de Campo
Seleção dos Componentes Aeroportuários
ETAPA 1
ÁREAS
INDICADORES
Rev. de Literatura
1.Distância;
Acesso/Estacionamento
Acesso/Meio-fio
3.Disponibilidade de Vagas.
levantamento dos componentes
aeroportuários.
1.Tempo;
ETAPA 2
2.Segurança;
2.Espaço.
Reunião com Especialistas
1.Sinalização;
Saguão
Check-in
Sala de Embarque
Concessões
4.Infra-Estrutura.
reuniões quinzenais com
especialistas do setor durante os
meses de MAIO, JUNHO e
JULHO/2006.
1.Tempo;
ETAPA 3
2.Segurança;
3.Conforto;
2.Atendimento.
1.Conforto;
2.Atendimento.
1.Variedade;
2.Atendimento.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo
“Pesquisa Piloto”
Aeroporto de Guarulhos e
Aeroporto de Brasília;
Opinião dos passageiros sobre
as necessidades e prioridades.
de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
15|50
Estudo de Campo
Pesquisa de Opinião
Fonte: Infraero (2000)
Utilização do TPS dentro de um
período de MAIOR Solicitação
Nº pesquisas apuradas: 270
O nº ideal de entrevistados foi de
267, onde adotou-se Z = 95%, com
erro amostral de 6%.
17:00h – 19:00h
8:00h – 10:00h
Levantamento de Dados para a Pesquisa de Campo
Período da coleta de dados: AGOSTO/2006 a OUTUBRO/2007;
Passageiros nas SALAS DE EMBARQUE;
Intenção da Pesquisa de Campo: Coletar dados sócio-econômicos dos
passageiros, dados relacionados ao vôo e informações da Satisfação dos
Passageiros e o da Importância Relativa entre os componentes aeroportuários.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo
de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
16|50
Estudo de Campo
Pesquisa de Opinião
Levantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔO
PERFIL
1
2
3
TIPO
DESCRIÇÃO
RENDA
1.Renda até 10 sal. mín.;
2.Renda de 11 a 20 sal. mín.;
3.Renda acima de 20 sal. mín.
IDADE
1.Idade até 30 anos;
2.Idade entre 30 e 50 anos;
3.Idade acima de 50 anos.
MOTIVO DA VIAGEM
4
FREQÜÊNCIA DE VIAGEM
5
TIPO DE VIAGEM
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo
1.Viagem a negócios;
2.Viagem a lazer;
3.Viagem por motivo familiar.
1.Viajam 1x/ano;
2.Viajam de 3x a 6x/ano;
3.Viajam mais de 6x/ano.
1.Nacional;
2.Internacional.
de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
17|50
Estudo de Campo
Pesquisa de Opinião
Coleta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDA
CONCEITO
Péssimo
Ruim
Regular
Bom
Muito Bom
Yeh e Kuo, 2003; Magri Junior, 2003; Magri Junior e Alves, 2003; Lee e Kim, 2003
ÁREAS
INDICADORES
Acesso/
Estacionamento
1.Distância;
2.Segurança;
3.Disponibilidade de Vagas.
Acesso/
Meio-fio
1.Tempo;
2.Espaço.
Esta tabela foi utilizada para eliminar dúvidas
Saguão
1.Sinalização;
2.Segurança;
3.Conforto;
4.Infra-Estrutura.
1.Tempo;
2.Atendimento.
pontuação de 1 a 5. Estes resultados depois
Check-in
Sala de Embarque
1.Conforto;
2.Atendimento.
Concessões
1.Variedade;
2.Atendimento.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo
CONCEITO
Insatisfatório
Razoável
Satisfatório
sobre a percepção dos usuários apresentadas
inicialmente quando utilizavam a escala de
foram normalizados para a escala anterior.
de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
18|50
Estudo de Campo
Pesquisa de Opinião
Coleta de DADOS sobre a IMPORTÂNCIA RELATIVA
Escala de Valores
Percentuais
Grau de Importância Relativa
A
B
90%
10%
A é extremamente mais importante que o B
80%
20%
A é muito importante em relação ao B
70%
30%
A é importante em relação ao B
60%
40%
A é pouco importante em relação ao B
50%
50%
Os dois componentes têm a mesma importância
40%
60%
B é pouco importante em relação ao A
30%
70%
B é importante em relação ao A
20%
80%
B é muito importante em relação ao A
10%
90%
B é extremamente mais importante que o A.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo
Definição
de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
19|50
Estudo de Campo
Análise Estatística – Importância Relativa
Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES:
1ª POSSIBILIDADE: Componente A é preferível em relação ao Componente B
2ª POSSIBILIDADE: Componente B é preferível em relação ao Componente A
3ª POSSIBILIDADE: Os dois têm a MESMA IMPORTÂNCIA AB
Os Resultados destas comparações para cada PAR:
A
AB
AB B
A
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo
A
B
B
AB
B
A AB
de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
20|50
Estudo de Campo
Análise Estatística – Importância Relativa
 = 5%
AB  A + B?
1º Teste de HIPÓTESE:

H0:   p’+ p0
H1:   p’+ p0
p0
AB
p’
p’
p0
A
B
Aceita-se H0
A
 B
AB
Rejeita-se H0
 = 5%
2º Teste de HIPÓTESE:
H0: p’ = p0
H1: p’ ≠ p0
AB  A + B, então A = B?
p0
p’
A
 B
AB
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo
de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
21|50
Análise do Nível de Serviço
Cálculo do Nível de Serviço
Fonte: (ACI, 2000)
Para que seja possível definir prioridades e tomar ações
corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORTÂNCIA dos
serviços do terminal.
Fonte: Ndoh e Ashford (1994)
Z 
W L
W
i
i
i
i
i
Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007)
Z: nível de serviço de um aeroporto;
i: índice do subsistema/área ou atributo;
Wi: peso de cada componente aeroportuário i;
Li: nível de serviço do atributo i;
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise
do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
22|50
Análise do Nível de Serviço
Índice de Qualidade Percebida
Fonte: Baseado no Manual do ACI (2000)
PONTUAÇÃO
1
2
3
4
5
CONCEITO
Péssimo
Ruim
Regular
Bom
Muito Bom
PONTUAÇÃO
1
2
3
CONCEITO
Insatisfatório
Razoável
Satisfatório
Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007)
Para cada INDICADOR...
P : média ponderada;
FI: freqüência de indicação, %;
C: pontuação do conceito aplicado.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise
do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
23|50
Análise do Nível de Serviço
Obtenção do Grau de Importância
Fonte: Saaty (1980)
Método de Análise Hierárquica, AHP (Analytical Hierarchy Process)
Método onde o juízo verbal é transformado em uma escala de valores numéricos;
Descreve o problema em níveis hierárquicos;
Considera a importância relativa que os elementos de um nível têm sobre os
elementos do nível mais alto seguinte, isto é obtido através de comparações par a par.
Objetivo Global
Critério 1
Subcritério A
Critério 2
Subcritério B
Critério 3
Subcritério C
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise
Critério X
Subcritério Y
do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
24|50
Análise do Nível de Serviço
Obtenção do Grau de Importância
Fonte: Saaty (1980)
Cálculo do Método AHP (Analytical Hierarchy Process)
Consiste em uma MATRIZ nxn  Matriz Recíproca
Os resultados são normalizados  Vetor de Prioridade
1
aij 
a ji
 a11
A  a 21
 a n1
a1n 
a 2 n 
a nn 
a12
a 22
an2
n
 i ( A j )  i( A j ) / n
Processo de Agregação  Pesos
j 1
Modelagem  o Grau de Importância e a Intensidade
m
f ( A j )   w(Ci )  vi ( A j )
i 1
Fonte: Gomes e outros (2006)
AHP - Grupo
Admite-se cada passageiro como um DECISOR
As preferências individuais  Decisão Grupal
s
Agregação dos valores individuais em uma Média Geométrica
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise
w(Ci )  s  Pd k
k 1
do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
25|50
Resultados
Análise Descritiva
GÊNERO
Feminino
125
*Masculino
145
FAIXA ETÁRIA
Até 30 anos
99
*Entre 30 a 50 anos
118
Acima de 50
53
RENDA FAMILIAR
*Até 10 salários mínimos
121
11-20 salários mínimos
82
>20 salários mínimos
67
COMPANHIA AÉREA
TAM
77
*GOL
113
BRA
17
Outras
63
TIPO DE VIAGEM
*Nacional
181
Internacional
89
PROPÓSITO DE VIAGEM
Lazer
90
*Negócios
102
Motivo Familiar
26
Dois ou mais Motivos
52
FREQÜÊNCIA DE VIAGEM
mais de 6x/ano
47
*2x a 6x/ano
159
1x/ano
64
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
nº de passageiros
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
26|50
Resultados
Análise da
Descritiva
Análise
Qualidade Percebida
1, 2, 3
Média ponderada normalizada na escala de indicação de conceitos de 1 a 5.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
27|50
Resultados
Análise Estatística – ACESSO/Estacionamento
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
53,59%
ACESSO/estacionamento
52,29%
47,06%
37,91%
32,03%
28,10%
24,84%
14,38%
9,80%
SEGURANÇA
segurança equivalência DISTÂNCIA
distância
SEGURANÇA
segurança equivalência
VAGAS
vagas
VAGAS
vagas
equivalênciaDISTÂNCIA
distância
1º Teste: Z*= - 9,530
1º Teste: Z*= - 6,165
1º Teste: Z*= -12,05
2º Teste: Z*= 14,40
2º Teste: Z*= 18,28
2º Teste: Z*= 6,82
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
28|50
Resultados
Análise Estatística – ACESSO/Meio-fio
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
ACESSO/meio-fio
39,32%
34,19%
26,50%
ESPAÇO
espaço
equivalência
TEMPO
tempo
1º Teste: Z*= - 4,731
2º Teste: Z*= 2,153
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
29|50
Resultados
Análise Estatística – Saguão
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
SAGUÃO
58,89%
50,00%
50,00%
39,26%
39,26%
35,56%
38,89%
35,56%
32,96%
28,52%
38,89%
32,22%
31,48%
22,22%
21,48%
17,78%
12,59%
14,44%
1º Teste: Z*= - 7,228
1º Teste: Z*= - 15,63
1º Teste: Z*= -9,916
1º Teste: Z*= -11,91
1º Teste: Z*= -7,49
2º Teste: Z*= 7,84
2º Teste: Z*= 23,61
2º Teste: Z*= 17,45
2º Teste: Z*= 1,638
2º Teste: Z*= 7,28
1º Teste: Z*= 0
to
or
nf
cia
co
lên
a
va
ui
ur
eq tr ut
s
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fr a
in
a
o
çã
iza
al
cia
sin
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to
or
nf
cia
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va
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eq
a
nç
ra
gu
se
to
or
nf
cia
co
lên
va
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eq
a
nç
ra
gu
se
o
çã
iza
al
cia
sin
lên
va
ui
a
eq
nç
ra
gu
se
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
30|50
Resultados
Análise Estatística – Check-in
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
41,85%
CHECK-IN
40,74%
17,41%
TEMPO
tempo
equivalência
1º Teste: Z*= - 14,982
ATENDIMENTO
atendimento
2º Teste: Z*= 7, 658
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
31|50
Resultados
Análise Estatística – Sala de Embarque
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
SALA DE EMBARQUE
44,81%
29,26%
25,93%
CONFORTO
conforto
1º Teste:
Z*= - 3,674
equivalência
ATENDIMENTO
atendimento
2º Teste: Z*= 3, 632
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
32|50
Resultados
Análise Estatística – Concessões
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
44,44%
CONCESSÕES
31,85%
23,70%
ATENDIMENTO
atendimento
1º Teste:
Z*= - 3,674
equivalência
VARIEDADE
variedade
2º Teste: Z*= 3, 632
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
33|50
Resultados
Análise Estatística – TPS/Check-in
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
TPS/check-in
67,78%
61,85%
52,22%
44,07%
38,15%
35,56%
26,67%
22,96%
17,78%
12,22%
CHECK-IN
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CHECK-IN
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equCONCESSÕES
con
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1º Teste: Z*= - 9,916
1º Teste: Z*= - 17,34
1º Teste: Z*= -8,02
1º Teste: Z*= -21,125
2º Teste: Z*= 20,88
2º Teste: Z*= 26,59
2º Teste: Z*= 12,14
2º Teste: Z*= 33,68
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
34|50
Resultados
Análise Estatística – TPS/Sala de Embarque
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
TPS/sala de embarque
63,70%
60,00%
47,41%
41,85%
29,26%
27,04%
10,74%
9,26%
SALA
sala deDE equivalência ACESSO
acesso
embarque
EMBARQUE
SALA
sala deDE equivalência
embarque
EMBARQUE
saguão
SAGUÃO
10,74%
SALA
sala deDE equivalênciaCONCESSÕES
concessões
embarque
EMBARQUE
1º Teste: Z*= - 16,99
1º Teste: Z*= - 5,428
1º Teste: Z*= -14,982
2º Teste: Z*= 31,46
2º Teste: Z*= 20,36
2º Teste: Z*= 26,81
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
35|50
Resultados
Análise Estatística – TPS/comparações entre as outras áreas
1º Teste: Z* < - Z5%
2º Teste: Z* > Z2,5%
TPS/outras áreas
48,15%
38,52%
40,37%
38,89%
31,85%
30,74%
27,78%
22,59%
21,11%
CONCESSÕES
ACESSO
acesso
equivalência
concessões
SAGUÃO
CONCESSÕES
saguão
equivalência
concessões
ACESSO
acesso
equivalência SAGUÃO
saguão
1º Teste: Z*= - 13,716
1º Teste: Z*= - 7,49
1º Teste: Z*= -6,45
2º Teste: Z*= 11,59
2º Teste: Z*= 6,93
2º Teste: Z*= 1,738
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
36|50
Resultados
Análise Descritiva
Resultado
Geral para o Grau de Importância
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
37|50
Resultados
Análise dos
Descritiva
Análise
Perfis no AHP – Renda Familiar
TOTAL
Renda até 10 salários mínimos
Renda entre 10 e 20 salários mínimos
Renda mais de 20 salários mínimos
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
ACESSO/
Meio-fio
0.2
0.1
ACESSO/
Estacionam ento
CHECK-IN
SAGUÃO
SALA DE
EMBARQUE
CONCESSÕES
TPS
0
s
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D
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
38|50
Resultados
Análise dos
Descritiva
Análise
Perfis no AHP – Faixa Etária
Idade ≤ 30 anos
TOTAL
Idade entre 30 e 50
Idade > 50 anos
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
ACESSO/
Meio-fio
CONCESSÕES
SAGUÃO
0.1
ACESSO/
Estacionamento
CHECK-IN
SALA DE
EMBARQUE
TPS
0
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D
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
39|50
Resultados
Análise dos
Descritiva
Análise
Perfis no AHP – Motivo de Viagem
TOTAL
Análise Descritiva
Negócios
Lazer
Familiar
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
ACESSO/
Meio-fio
ACESSO/
Estacionamento
CONCESSÕES
CHECK-IN
SAGUÃO
SALA DE
EMBARQUE
TPS
0
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D
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
40|50
Resultados
Análise dos
Descritiva
Perfis no AHP – Freqüência de Viagem
TOTAL
0.7
1x/ano
de 3x a 6x/ano
mais de 6x/ano
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
ACESSO/
Meio-fio
SALA DE
EMBARQUE
ACESSO/
Estacionamento
SAGUÃO
CHECK-IN
CONCESSÕES
TPS
0
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D
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
41|50
Resultados
Análise dos
Descritiva
Análise
Perfis no AHP – Tipo de Viagem
TOTAL
NACIONAL
INTERNACIONAL
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
ACESSO/
Meio-fio
CONCESSÕES
CHECK-IN
SALA DE
EMBARQUE
ACESSO/
Estacionam ento
SAGUÃO
TPS
0
s
õe
ss
ce
on
C o
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D
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
42|50
Resultados
Análise Descritiva
Medição
do Nível de Serviço
Áreas TPS/Critérios
Acesso/Estacionamento
Segurança
Distância
Disponibilidade de Vagas
Acesso/Meio-Fio
Tempo de Permanência
Espaço para Veículos
Saguão
Clareza da Sinalização
Segurança
Conforto Geral
Infra-estrutura Geral
Check-in
Tempo de Processamento
Atendimento
Sala de Embarque
Atendimento
Conforto Geral
Concessões
Atendimento
Variedade
Índice de Qualidade
Grau de Importância
Qualidade
X
Importância
3,830
3,372
3,601
4,065
1,820
2,270
31,138
7,366
16,344
3,797
2,405
3,817
4,338
8,696
6,261
3,803
3,803
3,432
3,865
2,897
4,821
2,528
3,224
11,019
18,337
8,674
12,459
3,117
3,804
19,399
13,311
60,475
50,639
3,620
3,370
10,513
14,277
38,058
48,113
5,987
6,709
 =100,000 %
23,577
24,710
 = 350,9288598
3,5093
3,938
3,683
=3,562
Medida do Nível de Serviço do Aeroporto
Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007)
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
43|50
Resultados
Análise do
Descritiva
Análise
Terminal Aeroportuário
BAIXO
ALTO
ALTO
INFRA-ESTRUTURA – SAGUÃO
ALTO
SINALIZAÇÃO – SAGUÃO MÉDIA= 6,667
VARIEDADE – CONCESSÕES
TEMPO DE PERM. MEIO-FIO
SEGURANÇA – ESTACIONAMENTO
SEGURANÇA – SAGUÃO
ATENDIMENTO - CONCESSÕES
ATENDIMENTO – CHECK-IN
Qualidade Percebida
VAGAS – ESTACIONAMENTO
6 9
7
4 2
14
15
3
1
12
11
MÉDIA= 3,562
8
CONFORTO – SAGUÃO
ATENDIMENTO – SALA DE EMBARQUE
DISTÂNCIA – ESTAC.
13
10
CONFORTO – SALA DE EMBARQUE
5
TEMPO DE PROC. – CHECK-IN
BAIXO
BAIXO
ESPAÇO P/VEÍCULOS – MEIO-FIO
BAIXO
ALTO
Grau de Importância
1 - Distância (ESTACIONAMENTO)
2 -Segurança (ESTACIONAMENTO)
Importância
4 - Tempo de Permanência (MEIO-FIO)
5 - Espaço para Veículos (MEIO-FIO)
7 - Segurança (SAGUÃO)
8 - Conforto Geral (SAGUÃO)
10 - Tempo de Processamento (CHECK-IN)
11 - Atendimento (CHECK-IN)
13 - Conforto Geral (SALA DE EMBARQUE)
14 - Atendimento (CONCESSÕES)
3 - Vagas (ESTACIONAMENTO)
6 - Clareza da Sinalização (SAGUÃO)
9 - Infra-Estrutura (SAGUÃO)
12 - Atendimento (SALA DE EMBARQUE)
15 - Variedade (CONCESSÕES)
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
44|50
Conclusões
Conclusões Finais
Esta pesquisa propõe uma nova abordagem metodológica para avaliar o
nível de serviço para os aeroportos brasileiros;
Este trabalho sugere um índice de nível de serviço;
Através da análise feita neste trabalho é possível apontar a situação dos
principais componentes aeroportuários do Aeroporto de Guarulhos;
A avaliação da qualidade destaca que alguns indicadores estão abaixo da
expectativa dos passageiros;
A avaliação do grau de importância dos componentes aeroportuários
permite obter uma escala de priorização através dos pesos encontrados;
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
45|50
Conclusões
Conclusões Finais
Sugere que a percepção dos passageiros além de estar associada com as
necessidades pessoais, também se moldam segundo sua familiaridade com o
terminal e características sócio-econômicas;
Através dos resultados encontrados, este trabalho visa contribuir com a
Superintendência do Aeroporto na tomada de decisões, no gerenciamento de
recursos e na priorização dos investimentos;
Um dos aspectos em que este trabalho pode ser aplicado é no planejamento
do novo terminal do Aeroporto Int. de São Paulo/Guarulhos, o TPS-3;
Por fim, contribui com a literatura do setor aeronáutico, na área de
transporte aéreo e aeroportos;
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
46|50
Conclusões
Limitações do Trabalho
Algumas restrições: recursos financeiros e pessoal para a coleta de dados.
A principal restrição: burocracia para a autorização e liberação das entrevistas.
Os pedidos de autorização da pesquisa dependiam de diferentes setores do
aeroporto: Receita Federal, Polícia Federal e o setor de Comunicação Social.
Inicialmente, a área de “vistoria de passageiros” fazia parte da pesquisa. A intenção
era avaliar os indicadores: “atendimento” e “tempo de processamento”. Porém, uma das
condições impostas pelo setor da Polícia Federal para a liberar a pesquisa foi o
pedido da retirada destes componentes da avaliação.
A execução da pesquisa em campo dependia da disponibilidade de um funcionário
para acompanhamento das atividades.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
47|50
Conclusões
Trabalhos Futuros
Novas medições de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São
Paulo/Guarulhos;
Planejamento de investimentos do terminal aeroportuário – a relação de
custos para aumentar o nível de serviço, por exemplo;
A aplicação deste método de estudo para a análise do nível de serviço dos
principais aeroportos brasileiros;
Extensão da pesquisa de campo para outros clientes do aeroporto:
companhias aéreas, concessionárias e/ou administração, de forma a comparar
pontos de vista.
Realização de medições de nível de serviço por área do terminal,
aumentando o número de indicadores na avaliação.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
48|50
Conclusões
Considerações Finais
Serviços sugeridos pelos passageiros...
Famílias com filhos pequenos sentem falta de área de lazer para crianças;
Idosos abordaram sobre carregadores de bagagem ou auxiliares na área de
estacionamento ou carrinhos de bagagem mais ergonômicos;
Jovens e famílias apontaram a falta de salas de música e cinemas;
Alguns executivos abordaram a necessidade de cofres e ambiente para leitura e
descanso dentro do terminal. Outros, sugeriram banheiros especiais, com
duchas/chuveiros.
Cabe à administração aeroportuária verificar se estes serviços seriam viáveis e
rentáveis para o aeroporto, de modo que o retorno destes investimentos sejam
interessantes para o aeroporto e estes serviços sejam úteis aos usuários.
Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões
49|50
AGRADECIMENTOS
ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS
“Nenhuma mente que se abre para uma nova idéia
voltará a ter o tamanho original”
(Einstein)
Aos meus orientadores, Prof. Dr. Anderson Correia e ao Prof. Dr. Alexandre Barros pela dedicação,
Ao Prof. Dr Cláudio Jorge e à Prof. Dra. Carmen pelas valorosas contribuições nesta pesquisa;
À CAPES e à Fapesp, pelo apoio financeiro;
À administração do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos;
À Superintendência do Aeroporto de Guarulhos;
Aos passageiros que deram sua contribuição para a realização deste trabalho.
São José dos Campos, 27 de junho de 2008